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產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

  售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看,售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。以下是小編整理的產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度(精選13篇),希望對大家有所幫助。

  產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度1

  為了更好地為顧客服務(wù),提高企業(yè)經(jīng)營信譽,增強市場競爭力,特制定本服務(wù)制度。

  一、堅持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營思想,將售后服務(wù)工作,提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。

  二、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時,約定質(zhì)量責(zé)任和售后服務(wù)責(zé)任,保證醫(yī)療器械售后的安全。

  三、建立對顧客的訪問制度,采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見和要求,同時做好記錄。對顧客反映的意見應(yīng)及時反饋到有關(guān)人員,提出改進措施,并組織實施。

  四、對顧客來信、來電、來訪提出的問題,有關(guān)人員應(yīng)認真做好接待處理工作,做到態(tài)度熱情虛心,處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否,都應(yīng)虛心聽取,溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系,并做好相關(guān)記錄。

  五、認真處理客戶來信、來訪、投訴,做到件件有交代,樁樁有答。

  六、對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見,應(yīng)及時分析研究處理,認真解決用戶提出的問題,同時將處理意見上報質(zhì)管部。

  七、制定切實可行的崗位責(zé)任制,逐漸使服務(wù)工作制度化、標準化,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  八、隨時了解市場信息,掌握同行業(yè)產(chǎn)品價格、質(zhì)量信息,及時反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),促使領(lǐng)導(dǎo)正確決策!

  產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度2

  一、總則

  為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù),促進以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實現(xiàn),特制定本辦法。

  二、管理體制

  公司營銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機構(gòu)。公司售后服務(wù)機構(gòu)負責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊伍,或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的,應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同;不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶(用戶)的服務(wù)。

  三、客戶意見和投訴

  公司通過公示的服務(wù)(熱線)電話、信箱或其他方式,接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后,方可上見風(fēng)使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。對每一次來電、來信、來訪,接待員均應(yīng)詳細記錄在案,填寫有關(guān)登記表,按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。公司設(shè)立多給投訴制?蛻粢蚬井斒氯说闹苯由霞壨对V,或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的,送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的,送倉庫、運輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的,送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的,應(yīng)及時與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問題,出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的,列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的,提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、來訪,須給予迅速、滿意回復(fù)。對有價值的意見和建議,予以獎勵。客戶的意見和投訴情況,作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。

  四、退貨和換貨

  公司根據(jù)政府關(guān)于保護消費者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī),制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定,明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程,培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合,并進行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因,追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任,并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。

  五、維修服務(wù)

  公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例,確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期,應(yīng)載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤P奁谧兓,?yīng)及時通知售后服務(wù)部門。

  公司售后服務(wù)類別為:

  1)免費服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。

  2)有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù),適當收取服務(wù)費。

  3)合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務(wù)。

  同一產(chǎn)品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的,維修服務(wù)分別計費公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗,公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時,詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號,盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后,送服務(wù)部門處理。維修主管接到報修單后,初步評價故障現(xiàn)象,派遣合適的維修人員負責(zé)維修。維修人員如上門維修的,應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進入客戶場所,并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的,公司應(yīng)協(xié)助其商品運輸,運輸費用按有關(guān)規(guī)定支墳。維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù),不得對客戶卡、拿、吃、要,要愛護客戶家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的,應(yīng)開立收據(jù)交與客戶,并在公司進出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù),并請其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費的,應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結(jié)算費用,較低費用可當場收取,將款交財務(wù)補寄發(fā)票;否則,開具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完結(jié)后,維修員上交派工單,主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。

  六、備品件和檢修工具

  公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理,合理進行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間,用該替補品代替故障商品為客戶工作,修復(fù)后替補品收回還倉。公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具,凡價值較大的,列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選進適用的檢測維修設(shè)備工具,提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具,在登記后由個人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的,丟失或損壞后應(yīng)予賠償(正常損耗除外),調(diào)離本崗時應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的,應(yīng)提出報告說明原因。檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后,報經(jīng)財務(wù)核價和主管批準生可由采購部采購。

  七、資料管理

  為提高售后服務(wù)的信息保障能力,公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等,均應(yīng)收集,并指派專人負責(zé)保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動態(tài),凡業(yè)務(wù)需要的,可提出申請,從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導(dǎo)手冊,應(yīng)及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點,并可進行必要的維修培訓(xùn)。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料,應(yīng)妥善保管,維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例,應(yīng)提出書面總結(jié)報告,并留存于部門內(nèi),供有關(guān)人員參考。

  八、附則

  本辦法由營銷部解釋執(zhí)行,經(jīng)總經(jīng)理批準實施。

  1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標。

  2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

  3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。

  4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

  5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

  6、制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。

  7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

  8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性。

  9、及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。

  產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度3

  為加強公司售后服務(wù)工作,提高公司售后服務(wù)水平,特制定本制度。

  一、公司專設(shè)售后服務(wù)部,主要負責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(用戶)意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

  二、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合,并進行工作流程上的無縫銜接。

  三、查清退貨和換貨的原因,追究造成該原因的部門和個人責(zé)任,并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。

  四、公司售后服務(wù)類別為:

  1、有償服務(wù):凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費用者屬此類;

  2、無償服務(wù):凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品,在免費保修期間內(nèi),免費向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費用者屬此類。

  五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗,公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

  六、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時,應(yīng)詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號,盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象,并告知對方維修時間。

  七、維修人員上門維修的,應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。

  八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù),不得對客戶卡、拿、要,愛護客戶設(shè)備及環(huán)境,不損壞其他物品。

  九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品,應(yīng)開具收據(jù)交予客戶,并在公司進出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。

  十、凡屬有費服務(wù),需按收費標準收費,不得隨意降低和提高收費標準備,對特殊情況需降低或免收的,須經(jīng)主管經(jīng)理審批,同意后方可實施。對維修費用較低者,應(yīng)由維修人員當場向客戶收費,收款交予財務(wù)部門,后補開發(fā)票,否則應(yīng)于當天至財務(wù)部門開具發(fā)票,另行前往收費。

  十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。

  產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度4

  為進一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作,特擬定管理辦法如下。

  1、項目移交

  項目終驗前一個月,售后服務(wù)組開始介入項目。項目驗收后,兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔:

 。1)項目建設(shè)過程中的技術(shù)資料

 。2)項目遺留問題及完成時間表

 。3)項目外部邊界:公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

 。4)項目內(nèi)部邊界:售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法(faq)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

  2、日常工作規(guī)范

 。1)工作日志

  售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。

  當日問題應(yīng)在當日處理完畢,不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜,需耗時很久,當日的確無法完成,應(yīng)說明情況,取得客戶諒解,并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。

  因未及時解決而被客戶投訴的,按投訴辦法處理。

  每日下班前,售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

 。2)《售后服務(wù)手冊》維護

  售后服務(wù)組應(yīng)及時總結(jié)新問題及解決辦法,記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底,將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。

 。3)系統(tǒng)巡檢

  售后服務(wù)組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次,并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告,上傳至文檔管理系統(tǒng)。

  (4)系統(tǒng)優(yōu)化

  售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底,形成一份《當月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》,對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明,并指明承擔部門及建議完成時間,銷售總監(jiān)審核,管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

  《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。

 。5)客戶回訪

  售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶(電話或當面),就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。

  客戶回訪以季度為單位,分解到月,按計劃執(zhí)行。

 。6)服務(wù)電話

  售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通(9:00-22:00)。上述時間范圍內(nèi),服務(wù)電話無人接聽的,相應(yīng)電話負責(zé)人樂捐50元/次。

  3、安全備份管理

  (1)售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼

  移交完成后,售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商,對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改,并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善,造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失,售后服務(wù)組負責(zé)該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責(zé)任。

 。2)對已移交項目的修改、調(diào)整等工作,須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進行

  每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時,售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄,并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔,上傳到文檔管理系統(tǒng),以固定系統(tǒng)運行版本。

  對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時,售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。

  未告知而導(dǎo)致客戶投訴的,按公司投訴管理辦法處理。

 。3)售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負責(zé)對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后,如果客戶未做備份,售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制,以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。

  備份目標:系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞,我們能夠在第一時間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化,或者丟失,都能夠找到并恢復(fù)回去。

  4、維護期滿提醒

  項目免費維護期滿前三個月,售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報,銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。

  5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

  銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表,對售后服務(wù)工作進行評價。

  客戶反映的問題經(jīng)查屬實的,按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映,加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的,由售后服務(wù)組長樂捐。

  客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題,經(jīng)倒查,屬于巡檢、備份等工作未做到位,或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的,按投訴管理辦法,對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。

  售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的,公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長提交獎勵申請,銷售總監(jiān)審核,管理委員會批準后執(zhí)行。

  本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

  產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度5

  1、主題內(nèi)容與適用范圍

  本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

  2、管理內(nèi)容和要求

  2.1本公司為求增進經(jīng)營效能,加強售后服務(wù)的工作,特制定本制度。

  2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

  2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位,其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

  3、維修服務(wù)程序

  3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項:

  3.1.1有費服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品(不在保修期內(nèi)),而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

  3.1.2免費服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品,在免費保修期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

  3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。

  3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時,應(yīng)主動向客戶了解情況,并作詳細記錄,并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部,質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后,將處理方案反饋給辦公室,辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》,交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

  3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據(jù),并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。

  3.5屬有費服務(wù),應(yīng)在處理完妥后當場向客戶收費,并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據(jù),并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。

  3.6凡服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者,維修人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。

  3.7維修產(chǎn)品,不能按原定時間修妥者,維修人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

  3.8維修人員在外出時間內(nèi),應(yīng)維護公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。

  4、客戶意見調(diào)查程序

  4.1公司為加強對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

  4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨,對客戶的建議或抱怨,銷售部應(yīng)特別加以重視,認真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

  4.3客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,銷售部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。

  4.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。

  5、安裝服務(wù)程序

  5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時,應(yīng)主動向客戶了解情況,并作詳細記錄,在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》,交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。

  5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據(jù)。

  5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場不能處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。

  5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

  5.5服務(wù)人員在外出時間內(nèi),應(yīng)維護公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。

  產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度6

  為響應(yīng)集團‘放.管.服’號召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規(guī)定,特對本次規(guī)定做如下明確:

  一、一般維修板塊.(方浩源)

  崗位職責(zé)與權(quán)限

  1.負責(zé)前臺一般維修,廠家和集團數(shù)據(jù)指標的達成。

  2.負責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理,分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務(wù)。

  3.負責(zé)前臺接待流程,業(yè)務(wù)的開展與落地。

  4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。

  5.一般維修車輛給予9折權(quán)限,每周5單,每單上報打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報備,否則20元/單考核。

  6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

  二、車間管理(宋書鋒)

  車間管理明細

  1.車間禁止無關(guān)人員進入,車間經(jīng)理,班組長第一責(zé)任人。確實有客戶進來的,售后人員要有禮貌,客戶、陌生人到了車間要主動打招呼,詢問,不能不管不問。需要陪同,不要讓客戶在車間隨意走動!車間舉升機,車輛移動比較危險。

  2.維修車輛的車內(nèi)三件套,葉子板護罩必須使用。

  3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機油、養(yǎng)護、易損件必須給客戶更換,私自截流的員工直接開除

  4.車間各功能房間,隨手關(guān)門,關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關(guān)門,確保安全。

  5.空閑,非使用時間請及時關(guān)閉車間燈管,電扇,設(shè)備,烤房節(jié)約用電!

  6.車間在修拆車件請及時整理收拾,使用貨架和整理箱收集放置,不要占據(jù)工位、過道,確保車間整齊。

  8.車間舊件及時清理整理,禁止隨意堆放車間,機修工作臺,車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈,隨時可以做維修!

  9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物,調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報紙等任何覆蓋物。

  10.車間遮蔽禁止使用報紙,請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙,遮蔽膜,車間噴漆配置噴漆架,噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

  三、備件管理(袁鵬飛)

  崗位職責(zé)和權(quán)限

  1.負責(zé)倉庫

  1.維修班組領(lǐng)料,需拿維修工單,見單發(fā)料,領(lǐng)料完之后,需把工單帶走,工單隨車走。

  2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng),進行開工,備件庫在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫之后,維修班組才能領(lǐng)料。

  3.事故車報價單需相關(guān)負責(zé)人簽字,才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正,以免出現(xiàn)誤報誤訂?己讼嚓P(guān)人員30元/次。

  4.事故車在維修期間,需追加備件(漏報,維修過程中損壞),維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問由服務(wù)顧問在報價單新增,新增之后,需相關(guān)責(zé)任人簽字確認之后,才能訂貨。

  5.專用工具需做好借出登記,用完即還。未及時歸還,造成專用工具丟失的,由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

  6.機修班組二次增項,與前臺服務(wù)溝通確認之后,到倉庫領(lǐng)料。

  7.維修工單中已出庫并使用的備件,拒絕退庫。

  8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問與客戶溝通,需交訂金,備件更換完之后,退還。目的在于為避免索賠件到貨后,客戶一直不進店更換。造成積壓件。

  9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字,大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認。

  10.開放自采申請權(quán),自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采,胡采。在后期的自采中,需要嚴格做到三家價格對比,嚴格把控備件成本及質(zhì)量。

  11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料,嚴格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料,需把實物退到倉庫后,系統(tǒng)才能進行退料操作。

  12.負責(zé)銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用,算售后成本。要嚴格管控領(lǐng)用量。

  產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度7

  為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶需求,提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度,不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率,特制定售后服務(wù)本條例。

  一、售后部門工作

  1、根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題,需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

  2、對產(chǎn)品使用不同時期,為用戶進行設(shè)備的培訓(xùn),并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

  3、定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。

  4、宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

  5、定期進行用戶滿意度調(diào)查,并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

  二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

  1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題,與售后服務(wù)人員一起做分析,找出發(fā)生問題的原因,提出解決問題的措施和方法;如是技術(shù)部設(shè)計問題,需要在第一時間提出整改方案,與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

  2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù),不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

  3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題,要在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法,需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的,要以書面形式告知供應(yīng)商,并告知設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話,重點注明需要供應(yīng)商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔費用。

  3、同時,生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況,并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報,直至問題的解決。

  4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作,第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨,如需要采購配合的,要及時與采購部門聯(lián)系,把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間,是否直發(fā)現(xiàn)場,聯(lián)系人及電話等交代清楚。

  5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題,督促設(shè)計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容,需要從公司發(fā)貨的,積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

  6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容,將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析,找出出現(xiàn)問題的原因,并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

  產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度8

  一、售后服務(wù)流程

  1.客戶申報服務(wù)。

  2.向上級領(lǐng)導(dǎo)申請。

  3.根據(jù)客戶申報情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員。

  4.服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

  5.現(xiàn)場問題若與客戶申報不符,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實際情況進行解決。

  6.若問題升級,須向公司主管部門反饋信息,確立解決方案。

  7.服務(wù)項目完成后,客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

  8.服務(wù)人員回公司后,將服務(wù)內(nèi)容錄庫。

  二、在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

  1.服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護公司形象。

  2.服務(wù)人員接到任務(wù)后,應(yīng)即時趕赴現(xiàn)場。

  3.服務(wù)人員應(yīng)主動與現(xiàn)場負責(zé)人進行溝通,詳細了解問題所在,并提出解決的辦法進行處理。

  4.在接到故障類的售后服務(wù)信息后,應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師,攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場。

  5.如出現(xiàn)本人不能解決的問題,應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門,爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題。

  產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度9

  1、目的

  為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實際情況特制定本制度。

  2、適用范圍

  本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。

  3、管理內(nèi)容和要求

  3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認

  3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

  到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

  3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務(wù)活動具備法人資格,在銀行設(shè)有獨立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

  3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務(wù)性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。

  3.2管理職能

  3.2.1安全管理部管理職能

  3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標工作,負責(zé)投標單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項施工的審批,負責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。

  3.2.1.2負責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。

  3.2.1.3負責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

  3.3管理規(guī)定

  3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責(zé);外包工誰承包、誰負責(zé);誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務(wù)、誰管理。”的原則,負責(zé)本制度的貫徹實施。

  3.4安全管理程序

  3.4.1外用工安全管理程序

  3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓(xùn)教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后,方可辦理勞動合同。

  3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應(yīng)事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。

  3.4.2外包工安全審查程序

  承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進行安全審批確認,經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工,并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

  3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序

  售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù),公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應(yīng)與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項,被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責(zé)任部門。

  3.5檢查與考核

  3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。

  3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責(zé)任部門負責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。

  3.5.3售后服務(wù)人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù),所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應(yīng)及時將事故情況報公司安全管理部。

  3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理,各部門可采用安全風(fēng)險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。

  3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。

  3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門負責(zé),并追究有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。

  3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準轉(zhuǎn)包或分包。

  3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責(zé)監(jiān)督本制度的實施。

  3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。

  產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度10

  為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:

  一、工作職責(zé)要點

  1、營銷部負責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);

  2、負責(zé)處理客戶反饋意見。

  二、工作要求

  1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;

  2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類,對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項到帳。

  3、對分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時間,通知其將款項及時付清;

  4、待房屋竣工驗收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù);

  5、入住手續(xù)辦理后,及時準備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。

  6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對客戶進行售后的跟蹤服務(wù);

  7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通,征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議;

  8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理;

  9、對購買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗收以后,及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項交房工作,及時為客戶辦理入住手續(xù);

  10、在房屋交付后三個月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。

  11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定,向客戶進行解釋,一時無法回答的問題應(yīng)及時進行調(diào)查了解,匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。

  12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

  產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度11

  售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾,售后服務(wù)由公司專職人員進行管理,提供技術(shù)支持,確保接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的`響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。

  1、服務(wù)方式

  包括:

  1、現(xiàn)場維修;

  2、日常電話服務(wù);

  3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。

  在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下,盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理,提高工作效率和降低售后服務(wù)費用。

  2、服務(wù)電話:

  售后服務(wù)電話對外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx,投訴電話為xxxx-xxxxxxx。

  如果需要上門現(xiàn)場服務(wù),技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進行受理安排。

  3、處理流程:

  1)售后服務(wù)信息的收集:

  A、售后服務(wù)電話接聽;

  B、技術(shù)人員反饋;

  C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。

  所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理,技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息,需由專職人員進行核實。

  2)信息的整理分類:

  所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細信息,并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類、是否過保和收費等等,并與客戶進行溝通處理的方式。

  3)服務(wù)指令的發(fā)布

  首先向?qū)B毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進行售后服務(wù),或向部門經(jīng)理反饋進行人員安排。

  4)售后服務(wù)的執(zhí)行

  接到指令的售后技術(shù)員,按照公司對用戶的服務(wù)承諾要求,按時間要求提供售后服務(wù)(通過售后服務(wù)的三種方式)。

  5)售后服務(wù)工作的完結(jié)

  服務(wù)完成后,要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》,寫明故障現(xiàn)象,檢查記錄,處理結(jié)果,請用戶對服務(wù)工作的滿意度進行評價,簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。

  6)《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員,部門經(jīng)理將對用戶進行電話回訪,并統(tǒng)計服務(wù)和電話反饋結(jié)果。

  7)公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務(wù)完成情況,形成統(tǒng)計表格,經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,作為售后服務(wù)月度績效考核的依據(jù)。

  4、績效管理:

  售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補貼、獎金三個部分。

  1)底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核(包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等),在月初進行發(fā)放。

  2)服務(wù)補貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放,發(fā)放的標準為:售后服務(wù)每次xx元。沒有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。

  3)售后服務(wù)獎金:當月無投訴,每月獎勵xxx元,如有投訴,每次處罰xx元,月累計x次及以上,扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。

  注:現(xiàn)場售后服務(wù)一般情況下只報銷公共交通費用,如遇緊急情況或攜帶大宗物品,需上報部門經(jīng)理后,才能報銷的士或貨運費用,未申報不予報銷。

  非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場上門服務(wù),每次人工費用xx元,交通費用參照專職售后人員標準執(zhí)行。

  5、產(chǎn)品維修

  1)在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題,首先與公司商務(wù)聯(lián)系,首先確定是否在保修期內(nèi);其次確認廠商是否提供上門服務(wù);在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。

  2)超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品,經(jīng)與公司聯(lián)系后,與客戶確認維修費用(含運費)后,送回公司交商務(wù)部進行維修。并負責(zé)收回費用。

  6、增值服務(wù)

  1)配件銷售

  A、售后人員在提供售后服務(wù)同時,客戶需要購買其他的電腦軟硬件,或在維修設(shè)備、儀器時需要更換零配件(保修期外設(shè)備),技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款,由當事人負責(zé)收回。

  B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨,如遇特殊情況,xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意,xxx元以上須報公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實施,貨款由經(jīng)手人負責(zé)收回。

  C、應(yīng)由經(jīng)手人負責(zé)收回貨款的,在一年內(nèi)還未收回,由經(jīng)手人負擔貨總貨款的80-100%,在當月工資中扣除。

  2)軟件服務(wù)

  A、超過保修期范圍的軟件服務(wù),或者在設(shè)備維護之外的軟件咨詢服務(wù),包括系統(tǒng)安裝等,在報公司同意后,可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費用,并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金,公司可開具發(fā)票。

  B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費用并引起顧客投訴,除按收取金額從工資中扣除外,另行處罰xx元/次。

  產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度12

  一、目的

  確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。

  二、范圍

  適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓(xùn)、安裝、調(diào)試及維修、配件供應(yīng)。

  三、職責(zé)

  維修服務(wù)部負責(zé)設(shè)備的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)。

  營銷部配合。

  相關(guān)部門配合。

  四、概述

 。ㄒ唬┘夹g(shù)培訓(xùn)

  1、維修部根據(jù)營銷部提供信息,制訂用戶培訓(xùn)計劃,培訓(xùn)計劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、時間、對象、師資以及相關(guān)事宜。

  2、培訓(xùn)計劃編制后報總經(jīng)理批準后生效,企業(yè)管理部根據(jù)批準后的培訓(xùn)計劃,落實培訓(xùn)地點,并發(fā)培訓(xùn)通知。

  3、維修部根據(jù)培訓(xùn)計劃,負責(zé)進行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。

  4、對于用戶來企業(yè)中實習(xí)的,由維修服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)舊程具體安排,經(jīng)營部、企管部協(xié)助配合。

  5、參加培訓(xùn)的學(xué)員都應(yīng)進行考核,并發(fā)給培訓(xùn)證書。

  (二)顧客服務(wù)

  1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實施售后服務(wù)。

  2、維修服務(wù)部為滿足顧客要求,提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。

  3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進行跟蹤考核,由客戶填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。

  (三)安裝維修

  1、維修人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),考核合格持證上崗。

  2、維修服務(wù)部根據(jù)營銷部的銷售情況,接到用戶收到貨的來電、來函后,應(yīng)及時作出安排。

  3、外出安裝、維修人員應(yīng)幫助用戶進行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)。

  4、安裝人員在安裝調(diào)試時,應(yīng)按“安裝試運轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進行,并做好記錄。

  5、安裝調(diào)試結(jié)束,符合技術(shù)要求后,填寫《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》并有用戶單位蓋章、簽字。

  五、記錄

  《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》

  產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度13

  總則

  (一)本公司為求增進經(jīng)營效能,加強售后服務(wù)的工作,特制定本辦法。

  (二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

  (三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購,悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

  (四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位,其與服務(wù)中心及分公司間,應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

  (五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行,修正時同。

  維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

  (六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項:

  1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品,而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

  2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品,依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

  3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品,在免費保證期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

  4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

  (七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下:

  (八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶之叫修電話或文件時,該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等,登記于"叫修登記簿"上,并在該客戶資料袋內(nèi),將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出,送請主任派工。

  (九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷,并將服務(wù)憑證歸檔。

  (十)凡屬有費服務(wù),其費用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當場向戶收費,將款交于會計員,憑以補寄發(fā)票,否則應(yīng)于當天憑"服務(wù)憑證"至?xí)媶T處開具發(fā)票,以便另行前往收費。

  (十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護,除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外,并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認,后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,登錄"客戶商品進出登記簿"上,并填具"修護卡"以憑施工修護。

  (十二)每一填妥的'修護卡'應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期,然后將該商品同"服務(wù)憑證",送請客戶簽章,同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,并將"服務(wù)憑證"歸檔。

  (十三)上項攜回修護的商品,如系有費修護,技術(shù)員應(yīng)于還商品當天憑"服務(wù)憑證",至?xí)媶T處開具發(fā)票,以便收費。

  (十四)凡待修商品,不能按原定時間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

  (十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。

  (十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表,將當天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間,填"服務(wù)主任日報表"。

  (十七)分公司的服務(wù)主任日報表,應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后,轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

  (十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后,將當天未派修工作,于次日送請主任優(yōu)先派工。

  (十九)所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時,郊區(qū)采用七小時派工制,即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

  (二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶,并派員前往爭取續(xù)約。

  (二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖。(略)

  客戶意見調(diào)查

  (二十二)本公司為加強對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

  (二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,對客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

  (二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當天全部叫修數(shù)為原則,不采抽查方式。

  (二十五)對技術(shù)員的品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項,每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度,以便客戶勾填。

  (二十六)對客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。

  (二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。

  (二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小,均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)iT派員前往處理,以示慎重。

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