華為《以客戶為中心》心得體會(huì)
以客戶為中心的服務(wù)理念是什么?
以顧客為中心是以買方(顧客群)的要求為中心,其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤,這可以認(rèn)為是一種“以消費(fèi)者(用戶)為導(dǎo)向 ” 或稱“市場導(dǎo)向”的經(jīng)營觀念。
顧客理念的核心是以顧客為中心,組織依存于其顧客。因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
為了確保服務(wù)人員對(duì)顧客的盡心盡責(zé),有些服務(wù)組織在管理上實(shí)行首問責(zé)任制。但這種制度通常只能在顧客能夠?qū)υ庥龅降牟粷M意服務(wù)積極地向服務(wù)組織提出投訴的前提下才能有效地發(fā)揮對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督和制約作用。但事實(shí)上,只有很少一部分顧客能在遭遇到的不滿意服務(wù)時(shí)進(jìn)行投訴。
服務(wù)人員在與顧客交往時(shí),自始至終都應(yīng)保持愉快、親切的服務(wù)態(tài)度,任何時(shí)候都不應(yīng)以生硬和冷漠的服務(wù)態(tài)度接待顧客,任何原因都不應(yīng)成為服務(wù)人員發(fā)脾氣、使性子、耍態(tài)度和失禮貌的理由。
華為《以客戶為中心》心得體會(huì)(精選10篇)
我們有一些啟發(fā)后,就很有必要寫一篇心得體會(huì),這樣能夠讓人頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確。那么好的心得體會(huì)都具備一些什么特點(diǎn)呢?以下是小編為大家整理的華為《以客戶為中心》心得體會(huì)(精選10篇),僅供參考,大家一起來看看吧。
華為《以客戶為中心》心得體會(huì)1
在當(dāng)前十分激烈的市場競爭中,華為公司能夠成為眾多國產(chǎn)品牌中的佼佼者,其管理理念和經(jīng)營思想是值得每一個(gè)企業(yè)去學(xué)習(xí)的。通讀《以客戶為中心》后,華為公司“以客戶為中心”的企業(yè)文化深深震撼了我,讓我在立足于自身崗位的基礎(chǔ)上,有所感、有所悟。
每個(gè)公司都有他獨(dú)特的發(fā)展歷程,學(xué)習(xí)和借鑒一個(gè)企業(yè)的成功之道不能一味地模仿,也不能將發(fā)展經(jīng)營模式生搬硬套到自己企業(yè)身上,而是要去學(xué)習(xí)他的企業(yè)價(jià)值觀,學(xué)習(xí)他的靈魂。本書的序言直截了當(dāng)?shù)氐莱鋈A為的企業(yè)核心價(jià)值觀,它的本質(zhì)是圍繞如何成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,如何做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者展開的。華為公司成立至今,三十年來堅(jiān)持以客戶為中心,聚焦核心,不為其他利益誘惑所動(dòng);堅(jiān)持“力出一孔,利出一孔”的原則,長期艱苦奮斗,終于進(jìn)入了世界信息與通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的行列。
令我比較深刻的是華為董事長任正非的一段話,“從企業(yè)活下去的根本來看,企業(yè)要有利潤,利潤只能從客戶那里來,華為的生存本身是靠滿足客戶需求,提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合理的回報(bào)來支撐;員工是要給工資的,股東是要給回報(bào)的,天底下唯一給華為錢的只有客戶。我們不為客戶服務(wù),還能為誰服務(wù)?客戶是我們生存的唯一理由!
回想九三集團(tuán)的企業(yè)文化,其中“為社會(huì)提供健康產(chǎn)品,讓每一個(gè)九三人都有成就感、歸屬感和幸福感”的企業(yè)使命,同樣是以客戶為中心的文化理念。百姓食用九三油品,百姓就是我們的客戶,只有得到客戶的認(rèn)可才能證明我們九三產(chǎn)品是最好的,我們才能有成就感、歸屬感和幸福感。所以,客戶的需求是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力,拓寬市場也是為了滿足更多客戶的需求!盀榭蛻舴⻊(wù)是公司存在的唯一理由”,這不僅是華為公司存在的唯一理由,也是九三集團(tuán)存在的唯一理由,更是一切發(fā)展中的企業(yè)存在的理由。
整本書的字里行間都透露出華為時(shí)刻保持著“危機(jī)意識(shí)”,這來源于華為的成長經(jīng)歷。手機(jī)通信行業(yè)競爭是殘酷的,華為自成立以來就面臨著強(qiáng)大對(duì)手的擠壓,稍不留神就會(huì)一夜崩塌。華為通過長期保持著危機(jī)意識(shí),長期艱苦奮斗,勝不驕敗不餒,充分認(rèn)清行業(yè)的形勢,才立足于行業(yè)之巔。這點(diǎn)也是值得我們企業(yè)去學(xué)習(xí)的,世界五百強(qiáng)的頂尖企業(yè)時(shí)刻都保持著警惕,何況是我們呢?我們每名員工更應(yīng)該具有危機(jī)感和緊迫感。
作為一名九三人,我將始終保持奮斗者的姿態(tài),牢記“三種精神”和“惶者生存”,堅(jiān)持發(fā)展的決心、信心,做好本職工作。
華為《以客戶為中心》心得體會(huì)2
通過參加"我與董事長共讀一本書"活動(dòng),利用閑暇之際閱讀了《以客戶為中心》這本書,深有體會(huì)。
認(rèn)真做事,踏實(shí)做人,是為人處事之道。以客戶為本,為客戶服務(wù),是企業(yè)生存之道。以客戶為中心是很多公司推崇的宗旨,但秉承理念,想方設(shè)法來實(shí)踐的卻終歸寥寥。而華為用近三十年的時(shí)間一直在恪守,一舉成為中國最具影響力的通信設(shè)備制造廠商,我們不能認(rèn)為這僅僅是依靠以客戶為中心所做到的,但是這一定是在以客戶為中心的理念推動(dòng)下才能做到的,這也是我們所有企業(yè)所需要學(xué)習(xí)的。?
華為是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司,雖然處于競爭最為激烈的通信領(lǐng)域,卻在短時(shí)間內(nèi)成長為全球領(lǐng)先的巨人,在羨慕他的成功之余,也不禁感嘆他"以客戶為中心"的真誠,以及不斷進(jìn)取拼搏的狼性文化。美國很多公司奉行股東利益最大化,卻免不了崩潰的結(jié)局;日本奉行員工利益最大化的宗旨,卻已經(jīng)很多年沒有漲過工資了;于是華為公司始終堅(jiān)持"以客戶為中心",客戶的要求就是華為的要求,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力,就是這樣不斷滿足客戶的種種需求,進(jìn)而不斷擴(kuò)寬發(fā)展市場。華為始終有一種危機(jī)意識(shí),長期"堅(jiān)持艱苦奮斗",能夠在榮譽(yù)面前不驕不傲,充分認(rèn)清形勢。這些是值得所有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的真理,其實(shí)所有企業(yè)的產(chǎn)品總歸會(huì)流入到終端,這些終端或許是我們客戶的下游客戶,也可能是我們直接對(duì)接的終端客戶,只有獲得他們的認(rèn)可,客戶源才會(huì)逐漸壯大起來,這樣的企業(yè)生存下來是絕對(duì)沒有問題的。同時(shí),要腳踏實(shí)地的做好客情服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量,以客戶的需求作為產(chǎn)品開發(fā)的導(dǎo)向,不斷地推陳出新,公司自然會(huì)立于不敗之地。
作為一名散油業(yè)務(wù),深知客戶資源何其重要,如果能得到客戶的支持又何其榮幸。所以在今后的業(yè)務(wù)中,一定會(huì)以客戶為中心,把他們的需求作為不斷改進(jìn)的方向,誠誠懇懇做客情,踏踏實(shí)實(shí)謀發(fā)展。
華為《以客戶為中心》心得體會(huì)3
通過閱讀《以客戶為中心》一書讓我再次深入地了解華為,了解了華為從默默無聞到一鳴驚人的真正原因。這本書是重要講話、管理思想的集合,非常多的觀點(diǎn)和思想都體現(xiàn)出了華為的深謀遠(yuǎn)慮。
絕大多數(shù)把為客戶服務(wù)、以客戶為中心當(dāng)作口號(hào)的企業(yè),都離客戶很遠(yuǎn),根本不重視客戶訴求,最后遠(yuǎn)離市場,被客戶拋棄。只有以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅(jiān)持艱苦奮斗為主要價(jià)值觀形態(tài),讓價(jià)值觀指引企業(yè)發(fā)展,為基礎(chǔ)連接一切。
我們的存在價(jià)值是為服務(wù)客戶!但凡懂客戶價(jià)值的企業(yè)都非常重視客戶的訴求、意見與建議,也有非常之方法從服務(wù)、產(chǎn)品等各種形式中展現(xiàn)這樣的重視。任正非在這本書里說了一個(gè)觀點(diǎn)很重要,值得每一個(gè)有責(zé)任心的人思考。他說:客戶是唯一給我們錢的人,我們要服務(wù)好他們。任正非用一個(gè)非常簡單的買賣關(guān)系,深刻闡明了客戶之于企業(yè)的重要性。
企業(yè)的長期戰(zhàn)略本質(zhì)是圍繞怎么成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、怎么做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而展開的。以客戶為中心,這是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線。在這個(gè)世界上誰對(duì)我們最好?是客戶,只有他們能給我們錢,讓我們生活下去,說句夸張的話,他們就是我們的衣食父母,所以我們要服務(wù)好客戶,關(guān)注我們的合作伙伴、下游貿(mào)易商、飼料企業(yè)的利益,實(shí)現(xiàn)雙贏。
企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展歸根結(jié)底是滿足客戶需求,為客戶服務(wù)應(yīng)該貫穿于公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)。創(chuàng)造客戶價(jià)值是我們一切工作的中心,只有努力滿足客戶需求,真誠地感動(dòng)客戶才能帶來企業(yè)的長期發(fā)展。
華為《以客戶為中心》心得體會(huì)4
最近一段時(shí)間讀了華為公司的《以客戶為中心》,感觸頗多。華為能夠在短短的二十幾年里,從一個(gè)默默無聞的小公司成長到如今世界級(jí)的高科技企業(yè),離不開他那以客戶為中心,以奮斗者為本,長期堅(jiān)持艱苦奮斗的核心價(jià)值觀。
一個(gè)強(qiáng)大的公司必須做到以客戶為中心,需要我們從客戶中來,到客戶中去。華為的成長告訴我們,以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)客戶,才能讓公司更好地生存下去。物商集團(tuán)也是如此,客戶的利益就是我們的利益,要想讓客戶滿意,要想有良好的客戶關(guān)系,我認(rèn)為只有一條途徑,那就是堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為客戶提供有效服務(wù),在服務(wù)中找到工作的方向和自己的價(jià)值,成就客戶就是成就我們自己。正如任正非所說:生意之道,不是用利己的方式達(dá)到利己的目的,而是用利他的方式達(dá)到利己的目的。
一個(gè)強(qiáng)大的公司必須在發(fā)展中不斷提高自己的核心競爭力。只有創(chuàng)新才能在競爭激烈的市場中生存。華為是這樣,其他公司也是這樣。世界上唯一不變的就是變化。適者生存,歷史上很多創(chuàng)始者最后變成了失敗者。這些巨頭的倒下,說穿了就是舍不得放棄既得利益,沒有勇氣革自己的命。創(chuàng)新雖然有風(fēng)險(xiǎn),但是不創(chuàng)新才是最大的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于物商集團(tuán)來說,我們也要時(shí)刻保持一種創(chuàng)新的精神,包括制度的創(chuàng)新,經(jīng)營方式的創(chuàng)新,人員考核的創(chuàng)新等。創(chuàng)新一定要開放,一個(gè)不開放的文化,就不會(huì)努力吸取別人的優(yōu)點(diǎn);創(chuàng)新一定要繼承前人成功的經(jīng)驗(yàn),只有繼承,才能進(jìn)一步發(fā)展;創(chuàng)新一定要寬容失敗,肯定反對(duì)者的價(jià)值和作用,允許反對(duì)者的存在。
一個(gè)強(qiáng)大的公司還必須具有規(guī)范的管理手段。如何通過有效的管理降低成本,提高生產(chǎn)效率,我認(rèn)為最重要的就是將工作流程化。流程是一個(gè)團(tuán)隊(duì)做事的基本原則,只有確立流程責(zé)任制,才能真正做到無為而治。將流程做到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、模板化但不僵化,是所有公司的奮斗目標(biāo)。華為作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)領(lǐng)軍者,他們可以通過IT實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化,我相信物商集團(tuán)也可以通過IT建設(shè),用互聯(lián)網(wǎng)的方式將公司內(nèi)部流程打通,使內(nèi)部管理端到端簡單、有效,過程透明,大幅度提高管理效率。
華為的強(qiáng)大值得我們學(xué)習(xí),從這本書上,我了解到公司的發(fā)展要以客戶為中心,客戶的需求就是公司發(fā)展的方向。在發(fā)展的過程中不斷追求創(chuàng)新,堅(jiān)持艱苦奮斗,只有這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長久生存。作為物商的一員,我會(huì)在工作中聚焦業(yè)務(wù),簡化管理,堅(jiān)持艱苦奮斗,用烏龜?shù)木,追上龍飛船。
華為《以客戶為中心》心得體會(huì)5
在公司黨支部組織的讀書活動(dòng)中,我有幸拜讀了《以客戶為中心——華為公司業(yè)務(wù)管理綱要》一書。在一個(gè)多月的時(shí)間里,細(xì)讀了“以客戶為中心”全文十七個(gè)章節(jié),分別圍繞生存、發(fā)展、隊(duì)伍的建設(shè)、價(jià)值、誠信等內(nèi)容展開,每個(gè)章節(jié)都非常細(xì)化。
短短這些年,華為迅速崛起,驚艷的發(fā)展速度讓大家驚嘆,華為成功的秘訣到底是什么?大多數(shù)人概括為“高工資、高壓力、高效率”九個(gè)字,這些文化特征的確是華為的行業(yè)特點(diǎn),及其自身資源所決定的,但也過于籠統(tǒng)。
讀完這本書,我認(rèn)為華為的崛起,靠的是“成就客戶、艱苦奮斗、自我批判、開放進(jìn)取、至誠守信、團(tuán)隊(duì)合作”核心價(jià)值觀,這也是華為文化的精髓和成功要素之一。
客戶是企業(yè)收入的唯一來源,就像水給了魚生存的環(huán)境,離開水,魚就無法生存。對(duì)企業(yè)而言,客戶是企業(yè)存在的唯一理由。
1、成就客戶,就是成就自己。
華為以為客戶服務(wù)為生存唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力,堅(jiān)持以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求,持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值,進(jìn)而成就客戶。
為客戶提供有效服務(wù),是華為員工的工作方向和價(jià)值評(píng)價(jià)的標(biāo)尺,在成就客戶的同時(shí),也創(chuàng)造了自己的價(jià)值。
2、唯有艱苦奮斗才能贏得客戶的尊重與信賴。
華為深知沒有任何稀缺資源可以依賴,必須把奮斗體現(xiàn)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的任何微小活動(dòng)中,以及在工作過程中為充實(shí)提高自己所做出的努力。堅(jiān)持以奮斗者為本,并使奮斗者得到合理的回報(bào)。
正如任正非所說:以客戶為中心,以奮斗者為本,長期堅(jiān)持艱苦奮斗是我們勝利之本。
3、善于總結(jié),批判自己,不斷改進(jìn),不斷進(jìn)步。
華為提倡的“自我批判”,目的不是自我否定,而是傾聽、揚(yáng)棄和持續(xù)超越,使得更容易尊重他人和與他人合作,實(shí)現(xiàn)客戶、公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的共同發(fā)展。自我批判能力,實(shí)質(zhì)上也是一個(gè)人自我領(lǐng)導(dǎo)、自我管理的理智力、自律力和內(nèi)控力的表現(xiàn)。
自我批判與思想品德、領(lǐng)導(dǎo)能力構(gòu)成了華為優(yōu)秀員工的三要素。
4、以客戶需求為導(dǎo)向,圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新。
聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力,提供有競爭力的通信解決方案和服務(wù),以“為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值”為使命,“以客戶為中心”為戰(zhàn)略目標(biāo),積極進(jìn)取、不斷開拓,努力將先進(jìn)的技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案和業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值。
華為視人力資源為最寶貴的財(cái)富,在員工努力創(chuàng)造這一價(jià)值的同時(shí),為優(yōu)秀員工提供充足的發(fā)展空間和足額的回報(bào)。
5、以誠至信,贏得客戶。
華為承諾對(duì)客戶誠信,對(duì)社會(huì)誠信,對(duì)政府誠信,對(duì)利益相關(guān)者誠信,對(duì)員工誠信。要求每一位領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)是華為誠信文化建設(shè)的倡導(dǎo)者和身體力行的.模范,每一位員工都應(yīng)是誠信文化的承傳者和實(shí)踐者。
這一價(jià)值觀的踐行,為企業(yè)的高速發(fā)展打下了扎實(shí)的根基。
6、勝則舉杯相慶,敗則拼死相救。
以豐富人們的溝通和生活為愿景,在“為客戶服務(wù)”是華為存在唯一理由的目標(biāo)下,大力提倡勇于拼搏、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的狼性文化,努力使團(tuán)隊(duì)合作不僅是跨文化的群體協(xié)作精神,也成為打破部門墻、提升流程效率的有力保障。
讀完這本書,讓我深刻理解了公司存在的理由,以及公司開展工作的意義是什么。
總結(jié)如下:公司存在的理由是為客戶服務(wù),工作的意義是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)于客戶,讓客戶滿意,實(shí)現(xiàn)共贏。而共贏的前提是客戶盈利了,公司才會(huì)有長期盈利的基礎(chǔ)。通過服務(wù)客戶,才會(huì)有企業(yè)的增長。在企業(yè)發(fā)展的過程中,追求的是長期利益。聽聞過很多曇花一現(xiàn)的公司,歸結(jié)起來都有類似的相似點(diǎn):急功近利、盲目擴(kuò)張,在非擅長的領(lǐng)域或行業(yè)跟風(fēng)進(jìn)入。迷茫之下,或許是機(jī)會(huì),也有可能是深淵。
在企業(yè)穩(wěn)住腳跟的時(shí)候,華為公司定義產(chǎn)品開發(fā)——“以客戶需求”為導(dǎo)向。要深入了解客戶的真實(shí)需求,這樣做出來的產(chǎn)品,才有客戶買單,才能為客戶排憂解難。時(shí)時(shí)保持團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新力,不論是從客戶需求,還是自身產(chǎn)品成本,都需要時(shí)刻審視自身,觀察競爭對(duì)手,以保持產(chǎn)品的競爭力。
《以客戶為中心》給我們帶來了思考和啟迪:一個(gè)企業(yè)的成功,要有開放合作的精神,閉門造車只會(huì)原地踏步。這就需要建造一個(gè)開放、競爭、合作的商業(yè)生態(tài)環(huán)境。
對(duì)于專注家電服務(wù)30余年的“省服務(wù)名牌”企業(yè)——快益點(diǎn)公司來說,“一切以用戶為中心”提升服務(wù)品質(zhì),繼續(xù)發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用,共同探索家電服務(wù)鏈管理體系與服務(wù)創(chuàng)新,推動(dòng)中國家電制造向“生產(chǎn)+服務(wù)”轉(zhuǎn)型發(fā)展,實(shí)現(xiàn)共享共贏的家電售后服務(wù)生態(tài)體系,這是我們的責(zé)任和使命。
我愿努力成為一名真正的奮斗者,也愿我所在的團(tuán)隊(duì),是奮斗者的團(tuán)隊(duì)。
華為《以客戶為中心》心得體會(huì)6
華為公司無論是在中國還是在國際上都享有盛名。短短的十幾年里,它從一個(gè)名不見經(jīng)傳的小企業(yè)一躍成為了世界500強(qiáng),并且還有著絲毫不亞于之前的前進(jìn)勢頭。華為可以有今天的成就可以說與它的一點(diǎn)理念是分不開的,那就是客戶。當(dāng)然,這看上去像是一句廢話,但是這里所說的客戶不是單單指一個(gè)名詞,而是華為公司把客戶所放的位置。這也極大程度上的決定了它今天的發(fā)展。
《以客戶為中心》是華為公司的首席管理科學(xué)家黃衛(wèi)偉先生編寫的。全篇共分為三個(gè)部分。第一部分講的是以客戶為中心;第二章為華為的價(jià)值主張;第三章,質(zhì)量是華為的生命。這三篇每一篇為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體,但是三者之間又互有關(guān)聯(lián),全書分三個(gè)部分為我們講述了華為公司成功的秘訣,在我們感嘆化為公司的高瞻遠(yuǎn)矚的同時(shí),也在書中學(xué)到了許多發(fā)展一個(gè)企業(yè)的哲理,讀過之后受用終生。但是全書中最讓我有感悟的還是第一篇:以客戶為中心。這一篇在我看來是全書的最精華之處,身為一名財(cái)務(wù)工作人員,我對(duì)于這一部分所提到的內(nèi)容深有感觸。
客戶對(duì)于一個(gè)公司的重要性不言而喻,他們就相當(dāng)于我們的衣食父母,是客戶為我們創(chuàng)造了收入,所以,把顧客當(dāng)成上帝這個(gè)理論是一點(diǎn)都沒有夸張的。華為公司就是把顧客當(dāng)成上帝的企業(yè)。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示,華為品牌的商品的用戶滿意度高達(dá)百分之八十五。想想看,一個(gè)贏得了顧客信任的品牌,豈有不成功之理。
隨著我們?nèi)嗣竦纳顥l件的不斷提升,客戶在消費(fèi)的時(shí)候?qū)Ψ⻊?wù)質(zhì)量的要求也越來越高,客戶在消費(fèi)的時(shí)候往往更加傾向于享受一個(gè)更加良好的服務(wù)環(huán)境,在這個(gè)時(shí)候,能夠滿足客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求就是一個(gè)取勝的法寶。而我在進(jìn)行財(cái)務(wù)工作的時(shí)候,總會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律,那就是每一個(gè)人對(duì)于客戶的態(tài)度的認(rèn)真情況與他們所創(chuàng)造的業(yè)績往往是成正比的,也就是說對(duì)于客戶的態(tài)度越認(rèn)真,他們所得到的收獲就越大,這也不難理解,誰不愿意花同樣的錢得到更好的服務(wù)呢,或者是花費(fèi)更多的錢去換取良好的服務(wù)!
所以,一切的一切都要以客戶為中心,我們所做的所有的努力都是要為了讓客戶滿意,只有客戶滿意才可能為自己創(chuàng)造出價(jià)值。雖然我身為一名財(cái)務(wù)部工作者,和客戶直接接觸的機(jī)會(huì)不是太多,但是通過黨員聯(lián)系油站、青年志愿者等活動(dòng),讓我可以深入基層,與基層員工交流并且直面客戶,他們提出了很多合理的建議與要求,對(duì)我們的工作有著莫大的幫助。真理無論到哪里都會(huì)散發(fā)出耀眼的光芒,把客戶這個(gè)主體換成我們面對(duì)的主體,這些知識(shí)就可以被我們學(xué)以致用。
而另外一點(diǎn)就是不管身處于一個(gè)什么樣的崗位都要努力為公司創(chuàng)造價(jià)值,有一些東西雖然我是用不到的,但是別人卻可以用得到,把這些經(jīng)驗(yàn)與他人交流可以讓它們得到一個(gè)最大的價(jià)值的發(fā)現(xiàn),同時(shí)也可以在交流的過程中讓雙方都等到受益,這是一個(gè)雙贏的局面,也是一個(gè)讓身邊的人都能得到巨大的提升的一個(gè)方式。
華為《以客戶為中心》心得體會(huì)7
現(xiàn)在有很多的企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為公司的企業(yè)理念,探尋華為是如何在國產(chǎn)電子產(chǎn)品中脫穎而出的,我們要做的不僅是從中學(xué)習(xí),還要反思、改進(jìn),通過閱讀《以客戶為中心》,學(xué)習(xí)到優(yōu)秀企業(yè)的管理思想,深受啟發(fā)。
打開本書的扉頁,首先看到的是任正非的題記。如果一個(gè)公司真正強(qiáng)大,就要敢于批評(píng)自己,如果是搖搖欲墜的公司根本不敢揭丑。如果我們想在世界上站起來,就要敢于接自己的丑。正所謂“惶者生存”,保持危機(jī)感的公司才能生存下來。
“我們要以大海一樣寬廣的心胸,容納一切優(yōu)秀的人才共同奮斗。找支持、理解和幫助世界上一切與我們同方向的'科學(xué)家,從他們身上找到前進(jìn)的方向和力量,容忍歪瓜裂棗。一杯咖啡吸收宇宙能量。”現(xiàn)在的市場瞬息萬變,我們必須要樹立大敵當(dāng)前、膽戰(zhàn)心驚的危機(jī)意識(shí),及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī),用命懸一線的緊迫感,努力化解危機(jī);要學(xué)會(huì)在危機(jī)中提高自己,展現(xiàn)自己的魅力和價(jià)值。
打開目錄看到一個(gè)非常醒目的標(biāo)題,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。其實(shí)為客戶服務(wù)不僅僅是華為存在的理由,也是所有企業(yè)存在的理由。同樣,為客戶服務(wù)也是我們公司的使命。
我們始終牢記“為社會(huì)提供健康食品”的企業(yè)使命,不忘初心、堅(jiān)定信仰、勤奮工作。以客戶需求為中心,生產(chǎn)服務(wù)于營銷,快速適應(yīng)市場變化,迅速滿足消費(fèi)者需求。
現(xiàn)在的人們都追求高質(zhì)量生活,產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)安身立命之本,以為客戶提供健康食品為己任,提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,與客戶在共同成長的前提下實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。
華為《以客戶為中心》心得體會(huì)8
《以客戶為中心》作為華為業(yè)務(wù)管理綱要之一,系統(tǒng)地闡述了華為在業(yè)務(wù)管理方面的戰(zhàn)略思想,以及如何落地執(zhí)行這些戰(zhàn)略思想,從而打造華為的超強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營能力,支撐華為從一個(gè)不為人知的小公司成長為行業(yè)全球領(lǐng)袖和世界500強(qiáng)。這本書值得企業(yè)管理者多次研讀,深入思考并親身踐行其中思想。
以客戶為中心,絕對(duì)不是一個(gè)噱頭。任何企業(yè)的最大收入來源均源自客戶,為客戶服務(wù),滿足客戶需求并長期關(guān)注客戶的利益理所應(yīng)當(dāng)?shù)某蔀槠髽I(yè)的發(fā)展宗旨和原動(dòng)力。川潤的核心價(jià)值觀之一是成就客戶,也為企業(yè)日常運(yùn)營活動(dòng)奠定了基調(diào),那就是避免以自我為中心,強(qiáng)調(diào)以客戶為中心,以生存為底線,在滿足客戶需求,幫助客戶成功的同時(shí)實(shí)現(xiàn)川潤的商業(yè)成功。20xx年以來,川潤啟動(dòng)了流程性組織變革、項(xiàng)目管理導(dǎo)入、IPD/LTC流程變革和引入戰(zhàn)略績效等變革活動(dòng),這些變革的最終目標(biāo)只有一個(gè):如何能更好更快的服務(wù)客戶,為客戶提供質(zhì)量好、服務(wù)好、低成本、響應(yīng)快的產(chǎn)品與服務(wù)綜合解決方案。川潤應(yīng)該致力于用IPD的思想去開發(fā)能解決客戶短期痛點(diǎn)和長期發(fā)展需求的產(chǎn)品解決方案,思考如何提質(zhì)降本增效,將優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜,深淘灘低作堰,構(gòu)筑長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,避免被較低水平的競爭對(duì)手拉入價(jià)格惡戰(zhàn),被迫走低價(jià)格、低成本、低質(zhì)量的短視發(fā)展路線。
顯而易見的是,川潤當(dāng)前階段更關(guān)注如何追求長期有效增長,實(shí)現(xiàn)規(guī)模和效益同步合理增長。這就要求川潤必須做好未來幾年的戰(zhàn)略目標(biāo)分解,調(diào)整企業(yè)發(fā)展導(dǎo)向?yàn)榭蛻粜枨髮?dǎo)向,多與客戶交流,了解客戶及最終用戶的需求,圍繞客戶及最終用戶來考慮做什么、怎么做、如何持續(xù)發(fā)展的問題。不僅僅是簡單給客戶提供產(chǎn)品,還要致力于給客戶提供端到端解決方案,關(guān)注客戶的長遠(yuǎn)需求。同時(shí),川潤也必須堅(jiān)持開放進(jìn)取、攜手共贏的價(jià)值觀,構(gòu)筑開放、競爭、合作的良好商業(yè)生態(tài)環(huán)境。不僅要和友商良性競爭共同發(fā)展,創(chuàng)造良好的生存空間,更要真誠地善待供應(yīng)商,構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈的整體強(qiáng)健。
要保持長期有效增長,要經(jīng)得起誘惑,聚焦主航道,在主航道上創(chuàng)新,不畏艱難,厚積薄發(fā),堅(jiān)持在大平臺(tái)上持久地大規(guī)模投入,保持主航道產(chǎn)品競爭力。同時(shí),企業(yè)也要積極發(fā)展自己的第二曲線乃至第三曲線,鼓勵(lì)研發(fā)部門創(chuàng)新,但絕對(duì)不是盲目創(chuàng)新,要堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新和客戶需求雙輪驅(qū)動(dòng),以客戶需求為中心做產(chǎn)品,以技術(shù)創(chuàng)新為中心做未來架構(gòu)性平臺(tái),積極獲取自有核心技術(shù)知識(shí)產(chǎn)權(quán),擁有并長期保持步入世界競爭的能力。
川潤的核心價(jià)值觀之一精進(jìn)求實(shí)一直指引著川潤管理者不斷提升自身的管理能力,不斷完善著川潤的管理體系,這些管理進(jìn)步將會(huì)成為公司的核心競爭力,推動(dòng)公司在未來競爭的泥潭中不斷前進(jìn)。道家的治國理念是“無為而治”,其實(shí)企業(yè)的治理又何嘗不是?越來越多的先進(jìn)企業(yè)在探索如何構(gòu)建有效管理平臺(tái)和高效管理體系,擺脫對(duì)資金、技術(shù)和人才的依賴,建立從客戶中來,到客戶中去的流程化組織和運(yùn)營體系,實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的流程貫通,提高運(yùn)營效率和效益。
關(guān)于管理體系提升,有三個(gè)流程不得不談,其一就是,川潤強(qiáng)調(diào)在全公司推行項(xiàng)目管理,以功能為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐皂?xiàng)目為中心。這和公司所處的行業(yè)或者產(chǎn)品特性并不矛盾,未來的戰(zhàn)爭是“班長的戰(zhàn)爭”,未來的公司運(yùn)作模式一定是大平臺(tái)+多項(xiàng)目,期待著更多的同路人理解并充分踐行“項(xiàng)目管理思維”。目前,川潤已基本實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全預(yù)算制和資源買賣機(jī)制,但項(xiàng)目成本核算和項(xiàng)目財(cái)務(wù)經(jīng)理反向用數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展仍處于待提升階段,要想提升項(xiàng)目管理能力,不能只看交付結(jié)果,更要關(guān)注經(jīng)營管理結(jié)果。其二,公司正在啟動(dòng)的IPD流程變革,屬于規(guī)范面向市場創(chuàng)新的流程體系,可以幫助公司制度化地快速推出高質(zhì)量產(chǎn)品,IPD成功的核心輔助也是項(xiàng)目管理思維,研發(fā)項(xiàng)目管理和交付項(xiàng)目管理相輔相成。川潤要成為全球流體控制技術(shù)引領(lǐng)者,就必須堅(jiān)定不移地推行IPD,建立規(guī)范且卓有遠(yuǎn)見的項(xiàng)目評(píng)審體系,以及靈活機(jī)動(dòng)、不失原則的短線評(píng)價(jià)機(jī)制。其三,打通LTC流程,建立銷售項(xiàng)目鐵三角機(jī)制并成功落地,融入交付項(xiàng)目管理。只有貫通以客戶為中心的LTC流程,實(shí)現(xiàn)全流程信息流、數(shù)據(jù)流的打通,建立關(guān)鍵點(diǎn)集體評(píng)審和決策機(jī)制,實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量交付和客戶滿意度提升,才能真正實(shí)現(xiàn)流程化組織建設(shè)。
最后,結(jié)合這次新冠疫情帶來的影響,在這里提出企業(yè)管理數(shù)字化變革,在未來的幾年里,川潤要快速提升基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,并實(shí)現(xiàn)用IT信息化打通全流程,確保數(shù)據(jù)流精準(zhǔn)、快速地在各業(yè)務(wù)單元流動(dòng),基于數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行科學(xué)高效管理,并高度重視信息安全。
管理變革的目的是多打糧食和提高土壤肥力,不是為了管理而管理,希望川潤的管理者能夠不斷自我批評(píng),不斷總結(jié)管理案例,掌握綜合變革方法的金種子,“變法”成功,真正成為行業(yè)全球領(lǐng)袖。
華為《以客戶為中心》心得體會(huì)9
作為基層管理者,我第一時(shí)間就被《以客戶為中心》這本書的書名吸引了。在這一個(gè)月的時(shí)間里,我細(xì)細(xì)閱讀,慢慢回味“以客戶為中心”這個(gè)貫穿華為業(yè)務(wù)管理的基本理念。
短短幾年,華為迅速成長,這種驚艷的速度令人驚嘆和折服。在感嘆之余,更陷入深深的思考,華為的成功秘訣到底是什么?
一、為客戶服務(wù)是華為成功的唯一理由:
企業(yè)的成功首先是站在客戶的角度,為客戶提供服務(wù),幫客戶賺錢,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,讓客戶成功,不是企業(yè)以自我為中心去賺客戶的錢,也不是企業(yè)以利潤為導(dǎo)向追求利潤的最大化,而是我們要追求利潤的適量化,在成就客戶的同時(shí)獲得合理的利潤,形成雙贏局面,共同發(fā)展壯大自身。核心就是要求企業(yè)換位思考,在幫助客戶成功的過程中成就自我。在這過程中企業(yè)需要通過質(zhì)優(yōu)量足、務(wù)實(shí)、高效的服務(wù)為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值。
二、了解客戶需要,才能以客戶為中心:
中石化的目標(biāo)是建成基業(yè)長青的世界一流能源化工公司,目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要中石化占領(lǐng)更廣闊的市場,就需要我們的企業(yè)獲得更多的客戶資源,就更需要我們的企業(yè)堅(jiān)持以客戶為中心,竭盡所能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新時(shí)代的客戶需求,已經(jīng)不僅局限在對(duì)油品的質(zhì)優(yōu)良足要求上,更注重消費(fèi)體驗(yàn)感。
我們現(xiàn)在的客戶,從50后到90后,跨越了兩到三代人,年齡結(jié)構(gòu)復(fù)雜,每代人的消費(fèi)理念不盡相同,需求層次復(fù)雜多變,對(duì)我們的營銷要求高。但是,萬變不離其宗的是,不管哪類客戶,消費(fèi)的基本需求無一例外的就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的追求。
三、用“雙優(yōu)”來打動(dòng)并留住客戶:
企業(yè)品牌建設(shè),是一個(gè)長期的過程。響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放,是客戶用腳投票的結(jié)果。我們的目標(biāo)是建成基業(yè)長青的世界一流能源化工公司,目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要中石化占領(lǐng)更廣闊的市場。目前成品油流通體制全部放開,石油定價(jià)已經(jīng)透明,其他石油巨頭、實(shí)力較強(qiáng)的民營、外國企業(yè)都加入到蛋糕的搶奪中,成品油市場由壟斷轉(zhuǎn)向競爭,加之電動(dòng)革命的快速發(fā)展,我們的市場已經(jīng)完全變?yōu)橘I方市場等。內(nèi)外環(huán)境的變化,決定了我們的企業(yè)想獲得更多的客戶資源,就需要我們的企業(yè)堅(jiān)持以客戶為中心,用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶。
品牌的核心是誠信,誠信的保證是質(zhì)量?蛻舻男枨,是我們努力的方向;仡櫸覀兊挠推焚|(zhì)量獲得社會(huì)廣泛認(rèn)可的過程,就是我們多年來對(duì)油品質(zhì)量堅(jiān)持的過程。經(jīng)過多年對(duì)油品質(zhì)量的不斷提升,“每一滴油都是承諾”已從宣傳口號(hào),真正地融入了油品品質(zhì)。
除了有質(zhì)量的油品,客戶還需要有質(zhì)量的服務(wù)。與質(zhì)優(yōu)良足的油品相比,我們多年來的賣方市場地位導(dǎo)致了我們?cè)诜⻊?wù)方面是存在短板的。堅(jiān)持以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求,持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值進(jìn)而成就客戶,為客戶提供針對(duì)性強(qiáng)、效率高的服務(wù),將發(fā)現(xiàn)和解決客戶內(nèi)心的消費(fèi)痛點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘9ぷ鞯姆较,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,讓客戶在消費(fèi)的過程中體驗(yàn)感更愉悅,將客戶滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩,在成就客戶的同時(shí),也創(chuàng)造和提升了自身價(jià)值。
作為每天直接面對(duì)客戶的基層管理者,今后將始終從為客戶服務(wù)為工作出發(fā)點(diǎn),通過不斷改進(jìn)服務(wù),從方便客戶、深入了解客戶真實(shí)需求出發(fā),用開放合作的態(tài)度,贏得客戶贊譽(yù),不斷為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展助力。
華為《以客戶為中心》心得體會(huì)10
華為的成功就是長期關(guān)注客戶利益。公司的可持續(xù)發(fā)展,歸根結(jié)底是滿足客戶需求。以“以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅(jiān)持艱苦奮斗”是華為的核心價(jià)值觀,這是華為能在長期的短跑中保持戰(zhàn)斗力的根本所在。
任何產(chǎn)業(yè)和商業(yè)模式,最終都要以實(shí)現(xiàn)盈利為目標(biāo)。盈利的動(dòng)作,要以最終客戶銷售完成整個(gè)商業(yè)閉環(huán)。所以客戶的認(rèn)知、認(rèn)可是整個(gè)經(jīng)濟(jì)循環(huán)的必然。想客戶之所想,急客戶之所急,是每個(gè)管理者需要思量和考慮的。
企業(yè)運(yùn)營有各種職能分工,流程化組織下,不同職能分工也有不同客戶對(duì)應(yīng)。生產(chǎn)端的客戶就是銷售,銷售端對(duì)應(yīng)則是最終用戶,而中后臺(tái)職能部門的本職就是為前端生產(chǎn)和銷售服務(wù),提高運(yùn)營效率,優(yōu)化運(yùn)營流程。
以客戶痛點(diǎn)為切入點(diǎn),幫助他們解決面向未來的問題!兑钥蛻魹橹行摹防镉卸蚊枋龊転橘N切!澳銈冎朗澜缟蠈(duì)男人的最佳表達(dá)是什么嗎?電影《泰坦尼克號(hào)》告訴我們,在生死存亡的時(shí)候讓女人先走,自己死掉,這就是對(duì)男人的最佳表達(dá)。我們公司的最佳表達(dá)是什么?我們的展示應(yīng)該從哪個(gè)地方切入?我認(rèn)為應(yīng)該是從客戶的痛點(diǎn)去切入。我們要搞清楚客戶的痛點(diǎn)在哪里,我們?cè)趺磶椭蛻艚鉀Q他的痛點(diǎn)。抓住客戶的痛點(diǎn)進(jìn)行表達(dá),才能打動(dòng)客戶,讓客戶認(rèn)可我們。”了解客戶痛點(diǎn),分析痛點(diǎn)的原因,千方百計(jì)解決客戶需要,這是以客戶為中心的表現(xiàn)。
薩伊在他的《政治經(jīng)濟(jì)學(xué)概論:財(cái)富的生產(chǎn)、分配和消費(fèi)》中曾提出“供給自動(dòng)創(chuàng)造需求”,即薩伊定律,“一個(gè)人通過勞動(dòng)創(chuàng)造某種效用,從而把價(jià)值授于某些東西。但除非別人掌握有購買這價(jià)值的手段,便不會(huì)有人賞鑒有人出價(jià)購買這價(jià)值。上述手段由什么東西組成呢?由其他價(jià)值組成,即由同樣是勞動(dòng)、資本和土地的果實(shí)的其他產(chǎn)品組成。這個(gè)事實(shí)使我們得到一個(gè)乍看起來似乎是很離奇的結(jié)論,就是生產(chǎn)給產(chǎn)品創(chuàng)造需求。”聯(lián)想以客戶為中心,不僅僅是滿足客戶需求,換個(gè)角度,走在客戶前面,引領(lǐng)或者創(chuàng)造客戶需求,是不是尤為甚至呢。
客戶是永遠(yuǎn)存在的,以客戶為中心,華為之魂就存在。創(chuàng)造和滿足客戶的需求是公司可持續(xù)發(fā)展的必由之路。
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