酒店管理實(shí)習(xí)心得體會(huì)
當(dāng)我們經(jīng)過(guò)反思,有了新的啟發(fā)時(shí),不如來(lái)好好地做個(gè)總結(jié),寫一篇心得體會(huì),這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。那么心得體會(huì)怎么寫才能感染讀者呢?以下是小編收集整理的酒店管理實(shí)習(xí)心得體會(huì),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
酒店管理實(shí)習(xí)心得體會(huì)1
實(shí)習(xí)的時(shí)候我去了一家酒店里當(dāng)客房服務(wù)員,時(shí)間不是很久,僅僅是兩個(gè)月的時(shí)間,但在這兩個(gè)月里我感受到了生活里的酸甜苦辣,步入社會(huì)開始工作,遠(yuǎn)比在學(xué)校里學(xué)習(xí)要難的多,不論是客人還是領(lǐng)導(dǎo),對(duì)你的要求都的非常高的,做的不好就是不行,沒有什么別的解釋,也不需要解釋,我能做的就是對(duì)他們指出來(lái)的不足之處進(jìn)行反復(fù)的練習(xí),不斷的練習(xí),直到把這些不足彌補(bǔ)回來(lái)。工作總是辛苦的,很多時(shí)候我都想要找人傾訴,但又不知道和誰(shuí)去說(shuō),也有很多次想要辭職,但是想起父母還在努力的工作,他們從來(lái)沒有在我的面前有過(guò)不想上班的想法,從小便教導(dǎo)我,讓我學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng),事情不可能什么都如我所愿那般發(fā)展,所以每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都會(huì)捏緊拳頭繼續(xù)投入工作之中,用更多的工作來(lái)麻痹自己。
酒店客服,這份工作并不算輕松。每天的工作就是負(fù)責(zé)收拾退房客人的房間,一般酒店都是在下午一點(diǎn)之完成退房,而在下午四點(diǎn)之前,是不予居住的。我要做的就是在這三個(gè)小時(shí)里把房間里的床單、被褥都拆下來(lái),換上一套新的,還有鞋子也要重新擺放收拾,如果是用的一次性的那種紙鞋子,那么就需要重新準(zhǔn)備好鞋子,根絕居住的房間進(jìn)行更換,單人間放一到兩雙鞋子,雙人間放三到四雙,多出來(lái)的鞋子是作為備用的。房間里的杯子是要洗三遍以上的,我從不敢偷懶,我之前聽過(guò)一個(gè)故事,是說(shuō)一個(gè)留學(xué)生在日本打工,那邊要求餐具洗七遍,但是他卻偷懶了,被店家知道后,直接開除了他,還因?yàn)檫@件事,整個(gè)城市的餐廳都不愿意收他做事,他也因此不得不換一個(gè)城市。雖然這個(gè)故事有一定的虛構(gòu)成分,但是我一直都是把這個(gè)故事的結(jié)局當(dāng)做是警告,每次洗杯子我都是清洗的非常干凈,洗三遍以上。并且把杯子烘干,不留下水漬。
鋪被子是一個(gè)體力活,也是一個(gè)技術(shù)活,要把杯子鋪的工整,不留一絲印痕。就像是一面白墻一般平整,垂下來(lái)的邊角也得弄的整齊,不能有皺痕。基本上一整套客房整理下來(lái),需要半個(gè)小時(shí)左右,而我需要處理好五間房的衛(wèi)生。所以在下午一點(diǎn)到四點(diǎn)這段時(shí)間里,是非常忙碌的,但我也因此而得到了很好的鍛煉。回想起在家的時(shí)候,母親也這樣給我疊被子,整理房間,每天如此,從不改變。我又怎能才做幾天就覺得苦,覺得累呢?我已經(jīng)不再是溫室里的花朵,不再是象牙塔里的學(xué)生了,步入社會(huì),我已經(jīng)成長(zhǎng)
酒店管理實(shí)習(xí)心得體會(huì)2
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西。
在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作。通過(guò)酒店的培訓(xùn),對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),由于煙臺(tái)是一個(gè)旅游城市,龍口更是每年夏天游客會(huì)聚的地方,因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些基本旅游知識(shí),和xx附近的旅游景點(diǎn)的路線等,以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù),當(dāng)然,這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性,客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等,而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評(píng)。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),從業(yè)能力得到提高,在此過(guò)程中語(yǔ)言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應(yīng)變能力得到了提高。
(1)語(yǔ)言能力
酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),在服務(wù)過(guò)程中,駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力,就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。注意交談的對(duì)象,即可人的身份,及客人的心理,采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言,正所謂要做到“見人說(shuō)人話夢(mèng)見鬼說(shuō)鬼話”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等,也就是說(shuō)講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ),羅嗦不清,沒有因果關(guān)系等,這很容易照成客人的誤解,從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,和客人的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì),有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中,過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等,這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)。
(2)交際能力
因?yàn)榫频晔且粋(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,有老顧客有新顧客,如何使這些客源保留下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際能力,雖說(shuō)酒店有專門的營(yíng)銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源,但作為一個(gè)餐廳的一員,尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力,為我們以后的工作做準(zhǔn)備,第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠(chéng)的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人,客人第一次來(lái)到酒店式對(duì)酒店的所有一切都是陌生的,而人對(duì)陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,這時(shí)候我們就要依靠真誠(chéng)的心來(lái)與客人交往,獲取客人的信任,向朋友一樣為客人提供對(duì)客人有力的選擇及服務(wù),讓客人感覺到你是為他著想的,他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任,從而為成為你的客戶進(jìn)了一步,人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒,每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
(3)觀察能力的提高
觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的'被尊重,又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí),還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊。
(4)記憶能力
餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息,如菜品做法,樣式,味道,價(jià)格,酒水的年份,度數(shù),種類,價(jià)格等,還有酒店設(shè)施,酒店信息,酒店周邊信息等,都需要服務(wù)員牢牢記住,這就需要員工有良好的記憶力,如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味,為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù),客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自己存在的意義與價(jià)值,這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
(5)隨機(jī)應(yīng)變能力
在酒店中可以遇見形形色色的人,當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾,這就需要有良好的應(yīng)變能力,當(dāng)遇上突發(fā)事件,酒店員工應(yīng)當(dāng)做到:迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動(dòng)機(jī),并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決,這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,在其他客人面前樹立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。
酒店管理實(shí)習(xí)心得體會(huì)3
曾經(jīng),我們懷著怎樣的憧憬來(lái)到這里。
如今,我們又懷著怎樣的心情離開它。
轉(zhuǎn)眼之間,實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了。我們期盼已久的日子終于來(lái)了,回頭想想,其實(shí)這些日子也并不那么難過(guò),一晃就過(guò)去了。我很高興,我們大家都堅(jiān)持下來(lái)了,實(shí)習(xí)對(duì)我們來(lái)說(shuō),是一個(gè)重要的經(jīng)歷,也讓我們有了很多的收獲。
通過(guò)實(shí)習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。
通過(guò)實(shí)習(xí),我的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有了極大的提高和增強(qiáng),有了主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)。
通過(guò)實(shí)習(xí),我的了解了很多粵菜的知識(shí),特別是海鮮方面的,這些對(duì)于我來(lái)說(shuō),都是很重要的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累。
通過(guò)實(shí)習(xí),我的意志力得到了很大的鍛煉,耐心也有了很大的提高。遇事時(shí),變的沉著冷靜,認(rèn)真思考解決的辦法,處理事情的能力也有了很大的提高。
通過(guò)實(shí)習(xí),我們從學(xué)生變成了社會(huì)人。從小學(xué)到大學(xué),學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(zhǎng)了十幾年。在學(xué)校,大家都是學(xué)生,大都有著共同的語(yǔ)言,可以合作到一塊,而走出學(xué)校就不一樣了,自己不再面對(duì)的是單一的人群,而是形形色色,不同年齡、不同國(guó)家、不同習(xí)俗的人了,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通,而通過(guò)自己的實(shí)習(xí),已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了,更多的去考慮和他們之間的溝通,無(wú)論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),或是客人,只有有了良好的溝通,才會(huì)順利的工作。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語(yǔ)言表達(dá)能力上依然是無(wú)法流利的與客人進(jìn)行交流。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力不好好,所以造成了與客人溝通上的障礙,這個(gè)是我的一個(gè)致命的弱點(diǎn),也是我在求職的時(shí)候,一個(gè)短板,看來(lái)以后要想辦法改變了。
實(shí)習(xí)的過(guò)程中,雖然也有很多不愉快的事發(fā)生,但那些事都過(guò)去了,我也不想再提起。發(fā)生這些事,對(duì)于我來(lái)說(shuō),也是一種鍛煉,鍛煉了我的處事能力,也為我以后的工作提供了一些經(jīng)驗(yàn)積累。
短短六個(gè)月時(shí)間眨眼間過(guò)去,很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程,回首竟有些留戀,實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ),它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái),因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo),才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)了如何待人接物,在生活的道路上,不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹,今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì),勇敢地挑戰(zhàn)自我,完善自我,讓自己成熟起來(lái)。
實(shí)習(xí)結(jié)束了,我們大家也算是真正的畢業(yè)了,這也意味著,我們大家即將離別,離別的滋味總是不好受的,但是天下沒有不散的宴席,今日的別離,是為了以后的相聚。以后大家都是天各一方,遍布全國(guó)各地,為了自己的未來(lái)而努力奮斗著。以后的事,都要靠我們自己獨(dú)自去面對(duì)了,靠我們自己去努力了。我相信我們每一個(gè)人都會(huì)打拼出一片屬于我們自己的天地。
雖然我們的距離疏遠(yuǎn)了,但是,我們之間的那份感情不能疏遠(yuǎn),以后,都要記得常聯(lián)系呀。我會(huì)記住大家的,在我的大腦深處,珍藏著一份美好的回憶。
最后,祝各位兄弟姐妹有一個(gè)美好的前程和幸福的生活。
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