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關(guān)于煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案
1．總則
1.1目的
認真踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，努力實現(xiàn)“三個滿意”，全面提升服務(wù)客戶的能力，全力打造“中國煙草·**”商業(yè)服務(wù)品牌。
1.2編制依據(jù)
《**省局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作方案》。
1.3工作原則
預(yù)防為主，常備不懈；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負責；反應(yīng)靈敏，實用高效；誠信守法，規(guī)范操作。
1.4適用范圍
本市范圍內(nèi)發(fā)生的，對卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運行某一環(huán)節(jié)（訂貨、結(jié)算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件，以及零售客戶突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡(luò)運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨。
2．組織指揮體系及職責
2.1應(yīng)急組織機構(gòu)與職責分工
2.1.1指揮機構(gòu)：
成立**市煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組:
組 長: 蔣銀（局長、經(jīng)理）
副組長: 孫愛平(副經(jīng)理)
成 員:由營銷中心、配送中心、信息中心、財務(wù)管理處、安保處、督察考評中心和各區(qū)域營銷部主要負責人組成
因網(wǎng)絡(luò)硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)運行系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或癱瘓的，客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組要立即成立應(yīng)急指揮部，由客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區(qū)域的，由組長或副組長根據(jù)突發(fā)性事件性質(zhì)授權(quán)相關(guān)部門負責人擔任臨時總指揮，全權(quán)負責處理客戶服務(wù)應(yīng)急工作，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運行。
因網(wǎng)絡(luò)運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相關(guān)部門按照本預(yù)案規(guī)定限時進行處理。
對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨或其他突發(fā)性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉(zhuǎn)站按本預(yù)案規(guī)定進行處理。
2.1.2 職責分工
2.1.2.1客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組：
——負責《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》的修訂。
——組織協(xié)調(diào)人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務(wù)應(yīng)急工作。
——責令有關(guān)部門限期完成一般性客戶服務(wù)應(yīng)急工作。
——對貫徹落實《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》的情況進行檢查督促，并通報相關(guān)情況。
2.1.2.2信息中心：
——做好信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件系統(tǒng)日常維護，對網(wǎng)絡(luò)運行的硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)負責。
——負責或協(xié)調(diào)聯(lián)系軟、硬件供應(yīng)商排除設(shè)備及系統(tǒng)故障，保證網(wǎng)絡(luò)的`正常運行。
——負責對網(wǎng)絡(luò)運行客戶及銷售數(shù)據(jù)的安全備份，以期達到在硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時，能根據(jù)需求迅速進行數(shù)據(jù)恢復(fù)。
2.1.2.3營銷中心：
——及時向信息中心提報營銷中心網(wǎng)絡(luò)運行各環(huán)節(jié)部門（訂單部、客戶服務(wù)部、采供部）軟、硬件系統(tǒng)運行過程中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)商排除故障。
——按本預(yù)案規(guī)定，做好影響客戶服務(wù)的突發(fā)事件發(fā)生后的貨源分配、訂貨、結(jié)算等客戶服務(wù)工作。
——按本預(yù)案規(guī)定，配合其他部門處理好客戶應(yīng)急服務(wù)工作。
2.1.2.4營銷部：
——對網(wǎng)絡(luò)運行的系統(tǒng)軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。
——按本預(yù)案規(guī)定對客戶的突發(fā)性貨源需求進行處理。
——組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。
2.1.2.5配送中心：
——對倉儲、分揀軟件及設(shè)備故障及時提報有關(guān)部門聯(lián)系排除和恢復(fù)。
——對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。
——對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負責向相關(guān)部門提報配合工作事項。
3.5貨源供需異常情況及處置
3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應(yīng)不能滿足市場需求或貨源供應(yīng)超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調(diào)撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。
3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現(xiàn)的貨源供需異常情況采取如下措施：
3.5.2.1建立和完善貨源預(yù)警機制。因貨源供應(yīng)不能滿足市場需求的情況,必須及時進行市場調(diào)研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場供應(yīng)不足的,則應(yīng)及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示,補充貨源滿足市場供應(yīng);如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應(yīng)不平衡,引起零售戶意見較大的,則應(yīng)及時對前期調(diào)運計劃適當進行調(diào)整。因卷煙質(zhì)量造成品牌滯銷的，要及時聯(lián)系廠方改善卷煙質(zhì)量或調(diào)整卷煙計劃。
3.5.2.2因在貨源調(diào)撥過程中發(fā)生意外不能正常到貨, 造成臨時性貨源短缺,因不同情況采取不同措施。如工業(yè)企業(yè)延遲生產(chǎn)計劃造成臨時性貨源短缺的，則應(yīng)及時與工業(yè)企業(yè)駐地代表進行聯(lián)系，催調(diào)貨源，必要時營銷中心可派專人到煙廠催調(diào)貨源；如因送貨車輛發(fā)生故障不能及時到貨的情況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯(lián)系，安排替補車輛前往完成送貨任務(wù)，及時滿足貨源供應(yīng)。如某一品牌卷煙確實不能在規(guī)定發(fā)貨周期到貨的，則要及時聯(lián)系相關(guān)廠方，增加該檔次的替代品牌的發(fā)貨數(shù)量。
3.5.3建立全國卷煙工業(yè)企業(yè)品牌檔案，包括工業(yè)企業(yè)名稱、地址，所生產(chǎn)的卷煙品牌、規(guī)格、價格、規(guī)模，品牌的發(fā)展前景及規(guī)劃，以期更為充分地選擇適應(yīng)本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標。
3.5.4建立與卷煙工業(yè)企業(yè)營銷部門的日常溝通機制，搜集各卷煙工業(yè)企業(yè)營銷機構(gòu)通訊聯(lián)系方式（營銷主管和分管領(lǐng)導(dǎo)，營銷部門負責人及相關(guān)人員，各區(qū)域負責人及業(yè)務(wù)員），以便在貨源供需異常情況發(fā)生時，及時進行溝通和協(xié)調(diào)。
4．本預(yù)案的解釋、修改權(quán)屬“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”。
5．本預(yù)案從二〇〇八年元月一日起試行。
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