消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研報(bào)告
消費(fèi)者，是指為個(gè)人生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)的自然人。下面是小編為大家收集的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研報(bào)告（精選7篇），歡迎大家分享。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研報(bào)告1
【內(nèi)容提要】隨著消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來，消費(fèi)需求成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，為使消費(fèi)者權(quán)益能在自由的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)，由壟斷問題引起的對(duì)消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)也應(yīng)提上日程。
【關(guān)鍵詞】反壟斷消費(fèi)者消費(fèi)者權(quán)益
引言
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是反壟斷法的立法目標(biāo)之一，但是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益直接體現(xiàn)在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關(guān)注的是保護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從它的本質(zhì)和客觀要求來說，是消費(fèi)者主權(quán)的經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展迎來了嶄新的消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特性，而且造成了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費(fèi)者權(quán)益能在自由的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)，本文希圖通過檢視我國(guó)現(xiàn)有的反壟斷法律制度對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足，在此基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)外反壟斷法中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)消弭我國(guó)反壟斷法在消費(fèi)者權(quán)益權(quán)利救濟(jì)方面的缺失、更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益陳一管之見，求教于方家。
一、拷問：緣何在反壟斷視閾下探究消費(fèi)者權(quán)益之保護(hù)
法是由事物性質(zhì)產(chǎn)生出來的必然關(guān)系。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展造就了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的高度關(guān)注，多數(shù)國(guó)家制定了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反壟斷法無論從立法目的上還是從執(zhí)法結(jié)果上看，均將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為其考慮因素，均圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行相應(yīng)的制度設(shè)計(jì)。但是，綜觀國(guó)內(nèi)外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反壟斷法并未統(tǒng)一在一部法律中，而是分而立之。說明兩者既有割舍不斷的內(nèi)在聯(lián)系，又有顯著的區(qū)別。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)交易中，在一個(gè)具體市場(chǎng)交易行為的框架內(nèi)，在消費(fèi)過程中受到侵害的消費(fèi)者以直接的保護(hù)。這種保護(hù)是特定的，帶有事后救濟(jì)的性質(zhì)。而《反壟斷法》側(cè)重對(duì)市場(chǎng)主體的競(jìng)爭(zhēng)行為的規(guī)制，以保障良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)秩序。同時(shí)，企業(yè)或企業(yè)間為排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而實(shí)施的一系列限制競(jìng)爭(zhēng)行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經(jīng)營(yíng)者，但實(shí)質(zhì)上或最終結(jié)果上是對(duì)消費(fèi)者利益的侵害�？梢�，反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費(fèi)者以保護(hù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法一部法律來完成的，而是由包括反壟斷法在內(nèi)的多種法律制度的組合形成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)保護(hù)制度體系來完成的，反壟斷法通過維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、規(guī)范各種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為等起到保護(hù)消費(fèi)者的作用。因而需要在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之外、反壟斷法視閾中探究消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
二、檢視：反壟斷視閾下消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之困境
�。ㄒ唬┫M(fèi)者權(quán)利救濟(jì)遇壟斷規(guī)制制度“不給力”之尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位、經(jīng)營(yíng)者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內(nèi)看似對(duì)消費(fèi)者有益，但長(zhǎng)期而言，可能會(huì)把為消費(fèi)者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)排擠出市場(chǎng)，形成寡頭壟斷的局面，也使消費(fèi)者的選擇權(quán)喪失。在面對(duì)各種壟斷行為時(shí)，消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)遭遇壟斷規(guī)制制度“不給力”的尷尬境遇。
1．壟斷協(xié)議規(guī)制制度。我國(guó)反壟斷法有關(guān)禁止壟斷協(xié)議的規(guī)制制度中，忽視了企業(yè)通過壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵害這一情形。濫用市場(chǎng)支配地位與壟斷協(xié)議關(guān)系密切，一些壟斷協(xié)議會(huì)引發(fā)濫用市場(chǎng)支配地位的附隨性后果。所以二者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害具有相似性。譬如，類似家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，進(jìn)行的價(jià)格聯(lián)盟，實(shí)行壟斷高價(jià)，或者進(jìn)行掠奪性定價(jià)——先依仗自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場(chǎng)力量，短期內(nèi)大幅降低商品價(jià)格，與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，待其他同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者被排擠出競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)后，再全面抬高商品價(jià)格。
2．濫用市場(chǎng)支配地位規(guī)制制度。目前我國(guó)反壟斷法的濫用市場(chǎng)支配地位規(guī)制制度中，并未對(duì)擁有合法市場(chǎng)支配地位的企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成損害該如何規(guī)制的制度規(guī)定。譬如我國(guó)鐵路線的壟斷經(jīng)營(yíng)就是典型的國(guó)家授權(quán)壟斷經(jīng)營(yíng)模式，在不存在相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的情況下，這些壟斷性質(zhì)的企業(yè)很容易通過其合法的市場(chǎng)支配地位，操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，損害消費(fèi)者的權(quán)益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國(guó)公在我國(guó)有顯著的市場(chǎng)勢(shì)力，微軟在計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)市場(chǎng)上，盡管因國(guó)家授予其知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)而取得合法市場(chǎng)支配地位，但其有能力、有動(dòng)機(jī)憑借其知識(shí)產(chǎn)權(quán)的優(yōu)勢(shì)地位大勢(shì)提高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格，以剝削廣大消費(fèi)者。
3、經(jīng)營(yíng)者集中規(guī)制制度。我國(guó)《反壟斷法》第4條規(guī)定：“國(guó)家制定和實(shí)施與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，完善宏觀調(diào)控，健全統(tǒng)一、開放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的市場(chǎng)體系。”由此條規(guī)定我們發(fā)現(xiàn)，我國(guó)《反壟斷法》中的一些規(guī)定帶有產(chǎn)業(yè)政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營(yíng)者集中卻與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在不協(xié)調(diào)之處。我譬如，我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)中，國(guó)家可能會(huì)為了促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而制定產(chǎn)業(yè)政策對(duì)該行業(yè)進(jìn)行導(dǎo)向，該產(chǎn)業(yè)政策此時(shí)表現(xiàn)為將國(guó)內(nèi)多家大型航空公司予以聯(lián)合、統(tǒng)一定價(jià)，以提高國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)家為實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控而采取產(chǎn)業(yè)政策的做法無可厚非，但是，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也應(yīng)成為制定產(chǎn)業(yè)政策的題中應(yīng)有之義。
4、行政壟斷規(guī)制制度。在行政性壟斷規(guī)制制度中，并未對(duì)政府部門利用行政權(quán)力給個(gè)別國(guó)有企業(yè)不公平的庇護(hù)的行為規(guī)制制度。目前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制仍處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，政府部門利用行政權(quán)力給個(gè)別國(guó)有企業(yè)不公平的庇護(hù)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè)，不是想方設(shè)法創(chuàng)新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權(quán)力給予的偏袒逃避市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，恣意操縱產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，導(dǎo)致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會(huì)自由得不到合理配置，損害了廣大消費(fèi)者的利益。
（二）反壟斷法律責(zé)任制度于消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之缺失
1、反壟斷法中有關(guān)民事責(zé)任的制度規(guī)定過于簡(jiǎn)略。我國(guó)反壟斷法第五十條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者實(shí)施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔(dān)民事責(zé)任�！痹摋l雖然規(guī)定了民事責(zé)任，但對(duì)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任的方式未作具體規(guī)定。而事實(shí)上，責(zé)任主體遠(yuǎn)不止經(jīng)營(yíng)者，還有包括經(jīng)營(yíng)者之決策者、主要實(shí)施者和行業(yè)協(xié)會(huì)主要負(fù)責(zé)人及其直接責(zé)任人在內(nèi)的眾多責(zé)任主體。這是我國(guó)反壟斷法法律責(zé)任制度體系構(gòu)建中責(zé)任主體相關(guān)規(guī)定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責(zé)任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費(fèi)者？法律沒有作出明確的規(guī)定。
2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面有欠考慮。我國(guó)反壟斷法的寬恕政策僅初見雛形，立法者在制定寬恕政策的過程中所沒有考慮到——寬恕政策在運(yùn)用減輕甚至免除罰金的手段激勵(lì)違法者坦白其違法行為的同時(shí)，如何維護(hù)關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的合法權(quán)益？關(guān)聯(lián)消費(fèi)者在違法經(jīng)營(yíng)者那里能否仍能獲得索賠權(quán)？而對(duì)于接受承諾制度，反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)一旦作出接受承諾的意思表示，就產(chǎn)生了兩個(gè)法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業(yè)必須受該承諾的約束；二是反壟斷執(zhí)法機(jī)關(guān)接受承諾便意味著放棄了對(duì)所承諾企業(yè)包括罰款在內(nèi)的法律制裁。該制度一方面對(duì)相關(guān)企業(yè)有很強(qiáng)的約束力，另一方面，相關(guān)企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費(fèi)者處于無法獲得相應(yīng)救濟(jì)的尷尬局面。
三、探究：反壟斷法視閾下消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之啟示
�。ㄒ唬┩晟茐艛嘁�(guī)制制度
首先，就壟斷協(xié)議而言，應(yīng)制定具體規(guī)則規(guī)制經(jīng)營(yíng)者因壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位行為，避免一些壟斷競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)給消費(fèi)者的合法權(quán)益造成損害。對(duì)于電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)資費(fèi)收取不合理、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務(wù)等現(xiàn)象，賦予第三方如法律公益研究中心，對(duì)一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門提起訴訟的權(quán)利，以避免出現(xiàn)僅憑消費(fèi)者這一松散群體，在與運(yùn)營(yíng)商“斗”的過程中處于劣勢(shì)地位的局面。
其次，在濫用市場(chǎng)支配地位規(guī)制制度中，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一因素作為考量經(jīng)營(yíng)者擁有合法的市場(chǎng)支配地位的一個(gè)指標(biāo)。明確將那些有損消費(fèi)者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)的經(jīng)營(yíng)者剔除出擁有合法市場(chǎng)支配地位之列。對(duì)自然壟斷企業(yè)以及因知識(shí)產(chǎn)權(quán)而取得合法壟斷地位的經(jīng)營(yíng)者，建立長(zhǎng)效監(jiān)督制度，嚴(yán)格審查其合法市場(chǎng)支配地位的取得是否以未對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵害為前提，降低其利用優(yōu)勢(shì)地位謀取經(jīng)濟(jì)利益，侵害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)。
再次，在制定帶有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者集中規(guī)制制度時(shí)，注意協(xié)調(diào)這些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營(yíng)者集中與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系。使消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)成為制定帶有產(chǎn)業(yè)政策的經(jīng)營(yíng)者集中規(guī)制制度的題中應(yīng)有之義。此外，在對(duì)經(jīng)營(yíng)者的并購(gòu)行為進(jìn)行審查時(shí)，著力把握并購(gòu)規(guī)模中的“度”，力爭(zhēng)規(guī)模有“度”，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的同時(shí)確保消費(fèi)者的福祉。
此外，筆者認(rèn)為，應(yīng)該豐富反壟斷法中消費(fèi)者權(quán)利的相關(guān)規(guī)定，賦予消費(fèi)者更多實(shí)在的權(quán)利。具體而言，賦予消費(fèi)者對(duì)反壟斷實(shí)施的監(jiān)督權(quán)和申訴權(quán)。我國(guó)對(duì)壟斷行為僅僅依靠政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督是不夠的，還應(yīng)建立包括消費(fèi)者在內(nèi)的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，避免或者減少公權(quán)力監(jiān)督機(jī)關(guān)濫用權(quán)力、為權(quán)力尋租等類似情況的發(fā)生。
�。ǘ┩晟品磯艛喾韶�(zé)任制度
1、完善反壟斷民事責(zé)任制度。反壟斷民事責(zé)任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責(zé)任制度請(qǐng)求權(quán)主體上，必須明確哪些主體有資格對(duì)違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備原告資格？世界范圍看，美國(guó)明確要求原告必須是直接購(gòu)買者，其他大部分國(guó)家和地區(qū)則賦予非直接購(gòu)買者以原告資格。就我國(guó)而言，有學(xué)者指出，基于法官的經(jīng)驗(yàn)不足和執(zhí)法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應(yīng)當(dāng)受到限制。但是，筆者認(rèn)為，反壟斷法的立法目的就是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，反壟斷法對(duì)原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，所以不能將潛在的消費(fèi)者排除在原告資格之外，而應(yīng)盡快完善相應(yīng)的潛在消費(fèi)者作為原告提起訴訟的相關(guān)規(guī)定和相應(yīng)程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對(duì)相關(guān)企業(yè)實(shí)行寬恕政策或者接受相關(guān)企業(yè)的承諾時(shí)，將關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的合法權(quán)益作為決策的考慮因素，在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí)，確保關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的索賠權(quán)得以順利行使，避免關(guān)聯(lián)消費(fèi)者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無法獲得救濟(jì)局面的再次出現(xiàn)。
�。ㄈ┩晟品磯艛喾ǖ膶�(shí)施
1、設(shè)置專門法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時(shí)，應(yīng)設(shè)置專門的法院來對(duì)其進(jìn)行管轄。因?yàn)榉磯艛喾ㄓ袆e于合同法，通常，通過合同法相關(guān)法條很容易認(rèn)定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業(yè)合并、濫用市場(chǎng)支配地位的判斷，都需要運(yùn)用專業(yè)化的知識(shí)、經(jīng)過復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)分析而得出，對(duì)法官的素質(zhì)有較高的要求，正因?yàn)槿绱�，設(shè)置專門法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應(yīng)注意處理好專業(yè)性的法院與反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。如：法院對(duì)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、執(zhí)法機(jī)構(gòu)審決認(rèn)定的事實(shí)對(duì)法院的約束力。
2、引入反壟斷法后繼執(zhí)行機(jī)制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關(guān)系的案外人，向法院申請(qǐng)加入到已經(jīng)存在的訴訟的權(quán)利，即借鑒美國(guó)反壟斷訴訟的后繼執(zhí)行模式。后續(xù)執(zhí)行模式是將反壟斷主管機(jī)關(guān)的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機(jī)關(guān)先前的這一處理決定，私人當(dāng)事人對(duì)被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)表明，反壟斷后繼執(zhí)行機(jī)制在美國(guó)私人尋求壟斷違法行為的救濟(jì)過程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續(xù)執(zhí)行機(jī)制能夠使消費(fèi)者擺脫單獨(dú)起訴存在的困難。這種執(zhí)行方式應(yīng)該在我國(guó)被提倡，以提高消費(fèi)者維權(quán)的積極性。
結(jié)束語
消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來造就了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益問題的高度關(guān)注，我國(guó)的《反壟斷法》雖然出臺(tái)較晚，但該規(guī)范將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益定為立法目的之一，事實(shí)上彌補(bǔ)了在專業(yè)法領(lǐng)域?qū)οM(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足。本文在借鑒國(guó)外反壟斷法經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)進(jìn)一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)做了粗淺的討論，提出初步設(shè)想。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研報(bào)告2
根據(jù)xx銀保監(jiān)分局“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔20xx〕194號(hào)）及《xx銀保監(jiān)局辦公室轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（x銀保監(jiān)辦發(fā)〔20xx〕119號(hào)）文件的要求，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作會(huì)議，對(duì)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行了部署，根據(jù)通知要求，我們對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的工作進(jìn)行了自查，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：
一、工作組織情況
從xx銀行成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以分行行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行分行營(yíng)業(yè)部、各支行營(yíng)業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。我行在營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話和意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。
二、本次工作實(shí)施方案的具體情況說明
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品銷售方面
我行把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置，滲透到各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定格式的風(fēng)險(xiǎn)提示信息和信息披露格式，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他營(yíng)銷產(chǎn)品的預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不做虛假宣傳。
為了確保個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的合規(guī)銷售，分行專門設(shè)立了理財(cái)銷售專區(qū)，并配置“雙錄”設(shè)備。專職理財(cái)經(jīng)理兩名，都已通過xx銀行總行的理財(cái)經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格、保險(xiǎn)從業(yè)資格證書，AFP持證人。我行所有理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)均由專職理財(cái)經(jīng)理在“雙錄”完成銷售。
在客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行金融產(chǎn)品、服務(wù)的逐步完善，在基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、信托等業(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，合規(guī)銷售，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。
金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶保密的原則，嚴(yán)禁代客操作現(xiàn)象的出現(xiàn)。對(duì)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、財(cái)富管理系統(tǒng)等采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人的金融信息。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害。
理財(cái)檔案管理方面，所有柜面銷售的理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)所需的風(fēng)險(xiǎn)揭示書、銀行卡復(fù)印件、身份證復(fù)印件、產(chǎn)品說明書等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊(cè)，入庫(kù)統(tǒng)一保管。
�。ǘ┊a(chǎn)品設(shè)計(jì)方面
一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過銀監(jiān)部門審批，不存在多層嵌套，結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露真實(shí)、準(zhǔn)確、完善。二是我行發(fā)行的結(jié)構(gòu)性存款也是經(jīng)過相關(guān)部門審批，不存在替代保本理財(cái)，或按保本產(chǎn)品宣傳銷售的情況。三是理財(cái)產(chǎn)品預(yù)期收益區(qū)間測(cè)算科學(xué)合理，不存在誘導(dǎo)性表述。
�。ㄈI(yíng)銷宣傳方面
一是不存在不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)銷售的情況。我行在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時(shí)引用真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料，對(duì)過往業(yè)績(jī)進(jìn)行真是宣傳，不存在夸大表述；不對(duì)資產(chǎn)管理類產(chǎn)品未來效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無風(fēng)險(xiǎn)或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當(dāng)類比、隱去假設(shè)等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線上申請(qǐng)，有專門的信用卡部門通過客戶提交的資料后臺(tái)系統(tǒng)審批，不存在有意針對(duì)低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險(xiǎn)用戶的情況。在校大學(xué)生不能申請(qǐng)我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度信用卡的情況；未過度營(yíng)銷分期業(yè)務(wù)。
�。ㄋ模┡c第三方機(jī)構(gòu)合作方面
一是不允許第三方機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)開辦業(yè)務(wù)或營(yíng)銷產(chǎn)品。二是建立合作機(jī)構(gòu)名單制管理，與合作機(jī)構(gòu)明確雙方責(zé)任義務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理措施，明確合規(guī)管理方式要求。三是與第三方機(jī)構(gòu)通過合同約定開展各種合作，定期檢查和有效管控合作機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況。合同中明確約定第三方機(jī)構(gòu)不得存在誤導(dǎo)銷售、暴力催收、強(qiáng)制搭售、針對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)向金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者重復(fù)收費(fèi)、巧立名目多收費(fèi)、濫收費(fèi)、非法獲取客戶個(gè)人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中，不存在違規(guī)與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè)、個(gè)人消費(fèi)者唯有接受第三方服務(wù)并支付費(fèi)用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款的情況。
�。ㄎ澹﹥�(nèi)部管理方面
一是無信用卡營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。二是不存在資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。按照法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，盡到誠(chéng)實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效管理義務(wù)。
三、下一步工作
我行將認(rèn)真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務(wù)行為，以促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步的發(fā)展。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研報(bào)告3
按照市人大常委會(huì)的工作安排，為了更進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范我市市場(chǎng)秩序，改善我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境，常委會(huì)財(cái)經(jīng)工作委員會(huì)在王振東副主任的帶領(lǐng)下，于3月29日，對(duì)工商局關(guān)于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）的貫徹執(zhí)行情況進(jìn)行了視察。為了全面了解情況，在視察前，財(cái)工委還組織了來自外貿(mào)公司、文化局、糧食局、商貿(mào)總公司等12個(gè)單位的15位同志召開座談會(huì)，聽取了他們的匯報(bào)、建議和意見。現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：
一、貫徹執(zhí)行《消法》工作的基本情況
自1994年1月1日《消法》實(shí)施以來，我市給予了相當(dāng)?shù)闹匾暎ぬ?shí)實(shí)的開展了一些工作，取得了可喜的成績(jī)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
第一，進(jìn)行了大量的宣傳工作，廣大經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的法制觀念和維權(quán)意識(shí)有所增強(qiáng)
從1995年以來，每年都舉行了國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日大型宣傳活動(dòng)，參與人數(shù)多達(dá)萬人，采用發(fā)表講話、設(shè)立咨詢、發(fā)放宣傳材料、掛圖展示和舉行文藝演出等多種方式對(duì)《消法》進(jìn)行宣傳；每年都發(fā)放了2萬份以上的宣傳材料；每年也都通過新聞媒體普及《消法》知識(shí)。到目前為止，《消法》已成為社會(huì)上知曉率較高的幾個(gè)法律之一。
第二、建立了消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成了覆蓋城鄉(xiāng)的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)體系
1993年10月27日，我市成立了消費(fèi)者協(xié)會(huì)。隨后，在設(shè)有工商所的鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立了“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)站，掛靠工商所辦公。1998年，開通了與全國(guó)工商系統(tǒng)一致的號(hào)碼為“12315”的消費(fèi)者申訴、舉報(bào)電話。1999年，把ＸＸ市消協(xié)規(guī)格機(jī)構(gòu)為科員級(jí)。20xx年，成立了市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科。今年初，還新增了369個(gè)投訴服務(wù)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)下鄉(xiāng)村、進(jìn)市場(chǎng)、入社區(qū)。
第三，加大執(zhí)法力度，努力保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益
目前，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面已經(jīng)形成了五個(gè)相互聯(lián)系的工作運(yùn)行機(jī)制：一是“一個(gè)中心，分級(jí)執(zhí)法”的聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)制；二是內(nèi)部統(tǒng)一受理、分類處理的辦案機(jī)制；三是部門協(xié)作執(zhí)法機(jī)制；四是企業(yè)自律機(jī)制；五是社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。這些機(jī)制的建立，對(duì)《消法》的執(zhí)行力度起到了加強(qiáng)作用。
二、在貫徹執(zhí)行《消法》工作中存在的問題
第一，宣傳力度不大，方法不活。從時(shí)間上講，年年315的宣傳，不可能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者隨時(shí)315的需求。消費(fèi)者最想了解消法的時(shí)間，不是休閑時(shí)間，而是他們?cè)谶M(jìn)行消費(fèi)的時(shí)間。從地點(diǎn)上講，廣場(chǎng)、大街上消費(fèi)者不需要《消法》，集中宣傳實(shí)際效果不好，不能作為宣傳的主體。從對(duì)象上講，《消法》面向的是消費(fèi)者，雖然每個(gè)同志可以說都曾經(jīng)或者可能或者即將是消費(fèi)者，但當(dāng)不購(gòu)物的時(shí)候，他們不是消費(fèi)者，對(duì)他們的宣傳不可能會(huì)起到很好的效果。從宣傳的內(nèi)容上，面向不同的客體，搞一刀切，沒有側(cè)重點(diǎn)，不利于強(qiáng)化《消法》的宣傳效果。
第二，執(zhí)行主體——消協(xié)，無法保障《消法》的貫徹執(zhí)行。首先是權(quán)力問題，消協(xié)的協(xié)會(huì)性質(zhì)決定了它不可能采用強(qiáng)制手段，往往會(huì)造成執(zhí)行中打折扣，客觀上削弱了《消法》的威懾力和震懾力。其次是人力問題，幾個(gè)人的消協(xié)不可能應(yīng)付幾十萬人的消費(fèi)市場(chǎng)，消費(fèi)者發(fā)生問題投訴難，造成了《消法》應(yīng)當(dāng)發(fā)揮作用的時(shí)候，發(fā)揮不了作用。再次是消息獲取問題。消協(xié)也不可能及時(shí)的掌握市場(chǎng)情況，從而出現(xiàn)了民不告，官不究的現(xiàn)象。
第三，執(zhí)行不力。首先是追究對(duì)象不全。存在著只查銷售者，不查生產(chǎn)者的現(xiàn)象，追究責(zé)任沒有深挖到根源，不能從長(zhǎng)遠(yuǎn)和實(shí)際效果上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。其次是配套的法律法規(guī)不健全。推委扯皮現(xiàn)象存在，對(duì)于一些疑難問題，幾個(gè)部門相互推委，削弱了消費(fèi)者對(duì)《消法》的信任程度。再次，咨詢不到位。對(duì)于一些高科技，貴重產(chǎn)品，消費(fèi)者咨詢無門。
三、對(duì)宣傳貫徹《消法》工作的幾點(diǎn)建議
第一，加大宣傳力度。從時(shí)間上講，要在群眾需要《消法》的時(shí)間宣傳。做到消費(fèi)者什么時(shí)候需要《消法》，他們就能聽到有關(guān)《消法》的聲音。從地點(diǎn)上講，要把《消法》的宣傳到柜臺(tái)上，那里在銷售產(chǎn)品，就在那里宣傳《消法》。從對(duì)象上講，要找那些成為或馬上要成為消費(fèi)者的群眾宣傳。從側(cè)重點(diǎn)上講，要機(jī)動(dòng)靈活。如：在商場(chǎng)外面就宣傳《消法》的內(nèi)容；在柜臺(tái)前，就宣傳投訴和咨詢的方法；對(duì)銷售者就宣傳經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)等。從擴(kuò)大影響上講，對(duì)于典型的案件，要及時(shí)向社會(huì)宣傳，用活生生的案例來教育群眾。
第二，要把自身作為主體，加強(qiáng)部門間協(xié)作�！断ā返呢瀼貓�(zhí)行不是一個(gè)部門就可以完成的，工商局要當(dāng)好神經(jīng)中樞，把相關(guān)部門作為末梢神經(jīng)。在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)候，涉及制假的要追到根源，觸及法律的就委托法院公正判決，遇到阻力的'就聯(lián)系公安，進(jìn)行宣傳時(shí)就拉上宣傳部門，促使大家共同維護(hù)《消法》。
第三，要提高認(rèn)識(shí)，明確責(zé)任，加大執(zhí)行力度。要使部門的各個(gè)科室明白《消法》的重大意義，把責(zé)任落實(shí)到科室，落實(shí)到人，杜絕推委扯皮現(xiàn)象。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研報(bào)告4
根據(jù)xx銀監(jiān)分局《關(guān)于開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：
一、金融消費(fèi)者的界定
（一）金融消費(fèi)者就是購(gòu)買金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢(shì)群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。
�。ǘ┙鹑谙M(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因
1、金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。
2、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。
3、金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。
4、金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù)。
5、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有權(quán)對(duì)人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評(píng)、建議。
二、受理請(qǐng)抗投訴
xx銀行2011年度受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。投訴多集中在營(yíng)業(yè)時(shí)間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。
三、 機(jī)構(gòu)組織情況
今年9月，市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，制定工作職責(zé)，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況
（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)性和責(zé)任感，牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履
行相應(yīng)職責(zé) 。構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任制，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；設(shè)立投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力；加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。
�。ǘ┮婪ㄊ芾斫鹑谙M(fèi)者的申訴；指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露；加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。
五、投訴信息處理系統(tǒng)
�。ㄒ唬┠壳拔倚械耐对V信息受理、處理、統(tǒng)計(jì)、分析工作由我行人事部門負(fù)責(zé)，由專門人員對(duì)投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析。
�。ǘ┥形醇{入分支機(jī)構(gòu)、各部門及員工個(gè)人的績(jī)效考核。
六、銀監(jiān)局及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴受理及處理流程
�。ㄒ唬┛蛻敉对V渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、
網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致�？蛻敉对V按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制，執(zhí)行首問責(zé)任制、誰的客戶誰負(fù)責(zé)、公開透明、及時(shí)規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對(duì)于消費(fèi)者的重復(fù)投訴，應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過程中進(jìn)行跟綜�？蛻舴⻊�(wù)熱線和投訴電話的設(shè)置不統(tǒng)一。 客服熱線受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。
x服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴 ：
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶，對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門） ：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個(gè)工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研報(bào)告5
根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行20xx年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)情況的通報(bào)》興銀監(jiān)辦發(fā)【20xx】99號(hào)的結(jié)果，對(duì)本次考核評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)進(jìn)行了認(rèn)真整改，整改情況如下：
一、總體情況
20xx年，我行總體上能夠有序開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，能夠結(jié)合本行實(shí)際制定關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本制度、明確各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)，能夠按要求做好消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、金融知識(shí)宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實(shí)及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。
二、整改落實(shí)情況說明
(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系建設(shè)整改情況：
1、設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程。
2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確規(guī)定高級(jí)管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門分工。
3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺(tái)管理制度，并明確消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)的審批與落實(shí)相關(guān)規(guī)定。(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行整改情況：
1、健全和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中。
2、修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)制定的《20xx年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃》。
3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門設(shè)立專人專崗。
(三)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展整改情況：
1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評(píng)估的問題已整改。
2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對(duì)銷售過程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。
3、在營(yíng)業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設(shè)少數(shù)民族語窗口，并設(shè)置殘疾人無障礙通道，提高對(duì)特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力。
4、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé)，以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門。
(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：
1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)計(jì)劃》。
2、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行內(nèi)部考評(píng)。
3、20xx年按時(shí)向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報(bào)告。
4、20xx年按時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)審結(jié)果。
(五)重點(diǎn)問題發(fā)生情況：
我行自20xx年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。
三、下一步工作規(guī)劃及建議
努力提升金融服務(wù)水平，履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。本行會(huì)繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研報(bào)告6
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，每一個(gè)人都是潛在的消費(fèi)者，因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題備受關(guān)注。針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益在現(xiàn)實(shí)生活中屢受侵犯的事實(shí)，我于20xx年10月至20xx年3月對(duì)中國(guó)商品市場(chǎng)，進(jìn)行了調(diào)查。深入地剖析原因，并提出了完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及構(gòu)建消費(fèi)者公益訴訟制度的對(duì)策。
一、消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的現(xiàn)狀
消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得的利益。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)的規(guī)定，消費(fèi)者有以下九項(xiàng)重要權(quán)利：選擇權(quán)；公平交易權(quán)；安全權(quán)；知情權(quán)；索賠權(quán)；受尊重權(quán)；依法結(jié)社權(quán)；獲得知識(shí)權(quán)；批評(píng)監(jiān)督權(quán)。此外，我國(guó)目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《廣告管理?xiàng)l例》、《價(jià)格管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。由此可見，我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是非常重視的，但是由于種種原因，消費(fèi)者權(quán)益在實(shí)踐中并沒有得到很好地保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀比較普遍，也比較嚴(yán)重。
(一)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕
嚴(yán)重侵犯和威脅著消費(fèi)者的人身安全權(quán) 近幾年來，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)信息網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，2006年上半年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的投訴件數(shù)為318868件，其中投訴商品質(zhì)量問題的就占到了63%。又如20xx年第一季度，廣西區(qū)各地消協(xié)受理消費(fèi)者投訴的案件有2823件，其中商品質(zhì)量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費(fèi)者投訴3787件，其中對(duì)商品質(zhì)量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費(fèi)者投訴28734件，其中對(duì)商品質(zhì)量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。
(二)電信、汽車、醫(yī)療、商品房等服務(wù)行業(yè)的價(jià)格缺乏透明度
嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平權(quán)，價(jià)格欺詐現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生如20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理價(jià)格問題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與2006年同比增長(zhǎng)45%。其中電信145件，占總價(jià)格問題投訴的52.9%，與去年同比增長(zhǎng)163.6%；商品房24件，占總價(jià)格問題投訴的8.8%，
與去年同比增加24%件。貴州省各地消協(xié)20xx年上半年消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協(xié)20xx第一季度受理的價(jià)格投訴335件，占投訴總量的5.26%。
(三)虛假?gòu)V告的投訴增多
一些經(jīng)營(yíng)者用虛假?gòu)V告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對(duì)必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費(fèi)者上當(dāng)。如著名的歐典地板事件和全國(guó)牙防組認(rèn)證事件。
(四)不平等格式條款難以遏制，繼續(xù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益
現(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場(chǎng)等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。如“商品拆開包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價(jià)、中獎(jiǎng)商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。
此外，消費(fèi)者的公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)和維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)也時(shí)常受到各種非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理了消費(fèi)者人格尊嚴(yán)被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協(xié)27件，占投訴總量的0.42%。
綜上所述，目前，消費(fèi)者的權(quán)益并沒有得到較好的保障。20xx年3月12日，中消協(xié)將其于2006年起聯(lián)合全國(guó)45個(gè)省市對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查顯示，合法權(quán)益受到損害時(shí)，35.9％的消費(fèi)者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿意；27.2％的消費(fèi)者反映合理要求根本沒有得到解決。
二、消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯的原因
在我國(guó)如此重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前提下，有大量的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象存在，主要有以下三個(gè)方面的原因：
(一)消費(fèi)者的相樹弱勢(shì)地位
消費(fèi)者的合法權(quán)益之所以被侵害，其主要原因是因?yàn)閱蝹�(gè)的消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)實(shí)力和專業(yè)知識(shí)等方面處于弱勢(shì)地位。特別在在現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專業(yè)對(duì)專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性、了解市場(chǎng)行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼;而消費(fèi)者卻缺乏購(gòu)買商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，所接受的消費(fèi)信息大多是經(jīng)過加工的、有促銷和誘導(dǎo)成分。在這種情況下，消費(fèi)者難免不被經(jīng)營(yíng)者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會(huì)進(jìn)一步加劇經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)勢(shì)地位與消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，即強(qiáng)勢(shì)更強(qiáng)、弱勢(shì)更弱。
(二)法律賦予消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的途徑雖多，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效
根據(jù)《消法》第34條的規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決：
�、倥c經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；
�、谡�(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；
�、巯蛴嘘P(guān)行政部門申訴；
④根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；
�、菹蛉嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。這款規(guī)定似乎為消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛提供了一個(gè)廣闊的天地，但實(shí)際的情況卻是：消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì)積極主動(dòng)配合協(xié)商；消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員較少，且無強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，因此，調(diào)解成功率并不高；我國(guó)行政執(zhí)法部門職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當(dāng)事人達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，行政機(jī)關(guān)不能強(qiáng)制執(zhí)行，所以，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法的靠山。由于實(shí)行仲裁制度的前提是雙方當(dāng)事人事前就糾紛解決辦法達(dá)成了仲裁協(xié)議。而現(xiàn)實(shí)生活中，在消費(fèi)糾紛發(fā)生后，很少有經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)愿意或積極配合與消費(fèi)者達(dá)成通過仲裁解決消費(fèi)糾紛的協(xié)議。因此，在客觀上，消費(fèi)糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。此外，目前我國(guó)的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對(duì)小額消費(fèi)糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國(guó)來說，還沒有建立起一套適合解決我國(guó)消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長(zhǎng)的訴訟時(shí)間嚴(yán)重地打擊了消費(fèi)者提起訴訟的積極性。因此，就我們調(diào)查的情況看，發(fā)生消費(fèi)糾紛后，大多數(shù)消費(fèi)者選擇消費(fèi)者協(xié)會(huì)，然而，在消費(fèi)者協(xié)會(huì)無法解決的情況下，大多數(shù)消費(fèi)者就只好自認(rèn)倒霉了。
(三)《消法》規(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的力度不夠
《消法》中規(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消法》第49條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍�！钡趯�(shí)際操作中，如果經(jīng)營(yíng)者拒不接受調(diào)解，消費(fèi)者最終還是要通過打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導(dǎo)致虛假?gòu)V告和假冒偽劣產(chǎn)品到處都有。
三、促進(jìn)“消費(fèi)和諧”，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議和對(duì)策
(一)完善消費(fèi)訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序
消費(fèi)糾紛中，一方為實(shí)力雄厚的企業(yè)，另一方為勢(shì)單力薄的消費(fèi)者個(gè)人。因此消費(fèi)訴訟應(yīng)當(dāng)實(shí)行簡(jiǎn)便易行的程序，強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)易、迅速、經(jīng)濟(jì)地解決消費(fèi)糾紛。我國(guó)目前的法律沒有根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費(fèi)糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國(guó)家對(duì)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的特殊保護(hù)。我國(guó)必須借鑒吸納發(fā)達(dá)國(guó)家的消費(fèi)者訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序。一是建立小額的消費(fèi)訴訟法庭，靈活的解決消費(fèi)糾紛。二是實(shí)行巡回法庭辦案，獨(dú)任審判等，以減輕消費(fèi)者的訴訟之累，激起消費(fèi)者訴訟的積極性。
(二)加大對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度
由于對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)關(guān)系到國(guó)民生活水平的提高和正常的經(jīng)營(yíng)秩序，因此，當(dāng)前各國(guó)在消費(fèi)者立法中，普遍加重了對(duì)違法者的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和刑事責(zé)任。在我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯，假冒偽劣產(chǎn)品大行其道的情況下，我國(guó)也應(yīng)加大對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度，讓違法的經(jīng)營(yíng)者得不償失，再也不敢涉足違法經(jīng)營(yíng)。
(三)制定《反壟斷法》，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益
借鑒日本《消費(fèi)者契約法》的規(guī)定，規(guī)定公用事業(yè)部門等壟斷行業(yè)在與消費(fèi)者訂立和履行交易合同時(shí)，必須履行保護(hù)消費(fèi)者的承諾，否則，消費(fèi)者有權(quán)終止交易合同，規(guī)定交易合同中與消費(fèi)者保護(hù)契約相抵觸的條款，一律無效。
(四)構(gòu)建消費(fèi)者公益訴訟制度
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，每一個(gè)消費(fèi)者都是潛在的可能受害人。而且由于現(xiàn)代的消費(fèi)涉及的面較廣，特別是那些虛假?gòu)V告和假冒偽劣產(chǎn)品涉及的地域廣，受害的消費(fèi)者也多，所以，從一定程度上來說，消費(fèi)者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費(fèi)者訴訟中，仍然以“直接利害關(guān)系”限定消費(fèi)者訴訟的主體范圍，可能由于沒有直接利害關(guān)系人，而無法保護(hù)公眾及社會(huì)利益。因此，為維護(hù)公共利益提起的消費(fèi)訴訟，不應(yīng)恪守傳統(tǒng)訴訟法理論“無直接利害關(guān)系便無訴權(quán)”的要求，而應(yīng)將原告范圍擴(kuò)及于任何組織和個(gè)人。這就解決了我國(guó)傳統(tǒng)的訴訟法理論導(dǎo)致的消費(fèi)者公眾利益受害無從救濟(jì)與熱心公益事業(yè)者投訴無門的尷尬境地。
(五)強(qiáng)化國(guó)家和社會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)把“消費(fèi)和諧”作為20xx年年主題。所謂“消費(fèi)和諧”，就是在消費(fèi)領(lǐng)域中全社會(huì)要樹立一種“消費(fèi)和諧”的理念，經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、政府和相關(guān)部門要履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，共同努力營(yíng)造一個(gè)“消費(fèi)和諧”的市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)。因此，要促進(jìn)消費(fèi)和諧，促進(jìn)和諧社會(huì)的構(gòu)建，就需要全方位地加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，特別是要強(qiáng)化各級(jí)行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。在產(chǎn)品進(jìn)人市場(chǎng)之前，政府職能部門要把好注冊(cè)審批關(guān)，從源頭上做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作。在產(chǎn)品進(jìn)人市場(chǎng)之后，工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生防疫、藥品監(jiān)督等職能部門應(yīng)當(dāng)各司其職，通力協(xié)作，盡量降低消費(fèi)侵權(quán)發(fā)生的可能性。在消費(fèi)糾紛發(fā)生后，各職能部門要及時(shí)接受消費(fèi)者的投訴，絕不能互相推諉。對(duì)行政機(jī)關(guān)的行政不作為，建議賦予消費(fèi)者起訴行政機(jī)關(guān)的權(quán)利。此外，我國(guó)各級(jí)人民政府應(yīng)充分保障各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的經(jīng)費(fèi)和人員，賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)更廣泛的職能，真正成為消費(fèi)者的可靠對(duì)象和信賴對(duì)象。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研報(bào)告7
一、主要工作完成情況
（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。
一是對(duì)我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；
二是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營(yíng)行為指引和準(zhǔn)則，為更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了制度保障；
三是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。
�。ǘ┘�(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機(jī)制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；
二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理崗的通知》，確定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總、分、支三級(jí)聯(lián)動(dòng)的組織的構(gòu)架體系；
三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中，制定專項(xiàng)考核措施，細(xì)化考核內(nèi)容，按季對(duì)分行進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；
四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報(bào)送自查報(bào)告；
五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；
六是按季對(duì)全行客戶投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺(tái)上進(jìn)行通報(bào)全行；
七是自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶投訴的處理效率。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，強(qiáng)化全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
一是組織開展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開展了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識(shí)宣傳月”、“個(gè)人征信知識(shí)宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識(shí)萬里行”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。9月份開展了“金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)，活動(dòng)期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)咨詢、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識(shí)宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動(dòng)：將“金融知識(shí)進(jìn)學(xué)�！甭涞綄�(shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融知識(shí)授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動(dòng)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”活動(dòng)內(nèi)容融合進(jìn)來，開展公益宣傳。
二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請(qǐng)專業(yè)老師對(duì)全行大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”對(duì)全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，有效提升了員工的消保工作意識(shí)和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
�。ㄒ唬└倪M(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機(jī)制，搭建“客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制，重點(diǎn)完善了消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強(qiáng)投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)，我行自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”，能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。
�。ǘ┓e極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，受到監(jiān)管部門高度評(píng)價(jià)。
在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識(shí)宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識(shí)水平，也提升了我行的社會(huì)服務(wù)形象，踐行了我行社會(huì)責(zé)任。活動(dòng)開展期間，銀監(jiān)會(huì)督導(dǎo)組前來我行進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并對(duì)我行的活動(dòng)開展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評(píng)價(jià)為目標(biāo)，以監(jiān)管部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法為基準(zhǔn)，繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理。持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，進(jìn)一步豐富對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)披露的內(nèi)容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷售透明性和分級(jí)管理原則。
�。ǘ⿵�(qiáng)化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。
強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核管理，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，按季度對(duì)分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結(jié)果的通報(bào)；對(duì)分行消保工作的開展實(shí)施監(jiān)督促進(jìn)，充分將考核評(píng)價(jià)與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展。
�。ㄈ├^續(xù)做好客戶投訴處理工作。
根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認(rèn)真對(duì)待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對(duì)客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專門研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強(qiáng)通報(bào)和考核機(jī)制：對(duì)客戶投訴情況定期通報(bào)，加強(qiáng)提示、預(yù)警和警示；同時(shí)將回復(fù)客戶滿意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績(jī)效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn)：加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)教育，不斷提高員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
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根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)�！钡刃麄骰顒�(dòng)；同時(shí)立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開展特色化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)。
�。ㄎ澹I(yè)務(wù)協(xié)同
對(duì)內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對(duì)外加強(qiáng)同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門溝通，取長(zhǎng)補(bǔ)短，開拓創(chuàng)新，落實(shí)“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。
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