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文明服務(wù)培訓(xùn)
文明服務(wù)培訓(xùn)1
記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶!蔽覀兊墓ぷ魇呛唵味椒驳,然而就在這日復(fù)一日,年復(fù)一年的迎來送往中,我們應(yīng)學(xué)會以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對待工作,學(xué)會以自然豁達(dá)寬容的心境對待平凡的工作崗位,領(lǐng)略到服務(wù)的魅力,體會什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。
一、學(xué)習(xí)后的體會:
1、服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,需要我們做到:
①禮貌待人;
、诤脱蚤喩哂杏H和力;
、郾3謽I(yè)務(wù)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
2、規(guī)范化服務(wù)是否到位,體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上,在規(guī)范用語方面,做到:稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務(wù)禁語,逐步普及普通話。在服務(wù)過程中做好認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯(cuò)。
3、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個(gè)理念:
、贀Q位思考的理念;
、谂囵B(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會,感謝中心提供了服務(wù)的平臺,只有良好的心態(tài),才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。
二、下步打算:
1、正視差距改不足。
、倬衩婷驳'不足;
②服務(wù)意識的不足;
、郗h(huán)境衛(wèi)生的不足;
、诜⻊(wù)用語的不足。
2、努立實(shí)現(xiàn)“精品服務(wù)”!熬,就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài),使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色!捌贰本褪亲龅絼(chuàng)造服務(wù)的品牌,使我們個(gè)人的服務(wù)步入品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段!胺⻊(wù)”,就是要通過自己的言行舉止,體現(xiàn)我們中心的文化精神,體現(xiàn)出我們的服務(wù)理念,體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。
3、全中心上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系,她體現(xiàn)在一個(gè)行服務(wù)的全過程、全方位、全時(shí)空,需要上上下下的共同打造,需要一線二線的緊密配合,讓客戶感到溫馨、貼心、用心,因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得,自己的行為代表著中心的形象。
我相信通過學(xué)習(xí)了《行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范》的內(nèi)容之后,在今后工作中,我將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把微笑留給客戶,奮勇爭先,開創(chuàng)美好的明天!
文明服務(wù)培訓(xùn)2
網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是總行和市分行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措。我行于20xx年8月31日至9月3日舉辦了對營業(yè)部的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn),使我受益匪淺。下面就談?wù)勎业母邢爰靶牡茫?/p>
通過這次支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),雖然只有短短的幾天時(shí)間,我覺得自己的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力。在三位老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,老師用圖片、錄像等方式把我們的日常工作和服務(wù)表現(xiàn)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討,點(diǎn)評哪里做得好,哪里還做得不夠。我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)與演練,深深觸動了我的每一根神經(jīng),意識到“服務(wù)就是銀行的最大競爭力,形象就是營業(yè)部亮麗的風(fēng)景!钡恼嬲狻
網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工的力量凝集在一起來完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務(wù),贏得了客戶的稱贊,也使我充滿了內(nèi)心的喜悅,希望借此東風(fēng),使?fàn)I業(yè)部的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)大的改觀。雖然只有
幾天的時(shí)間,前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的.信任度提高了,也更加增強(qiáng)了我們對提高服務(wù)質(zhì)量的信心。
網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入,讓我感受到了服務(wù)就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自己,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情。同時(shí),通過學(xué)習(xí),更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自己的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn),更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們在為自己創(chuàng)造一筆人生的財(cái)富,還有我們何其幸運(yùn),又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會令許多人羨慕的,我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切,做一個(gè)懂得感恩的員工,只有努力工作,才能真正成為一個(gè)合格的農(nóng)行人。
文明服務(wù)培訓(xùn)3
通過開展文明禮儀培訓(xùn),使財(cái)政干部職工熟悉和了解文明禮儀的基本知識,增強(qiáng)文明禮儀意識,下面是小編為大家整理的文明禮儀培訓(xùn)計(jì)劃,歡迎大家閱讀。
文明禮儀培訓(xùn)計(jì)劃一
為使我校的文明禮儀教育更深入、富有成效的開展,本學(xué)期,我們要在上學(xué)期學(xué)校文明禮儀教育的基礎(chǔ)上繼續(xù)深入地開展中華傳統(tǒng)文明禮儀教育、現(xiàn)代文明禮儀教育,促進(jìn)師生及家長禮儀規(guī)范的養(yǎng)成。
一、指導(dǎo)思想
通過師生“在校學(xué)習(xí)禮儀、走向社會實(shí)踐禮儀、帶動百萬家庭傳播禮儀”,來形成人人講文明、重禮儀的良好氛圍,從而全面提高我校禮儀培訓(xùn)工作水平,形成禮儀培訓(xùn)工作特色,促進(jìn)學(xué)校和諧發(fā)展。
二、活動要求
。ㄒ唬╅_展文明禮儀系列教育活動
各年級各班根據(jù)年級學(xué)生的特點(diǎn),從學(xué)期、年度系統(tǒng)性目標(biāo)出發(fā),確定每月文明禮儀教育主題,并制定好年級文明禮儀教育活動要求,提出具體的禮儀教育措施。具體主題的.確定,可參考“文明禮儀教育基本內(nèi)容”。各班要把班級禮儀教育主題通過書面通知及時(shí)告知家長,讓家長配合學(xué)校開展各類文明禮儀教育活動。通過各系列的主題式的文明禮儀教育活動,讓學(xué)生知道現(xiàn)代社會生活中有哪些禮儀規(guī)范,應(yīng)該怎樣做,不應(yīng)該怎樣做,通過反復(fù)的實(shí)踐,掌握交往技能。
(二)開展文明禮儀教育實(shí)踐體驗(yàn)活動
各班要根據(jù)每月訓(xùn)練主題要設(shè)計(jì)各類實(shí)踐體驗(yàn)活動,通過實(shí)踐體驗(yàn)活動,培養(yǎng)學(xué)生的禮儀情感,激發(fā)學(xué)生對禮儀的認(rèn)同感,不斷強(qiáng)化禮儀的成就感,感受到禮儀的樂趣,從而自覺地實(shí)踐禮儀,形成高尚的禮儀品質(zhì)。
。1)各年級各班要充分利用各種節(jié)日,如周末開展“今天我當(dāng)家”、“尋找我身邊的禮儀細(xì)節(jié)”活動等等。本學(xué)期“十一”長假期間繼續(xù)舉行各類文明禮儀實(shí)踐活動。
。2)積極開展“ 文明禮儀形象學(xué)生評比”活動。
三、具體措施
。ㄒ唬┻M(jìn)一步加強(qiáng)文明禮儀校園文化建設(shè)
1、各班要開辟班級文明禮儀展示臺,要將班級開展的“文明禮儀標(biāo)兵”的評比通過展示臺予以展示;要將班級文明公約、各班禮儀之星展示出來。各年級要開辟年級禮儀教育陣地,將年級每月文明禮儀標(biāo)兵通過禮儀教育陣地營造出濃厚的禮儀教育氛圍。
2、教師要做到不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。個(gè)人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔,非辦公用品不外露,桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí),應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開辦公室前,使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源,將臺面的物品歸位。
。ǘ┳⒅囟喾N教育的結(jié)合。
各班要把文明禮儀教育和學(xué)校其他德育工作有機(jī)結(jié)合,要發(fā)揮家庭教育的作用,把文明禮儀教育與家庭教育有機(jī)結(jié)合,各任課教師要把文明禮儀教育活動與學(xué)科教學(xué)活動有機(jī)結(jié)合,各班要把文明禮儀教育活動與學(xué)生的日常行為規(guī)范養(yǎng)成教育有機(jī)結(jié)合。通過各種教育,使學(xué)生養(yǎng)成文明的舉止。
。ㄈ┲匾暥Y儀教育的評價(jià)工作。
1、在開展文明禮儀教育的活動中,要求組織學(xué)生剖析自己,針對自己文明禮儀習(xí)慣中薄弱的地方,從班級每月文明禮儀主題提出兩個(gè)文明習(xí)慣目標(biāo),月底及時(shí)進(jìn)行總結(jié)對照。
2、在教師中開展“文明有禮教師”評選
四、保障措施
1、學(xué)校成立以校長為組長,副校長為副組長,其他校中層干部為成員的文明禮儀教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組,加強(qiáng)對活動的組織與實(shí)施。
2、充分發(fā)揮校文明督導(dǎo)崗的監(jiān)督作用,堅(jiān)持文明禮儀日查日報(bào)制度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
3、各班根據(jù)學(xué)校實(shí)施方案,結(jié)合班情,擬定出自己班級實(shí)施的具體方案,因需而搞,形式多樣,凸現(xiàn)特色。要作好記錄,每階段有一份主題活動設(shè)計(jì)及活動后的感想。
4、加強(qiáng)師德建設(shè),教師要學(xué)會“四個(gè)一”,即一張笑臉相迎、一句好話回應(yīng)、一雙眼神鼓勵、一顆愛心相待。以身作則,做好學(xué)生的表率,起到帶頭和示范作用。
5、加大宣傳力度,創(chuàng)造濃厚的輿論氛圍。通過倡議書、廣播站、宣傳欄、班隊(duì)活動、國旗下講話等多種形式將主題宣傳教育實(shí)踐活動宣傳到每一位教師,每一個(gè)學(xué)生,并爭取家長的配合,形成教育合力。
6、文明禮儀教育要長抓不懈,寓禮儀教育于各項(xiàng)主題教育活動之中,寓禮儀教育于課堂教學(xué)之中,抓好養(yǎng)成。各年級、各班一定要強(qiáng)化學(xué)生禮儀訓(xùn)練,讓文明禮儀成為學(xué)生的習(xí)慣。
文明服務(wù)培訓(xùn)4
期望了很久,等待了很久,終于迎來了來了銀行文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓(xùn),雖然只有短暫的三天時(shí)間,但這三天的培訓(xùn)內(nèi)容入腦入髓,顯得彌足珍貴。
座無虛席,精神飽滿,踴躍發(fā)言,彬彬有禮,這是每天課堂上的真實(shí)寫照。培訓(xùn)在如火如荼,你追我趕的氛圍中進(jìn)行,老師授課入情入境,不單單停留在條條框框的字里行間,更多的是全員參與實(shí)戰(zhàn)演練,過把“戲癮”,讓我們身臨其境的感受客戶。通過角色表演和“大家來找茬”環(huán)節(jié),讓我們自覺發(fā)現(xiàn)了平時(shí)在服務(wù)過程中的一些小問題,寓教于樂更能讓我們換位思考,它就像一面鏡子,照出了我們業(yè)務(wù)的嫻熟,也照出了我們的不完美。
通過培訓(xùn)不僅僅鞏固提高了我們的專業(yè)水平,更多的是增強(qiáng)了大家的'團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,培養(yǎng)了我們的團(tuán)隊(duì)感情,使我明白服務(wù)不應(yīng)該是一個(gè)人的事,更多的是從門廳大堂經(jīng)理到后臺管理人員所有人的精誠團(tuán)結(jié)。服務(wù)是一門藝術(shù),要學(xué)好這門藝術(shù),除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,別出心裁而又迎合客戶的需求,保證客戶滿意。同時(shí)更要注重細(xì)節(jié),在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的趨勢下,要讓顧客覺得,我們的一言一行,都是很用心的在為他服務(wù),用真誠,真情,真心連接與客戶溝通的橋梁,真情做好服務(wù),真心讓客戶放心,真正做鄖西縣域內(nèi)“讓客戶滿意的銀行”,做“咱老百姓自己的銀行”!
這次培訓(xùn)像是一場“及時(shí)雨”,糾正了我在工作中的不良習(xí)慣;也像是一顆“北斗星”,指引了我前進(jìn)道路的方向。在以后的工作中,我將一如既往地本著“一切為了客戶,為了客戶一切”的服務(wù)理念,用學(xué)到的知識武裝自己,以積極的心態(tài)面對工作,將文明的形象展示給客戶,通過不斷的學(xué)習(xí)提升自己的服務(wù)技巧。“一花獨(dú)放不是春,百花齊放春滿園”,期待鄖西農(nóng)商行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花百花齊放,萬紫千紅!
文明服務(wù)培訓(xùn)5
8月2日——4日,我有幸參加了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓(xùn)。行黨委、運(yùn)營服務(wù)部給我們提供最好的平臺,聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)融咨詢的金牌講師給我們授課,對我們而言,是最大的福利,也是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細(xì)的解讀,而且她還現(xiàn)場示范,并與臺下的學(xué)員良性互動,我們一起跟著張老師進(jìn)行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實(shí)際操作,對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得,"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。
第一碗面:門面
門面,就是一個(gè)人外在的儀容儀表。無論時(shí)代如何發(fā)展,外表始終是我們判斷一個(gè)人最優(yōu)先、最直接的依據(jù)。加州大學(xué)洛杉磯分校的一項(xiàng)研究表明:第一印象55%取決于穿著、化妝,38%取決于行為舉止,7%取決于談話內(nèi)容。恰當(dāng)?shù)姆棿钆鋾o人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競爭,是一種信譽(yù)的競爭,更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好,誰的服務(wù)好,誰就能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè),銀行工作人員的服裝不僅代表了個(gè)人形象,更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來說,是一種修養(yǎng),一種文化,也是一種精神禮貌的體現(xiàn)。我們的衣著品味,價(jià)值取向,服裝風(fēng)格,服飾特點(diǎn),整潔程度無不體現(xiàn)著我們的文化品位,生活態(tài)度,生活習(xí)慣和個(gè)人修養(yǎng)。打理好我們的門面,就是在無形中給自己創(chuàng)造機(jī)會,給銀行創(chuàng)造口碑和價(jià)值。
第二碗面:體面
體面,需要我們舉止大方,談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重,穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣,站有站樣。要善于控制自己的情緒,不可裝腔作勢,大發(fā)威嚴(yán),無論在任何狀況和場合下,都應(yīng)沉著、冷靜、謹(jǐn)慎、有條不紊,從容不迫。是在接待客戶時(shí)應(yīng)做到來有迎聲,坐有問聲,走有送聲。與客戶坐著面對面談話時(shí),應(yīng)坐椅子的三分之二處,面帶微笑,目光平視客戶。解答客戶問題時(shí)應(yīng)做到耐心仔細(xì),并使用文明用語("您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走"等)。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動、專注、高效,并做到微笑服務(wù)。與客戶遞送東西時(shí)應(yīng)雙手遞交。體面,還需要我們具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力。如客戶排長隊(duì)時(shí),大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時(shí),要安撫好客戶,并妥善處理與解決。
第三碗面:情面
情面,不是看人情辦事,而是在合法守紀(jì)的基礎(chǔ)上坦誠相對。好的人際關(guān)系,一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心,換位思考,才能維持好來之不易的人緣。在日常服務(wù)中,要做到換位思考,例如我們銀行有自己的規(guī)章制度,雖然很多制度都是為了保護(hù)客戶的合法權(quán)益,但有時(shí)可能會給客戶帶來不便,這個(gè)時(shí)候便要求我們要做到換位思考,從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度,用真心取得客戶的理解。同時(shí)在制度允許的情況下,積極的幫客戶想方法解決問題,爭取給客戶最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。好情面需要維護(hù),遇到壞情面,也不要怕撕破"臉面",當(dāng)斷則斷,堅(jiān)決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀(jì)律,不以信任代替管理,樹立合規(guī)意識,把"人情"帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽之中。
這次培訓(xùn),作為第二組的'組長,在所有組員的積極配合、主動參與下,我們獲得了第一名的好成績。成績的取得,是"無敵戰(zhàn)隊(duì)"全體隊(duì)員共同努力的結(jié)果,也對我們今后的服務(wù)規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓(xùn)不僅帶給我們滿滿的干貨,也帶給我們寶貴的精神食糧,使我們深感行領(lǐng)導(dǎo)的用心良苦和殷切期望。作為農(nóng)商行的一員,應(yīng)腳踏實(shí)地,戒驕戒躁,以空杯心態(tài)去認(rèn)真學(xué)習(xí)。禮儀的學(xué)習(xí)過程不難,難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈。此次培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束,但我們對服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個(gè)開始。服務(wù)源自真誠,誠心實(shí)意去對待每一位客戶,我們肯定能活成門面清凈,情面寬敞,一身體面,坦坦蕩蕩的好模樣。
文明服務(wù)培訓(xùn)6
一、因您而變,讓服務(wù)細(xì)分深化走進(jìn)xx分行,非常感嘆他們的服務(wù)三句話:客戶是上帝,上帝錯(cuò)了也是對的,客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶,竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞,在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新,競爭愈演愈烈的形勢下,要想贏得市場,就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí),重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是把方便留給客戶。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上,而是更加重視客戶個(gè)性化需求,通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等信息,從更深層面上了解和滿足客戶,維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長期合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心,以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段,滿足不同顧客多層次的需要,這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。
二、感恩上帝,是服務(wù)理念升華每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會,感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會;同時(shí),也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。
只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài),才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立以客戶為中心的服務(wù)宗旨,才能真正做到用心為客戶服務(wù),才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。
文化建設(shè)不是一蹴而就的事情,要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。
招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動,促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式。
活動的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念,又使員工身體力行其中,培養(yǎng)了服務(wù)意識,養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺,把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度,把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣,把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。
讓文化變成員工的行為風(fēng)格,讓服務(wù)核心價(jià)值深入人心,同時(shí)不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法,經(jīng)過長時(shí)間的錘煉,使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。
三、客戶滿意,成服務(wù)價(jià)值取向xxx分行營業(yè)部由于實(shí)行了比較完善的服務(wù)制度、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范,使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念,更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價(jià)值取向。
在日常工作中真正做到了因您而變因客戶需求而變,,把方便留給客戶。
真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話:客戶是上帝,上帝錯(cuò)了也是對的,客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶,竭盡全力做好每一項(xiàng)工作:
無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價(jià)都無不考慮方便客戶,都凝聚著他們對客戶的'呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼,無不享受尊重和高貴,無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心,以贏取客戶滿意為服務(wù)價(jià)值取向,才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報(bào)使他們的業(yè)務(wù)增增日上,利潤節(jié)節(jié)上升。
四、長效培訓(xùn),為服務(wù)衍生增值員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計(jì)算機(jī)、熟悉自己的客戶,這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班,讓員工有隨時(shí)接受再教育的機(jī)會,真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
重視員工崗前培訓(xùn)。
招商銀行一般堅(jiān)持員工上崗前要有三至六個(gè)月的崗前培訓(xùn),并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué),即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。
培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng),編制員工崗前培訓(xùn)教程,使崗前培訓(xùn)工作更加完善,避免員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn),影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核,以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到好、快、準(zhǔn)、嚴(yán),達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn),使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能,熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
文明服務(wù)培訓(xùn)7
時(shí)間過的真快,轉(zhuǎn)眼這期培訓(xùn)已經(jīng)過去3天了,但我感覺這3天時(shí)間過的很充實(shí),受益匪淺。授課老師通過生動活潑的講授,內(nèi)容豐富的圖片,以及學(xué)員現(xiàn)場演練,把我們在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中最頭疼的問題,如:怎樣把各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)分配到每一天的工作當(dāng)中,都通過一個(gè)個(gè)具體的講解給我們做了一個(gè)解答,具有較強(qiáng)的可操作性。從大廳服務(wù)、大廳折頁擺放、客戶行走路線的`設(shè)計(jì)等方方面面,其實(shí)都有很深的學(xué)問,如現(xiàn)場管理中,應(yīng)將整個(gè)大廳折頁進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品集中擺放,突出亮點(diǎn)擺放,內(nèi)外共同使用同一折頁進(jìn)行營銷,使網(wǎng)點(diǎn)形成一種統(tǒng)一的營銷氛圍,使客戶從進(jìn)入大廳開始,就能夠按照我們銀行設(shè)計(jì)的統(tǒng)一思路,行走在我們設(shè)計(jì)的既定路線上,使客戶眼中看到的、耳朵聽到的,都是我們希望他聽到、看到的內(nèi)容,從而容易接受我們重點(diǎn)推介的產(chǎn)品。無論是大堂營銷管理中的“鐵三角”還是“守住叫號機(jī)”理論,都教給了我們在具體工作中可以實(shí)施的辦法,還有一些在工作中的小技巧,如:在叫號機(jī)單后做重點(diǎn)客戶的標(biāo)記、大堂經(jīng)理和柜員之間特有的提醒手式等,最終通過差異化與統(tǒng)一化的服務(wù),達(dá)到贏在大堂,留住客戶,實(shí)現(xiàn)銀行客戶雙贏的目的。
老師在課程中,給我們重點(diǎn)分析了如何充分利用新型營銷型晨會教會每位員工如何營銷,如何充分發(fā)揮好網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員四大金剛的作用,齊心協(xié)力,形成一種客戶資料共享,貴賓客房分層維護(hù),人人有責(zé)的團(tuán)隊(duì)合作精神。對于如何在工作中調(diào)整、管理好自己和員工的情緒,做好員工的減壓工作,邱月老師教給我們了很多方法,值得我們在實(shí)際工作中一試。
下午三位優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)介紹,讓我產(chǎn)生了深深的共鳴,他們在工作中遇到的問題也是我在工作中經(jīng)常遇到的問題,取他人之長,補(bǔ)自己之短,吸取三位優(yōu)秀大堂經(jīng)理在工作中好的做法,運(yùn)用到自己的實(shí)際工作中,這也是我在本次學(xué)習(xí)中最寶貴的收獲。
總之,通過本次學(xué)習(xí),我感到眼前一亮,也拓展了自己的思路,我深深地感到,只要用心,再普通的工作都能做出不一樣的效果來,我會把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識帶回去,運(yùn)用到實(shí)際工作中去,我相信,只要用心,就會有收獲。
文明服務(wù)培訓(xùn)8
通過這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)學(xué)習(xí),作為一名銀行工作人員,應(yīng)該深刻的認(rèn)識到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨熱烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力的競爭力。“服務(wù)”看似平凡的兩個(gè)字,卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,工作中,我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊,而現(xiàn)實(shí)中,我們卻也明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的是,更不是一朝一夕能夠鑄就完美的。
柜員的'服務(wù)是銀行中最為重要的部分,一個(gè)銀行的柜員對客戶服務(wù)情況的好壞直接影響著這個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給客戶的印象,更直接影響著該網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)業(yè)績。培訓(xùn)學(xué)習(xí)中,老師給我們示范了在工作中應(yīng)該做到的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)禮儀,包括服務(wù)語言、服務(wù)手勢、服務(wù)表情等,這些方面都是未來工作中我們需要重視的。
銀行面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的要求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有每一位員工把服務(wù)做到“深入人心”, 把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來,把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營指標(biāo)結(jié)合起來,我們一定能夠在同行競爭中脫穎而出。
文明服務(wù)培訓(xùn)9
為全面提高鄲城聯(lián)社臨柜人員文明禮儀服務(wù)水平,提升客戶滿意度,打造優(yōu)質(zhì)鄲城農(nóng)信服務(wù)品牌形象。8月26—27日,鄲城聯(lián)社特邀資深講師牛箐在聯(lián)社六樓會議室分兩期對全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理及全體臨柜人員共計(jì)160余人進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提升培訓(xùn)。
培訓(xùn)中牛箐老師分別從儀容儀表、職場服務(wù)禮儀、7+7文明規(guī)范服務(wù)禮儀、6S定位管理、改變心態(tài)、提升服務(wù)溫度等方面進(jìn)行精彩授課。整個(gè)培訓(xùn)采用現(xiàn)場互動、形象展示、舞臺演練等方式進(jìn)行,過程幽默風(fēng)趣、深入淺出、通俗易懂,現(xiàn)場氣氛熱烈,不僅使廣大員工從服務(wù)意識、服務(wù)行為上有所提高而且從心靈深處對柜面服務(wù)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義有了更深入的理解和把握。
在如今這個(gè)競爭激烈的時(shí)代,優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于我們銀行來說有著非常重要的作用。如今,我在基層網(wǎng)點(diǎn)工作已近十年,十年的工作讓我深深明白,柜臺是銀行的對外服務(wù)的窗口,是單位形象的代表,服務(wù)的好壞,直接影響到單位的形象,而臨柜人員崗則是每天面對面接觸客戶最多的崗位,臨柜人員做好服務(wù)尤其重要,為此,我總結(jié)了“三聲服務(wù)”、“五個(gè)一樣”和“五心服務(wù)”。
三聲服務(wù),聲聲入人心。大家都明白,隨著服務(wù)業(yè)的.完善與提升,“三聲服務(wù)”愈來愈被大家重視,尤其在我們服務(wù)至上的銀行業(yè)來說,對“三聲服務(wù)”的要求和規(guī)范也越來越嚴(yán)格!叭暦⻊(wù)”就是:來有迎聲,問有答聲,走有送聲。可不要小看這三聲,做與不做的差距是非常大的,起到的作用也是截然不同的。所以,為了做到并做好三聲服務(wù),我們時(shí)刻都要提醒自己要注意語氣、語調(diào)和說話時(shí)的姿態(tài),持之以恒,形成習(xí)慣。
六個(gè)一樣,服務(wù)至上。作為綜合柜員,我們不僅僅要以最快的速度去熟悉最新業(yè)務(wù)和操作,還要有較強(qiáng)的主動服務(wù)意識。在沒有督促的狀況下,依然做到“六個(gè)一樣”:領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;忙與不忙一個(gè)樣;業(yè)務(wù)繁瑣與簡單一個(gè)樣;所存錢多錢少一個(gè)樣;新老客戶一個(gè)樣;自我情緒好與不好一個(gè)樣?此坪唵,但要持之以恒確實(shí)是難事,所以時(shí)常需要自我安慰、自我鼓勵,我們每天下班后,都要做自我小結(jié),為自己每天的一點(diǎn)進(jìn)步感到欣慰,為顧客對我們的認(rèn)可而感到高興。
五心服務(wù),真情你我他。作為銀行業(yè)的工作人員,對待客戶真的就要像對待我們的親人一樣,需要有五心:細(xì)心,愛心,耐心,熱心,責(zé)任心。對待辦業(yè)務(wù)的顧客要熱心,讓顧客感受到熱情。對于不明白業(yè)務(wù)的顧客要耐心,耐心解釋和宣傳最新的業(yè)務(wù)和活動。而對于每一個(gè)顧客都要有愛心,不要用不一樣的眼光分別對待不一樣的顧客。當(dāng)然,在整個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)和操作過程中要做到細(xì)心,更需要有責(zé)任心,這樣才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶!彼晕覀兌家嬲龢淞ⅰ耙钥蛻魹橹行摹钡姆⻊(wù)理念,學(xué)會換位思考和感恩。
文明服務(wù)培訓(xùn)10
為響應(yīng)xx銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí),我們一行7人代表xx銀行xx分行赴xx分行學(xué)習(xí)文明規(guī)范服務(wù)。我們懷揣著使命感和責(zé)任感把xx分行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念傳達(dá)下去。xx銀行xx分行以標(biāo)桿超越,實(shí)現(xiàn)跨越,追求卓越,爭做當(dāng)?shù)匾涣縻y行為營業(yè)目標(biāo),從全國20多萬家銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出,摘得“20xx年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”稱號,成為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作”的優(yōu)秀踐行者。
。y行xx分行無論從硬件設(shè)施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領(lǐng)先行列,我們走進(jìn)其營業(yè)大廳,除了舒適的營業(yè)環(huán)境、高效的金融服務(wù)外,蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語問候,使我們眼前一亮。柜臺特設(shè)蒙語提示、xx雙語柜臺,并引進(jìn)xx雙語人才,為顧客提供雙語服務(wù)。營業(yè)部設(shè)立了高端客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)七大功能區(qū)域,實(shí)現(xiàn)了分區(qū)域服務(wù);新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機(jī)、電子相冊等,并在醒目位置明示業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊,以提高客戶的認(rèn)知度。該行營業(yè)部“全程”為殘障人士提供無障礙服務(wù)。精心設(shè)置進(jìn)門坡道、求助電話、導(dǎo)盲犬進(jìn)入標(biāo)識等,并準(zhǔn)備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務(wù)指南等,還制定了保障應(yīng)急預(yù)案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競爭,是一種信譽(yù)的競爭,更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好,誰的服務(wù)好,誰就能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌,只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn),強(qiáng)化服務(wù)的措施,從服務(wù)的質(zhì)量,服務(wù)的手段,服務(wù)的內(nèi)容,服務(wù)的態(tài)度,服務(wù)的環(huán)境等方面入手,這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理,嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家金融機(jī)構(gòu)管理水平的高低。金融機(jī)構(gòu)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等,這些都了形成制度,成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則,要嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化,應(yīng)該貫穿于整個(gè)金融行業(yè)服務(wù)文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)的企業(yè)精神,使員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識和效益意識,從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神,銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為,樹立主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念,維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。
我們要隨時(shí)以客戶為中心,調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上,只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心,以市場為導(dǎo)向,以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù),滿足客戶的多層次需要,才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上,應(yīng)樹立大市場、大客戶的'意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系,對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理,增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性,沒有良好的服務(wù)作為保障,即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會跑掉,所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。
所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識,這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員,深入發(fā)動,大造聲勢,宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象,因此,一定要做到全面發(fā)動,全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶,工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn),是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確,讓顧客感到和諧,友愛,溫馨。
營業(yè)廳里的柜員直接面對的是客戶,因此個(gè)人的儀容儀表非常重要,盡管我行有專門的禮儀規(guī)范,但是一些偶爾出現(xiàn)的問題還是在所難免的,管理手語則是針對柜員出現(xiàn)禮儀方面問題時(shí)所制定的。為了更好地規(guī)范柜員在接待客戶時(shí)的相關(guān)禮儀,制定相應(yīng)的管理手語以起提醒作用。
柜員在接待客戶的過程中,很多細(xì)節(jié)往往容易被忽略,而使客戶產(chǎn)生不好的印象,甚至給xx分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中,常常會出現(xiàn)一些突發(fā)情況,如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯(cuò)等小狀況,而柜員本人并未注意到,這時(shí),需要大堂經(jīng)理給予一定的提示。
所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象,影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營活動的綜合性工作,因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu),每個(gè)部門,每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識,顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果,關(guān)鍵是以人為本,通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,自己的行為代表著xx銀行的形象,在本職工作的崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱,自覺的維護(hù)形象和榮譽(yù),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階。
文明服務(wù)培訓(xùn)11
在金融領(lǐng)域,農(nóng)村信用社以其點(diǎn)多面廣,在服務(wù)“三農(nóng)”時(shí)占有一席之地。但面對快節(jié)奏的社會發(fā)展,面對激烈的同業(yè)競爭,農(nóng)村信用社壓力重重。為適應(yīng)社會、參與競爭、促進(jìn)發(fā)展,農(nóng)村信用社積極開展工作,不斷深化改革,建立科學(xué)的組織形式;而作為信用社的窗口服務(wù)人員,我們也應(yīng)該不斷完善服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量,讓廣大客戶滿意。
一是要不斷美化工作服務(wù)環(huán)境,讓客戶感受到舒適。
金融服務(wù)窗口環(huán)境就如同一個(gè)人的臉面,干干凈凈,會讓人覺得舒服,如果蓬頭垢面,則會讓人近而遠(yuǎn)之。除此之外,柜面服務(wù)人員還應(yīng)隨時(shí)保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿,展露出微笑的臉龐。這樣的農(nóng)村信用社窗口形象,才能讓客戶更加滿意。
二是要延伸服務(wù)觸角,不斷創(chuàng)新,讓客戶感覺方便
隨著社會多元化發(fā)展,人們的生活豐富多彩,商品交易形式繁多,新生事物層出不窮,倘若農(nóng)村信用社仍停留在存、取款項(xiàng)和你借我收的簡單經(jīng)營模式中,最終結(jié)果必然是被淘汰出局!如何面對現(xiàn)實(shí)?如何滿足客戶的'多樣化需求?只有與時(shí)俱進(jìn),開拓創(chuàng)新!創(chuàng)新服務(wù)功能,積極開展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、開辦信用卡業(yè)務(wù);創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程;創(chuàng)新服務(wù)設(shè)施,暢通結(jié)算渠道;拓展業(yè)務(wù)范圍,大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)、交易資金托管等業(yè)務(wù),把農(nóng)村信用社發(fā)展成“金融服務(wù)超市”。
三是要提升服務(wù)效率。
“快節(jié)奏”已成為這個(gè)時(shí)代的代名詞,時(shí)間就是金錢,時(shí)間就是效益,雖說辦任何事等待都在所難免,但等待仍是人們最厭煩的一件事情,尤其作為金融服務(wù)部門,辦事效率更是和時(shí)間、效益密切相關(guān)。當(dāng)前,農(nóng)村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設(shè)施,置備先進(jìn)的服務(wù)器材,同時(shí)注重加強(qiáng)員工技能素質(zhì)培訓(xùn),提高操作能力,以適應(yīng)科技進(jìn)步和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,讓窗口服務(wù)做到雷厲風(fēng)行、優(yōu)質(zhì)高效。
四是要創(chuàng)造一個(gè)真誠和諧的服務(wù)窗口。
窗口服務(wù)在和廣大客戶零距離接觸中,工作人員的服務(wù)態(tài)度最直觀的展現(xiàn)給客戶,所以窗口服務(wù)中人為因素很重要,尤其是農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)多,布局廣,面對的客戶形形色色,客戶素質(zhì)參差不齊,一次不和諧的服務(wù),可能就會出現(xiàn)輻射范圍很廣的不良效應(yīng),影響農(nóng)村信用社的社會形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養(yǎng),工作中時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),做到不帶情緒上崗;接待客戶態(tài)度平和,做到用語文明;遇到刁難耐心解釋,做到微笑服務(wù)。堅(jiān)決杜絕門難進(jìn),臉難看、話難聽、事難辦的問題;堅(jiān)決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風(fēng)等不良作風(fēng)。做到這些,需要員工具有高度的事業(yè)心責(zé)任感,具有崇高的愛崗敬業(yè)精神,具有以社為家的主人翁意識,視每位客戶為親人,做到熱情服務(wù)、用心服務(wù),真誠服務(wù)!
文明服務(wù)培訓(xùn)12
8月2日,我有幸參加了XX農(nóng)商銀行組織的20xx年文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓(xùn),在培訓(xùn)中,遠(yuǎn)融張老師通過專業(yè)知識與情景演練相結(jié)合,為我們生動的講解了銀行文明服務(wù)禮儀的必要性與實(shí)際操作的流程,使我對銀行文明服務(wù)有了更加深入的了解。在培訓(xùn)中,老師曾說過:“在《喜羊羊與灰太狼》劇情統(tǒng)計(jì)中,灰太狼一共被紅太狼的平底鍋砸過9544次,被喜羊羊捉弄過2347次…,然而,至今一只羊也沒吃過,雖然受了那么多苦,但是他卻從未放棄過自己的夢想”,我認(rèn)為灰太狼身上有三種精神值得我們學(xué)習(xí)。
一是用文明優(yōu)雅的姿態(tài)服務(wù)客戶。柜員是銀行的窗口,柜員的精神面貌代表銀行的管理水平和形象,在客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時(shí),作為銀行臨柜工作人員,得體的衣著,精致的妝容,自信的微笑,穩(wěn)重大方的言談舉止是與客戶構(gòu)建信任的第一步橋梁,保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習(xí)慣、文明的行為是我們提高客戶滿意度的一大方面。
二是用過硬的專業(yè)技能服務(wù)客戶。熟練的業(yè)務(wù)技能是我們銀行柜員優(yōu)秀強(qiáng)大的內(nèi)在,為客戶提供專業(yè)快捷的服務(wù),才能得到更多的客戶認(rèn)可。所謂學(xué)無止境,掌握新業(yè)務(wù)知識技能,提高業(yè)務(wù)水平,適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),提高服務(wù)質(zhì)量,是我們柜員必須具備的`專業(yè)素質(zhì)。
三是用鍥而不舍的精神服務(wù)客戶。在日常辦理業(yè)務(wù)中,雖然我們很多的規(guī)章制度是為了保護(hù)客戶合法權(quán)益,但有時(shí)會因規(guī)章制度給客戶帶來不便,這時(shí)就需要我們從客戶的角度出發(fā)為他們解釋,用真心取得客戶的理解。同時(shí)在制度允許的情況下,積極為客戶想辦法解決問題。即使遇到一些不理解的客戶,我們也要拿出鍥而不舍的精神,爭取取得客戶的理解,把工作做到最優(yōu)最好。
文明服務(wù)培訓(xùn)13
銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn),因此做好銀行服務(wù)工作,“以客戶為中心”,不僅是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,也是銀行服務(wù)的宗旨,更是提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要,是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ),細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”。
Amy課程案例中的郵差弗雷德讓我感受頗深,他從不抱怨這份工作的平淡與乏味,也從不抱怨薪水的低微,而是把這工作當(dāng)成生孩子不可或缺的一部分,讓它成為自己的.興趣和愛好,用他樂觀、幽默的性格來真誠地對待,想別人之所想,使每天單調(diào)的工作變得豐富多彩,感染這他所接觸的每一個(gè)人,讓每個(gè)人感受到他的真誠和熱情。這正是一名服務(wù)人員所需要的,我們常常會聽到“生活需要激情”這樣一句話,工作同樣需要激情,如何擺正心態(tài),把激情投入到工作中將是我們永遠(yuǎn)的課題。
還有視頻案例中上海銀行的柜面工作人員,全程真誠微笑服務(wù),我們從客戶的角度不難發(fā)現(xiàn)甜美笑容的魅力,即使你的笑容不夠甜不
夠美,但是只要是發(fā)自內(nèi)心的笑容都是最容易被人們接受和認(rèn)可的。柜面實(shí)際操作中我們也發(fā)現(xiàn),看到客戶第一眼時(shí)給予真誠微笑并熱情問候往往能夠得到客戶同樣的回應(yīng),目送客戶時(shí)客戶真心的致謝會讓每一個(gè)柜員都滿心歡喜,因?yàn)檫@便是對我們工作最大的肯定。
文明服務(wù)培訓(xùn)14
學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后,我個(gè)人有以下學(xué)習(xí)心得:
一、體會:
1、服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺,我們每一位柜員要通過柜面服務(wù),體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位,體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到:
①禮貌待人;
②和言閱色,具有親和力;
、郾3譅I業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
2、規(guī)范化服務(wù)是否到位,體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上,我們對客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù),文化用語等表層上,而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面,從更深層面上了解和滿足客戶,竟而真正留存住客戶。
3、維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益,加大對已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。
4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個(gè)理念:
、贀Q位思考的理念;
、谂囵B(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤,效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會,感謝農(nóng)行提供了服務(wù)的平臺,只有良好的`心態(tài),才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。
二、下步打算:
1、正視差距改不足。
、倬衩婷驳牟蛔;
②服務(wù)意識的不足;
、郗h(huán)境衛(wèi)生的不足;
、诜⻊(wù)用語的不足。
文明服務(wù)培訓(xùn)15
一天的培訓(xùn)是短暫的,但收獲是豐富的。充滿活力的Amy老師通過生動的授講,豐富的實(shí)例,切實(shí)從真實(shí)柜面服務(wù)的角度讓我們對“文明服務(wù)”有了更深層的認(rèn)識。整個(gè)培訓(xùn)課程以“互動化”為亮點(diǎn),引導(dǎo)我們積極參與。課程的講授避免傳統(tǒng)課堂式教學(xué)、演講式教學(xué)的方式,多采用視頻觀摩、PPT講解、實(shí)例分析、換位體驗(yàn)等方式進(jìn)行,給我們上了印象深刻的一課。老師自行提供獎品獎勵,培訓(xùn)課程引人入勝,員工反響熱烈積極。
服務(wù)看似無形,但實(shí)際上帶給客戶的影響卻是永久的。良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的品質(zhì),彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足。尤其是政務(wù)中心支行這樣特殊的`支行,絕大部分的客戶均是辦理的一次性繳費(fèi)業(yè)務(wù),而有許多客戶不曾與我行有業(yè)務(wù)往來,客戶如何看待廈門銀行便體現(xiàn)在這幾分鐘里我們提供怎樣的服務(wù),良好的服務(wù)便是最好宣傳。有些時(shí)候我們覺得“我做的挺好的”、“我已經(jīng)很禮貌了”、“我沒有什么做的不好的”,但其實(shí)“你還有很大提升空間”、“禮貌也有很生硬的時(shí)候”、“你還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”。Amy老師的案例帶領(lǐng)我們從客戶的角度體會銀行柜面服務(wù)的好壞,換位思考很容易讓我們認(rèn)識到我們平常不曾注意的細(xì)節(jié),有時(shí)候一個(gè)小小的微笑便足以溫暖人心。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,所以我們必須時(shí)刻提升自我才能為客戶提供更好的服務(wù)。“對于廈門我只是一名普通的員工,
但是對于客戶,我就是廈門銀行”,我們要真正做到愛行如家,積極地維護(hù)集體榮譽(yù),并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。
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