如何找最合適方式與憤怒客戶交流

時間：2024-08-18 05:19:56 好文我要投稿

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如何找最合適方式與憤怒客戶交流

　　從傾聽開始

如何找最合適方式與憤怒客戶交流

　　傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。

　　“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。您已經(jīng)到我們的手機維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品�！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗�?”

　　認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。

　　認同客戶的感受

　　客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。

　　客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：

　　“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受�！�

　　無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

　　引導(dǎo)客戶思緒

　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

　　1.“何時”法提問

　　一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。

　　客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”

　　客戶經(jīng)理：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題?”

　　2.轉(zhuǎn)移話題

　　當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

　　客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小啊!”

　　客戶經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

　　客戶：“嗯……6歲半�！�

　　3.間隙轉(zhuǎn)折

　　暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

　　“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題�！�