銀行金融消費者權益保護調研報告
《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》是為了保護金融消費者合法權益和規(guī)范金融機構提供金融產(chǎn)品和服務的行為，維護公平、公正的市場環(huán)境及促進金融市場健康穩(wěn)定運行而制定的法規(guī)。下面給大家?guī)淼你y行金融消費者權益保護調研報告（精選10篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
銀行金融消費者權益保護調研報告1
隨著經(jīng)濟飛速發(fā)展，科技水平逐漸提高，我們的支付手段從現(xiàn)金交易轉變?yōu)橐苿又Ц丁?G網(wǎng)絡的普及，讓我國超7.3億城鎮(zhèn)人口和超6.3億農(nóng)村人口享受到移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利。
一、移動支付交易額
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止到2015年，中國第三方移動支付的交易規(guī)模已經(jīng)達到了十萬億元。其中，支付寶的支付額度憑借多年的優(yōu)勢，占支付總額51.8%；而微信支付則是用戶使用頻次最高的移動支付，用戶平均每月使用超過50次。身上不帶錢已日漸成為一種流行的生活方式。90后學生和白領是移動支付的生力軍，他們也更習慣無現(xiàn)金的生活方式。移動支付已經(jīng)滲透至我們生活的每一天，改變著我們生活的方式。
二、移動支付優(yōu)勢
1、從淘到掃
據(jù)調查顯示，消費者線上購買衣服正在從傳統(tǒng)的PC端購買，逐漸轉向移動設備購買，78%的人表示他們曾使用移動支付在網(wǎng)上購買過衣服。而在線下購買衣服的過程中，刷卡的也少了，掃碼支付的消費者在增加。40%的人表示在線下購衣時使用過移動支付。這得益于移動支付在商家中的普及度高，消費者移動支付的意愿也越來越強。商家也從這趨勢的受益。
2、支付場景增多
未來幾年，第三方支付企業(yè)均會繼續(xù)搶占線下的支付場景，無論是打車、餐飲、商超，還是醫(yī)療、交通、金融等領域，更多的實體場景將能接受手機錢包的付款方式。掃碼支付將迎來將比NFC更早在線下市場蔓延。有理由預期，不遠的未來，移動支付（支付寶、微信、網(wǎng)銀、paly）將逐步發(fā)展成可以替代銀行卡、現(xiàn)金的支付方式。
三、未來趨勢
1、用戶爆發(fā)式噴漲
2015年春節(jié)，搶紅包不僅登陸了直播7億收視率的央視春晚，還成為了春晚觀眾互動的一個重要環(huán)節(jié)。這標志著搶紅包背后的移動支付完成了量的積累，正式升級成了一個全民參與的社會現(xiàn)象。搶紅包讓眾多用戶初識和初試了移動支付，當部分用戶自助或在親朋的幫助下完成注冊、認證、綁卡等過程后，形成了向移動支付用戶的轉化。
2、平臺開放成趨勢
隨著行業(yè)標準逐步統(tǒng)一和國家政策影響，移動支付平臺的開放已成為必然的發(fā)展趨勢。移動支付產(chǎn)業(yè)鏈各方的角色也面臨著重新定位，通信運營商、銀行等金融機構和第三方支付企業(yè)將聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈其他成員，共同打造并維護一個開放的支付平臺。移動支付的開放，意味著新的商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，更多的力量將會注入移動支付市場，移動支付服務提供商將會協(xié)作競爭。
3、標準統(tǒng)一趨勢
統(tǒng)一技術標準能夠為移動支付的發(fā)展奠定基礎，有利于營造合作局面，推動我國移動支付發(fā)展進程。反之，若是缺乏統(tǒng)一的標準，直接導致的結果就是移動支付市場比較混亂，支付的可靠性和安全性也無從保障。
移動支付將對我們的生活形成重大的影響，相信不久，移動支付將標準化、統(tǒng)一化、開放式。
銀行金融消費者權益保護調研報告2
當今企業(yè)正面臨前所未有的激烈競爭，市場正由賣方壟斷向買方壟斷演變，市場調查中發(fā)現(xiàn)消費者主導的營銷時代已經(jīng)來臨。在買方市場上，消費者將面對更為紛繁復雜的商品和品牌選擇，這一變化使當代消費者與以往相比呈現(xiàn)出一種新的特點和趨勢。
消費者市場是指為滿足自身需要而購買的一切個人和家庭構成的市場。消費者市場是市場體系的基礎，是起決定作用的市場。
消費者調查的步驟
�。ㄒ唬┫M者市場調查準備階段
1.確定調研的目的
2.分析情況
3.設計調查問卷、擬訂調查方案和工作計劃
4.建立調查組織，集中調查人員，組織學習或培訓
（二）消費者市場調查實施階段
1.組織調查人員。
2.確定調查單位。
�。ㄈ┫M者市場調查結果分析處理階段
1.整理調查資料
2.撰寫調查報告
�。ㄋ模┳粉櫡答侂A段 影響消費者市場的因素
心理因素。消費者的動機，任何購買活動總是受著一定的動機所支配，這種來自于消費者內部的動力反應了消費者在、心理上需要。消費者的信念和態(tài)度。消費者在購買和使用商品的過程中形成了信念和態(tài)度，這些又反過來影響其未來的信念和態(tài)度購買行為，企業(yè)最好改變自己的產(chǎn)品以迎合消費者已有的態(tài)度，而不是去試圖改變消費者的心理。
消費者環(huán)境因素。
（1）環(huán)境因素，如文化環(huán)境、社會環(huán)境等都會影響消費者的需求；
（2）刺激因素，如商品的價格、質量、性能、款式、服務、廣告、購買方便與否等；
消費者市場的動態(tài)
由于消費者的需求復雜，供求矛盾頻繁，加之隨著國內與國外，城鄉(xiāng)交往、地區(qū)間往來的日益頻繁，旅游事業(yè)的發(fā)展，國際交往的增多，人口的流動性越來越大，購買力的流動性也隨之加強，因此，企業(yè)要密切注視市場動態(tài)，提供適銷對路的產(chǎn)品。
消費者經(jīng)濟因素
一個人的經(jīng)濟會嚴重影響消費的選擇，人們的經(jīng)濟環(huán)境包括：可花費的收入，儲蓄和資產(chǎn)，債務，借款能力，儲蓄與花費的態(tài)度。只有當消費者的經(jīng)濟允許的情況下，消費者才能夠更多的去消費。從社會宏觀層面看，一定時期的社會消費需求主要取決于一定時期的物價水平和人們的收入水平。因為人們的購買欲望和購買能力是受到物價水平和收入水平?jīng)Q定或制約的。
消費者的價值觀念
消費價值觀念是指人們在消費者中對各種事物的不同態(tài)度和看法。不同的文化背景，人們的價值觀念相差很大。市場的流行趨勢都會受到價值觀念的影響。例如在美國人比在購買車子或者房子的時候一般會向銀行貸款分期支付或者刷信用卡，邊還錢變享受生活。而中國人一般會喜歡存錢，等錢存夠了在去買自己想要的東西，有種先苦后甜的感覺。
在整個市場結構中，消費者市場占重要地位，消費者是市場的主要經(jīng)濟來源。它的發(fā)展，直接或間接地影響著商品市場的發(fā)展及整個社會經(jīng)濟的發(fā)展。消費者將決定著社會生產(chǎn)和在生產(chǎn)的方向和前途，消費者對社會生產(chǎn)經(jīng)營活動創(chuàng)新具有推動影響的作用。給企業(yè)提供了消費者調查的平臺，提前對消費者做好調查就有利的掌握了消費者動態(tài)信息。
銀行金融消費者權益保護調研報告3
根據(jù)《xx銀保監(jiān)分局關于開展20xx年度消費者權益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關部門認真開展此次自查工作，對金融消費者權益保護工作進行了梳理，現(xiàn)將自查情況報告如下：
一、內控制度及工作機制建設方面
我行在各級監(jiān)管機構的監(jiān)管指導下加強金融消費者權益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強內外部溝通協(xié)調，切實履行金融機構主體責任，營造消費者保護的良好氛圍。
1、制度建設
我行嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，逐步建立健全金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權益保護辦法》。
2、機制運行
為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權益保護工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負責具體經(jīng)辦并組織實施；全行客戶投訴的指導、協(xié)調、督促等工作由辦公室負責，處理及協(xié)調好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。
3、成立消費者權益保護工作委員會
我行董事會下設金融消費者權益保護工作委員會，委員會主任xxx，成員xxx、xxx，明確了董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任。
二、金融消費者權利保護方面
1、我行始終把消費者權益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務中，金融消費者教育及權益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風險能力。讓客戶明白“自享收益”的同時，要“自擔風險”。引導客戶進行風險自評，讓客戶學會根據(jù)自身的風險承受能力和相關產(chǎn)品的風險特征，選擇適當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，提升金融風險抵御能力；出現(xiàn)“風險越位”情形時，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。
2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關業(yè)務等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務或選擇金融產(chǎn)品時，我行會對客戶接受的金融服務、選擇的金融產(chǎn)品進行如實告知，讓客戶自主選擇金融服務、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷售行為。
3、我行機構設施完善，計算機網(wǎng)絡平臺硬件設備使用合理，軟件設置規(guī)范，設備運行狀況良好，未發(fā)生因機構設施、計算機網(wǎng)絡平臺等出現(xiàn)故障或其他風險而導致客戶財產(chǎn)及相關權益受到侵害的情形。
4、向金融消費者提供服務或銷售產(chǎn)品時，會全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務的真實信息，對復雜產(chǎn)品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進行充分的信息披露和風險提示，并按照監(jiān)管要求留存相關資料。
5、在對金融產(chǎn)品營銷推介過程中，對產(chǎn)品的服務和性質、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要信息等的介紹真實、全面，不誤導、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風險信息、虛假宣傳等。
6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費者進行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權益。
7、我行建立了金融消費者個人信息保護機制，客戶在接受我行的金融服務時，我行遵循為客戶保密的原則，對網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進行設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個人金融信息的情形；在向有權機關提供個人金融信息時，會核實相關文件，并登記查詢人員身份證件等，保護金融消費者財產(chǎn)不受侵害。
8、我行柜員在辦理業(yè)務時對手續(xù)費的收取均能按照上級制定的收費標準進行收費，并對收費項目及收費標準對客戶做了提示，不存在無合法依據(jù)收取費用或收取費用未提前告知的情形。
我行嚴格貫徹落實上級銀行及監(jiān)管部門各項規(guī)章制度，從未發(fā)生過侵犯金融消費者合法權益的重大事件。
三、投訴處理方面
我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，公布張貼價目表，向客戶公示各類業(yè)務的最新收費標準，公開透明，充分保護客戶的'知情權。
我行目前還未開通官方網(wǎng)站，但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等，并對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。同時在我行產(chǎn)品或服務合約中，也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息。
我行自xx年30月20日開業(yè)運營以來，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會嚴格按照相關要求，報告本行消費投訴處理工作相關制度、消費投訴管理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。
四、宣傳教育方面
我行高度重視金融消費者權益保護工作借助各種業(yè)務宣傳渠道，組織開展多次關于金融消費者權益保護工作活動：
1、集中宣傳
20xx年，我行組織并開展了3.15“金融消費者權益保護日”、“金融知識送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標準為民利企”等宣傳活動，累計活動時長約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點圍繞安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。
2、線上宣傳
發(fā)揮網(wǎng)絡和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號，發(fā)布多篇關于金融消費者權益保護推文，如“金融消費者八大權益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時，幫助金融消費者增強金融風險防范意識，進一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權益，營造濃厚金融消費者權益保護氛圍。
五、檢查監(jiān)督和整改方面
通過本次自查，發(fā)現(xiàn)在消費者權益保護工作中存在一些問題。如金融消費者權益保護系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費權益知識學習程度不夠等。由于我行目前開展的業(yè)務還比較單一，相對應的消費者權益保護系統(tǒng)也不夠完善，隨著以后業(yè)務的不斷擴展，金融產(chǎn)品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費者權益保護方面的問題。因此在今后的工作中，我行會進一步加大金融消費者權益保護知識培訓力度，提高員工對金融消費保護工作的認識；同時加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統(tǒng)，以便更好的服務金融消費者，提升客戶滿意度。
銀行金融消費者權益保護調研報告4
一、工作概況
1、工作機制建設情況
接到通知后，我行立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以分管行領導為組長，綜合部、零售事業(yè)部、會計結算部負責人為副組長，相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。建立健全本行金融消費者權益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規(guī)定我行零售事業(yè)部在職責范圍內負責全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，各機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行零售事業(yè)部服務崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務投訴的管理人員，網(wǎng)點大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式，總行、我行等多種投訴機構的投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規(guī)定時間內將客戶投訴進行化解。
2、保護范圍與保護措施
在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融機構、金融產(chǎn)品或金融服務，進行公平交易等，具體如下：
�。�1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者
在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護消費者合法權益，不對客戶進行誤導銷售。各營業(yè)網(wǎng)點設立專職理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風險匹配原則，不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風險提示和投資者教育。對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。
�。�2）辦理信用卡的金融消費者
在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“套1現(xiàn)”等行為的本質區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)卡友手冊，通過卡友手冊將信用卡產(chǎn)品的權益、服務、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
�。�3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者
開展“金融知識進社區(qū)活動”，結合日常社區(qū)金融服務與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關管理、服務機構，開展針對性的咨詢服務，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。
3、宣傳推動情況
在廳堂宣傳方面，我行在各營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。
在業(yè)務宣傳方面，我行各營業(yè)網(wǎng)點借助各種業(yè)務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動方面，印制《安全用卡指南》，在各營業(yè)網(wǎng)點張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。同時，我行還結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售。
在金融消費者問卷調查活動方面，我行設計了金融消費者調查問卷，（內容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務、信息等金融消費者關心的問題），結合當?shù)貙嶋H情況，于金融消費者問卷調查周，組織開展了為期一周的金融問卷調查活動。在活動期間，安排合理，組織細致，特別是重點做好調查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統(tǒng)計工作，分工協(xié)作，責任到人。
在“金融知識進社區(qū)活動月”方面，我行根據(jù)當?shù)厣鐣c客戶特點，通過多種形式開展有針對性的宣傳活動。如開展持卡人安全用卡的宣傳、商戶引導與收單機具的布設，無現(xiàn)金的結算業(yè)務的推廣，以及網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行的宣傳引導，改變客戶的服務需求模式，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。
二、存在問題及相關建議
我行根據(jù)《轉發(fā)<關于印發(fā)中國人民銀行南京我行金融消費者權益保護暫行辦法的通知>的通知》，結合我行自身實際情況，制定了相關的政策，但是在具體實施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個問題，我行一方面加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領導對這方面工作的重視。
此外，隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也
在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以我行正準備積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品與服務，我行定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風險，詢問其對我行業(yè)務的滿意程度。
再者，通過市場調研，我行發(fā)現(xiàn)銀行在金融消費者權益保護方面的材料比較少，有些材料還比較專業(yè)和枯燥，客戶缺乏學習的興趣。所以本行根據(jù)長期以來掌握的顧客信息對顧客進行分類，然后組織我行的專業(yè)人士根據(jù)不同的顧客層次，編制內容深度不同的宣傳手冊，并配以不同的宣傳形式，可以讓客戶最大限度地學習金融消費者權益保護方面知識，了解自身可以享受到的權益。
銀行金融消費者權益保護調研報告5
根據(jù)xx銀監(jiān)分局《關于開展銀行業(yè)消費者權益保護情況調研的通知》的文件精神，我行按照調查問卷內容進行了調查，現(xiàn)將調查情況報告如下：
一、金融消費者的界定
�。ㄒ唬┙鹑谙M者就是購買金融商品和接受金融服務者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢群體應納入保護范圍。
（二）金融消費者與普通消費者所受保護權利的異同及原因
1、金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務的不同情況，要求銀行業(yè)金融機構提供金融產(chǎn)品的價格標準和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據(jù)等信息。金融消費者有權要求銀行業(yè)金融機構對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。
2、金融消費者享有自主選擇銀行業(yè)金融機構、金融產(chǎn)品或者金融服務的權利。
3、金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。
4、金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，其身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息受法律保護。
5、金融消費者有權檢舉、控告銀行業(yè)金融機構損害金融消費者合法權益的行為，有權對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權益的工作提出批評、建議。
二、受理請抗投訴
xx銀行20xx年度受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。投訴多集中在營業(yè)時間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。
三、 機構組織情況
今年9月，市金融消費者權益保護工作領導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應的組織機構，制定工作職責，積極開展金融消費者權益保護工作。
四、消費者權益保護情況
�。ㄒ唬┿y行業(yè)金融機構應當增強維護消費者權益的主動性和責任感，牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責 。構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險；設立投訴處理部門，負責指導、協(xié)調、處理客戶投訴事項，相關人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務和流程；強化網(wǎng)點現(xiàn)場處理投訴的能力，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行首問負責制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡、信函等投訴處理渠道。
�。ǘ┮婪ㄊ芾斫鹑谙M者的申訴；指導金融消費者依法維權；對銀行業(yè)金融機構開展金融消費者權益保護工作的情況進行評價；對損害金融消費者合法權益的行為進行披露；加強金融知識的普及宣傳。
五、投訴信息處理系統(tǒng)
�。ㄒ唬┠壳拔倚械耐对V信息受理、處理、統(tǒng)計、分析工作由我行人事部門負責，由專門人員對投訴信息進行登記和處理，并進行定期統(tǒng)計分析。
�。ǘ┥形醇{入分支機構、各部門及員工個人的績效考核。
六、銀監(jiān)局及銀行業(yè)金融機構消費者投訴受理及處理流程
�。ㄒ唬┛蛻敉对V渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉來投訴等。不同渠道受理標準一致。客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制，執(zhí)行首問責任制、誰的客戶誰負責、公開透明、及時規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟綜�？蛻舴⻊諢峋�和投訴電話的設置不統(tǒng)一。 客服熱線受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉至服務監(jiān)督電話。
服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴 ：
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。
2.投訴調查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，重大問題報投訴管理領導小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報投訴管理領導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調解決的客戶投訴，由人力資源部負責協(xié)調，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結果回復客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復客戶。
5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度。
處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門） ：一般投訴（工作失誤、服務態(tài)度、內部管理）當日完成，復雜投訴（服務產(chǎn)品、服務渠道、違規(guī)操作）三個工作日內完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因同時應向客戶作出說明。
�。ǘ┛蛻敉对V處理程序
營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責人要主動出面調解（網(wǎng)點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給總行人力資源部處理。
2.投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄。
銀行金融消費者權益保護調研報告6
我行自接到《關于開展20xx年度金融消費權益保護評估的通知》（xx辦〔20xx〕x號）后，行領導高度重視，立即召開了金融消費權益保護工作會議，對金融消費權益保護評估工作進行了部署。根據(jù)《指引》要求，認真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報如下：
一、自評情況
（一）本行基本情況
我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準開業(yè)，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務部、小企業(yè)部、個金業(yè)務部、國際業(yè)務部五個業(yè)務部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人中間業(yè)務、各類企業(yè)存款業(yè)務、結算業(yè)務、貸款業(yè)務、理財業(yè)務、基金業(yè)務、電子銀行業(yè)務等普通業(yè)務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務。
�。ǘ┙M織機制及制度建設情況
從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責范圍內負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調分行其他相關部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規(guī)定時間內將客戶投訴進行化解。
�。ㄈ嘁姹Ｗo情況
把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產(chǎn)品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產(chǎn)品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風險的信息，不作虛假宣傳。
在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行業(yè)務品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)刃聵I(yè)務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。
金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
（四）開展宣傳培訓情況
我行積極響應監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾 誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權益保護日專題活動，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調業(yè)務上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務骨干擔任現(xiàn)場咨詢員，負責接待相關咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務等與消費者息息相關的金融知識，并結合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。
為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關于金融消費權益保護的培訓，根據(jù)學習內容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學習和分散自學相結合的方式，培訓之余并組織交流學習心得。
二、存在問題及原因分析
根據(jù)《指引》，結合我行的自身實際情況，雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。
�。ㄒ唬┎糠謫T工對金融消費權益保護存在認識上的不足
隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
（二）相關制度還需進一步完善
由于我行目前開展的業(yè)務還是比較單一，相對應的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關于消費權益保護方面的制度。
�。ㄈ┙鹑跇I(yè)信息安全宣傳不夠到位
我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。
三、相關建議及下一步措施
在今后的工作中，我行將持續(xù)推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。
（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平 進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質的金融服務。
�。ǘ┻M一步完善制度，切實保護金融消費者權益 把消費者權益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。
�。ㄈ┘哟笮麄髁Χ�，提高公眾維權意識。把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
銀行金融消費者權益保護調研報告7
根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行20xx年度銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價情況的通報》興銀監(jiān)辦發(fā)【20xx】99號的結果，對本次考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題逐項進行了認真整改，整改情況如下：
一、總體情況
20xx年，我行總體上能夠有序開展消費者權益保護各項工作，能夠結合本行實際制定關于消費者權益保護的基本制度、明確各部門在消費者權益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權益保護制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實及內部考核與管理等方面還存在一定問題。
二、整改落實情況說明
(一)消費者權益保護制度體系建設整改情況：
1、設立了消費者權益保護工作委員會，并明確規(guī)定了工作職責和議事決策規(guī)程。
2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權益保護工作管理辦法》，明確規(guī)定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門分工。
3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費者權益事項的審批與落實相關規(guī)定。
(二)消費者權益保護制度執(zhí)行整改情況：
1、健全和完善消費者權益保護制度體系，將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。
2、修訂消費者權益保護工作委員會制定的《20xx年度金融消費者權益保護工作計劃》。
3、消費者權益保護專職部門設立專人專崗。
(三)消費者權益保護工作開展整改情況：
1、貸款業(yè)務中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。
2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內部監(jiān)督檢查。
3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設少數(shù)民族語窗口，并設置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務能力。
4、設立消費者權益保護工作機構，明確專職部門以及其他部門有關消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。
(四)內部考核與管理整改情況：
1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權益保護工作培訓計劃》。
2、對消費者權益保護工作進行內部考評。
3、20xx年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報告。
4、20xx年按時向監(jiān)管部門報送內部考評和內審結果。
(五)重點問題發(fā)生情況：
我行自20xx年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。
三、下一步工作規(guī)劃及建議
努力提升金融服務水平，履行農(nóng)村金融機構服務作用，提高金融服務匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務的便利度和普惠金融服務水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權益保護相關工作。本行會繼續(xù)積極關注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務關系，加大宣傳力度，提高我行整體服務水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。
銀行金融消費者權益保護調研報告8
消費者權益保護部按照年初工作計劃，繼續(xù)加強消費者權益保護工作，暢通渠道，加強內外部溝通協(xié)調，營造消費者權益保護的良好氛圍，逐步建立健全消費者權益保護工作機制，加強考核激勵，強化措施落實，完善基礎服務設施和條件，著力提升從業(yè)人員的消費者權益保護意識，持續(xù)深化開展金融知識宣傳教育，實現(xiàn)了消費者權益保護工作有效、常態(tài)化的開展�，F(xiàn)將20xx年消費者權益保護工作開展情況匯報如下：
一、20xx年消費者權益保護工作開展情況
(一)消費者權益保護組織管理體系建設逐步完善
為更好的推進全行消費者權益保護工作有效開展，建立健全規(guī)章制度，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎上，繼續(xù)完善規(guī)章制度。一是印發(fā)《xx銀行消費者個人金融信息保護管理辦法》，更加規(guī)范化收集、使用、保存金融消費者個人信息；二是在我行今年印發(fā)的《xx銀行20xx年度分支機構綜合考核辦法》和《xx銀行20xx年度總行部門綜合考評辦法》中，對總行部門和分支機構的綜合考核涉及消費者權益保護工作的指標進行了考核設置，制定了專門的消費者權益保護考核體系；三是我行印發(fā)的《xx銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法(試行)》中要求消保部對客戶個人金融信息保護、客戶知情權與選擇權保護、客戶風險承受能力與產(chǎn)品的匹配、收費合理性等消費者權益保護監(jiān)管要求進行落實，充分保護消費者合法權益；四是下發(fā)《關于建立網(wǎng)點員工服務錄像回放機制的通知》，通過監(jiān)控回放強化員工服務意識，提高規(guī)范化服務水平；五是重新修訂《xx銀行客戶投訴管理辦法》，妥善解決客戶投訴事項，規(guī)范客戶投訴處理流程；六是重新修訂《xx銀行消費者權益保護工作管理辦法》，深入開展消費者權益保護工作，推進全行消費者權益保護工作有效開展。
(二)金融知識宣傳活動取得實效
一是在公眾宣傳教育方面，開展了多種形式的金融消費者權益保護活動，區(qū)別城鄉(xiāng)，針對不同客戶群體開展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶群體系統(tǒng)地了解與自身利益和需求相關的消費者權益保護知識。積極參與全行業(yè)的“3.15”消費者權益保護宣傳活動、“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬村”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動。根據(jù)活動主題，組織員工進學校、走社區(qū)、訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)，重點宣傳了銷售專區(qū)“雙錄”、防電信網(wǎng)絡金融詐騙、非法集資等。通過發(fā)放我行專門印制的宣傳手冊、現(xiàn)場咨詢解答居民問題等方式進行宣傳，與廣大居民共同學習，相互交流。通過互動，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發(fā)揮了銀行機構網(wǎng)點服務大眾與肩負社會責任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計進社區(qū)宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報1000套，發(fā)放宣傳材料12萬余套，受眾人數(shù)13萬余，并被青島銀監(jiān)局評為20xx年“金融知識進萬家”宣傳服務月活動先進單位。二是組織人員到青島理工大學黃島校區(qū)、青島大學、中國石油大學黃島校區(qū)、青島酒店管理學院、山東外貿職業(yè)學院等大學高校開展了以“金融知識進校園”為主題的金融知識普及宣傳活動。不但在學校內部設立宣傳點，在學校操場擺放展板，發(fā)宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，制作ppt，對校園網(wǎng)貸、金融詐騙、信用卡等知識進行重點宣講，幫助學生樹立理性消費觀念、誠信金融和安全金融意識。三是充分利用網(wǎng)站、報刊等各種方式向社會公眾普及相關金融知識，并通過微信平臺編發(fā)有關金融消費者權利、義務、風險責任等內容的信息。四是總行消保分管領導及相關部室負責人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節(jié)目，與廣大聽眾分享了我行的發(fā)展近況，并針對非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡金融詐騙、電子銀行業(yè)務等以及聽眾關心的金融問題進行了詳細解答，受到廣大聽眾們的一致好評。
(三)全力提升員工消保意識及技能
一是召開了20xx年消費者權益保護工作會議。本次會議共設1個主會場和11個分會場，總行副行長賈承剛，相關業(yè)務部門人員，各分支機構消保分管行長、部門負責人，各二級支行及直管分理處負責人、會計主管，部分柜員共計1000余人參加了會議。會議全面解讀了20xx年及20xx年消費者投訴具體情況，傳達監(jiān)管部門對消費者權益保護重點建議，明確下一階段的工作重點、目標和任務。二是特邀青島市金融消費權益保護協(xié)會副秘書長為員工進行金融消費糾紛調解培訓，了解通過調解解決投訴的優(yōu)勢，保障消費者的合法權益，保護銀行機構的利益，提升消費者權益保護工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業(yè)協(xié)會、青島市金融消費權益保護協(xié)會及省聯(lián)社組織的各類消保培訓，進一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務水平。
(四)消費者投訴大幅度下降
截止到11月底，消保部共接收處理消費者投訴188起。其中，銀監(jiān)局轉辦的投訴65起；人民銀行轉辦的投訴13起；總行消保部門直接受理電話投訴110起，總投訴量比20xx年同期下降11.32%，通過青島銀監(jiān)局轉辦投訴較20xx年同期下降50.76%。消保部積極協(xié)調各相關部門及管轄支行，做好客戶投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門和各分支機構的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時調查投訴事件的前因后果，明確權責，妥善的應對和處理，讓消費者得到滿意的答復，并在規(guī)定時間內及時反饋人民銀行及銀監(jiān)局，未出現(xiàn)負面輿情或重大突發(fā)事件。
為有效降低投訴數(shù)量，提高服務水平，消保部針對投訴情況進行詳細分析，一是總行消保部對于消費者投訴按季度、半年度下發(fā)投訴通報，統(tǒng)計投訴數(shù)量、投訴業(yè)務領域，對投訴情況進行分類，并對投訴較集中的問題進行重點分析，提出整改意見；二是按月向銀監(jiān)局報送投訴分析統(tǒng)計表，按半年度、年度將消費者投訴情況分析報告報送銀監(jiān)局。
(五)青島銀行業(yè)消費者權益保護知識競賽成績斐然
為進一步提升金融從業(yè)人員消保意識和能力，傳導消保監(jiān)管政策，青島銀監(jiān)局于20xx年3月15日舉辦20xx年青島銀行業(yè)消費者權益保護知識競賽。競賽準備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓，共組織10次理論考試和3次現(xiàn)場模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。
(六)全行規(guī)范化服務工作持續(xù)提升
20xx年消保部持續(xù)強化規(guī)范化服務工作，通過多種渠道監(jiān)督檢查，切實提高服務水平。一是通過神秘人暗訪檢查，從營業(yè)環(huán)境及設施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務、柜員服務、客戶經(jīng)理服務、保安服務等6方面進行檢查，并在全年和上半年工作會議上播放暗訪視頻錄像；二是組織人員現(xiàn)場檢查，每個管轄行按照一定比例進行抽查，針對發(fā)現(xiàn)的服務問題現(xiàn)場提出整改意見，現(xiàn)場整改，不能立即整改的限期整改；三是總行、管轄行、網(wǎng)點三級聯(lián)動，強化督導落實，總行每季通報，管轄行每月有檢查，網(wǎng)點晨夕會天天要求提醒，同時對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，落實責任人、限期整改，看到實效。
二、存在的主要問題
(一)20xx年消費者投訴數(shù)量較去年有所下降，但在全轄金融機構中仍處于較高位置
20xx年消費者投訴主要集中在個人貸款業(yè)務，大部分因前期規(guī)章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴格等部分歷史遺留問題，從而導致今年冒名貸款和冒名擔保類投訴層出不窮，貸款類投訴在我行投訴總量中占比較高。
(二)員工消費者權益保護意識有待進一步加強。
員工雖有保護消費者合法權益的相關意識，但是沒有引起高度的重視，尤其是對一些現(xiàn)有的規(guī)定沒有從保護消費者權益的角度進行解讀認識，執(zhí)行不徹底、不到位，對嚴格執(zhí)行規(guī)定既是維護消費者合法權益也是保護自己的正當權益認識不足。
三、下步工作打算
(一)加強風險排查，預判性處置各類風險
對20xx年消費者投訴進行分類，對消費者反映突出的、損害其合法權益的行為進行前瞻性、預判性集中排查，定期匯總分析，及時采取相關措施，對于出現(xiàn)無法實現(xiàn)預期收益苗頭的相關產(chǎn)品，及時提示客戶，并與保險公司做好溝通工作。
(二)強化“首問負責制”，推動投訴成果轉化
嚴格落實首問負責制，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿升級引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎上，發(fā)現(xiàn)服務或管理中存在的問題并加以改進，提升綜合管理水平。
(三)改進投訴管理
不斷增強大局意識，以優(yōu)質高效的投訴處理助力提升客戶服務體驗。把管理重心放在防范有責投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強與業(yè)務部門的聯(lián)動配合，及時解決焦點、熱點和難點投訴問題，推動潛在風險的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發(fā)、典型投訴事件體現(xiàn)的根源性問題，主動發(fā)現(xiàn)和揭示風險，推動服務的不斷優(yōu)化完善。
(四)加大考核力度
繼續(xù)強化客戶投訴治理，在年度分支機構考核中增大投訴的考核占比，對反映集中、消費者多次投訴的問題加倍處罰，雙向問責等方式重拳出擊，并強化客戶投訴的問責機制、通報機制。
(五)加強培訓，提高員工維護消費者合法權益能力水平
20xx年，消保部將加強員工培訓，采取“走出去，請進來”等方式開展多次消保培訓，提高員工思想認識，切實提高本行工作人員投訴處理能力和服務水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態(tài)。
(六)強化服務，提升員工服務水平，提高客戶滿意度
繼續(xù)加大對營業(yè)網(wǎng)點的服務檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進一步鞏固規(guī)范化服務工作成果，提高我行服務水平，強化客戶體驗效果。
(七)進一步強化宣傳，提升消費者維護自身合法權益的意識
繼續(xù)堅持集中宣傳與日常宣傳、常規(guī)宣傳與專項宣傳相結合的方式進行。一是積極配合銀監(jiān)局及監(jiān)管部門開展宣傳活動。通過“金融消費者權益日”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬里行”等面向廣大群眾的金融消費者宣傳教育活動，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費者對金融知識的認知和了解，提升消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力；二是積極開展專項宣傳。重點宣傳那些對群眾危害大、容易上當受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與制假販假的犯罪性質、非法集資的陷阱誘惑及嚴重后果等方面的重要意義，切實提高居民的金融素質；三是強化日常宣傳。各營業(yè)網(wǎng)點借助LED顯示屏、宣傳折頁、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡、廣播等各種業(yè)務宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務流程等金融知識，同時提醒客戶注意產(chǎn)品風險，結合自己實際情況進行選擇。
銀行金融消費者權益保護調研報告9
根據(jù)xx銀保監(jiān)分局“銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔20xx〕194號）及《xx銀保監(jiān)局辦公室轉發(fā)中國銀保監(jiān)會辦公廳關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（x銀保監(jiān)辦發(fā)〔20xx〕119號）文件的要求，我行領導高度重視，立即召開了侵害消費者權益亂象整治工作會議，對維護金融消費者權益工作進行了部署，根據(jù)通知要求，我們對金融消費者權益方面的工作進行了自查，現(xiàn)將自查情況報告如下：
一、工作組織情況
從xx銀行成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以分行行長為組長，副行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行分行營業(yè)部、各支行營業(yè)部在職責范圍內負責客戶投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調工作。我行在營業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的投訴電話和意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。
二、本次工作實施方案的具體情況說明
（一）產(chǎn)品銷售方面
我行把消費者權益保護工作前置，滲透到各項具體業(yè)務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產(chǎn)品或者服務的真實信息，制定了固定格式的風險提示信息和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產(chǎn)品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他營銷產(chǎn)品的預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風險的信息，不做虛假宣傳。
為了確保個人理財業(yè)務的合規(guī)銷售，分行專門設立了理財銷售專區(qū)，并配置“雙錄”設備。專職理財經(jīng)理兩名，都已通過xx銀行總行的理財經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格、保險從業(yè)資格證書，AFP持證人。我行所有理財產(chǎn)品、基金、保險均由專職理財經(jīng)理在“雙錄”完成銷售。
在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行金融產(chǎn)品、服務的逐步完善，在基金、理財、保險、信托等業(yè)務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，合規(guī)銷售，踐行保護金融消費者權益的職責。
金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，嚴禁代客操作現(xiàn)象的出現(xiàn)。對網(wǎng)上銀行、手機銀行、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、財富管理系統(tǒng)等采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人的金融信息。建立了相應的內部控制制度及安全信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
理財檔案管理方面，所有柜面銷售的理財產(chǎn)品、保險所需的風險揭示書、銀行卡復印件、身份證復印件、產(chǎn)品說明書等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊，入庫統(tǒng)一保管。
�。ǘ┊a(chǎn)品設計方面
一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過銀監(jiān)部門審批，不存在多層嵌套，結構復雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露真實、準確、完善。二是我行發(fā)行的結構性存款也是經(jīng)過相關部門審批，不存在替代保本理財，或按保本產(chǎn)品宣傳銷售的情況。三是理財產(chǎn)品預期收益區(qū)間測算科學合理，不存在誘導性表述。
（三）營銷宣傳方面
一是不存在不當宣傳和誤導銷售的情況。我行在對產(chǎn)品和服務宣傳時引用真實、準確的數(shù)據(jù)和資料，對過往業(yè)績進行真是宣傳，不存在夸大表述；不對資產(chǎn)管理類產(chǎn)品未來效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無風險或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當類比、隱去假設等手段，誤導消費者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務與自身風險承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務為線上申請，有專門的信用卡部門通過客戶提交的資料后臺系統(tǒng)審批，不存在有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務，發(fā)展高風險用戶的情況。在校大學生不能申請我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度信用卡的情況；未過度營銷分期業(yè)務。
�。ㄋ模┡c第三方機構合作方面
一是不允許第三方機構業(yè)務人員在銀行機構網(wǎng)點內開辦業(yè)務或營銷產(chǎn)品。二是建立合作機構名單制管理，與合作機構明確雙方責任義務與風險管理措施，明確合規(guī)管理方式要求。三是與第三方機構通過合同約定開展各種合作，定期檢查和有效管控合作機構執(zhí)行情況。合同中明確約定第三方機構不得存在誤導銷售、暴力催收、強制搭售、針對同一服務項目同時向金融機構與消費者重復收費、巧立名目多收費、濫收費、非法獲取客戶個人信息等行為。四是在信貸業(yè)務中，不存在違規(guī)與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè)、個人消費者唯有接受第三方服務并支付費用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關手續(xù)及獲得貸款的情況。
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一是無信用卡營銷團隊。二是不存在資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費者權益的情況。按照法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，盡到誠實、信用、謹慎、有效管理義務。
三、下一步工作
我行將認真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進服務，履行社會責任，不斷加強內部管理，規(guī)范我行服務行為，以促進我行業(yè)務健康穩(wěn)步的發(fā)展。
銀行金融消費者權益保護調研報告10
一、主要工作完成情況
�。ㄒ唬┩晟葡M者權益保護工作制度體系。
一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；
二是制定并下發(fā)了《消費者權益保護行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；
三是制定并下發(fā)了《消費者權益保護突發(fā)事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。
（二）細化消費者權益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務管理及投訴處理工作機制。
一是制定下發(fā)了《關于加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內容和要求；
二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關于在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯(lián)動的組織的構架體系；
三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細化考核內容，按季對分行進行考核評價；
四是與下半年零售業(yè)務檢查相結合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；
五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關內容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；
六是按季對全行客戶投訴情況進行分析，并在辦公平臺上進行通報全行；
七是自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴處理的線上流轉和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進一步提高了客戶投訴的處理效率。
�。ㄈ┘訌娤M者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。
一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權利、責任、風險”為主題的“3.15金融消費者權益日”專項宣傳活動。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點咨詢、社區(qū)宣傳、學校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學�！甭涞綄嵦�，赴合肥八中進行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動，把消費者權益保護、“金融知識進萬家”活動內容融合進來，開展公益宣傳。
二是組織開展了消保相關培訓。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓。通過培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務技能水平。
二、主要工作亮點
�。ㄒ唬└倪M投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》，進一步明確了客戶投訴管理組織構架及其職責，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設方面，為進一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標準，我行自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。
�。ǘ┓e極開展消費者權益保護宣傳教育活動，受到監(jiān)管部門高度評價。
在監(jiān)管部門的正確領導下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點宣傳、社區(qū)宣傳、學校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務形象，踐行了我行社會責任。活動開展期間，銀監(jiān)會督導組前來我行進行了現(xiàn)場督導，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價為目標，以監(jiān)管部門的消費者權益保護工作考核評價辦法為基準，繼續(xù)做好消費者權益保護各項工作。
�。ㄒ唬┘訌姰a(chǎn)品與服務消費者權益保護工作管理。持續(xù)做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務準入管理機制，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務準入審批階段明確消費者權益保護內容，進一步豐富對產(chǎn)品與服務風險披露的內容和形式，落實產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原則。
�。ǘ⿵娀瘍炔靠己伺c監(jiān)督管理工作。
強化消費者權益保護內部考核管理，嚴格執(zhí)行考核標準，按季度對分行實施考核管理工作，并實時進行考核結果的通報；對分行消保工作的開展實施監(jiān)督促進，充分將考核評價與監(jiān)督檢查相結合，推動消費者權益保護工作的有效開展。
（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。
根據(jù)投訴管理辦法的相關規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進行整治，專門研究和制定相應措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時將回復客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進服務水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專業(yè)素質和服務水平。
�。ㄋ模┬麄鹘逃�
根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識進萬家”、“金融知識進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進學校”等宣傳活動；同時立足本行，以推廣公益、服務民生為重心，開展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動。
（五）業(yè)務協(xié)同
對內加強相關業(yè)務部門的協(xié)作配合，促進產(chǎn)品與服務的改進；對外加強同業(yè)學習交流、監(jiān)管部門溝通，取長補短，開拓創(chuàng)新，落實“協(xié)調處置”的工作原則。
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