導(dǎo)購(gòu)員工守則

導(dǎo)購(gòu)員工守則1

　　一、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的基本原則

　　導(dǎo)購(gòu)員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、完美。這是名匠軒產(chǎn)品促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。

　　1、熱情

　　導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的'最基本準(zhǔn)則。

　　導(dǎo)購(gòu)員必須能使顧客在購(gòu)物時(shí)享有親切、愉快的感覺(jué)。

　　2、專業(yè)

　　導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范操作。導(dǎo)購(gòu)員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對(duì)產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購(gòu)物中產(chǎn)生信賴感。

　　3、負(fù)責(zé)

　　導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。

　　4、節(jié)儉

　　導(dǎo)購(gòu)員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。

　　5、完美

　　導(dǎo)購(gòu)員不能抱有“只要按手冊(cè)來(lái)做就萬(wàn)事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更加完美。

　　二、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的基本儀容

　　平時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員和顧客接觸都是短時(shí)間的，注重儀表儀容相當(dāng)重要，平整的發(fā)型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。

　　1、頭發(fā)

　　頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。

　　2、面部

　　女導(dǎo)購(gòu)員上班必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，男導(dǎo)購(gòu)員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。

　　3、指甲

　　甲長(zhǎng)度要適宜，修剪要整齊干凈。

　　4、首飾

　　導(dǎo)購(gòu)員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購(gòu)買情緒。

　　5、服裝

　　導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔，襯衣要塞入長(zhǎng)褲里，不得將制服袖口卷起，女性導(dǎo)購(gòu)員穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)連褲襪，試用員工若尚無(wú)制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。

　　6、站姿

　　導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對(duì)每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在詢問(wèn)顧客意圖后，為顧客介紹產(chǎn)品。進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁。

導(dǎo)購(gòu)員工守則2

　　第一章儀容儀表與服務(wù)規(guī)范

　　一、儀容儀表

　　1、面部清潔，淡妝上崗，面帶微笑，精神飽滿。

　　2、頭發(fā)常洗常梳，保持清潔整齊，不染不剪怪異發(fā)型。男導(dǎo)購(gòu)員發(fā)型前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩鬢不蓋耳，不留胡須。女導(dǎo)購(gòu)員發(fā)型要梳理整齊，不準(zhǔn)披頭散發(fā)。

　　3、不佩戴過(guò)分顯眼耳環(huán)、項(xiàng)鏈。

　　4、常剪指甲，不涂過(guò)分顯眼的指甲油，保持清潔衛(wèi)生。

　　5、按購(gòu)物城要求統(tǒng)一著工裝，要常洗常熨，保持清潔整齊，愛(ài)惜工裝，衣扣齊全，胸卡均佩戴在左上胸。

　　6、按購(gòu)物城要求穿規(guī)定顏色的鞋，要保持清潔無(wú)塵土，襪子常洗常換，夏天女導(dǎo)購(gòu)員穿肉色長(zhǎng)筒襪，襪子不宜露出裙角外。

　　7、未經(jīng)主管批準(zhǔn)不準(zhǔn)穿工裝外出，不允許轉(zhuǎn)借他人或改制工裝。

　　二、迎賓、送賓

　　1、迎賓前負(fù)責(zé)打掃區(qū)域衛(wèi)生，做到貨品、貨架、柜臺(tái)、用具無(wú)灰塵。

　　2、定期更換貨架(柜臺(tái))的商品陳列，及時(shí)更換模特出樣。

　　3、按時(shí)參加班前會(huì)，做好會(huì)議記錄。

　　4、播放迎賓詞時(shí)，放下其它工作，站姿標(biāo)準(zhǔn)，女導(dǎo)購(gòu)員雙手前交叉右手握左手，自然下垂，腳后跟并攏，雙腳成45度角，雙腿自然垂直。男導(dǎo)購(gòu)員雙手后交叉，右手握左手，雙腿跨立半步間距迎賓。

　　5、導(dǎo)購(gòu)員定位站崗，與柜臺(tái)、貨架按實(shí)際情況保持距離站立。

　　6、認(rèn)真聽(tīng)取廣播，做好送賓準(zhǔn)備。

　　7、播放送賓詞時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)站姿送賓。

　　8、送賓結(jié)束后整理貨架(柜臺(tái))、商品、辦公用品。

　　9、按時(shí)參加班后會(huì)，做好記錄。

　　三、接待顧客

　　1、維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，要買賣公平、明碼標(biāo)價(jià)、保證質(zhì)量。

　　2、無(wú)顧客時(shí)，定崗定位，學(xué)習(xí)本專柜商品知識(shí)，研究商品陳列，整理貨品。

　　3、如有顧客時(shí)，放下其他工作，面帶微笑注視顧客，并使用“三聲服務(wù)”：“歡迎光臨專柜!”、“您需要什么?”等等。與顧客保持距離，適時(shí)迎上，態(tài)度自然，幫助顧客挑選。

　　4、接待顧客時(shí)如另有顧客上前詢問(wèn)，要接一待二顧三，如不能及時(shí)接待要示意“請(qǐng)稍等，馬上來(lái)�！�

　　5、顧客要看商品時(shí)，應(yīng)盡快取出所需商品，為顧客如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、規(guī)格、用途、特點(diǎn)、有效期、價(jià)格或洗滌方式等等。

　　6、顧客挑不出合適商品時(shí)，分析顧客的真實(shí)需要，幫助挑選。顧客挑完所需商品時(shí)，注意推薦連帶性商品。如顧客所需商品無(wú)貨時(shí)，留下顧客的聯(lián)系方式及所需商品明細(xì)，以便商品到貨后及時(shí)與顧客取得聯(lián)系。

　　7、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客咨詢有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)、明確的回答，不得作引人誤解的虛假宣傳。對(duì)未下決心購(gòu)買的顧客，仍要熱情禮貌、不急不躁，對(duì)正在購(gòu)買的顧客抓緊時(shí)間幫助辦理，指引退場(chǎng)路線。

　　8、推廣普通話，使用文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　9、對(duì)顧客要微笑服務(wù)，態(tài)度親切。

　　10、與顧客同行時(shí)，請(qǐng)顧客走在前方，不要搶先在前。

　　四、售后服務(wù)

　　1、商品售出一個(gè)月內(nèi)，在不影響二次銷售情況下，顧客不滿意，可調(diào)換商品。

　　2、商品如有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換。

　　3、有獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)購(gòu)買的商品在參加抽獎(jiǎng)后或持禮品券購(gòu)買的商品不退貨，但在不影響二次銷售情況下，調(diào)換同等價(jià)格的.商品。

　　4、特殊商品有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的都不予退換，如食品、煙酒、日化用品書(shū)籍、內(nèi)衣褲、床上用品、工藝品、金銀首飾、音像制品、感光材料、精密儀器、相機(jī)、手表、電池等一次性用品。

　　5、從外觀無(wú)法判定商品有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的，與顧客協(xié)商，到鑒定部門鑒定，鑒定費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)。

　　6、應(yīng)退換商品如遇調(diào)價(jià)，按顧客購(gòu)物發(fā)票價(jià)格退款。

　　7、所有需退、換、修的商品必須有購(gòu)物發(fā)票。

　　8、售后服務(wù)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員仍要像售貨時(shí)熱情周到，不得拒絕、拖延、怠慢顧客。

　　9、受理售后服務(wù)應(yīng)以專柜中解決為主，顧客對(duì)解決結(jié)果有異議的，由投訴接待主管解決。

　　10、退貨由投訴接待主管在發(fā)票上簽字后方可執(zhí)行。

　　11、顧客購(gòu)買到偽劣商品、三無(wú)商品或?qū)︻櫩蜆?gòu)成欺詐行為的，投訴核實(shí)后，應(yīng)向顧客實(shí)行“1+1”賠償。

　　第二章其他事項(xiàng)

　　一、商品陳列

　　1、商品陳列美觀大方，方便拿取。

　　2、商品擺放富于變化，常擺常換，體現(xiàn)其藝術(shù)性、季節(jié)性、獨(dú)特性。

　　3、模特按規(guī)定數(shù)量、位置擺放、及時(shí)搭配服裝，為模特更換樣衣。

　　4、標(biāo)價(jià)簽與商品相對(duì)應(yīng)，填寫(xiě)內(nèi)容與擺放位置嚴(yán)格按物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行。變價(jià)、處理商品時(shí)，標(biāo)價(jià)簽要隨之更換，且要在企化部領(lǐng)取POP懸掛經(jīng)營(yíng)區(qū)域，明示顧客。

　　5、每天統(tǒng)計(jì)庫(kù)存量，及時(shí)與廠家聯(lián)系，填補(bǔ)貨源，保證商品陳列，庫(kù)存豐滿。

　　二、衛(wèi)生管理

　　1、每天早晚在規(guī)定時(shí)間內(nèi)認(rèn)真打掃本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，包括柜臺(tái)、貨架、商品、辦公用具、地面等處不留死角。

　　2、保持專柜、天花、宣傳品的清潔整齊。

　　3、確保倉(cāng)庫(kù)、墻面、地面干凈無(wú)污，商品擺放整齊，更衣室掛鉤、椅子拖鞋、穿衣鏡齊全，化妝品使用展臺(tái)清潔衛(wèi)生。

　　4、清潔用具使用后清洗干凈，不留異味，擺放在指定方位。

　　5、垃圾、雜物及時(shí)處理。

　　三、柜臺(tái)貨架擺放

　　1、經(jīng)營(yíng)區(qū)域是經(jīng)購(gòu)物城簽約、核實(shí)的，未經(jīng)部門主管同意的不得私自挪動(dòng)、增減柜臺(tái)貨架，不得超出、占用所劃公共區(qū)域范圍。

　　2、如需擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積、增減柜臺(tái)貨架，由廠家負(fù)責(zé)人向購(gòu)物城主管部門提出申請(qǐng)，經(jīng)審批后方可在現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成布局的調(diào)整。

　　3、愛(ài)護(hù)柜臺(tái)、貨架，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)上報(bào)維修。

　　四、促銷宣傳品

　　1、需張貼的宣傳品應(yīng)先書(shū)面通知主管領(lǐng)導(dǎo)，審批后將其內(nèi)容遞交企化部，由企化部統(tǒng)一打印、發(fā)放，不得張貼購(gòu)物城以外的宣傳品，如特殊情況，廠家向主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。

　　2、促銷宣傳品內(nèi)容真實(shí)健康，一目了然，按規(guī)定位置懸掛、擺放，購(gòu)物城統(tǒng)一要求張貼的，應(yīng)按時(shí)更換。

　　3、保持促銷宣傳品的整潔、無(wú)污漬、無(wú)破損。

　　五、購(gòu)物城活動(dòng)

　　1、購(gòu)物城或廠家舉行的各種促銷活動(dòng)，員工應(yīng)盡力配合

　　2、當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員不得參加購(gòu)物城促銷活動(dòng)，不得扣押、收集顧客的發(fā)票。

　　3、導(dǎo)購(gòu)員不得向購(gòu)物城、廠家所要或占有為顧客提供的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。

　　六、消防安全

　　1、每位導(dǎo)購(gòu)員必須熟悉本部門、本崗位的安全狀況，熟悉購(gòu)物城的消防器材、安全出口的位置，認(rèn)真貫徹并執(zhí)行誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)的安全責(zé)任制。

　　2、嚴(yán)禁在禁煙區(qū)吸煙，非禁煙區(qū)內(nèi)吸煙必須做到煙灰、煙蒂、火種三不落地，杜絕火種。

　　3、嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安裝各種電器，私接電源，私扯電線，營(yíng)業(yè)結(jié)束后要切斷電源。

　　4、導(dǎo)購(gòu)員不得將商品堆積在防火門、消防栓、滅火器等消防器材上。

　　5、購(gòu)物城發(fā)生重大災(zāi)害時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在消防人員的指揮下疏散。

導(dǎo)購(gòu)員工守則3

　　一、管理?xiàng)l例

　　1、嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)治安條例。

　　2、嚴(yán)格遵守維多利亞購(gòu)物城的各項(xiàng)規(guī)章、制度。

　　3、不擅離職守、不挪借銷售款、不準(zhǔn)搶購(gòu)、私分供應(yīng)緊張商品或廉價(jià)商品。

　　4、維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，要公平買賣、明碼標(biāo)價(jià)、保證質(zhì)量。

　　5、嚴(yán)肅工作紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，工作時(shí)間內(nèi)不得閑聊串崗，做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　6、工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得打私人電話或因私會(huì)客。

　　7、每位導(dǎo)購(gòu)員上下班時(shí)應(yīng)按指定地點(diǎn)簽到或打卡。

　　8、當(dāng)班時(shí)間不得擅離崗位在購(gòu)物城購(gòu)物。

　　9、對(duì)待上下級(jí)要禮貌，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。對(duì)顧客熱情服務(wù)，一視同仁。

　　10、不得利用工作之便收受賄賂和回扣。

　　11、不得在賣場(chǎng)、辦公區(qū)域的墻壁、地面、門窗及公共物品上亂寫(xiě)亂畫(huà)。交接班時(shí)做好貨品、帳目的交接手續(xù)，工作區(qū)域內(nèi)不得擺放與工作武官的`私人物品。

　　12、下班時(shí)關(guān)閉所有電源，做好防火防盜工作。

　　13、上下班必須走員工通道，自覺(jué)接受證件檢查。證件如有丟失，需立即報(bào)告有關(guān)部門，辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)并繳納補(bǔ)辦費(fèi)。

　　14、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，忠于職守，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，敢于向一切違法行為作斗爭(zhēng)。

　　二、工作時(shí)間

　　嚴(yán)格遵守購(gòu)物城的作息時(shí)間，不得遲到、早退。

　　購(gòu)物城營(yíng)業(yè)時(shí)間：早9：30分至晚19：00分(暫定)

　　早班工作時(shí)間：9：00—13：00(暫定)

　　晚班工作時(shí)間：12：30—19：00(暫定)

　　工作時(shí)間中包括用餐時(shí)間，用餐時(shí)與鄰柜導(dǎo)購(gòu)員做好協(xié)調(diào)，不得同時(shí)用餐無(wú)人看管專柜。每人每次用餐時(shí)間為三十分鐘。

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