運(yùn)營考核方案(集錦13篇)
為了確保事情或工作扎實(shí)開展,常常需要預(yù)先準(zhǔn)備方案,方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密,并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。那要怎么制定科學(xué)的方案呢?以下是小編為大家收集的運(yùn)營考核方案,希望能夠幫助到大家。
運(yùn)營考核方案1
一. 制定標(biāo)準(zhǔn)
想要管理好我們的客服團(tuán)隊(duì),靠人治是永遠(yuǎn)不可能管理好的,靠的是我們花費(fèi)心思,認(rèn)真思考的考核標(biāo)準(zhǔn)。公司就是一個(gè)小型的社會,就是一個(gè)小型的“國家”,法制社會和制度管公司是相同的道理。
但是!請大家不要忘記績效考核的最終目的是激勵,是為了更好的讓團(tuán)隊(duì)有凝聚力,是為了鼓勵客服的同事對于工作認(rèn)真,關(guān)鍵字是:成長,激勵。 當(dāng)然,也更便于管理。如果你建立一個(gè)績效考核,僅僅是為了雞蛋里面挑骨頭,僅僅是為了懲罰錯誤,那么我敢說,這樣的制度,永遠(yuǎn)是最低級,最錯誤的制度!
請大家在制作績效考核制度之前,一定要明白——我們?yōu)榱耸裁矗?/p>
二. 制定思路
在制定我們績效考核制度之前,我們要有明確的思路,明確的目的性。首先要明白,我們是為了什么而考核,考核的是為了達(dá)成怎樣的目的。只有建立在這樣的考慮下,制定出來的績效考核才能有針對性的發(fā)揮出績效考核制度應(yīng)有的作用。
1. 什么樣的制度才能讓轉(zhuǎn)化率有所提升?
2. 什么樣的制度才能讓客服之間有一個(gè)良好的工作氛圍?
3. 什么樣的制度才能讓客服盡量避免發(fā)生工作失誤給公司帶來損失?
4. 什么樣的制度才能更好的鼓勵客服認(rèn)真對待自己的工作?
5. 什么樣的制度才能在讓團(tuán)隊(duì)有競爭意識的同時(shí),不會因?yàn)檫@種競爭破壞了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧?(我個(gè)人十分反感不和諧的競爭,認(rèn)為只有在良性的競爭氛圍中,才能讓團(tuán)隊(duì)發(fā)展得更好。也許是我性格問題,但是就算是錯,我也要將錯堅(jiān)持到底。)
6. 什么樣的制度才能迫使客服提升自己的客單價(jià)?又不會影響客服對于低單價(jià)的產(chǎn)品產(chǎn)生懈怠情緒?
等等等等等.........有無數(shù)的問題可以讓我們?nèi)ニ伎,?dāng)然,我不敢說自己能夠面面俱到,沒有最好,只有更好。我自己也是在漫漫長路中緩步前進(jìn)的一個(gè)小蝦米而已。為大家提供一個(gè)思路,拋磚引玉,如果你愿意,可以留言。如果不愿意,也可以根據(jù)自己公司的狀況,指定適合自己公司發(fā)展的績效考核制度。
三. “因材施教”
只要思路正確,其實(shí)績效考核沒有什么標(biāo)準(zhǔn)之說,不同的發(fā)展?fàn)顩r,不同的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu),不同的類目關(guān)聯(lián),都會衍生出一系列適用于不同環(huán)境下不同的考核制度,在具有了明確的思路后,我們接下來要做的,就是在有了明確思路的前提下,根據(jù)環(huán)境篩選出更加實(shí)用,有效的考核制度。
根據(jù)不同的因素,在績效考核中有不同的側(cè)重點(diǎn),關(guān)鍵字是:高效。如何高效?就跟直通車一個(gè)道理,如何讓ROI更高?
1. 我們是高單價(jià),少咨詢。還是低單價(jià),多咨詢的類目?我們制作時(shí)的側(cè)重點(diǎn)在哪里?該如何根據(jù)我們的側(cè)重點(diǎn),將績效考核的效果發(fā)揮到最大?
2. 我們的客服會不會登錄同一個(gè)旺旺還是輪流上班登錄不同的旺旺,不同的情況我們應(yīng)該如何制定考核制度去調(diào)和,避免發(fā)生同事之間相互爭單的情況?
3. 我們的售前客服和售后客服是分開還是一體,如果是一體,我們?nèi)绾喂膭羁头幚硎酆螅鉀Q中差評。不會因?yàn)槭酆筇幚淼睦щy和受氣,導(dǎo)致無人愿意主動進(jìn)行售后。
4. 公司的客服人數(shù)有多少,比如銷售額,我們以小組的形式還是選擇個(gè)人的形式?哪一種方式更適合我們?不同的方式帶來的好與不好是什么?
5. 在以銷售額計(jì)算的同事,我們是不是應(yīng)該將利潤考慮在其中?又如何進(jìn)行考核才能將利潤更好的加入到考核制度中,比如以C店來說,講價(jià)幾乎是人人都會,A賣了500元,原價(jià)600元,成本400,那利潤只有100. B賣了400元,原價(jià)450元,成本只有300元。那利潤有150元。這樣的情況,我們?nèi)绾伪M力做到公正?
很多....很多....客服績效考核,不是隨隨便便在網(wǎng)上“借用”一篇就可以的。也許勉強(qiáng)能用,但是效果自然不必多說。大家看了上面的提問和思考,相信大家能夠明白一份績效考核,他的有效程度,跟我們的用心程度是呈正比的。
四. “視野”
記得大概一年前,我還是客服經(jīng)理的時(shí)候,制作了自己第一份客服績效考核,當(dāng)時(shí)自己絞盡腦汁,盡自己所能考慮到的最多,制作出了一份。隨著自己視野的開闊和工作經(jīng)驗(yàn)的積累,再回頭看當(dāng)時(shí)的績效考核,很多東西仍然只是治標(biāo)不治本。
視野是想要接近完美非常重要的組成部分。
工作如此,人生亦如此。
也許哪怕我們再用心,制度趨于完善的程度也不會很高,這個(gè)時(shí)候我們便需要多找,多看,多吸收別人的經(jīng)驗(yàn)。三人行,必有我?guī)。這句話絕不僅僅是一個(gè)比喻而已。就像之前提到過的那些問題,每一個(gè)人的答案都會不一樣,考慮的角度也不相同。但,我們需要的是借鑒和吸收別人的考慮思路,而不是抄襲和復(fù)制粘貼內(nèi)容。
運(yùn)營考核方案2
一、考核目的
加強(qiáng)現(xiàn)場管理,提高管理人員工作的積極性,明確工作方向,提高工作效率,提高部門的凝聚力。
二、考核效果
(一)考核以量化的方式評比出優(yōu)劣,為相關(guān)工作提供有效依據(jù)。
。ǘ┛己耸垢鳂菍忧宄滥壳肮ぷ髦械牟蛔,有計(jì)劃有目的的進(jìn)行改進(jìn),提高工作效率。
。ㄈ┍苊鉃E竽充數(shù)現(xiàn)象,端正工作態(tài)度。
三、考核形式
運(yùn)營經(jīng)理或授權(quán)人帶領(lǐng)運(yùn)營部事務(wù)主管及樓面主管進(jìn)行不定期的全面細(xì)致檢查。
考核分別為聯(lián)檢考評(權(quán)重25分)、部門考評(權(quán)重65分)、市場調(diào)研報(bào)告和培訓(xùn)考評(權(quán)重10分)以上三項(xiàng)組成。
四、考核對象
考核以樓層為單位, 以管轄區(qū)域?yàn)閭(gè)人界定進(jìn)行。
五、考核規(guī)定
。ㄒ唬┞(lián)檢考核每周不定期進(jìn)行一次,每月四次。
。ǘ┟看斡蛇\(yùn)營部經(jīng)理帶領(lǐng)事務(wù)主管及相關(guān)樓面主管進(jìn)行聯(lián)檢。
。ㄈ┟看温(lián)檢按樓層所劃分區(qū)域,保證每位管理人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域均能受到同樣人次的檢查,以保證聯(lián)檢的公平、合理。
(四)每次聯(lián)檢需要聯(lián)檢人員公平進(jìn)行,并在考核結(jié)束后由運(yùn)營經(jīng)理及相應(yīng)樓面主管簽字確認(rèn)。
(五)聯(lián)檢回避周六、周日,在周一到周五期間進(jìn)行。
。┞(lián)檢結(jié)束后,由事務(wù)主管將周聯(lián)檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)記錄,并將結(jié)果發(fā)至各樓層。
。ㄆ撸┟吭鲁2號將上個(gè)月的聯(lián)檢最終結(jié)果在部門內(nèi)工作績效公告欄上公布,并抄送人事行政部以備績效考核之用。
(八)樓層最后聯(lián)檢考評成績以每月檢查得分的平均值為最終得分結(jié)果,公式:(四次得分總和/四次=聯(lián)檢考評成
績),以使考核更加公平、合理,提高工作積極性。
。ň牛┞(lián)檢中遇商鋪接待顧客較繁忙時(shí),聯(lián)檢人員可靈活更換被檢商鋪(在本區(qū)域內(nèi)選擇),以不影響商戶的正常銷售工作。
注:部門會在實(shí)施過程中不斷修改并完善。
預(yù)覽:
六、考核范圍、項(xiàng)目
附表一:各樓層聯(lián)檢基礎(chǔ)管理部分 (權(quán)重:25分)
注意事項(xiàng):上述公共區(qū)域和公共設(shè)施存在問題的,需要求物業(yè)部相關(guān)人員及時(shí)到場處理,重大事務(wù)需保存工作聯(lián)系函件,以備后期查閱;如若物業(yè)部無法及時(shí)處理,需以工作聯(lián)系函的形式,要求其說明原因,并落實(shí)處理完成時(shí)間, 簽字確認(rèn);
附表二:業(yè)務(wù)能力、執(zhí)行力、個(gè)人行為、投訴解決考核部分(共權(quán)重:65分)
附表三:市場調(diào)研報(bào)告和培訓(xùn)考評考核部分(共權(quán)重:10分)
七、考核規(guī)則
。ㄒ唬┞(lián)檢考核月度得分低于18分(含),則本月績效考核成績無效,同時(shí)也不計(jì)入本年度全年考核成績。 (二)部門考核月度得分低于51分(含)或樓層費(fèi)用收繳率(含租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi))未達(dá)到75%(含)以上,則本月考核成績無效,同時(shí)也不計(jì)入本年度全年考核成績;若達(dá)到96%--100%,則此考核項(xiàng)權(quán)重得分上調(diào)50%,且成績與年底獎金掛鉤。
。ㄈ┦袌稣{(diào)研報(bào)告和培訓(xùn)考評考核月度得分低于6分(含),則本月績效考核成績無效,同時(shí)也不計(jì)入本年度全
年考核成績。
(四)運(yùn)營部樓面管理員工工資結(jié)構(gòu)為:基本工資+績效工資(主管績效600元|助理500元)*(月度總得分/100)
+年底獎金=全年工資;
運(yùn)營部事務(wù)主管工資結(jié)構(gòu)為:基本工資+年底獎金(一個(gè)半月的基本工資)=全年工資;
前臺及廣播室工資結(jié)構(gòu)為:基本工資+年底獎金(一個(gè)月的基本工資)=全年工資;
(五)全年以自然月計(jì)算,全年考核成績以全年檢查得分的平均值為最終得分結(jié)果,公式:(自然月得分總和/自然月=全年考核成績);
(六)全年以自然月計(jì)算,連續(xù)有兩個(gè)月或累計(jì)有三個(gè)月績效考核成績無效者,則做調(diào)崗或辭退處理;
。ㄆ撸┤暌宰匀辉掠(jì)算,累計(jì)費(fèi)用收繳率達(dá)96%--100%有十個(gè)月(含)及以上或全年考核成績90分(含)以上者,年底獎金為三個(gè)月基本工資,來年作加薪或晉升;
。ò耍┤暌宰匀辉掠(jì)算,累計(jì)費(fèi)用收繳率達(dá)96%--100%有八(含)至九個(gè)月或全年考核成績85分(含)以上者,年底獎金為兩個(gè)月基本工資,來年作加薪;
。ň牛┤暌宰匀辉掠(jì)算,累計(jì)費(fèi)用收繳率達(dá)96%--100%有六(含)至七個(gè)月或全年考核成績80分(含)以上者,年底獎金為一個(gè)月基本工資;
。ㄊ┤暌宰匀辉掠(jì)算,全年考核成績80分以下者,年底無獎金,來年考察三個(gè)月;
。ㄊ唬┕痉e極鼓勵運(yùn)營部員工提出好的建議并形成可實(shí)施方案(如:商家活動的組織、街區(qū)景觀的布置、現(xiàn)場
工作的優(yōu)化、對外宣傳與推廣的意見等),公司給予通報(bào)表揚(yáng)或予以200--1000元不等的獎勵;
注:部門會在實(shí)施過程中不斷修改并完善。
運(yùn)營考核方案3
第一條為規(guī)范某商業(yè)銀行某分理處績效考核管理工作,保障組織體系的順暢運(yùn)行,持續(xù)不斷地提高和改進(jìn)員工的工作業(yè)績,確保合行戰(zhàn)略、目標(biāo)的達(dá)成和相關(guān)政策、制度的有效實(shí)施,特制定本管理辦法。
第二條考核對象
某商業(yè)銀行某分理處全體員工。
第三條考核目的
(一)建立全員參與、全員負(fù)責(zé),一級對一級負(fù)責(zé)的管理模式。通過考核規(guī)范作業(yè)流程,提高某分理處的整體管理水平;
。ǘ┗谖磥沓掷m(xù)改進(jìn),考核的目的不僅僅在于根據(jù)結(jié)果獎優(yōu)罰劣,更重要的是在于不斷地牽引員工持續(xù)地改進(jìn)未來的`工作;
。ㄈ┙⒘己玫钠髽I(yè)價(jià)值評價(jià)體系,努力實(shí)現(xiàn)科學(xué)評估價(jià)值,合理分配價(jià)值,從而驅(qū)動員工積極創(chuàng)造價(jià)值,形成良性循環(huán);
。ㄋ模┩ㄟ^客觀評價(jià)員工的工作績效、態(tài)度和能力,幫助員工提升自身工作水平和能力,從而有效提升商行整體績效;
(五)通過績效考核增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作精神,促進(jìn)員工逐步形成“客戶至上”(包括內(nèi)部和外部客戶)的服務(wù)意識。
第四條考核原則
在遵循公正、公平、公開原則的基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)績效管理的客觀性、責(zé)任性、激勵性和結(jié)果導(dǎo)向。
第五條考核職責(zé)劃分
內(nèi)勤負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理部分業(yè)績數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),會計(jì)主管負(fù)責(zé)對相關(guān)考核數(shù)據(jù)的核對,網(wǎng)點(diǎn)主任負(fù)責(zé)對考核結(jié)果的最終審查與確認(rèn)。
第六條考核內(nèi)容
本考核按照百分制進(jìn)行考核,按照不同的崗位設(shè)立各自考核專項(xiàng),考核專項(xiàng)會有不同的權(quán)重。
一、內(nèi)勤員工考核方案
1、出勤情況(5%):網(wǎng)點(diǎn)會計(jì)主管負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)一般員工的日常出勤情況進(jìn)行考核登記。
具體考核要求及標(biāo)準(zhǔn):①、遲到、早退、中途溜崗(含上下班、會議和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方面)等在2次(含2次)以內(nèi),且單次在20分鐘以內(nèi)者,每次扣減員工項(xiàng)目積分1分;2次以上(不含2次)且單次在20分鐘以內(nèi)者,將每次扣減此項(xiàng)積分3分;遲到、早退、中途溜崗等單次在20分鐘以上者,按每分鐘扣減項(xiàng)目積分1分扣減員工項(xiàng)目積分,分值不足扣減時(shí)一律按“跨項(xiàng)目透支扣減原則”執(zhí)行(下同)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)(10%):由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人(行長、經(jīng)理)和會計(jì)主管負(fù)責(zé)考核網(wǎng)點(diǎn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量,其中機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和會計(jì)主管各占5分考核權(quán)重。
具體考核要求及標(biāo)準(zhǔn):優(yōu)質(zhì)服務(wù)分對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)和對內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù),對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)際是指柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù),對內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是針對各工作環(huán)節(jié)中與其他相關(guān)部門或工作人員之間的協(xié)作態(tài)度和能力。①、在受理柜面業(yè)務(wù)或與內(nèi)部工作人員協(xié)作過程中,確因服務(wù)態(tài)度差、工作效率低、錯誤操作等原因?qū)е驴蛻艋騼?nèi)部員工對其工作服務(wù)不滿而受到投訴的,每次根據(jù)后果嚴(yán)重程度給予1-5.0分的積分扣減處罰,特別是因?yàn)榉⻊?wù)不到位,造成存款流失的將加重處罰;②、雖無投訴記錄,但在上級業(yè)務(wù)主管部門人員的臨時(shí)性查訪或業(yè)務(wù)檢查人員的例行檢查中發(fā)現(xiàn)崗位員工有未按“優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊”進(jìn)行操作和服務(wù)的,根據(jù)其影響和可能造成后果的嚴(yán)重性給予每次0.5-5.0分的積分扣減處罰。
3、核算質(zhì)量及內(nèi)控管理(60%):崗位員工此項(xiàng)得分情況直接來源于會計(jì)部事后稽核人員對該柜員會計(jì)憑證審查監(jiān)督結(jié)果和業(yè)務(wù)檢查組各類業(yè)務(wù)檢查統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
具體考核要求及標(biāo)準(zhǔn):通過日常對會計(jì)憑證的事后稽核和各類業(yè)務(wù)檢查等手段來檢驗(yàn)崗位人員的核算質(zhì)量和規(guī)范前臺操作流程,以達(dá)到嚴(yán)格內(nèi)控制度,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)。①、依據(jù)事后監(jiān)督的差錯統(tǒng)計(jì),扣分標(biāo)準(zhǔn)按照事后監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn);②、憑證傳遞不及時(shí),直接影響會計(jì)事后稽核人員對憑證的裝訂和稽核的,每次扣減柜員項(xiàng)目積分0.5分;③、會計(jì)稽核人員和會計(jì)業(yè)務(wù)檢查人員在回訪或日常檢查中發(fā)現(xiàn)崗位員工未按要求對各類差錯進(jìn)行及時(shí)整改的,每筆扣減項(xiàng)目積分2分;④、在財(cái)務(wù)會計(jì)部檢查人員(或其他檢查人員)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的日常檢查和專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和差錯,根據(jù)錯誤的情節(jié)嚴(yán)重程度,每項(xiàng)扣2-5分。
4、當(dāng)月日平均業(yè)務(wù)量(5%):柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)=賬務(wù)流水筆數(shù),日平均業(yè)務(wù)量=當(dāng)月業(yè)務(wù)量匯總/正常辦理業(yè)務(wù)天數(shù)。
具體考核要求及標(biāo)準(zhǔn):①、柜員低于平均業(yè)務(wù)量15%,經(jīng)辦柜員扣0.1分,每增加一個(gè)百分點(diǎn)增扣0.1分;②、如領(lǐng)導(dǎo)有特殊安排的,柜員按照平均業(yè)務(wù)量;③、隨機(jī)抽取5-10天進(jìn)行計(jì)算。
5、人員分工工作質(zhì)量(5%);主要根據(jù)上級下發(fā)通報(bào)考核。
根據(jù)《會計(jì)人員分工交接登記簿》上人員分工情況進(jìn)行考核,工作中出現(xiàn)差錯,每項(xiàng)扣1分;如轄內(nèi)工作出現(xiàn)懈怠,造成嚴(yán)重后果的將從其他分項(xiàng)中扣除;
6、任務(wù)考核(10%),按照完成比例計(jì)算得分。
。1)、存款考核(分值2分,最高比例控制200%):當(dāng)期攬存余額/攬存任務(wù)x100,按比例計(jì)算得分,任務(wù)10萬)
。2)、發(fā)卡量(分值2分,最高比例控制150%):任務(wù)每月20張,按比例計(jì)算得分;
。3)、網(wǎng)銀(分值4分,最高比例控制150%):個(gè)人網(wǎng)銀每月5個(gè),公司網(wǎng)銀無任務(wù),辦理1個(gè)按10個(gè)個(gè)人網(wǎng)銀計(jì)算;
。4)、分紅保險(xiǎn)(分值2分,最高比例控制200%):全年任務(wù)5000元;
單獨(dú)項(xiàng):pos商戶(分值5分,最高比例200%):全年任務(wù)1個(gè),獎勵標(biāo)準(zhǔn)按照合行下發(fā)要求進(jìn)行獎勵。
7、加分項(xiàng):1、當(dāng)月無差錯,全體員工+3分;
2、差錯率排名最低,憑證整理員+1分,其他員工+1分,差錯最多的不加分;
3、當(dāng)月無投訴+2分;
4、當(dāng)月突出貢獻(xiàn)獎+2分;(根據(jù)任務(wù)考核完成情況)。
二、客戶經(jīng)理考核方案
1、出勤情況(5%):網(wǎng)點(diǎn)主任負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)信貸人員的日常出勤情況進(jìn)行考核登記。
鑒于客戶經(jīng)理要進(jìn)行貸款考核以及貸款訴訟等其他原因,可告之主任或會計(jì)主管,如未告之擅自外出,并在上級巡檢中出現(xiàn)嚴(yán)重問題的,將嚴(yán)肅追究其責(zé),發(fā)現(xiàn)1次扣2分。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)(5%):由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)考核網(wǎng)點(diǎn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。因自身原因引起客戶投訴的,將依據(jù)嚴(yán)重程度,酌情扣2-5分。
3、工作質(zhì)量考核(10%):由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核,定期對監(jiān)控進(jìn)行抽查,其他主要依據(jù)上級檢查通報(bào)。
具體考核標(biāo)準(zhǔn):通過日常檢查及監(jiān)督進(jìn)行考核。①、合同要素的齊全。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織人員對信貸人員發(fā)放合同進(jìn)行一次檢查,沒發(fā)現(xiàn)一處遺漏,扣0.5-1分,如出現(xiàn)因工作失誤造成合同無效的,將扣除20分,并限期進(jìn)行整理。②、合同保管齊全?己藰(biāo)準(zhǔn):合同要放在檔案柜內(nèi),如因工作原因調(diào)閱須經(jīng)有權(quán)人審批,擅自將發(fā)放的貸款合同隨意放置在辦公區(qū)域內(nèi),每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
4、考核任務(wù)指標(biāo)(80%),按照完成比例計(jì)算得分,最高比例控制130%。
。1)、存款考核(分值10分,最高比例控制150%):當(dāng)期攬存余額/攬存任務(wù)x100,按比例計(jì)算得分,任務(wù)50萬;
(2)、當(dāng)月到期貸款收回率考核(分值20分):當(dāng)期未收回貸款/當(dāng)月到期貸款x100,每增加1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分;
。3)、產(chǎn)品營銷考核(10分,最高比例控制200%):包括企業(yè)網(wǎng)銀全年1個(gè)(2分);個(gè)人網(wǎng)銀每月2個(gè),全年20個(gè)(2分);pos商戶1個(gè)(2分);分紅保險(xiǎn)全年1萬(2分);基本賬戶全年1個(gè)(2分)。
。4)、非應(yīng)計(jì)貸款考核(20分):當(dāng)月每形成5萬元不良貸款扣1分;
(5)、貸款利息收回率(10分):根據(jù)每月按月結(jié)息欠息當(dāng)月收回情況統(tǒng)計(jì),收回率=當(dāng)月實(shí)際管理貸款利息收入/管理貸款應(yīng)收利息x100%,每低于1個(gè)百分點(diǎn),扣1分;
5、加分項(xiàng):①、收回表內(nèi)應(yīng)收利息每5萬加1分;
、凇⑹栈乇硗饫⒚5萬加2分;
③、收回表外不良貸款每5萬加3分;
第七條工資計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)
1.基礎(chǔ)工資按照合行下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放;
2.效益工資按照。
運(yùn)營考核方案4
運(yùn)營部非主管人員部分:
1 電商運(yùn)營專員
A.PV量:即一個(gè)獨(dú)立訪問IP在21小時(shí)內(nèi)訪問網(wǎng)店頁面的'數(shù)量,一個(gè)獨(dú)立訪客重復(fù)訪問一個(gè)頁面只計(jì)算一次PV;該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平,包括頁面視覺體驗(yàn)、頁面間關(guān)聯(lián)度水平、商品吸引度等,是提升下單轉(zhuǎn)換率、成交額、客單價(jià)的重要基礎(chǔ)量化指標(biāo)。
B.PV量/UV量:即人均訪問頁面量;該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度,商品款式是否吸引人,價(jià)格合理程度、商品類別可選性強(qiáng)、商品的頁面表現(xiàn)是否細(xì)致到位。
C.成交人數(shù):即實(shí)際發(fā)生購買的人數(shù)。
D.訂單轉(zhuǎn)換率:即成交人數(shù)/UV;該數(shù)值是雙向考核指標(biāo),一方面可以考核運(yùn)營人員對于網(wǎng)店運(yùn)營的整體水平,一方面可以側(cè)面佐證推廣部門通過網(wǎng)絡(luò)推廣所帶來的獨(dú)立訪客的質(zhì)量水平。
E.成交額GMV:網(wǎng)店單位時(shí)間內(nèi)的銷售額,以客戶最終付款為定義標(biāo)準(zhǔn)。是目標(biāo)管理的最核心KPI指標(biāo)。
F.平均停留時(shí)長:反映顧客粘度的重要指標(biāo),該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁面布局、內(nèi)容、商品豐富度、欄目導(dǎo)航等方面的狀況。
G.客單價(jià):即每獨(dú)立訪客在一次購物時(shí)的成交額,平均客單價(jià)計(jì)算公式為:成交金額/成交人數(shù);商品組合狀況、商品詳情頁關(guān)聯(lián)狀況、促銷活動、商品價(jià)格對該指標(biāo)有直接影響。
2.推廣專員
A.UV:即網(wǎng)店獨(dú)立訪客數(shù)量(以一臺終端電腦訪問為基準(zhǔn),不以IP為基準(zhǔn)),可以最直接的反映工作人員通過網(wǎng)絡(luò)推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量。
B.到達(dá)率:計(jì)算公式為,頁面到達(dá)次數(shù)/廣告展現(xiàn)次數(shù);可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果(此用戶為廣義用戶),從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準(zhǔn)確性;還可側(cè)面反映廣告內(nèi)容的合理性。
C.跳出率:即進(jìn)入單頁面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動作的UV訪客占單頁面總UV訪客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進(jìn)入網(wǎng)店的訪問者對于網(wǎng)店不具針對性,推廣路徑不準(zhǔn)確,訪客質(zhì)量不高。該值是考核推廣人員對于能否獲取有效UV的關(guān)鍵評定值。
D.UV平均獲取成本:單位費(fèi)用投入結(jié)構(gòu)/單位UV量,即獲取一個(gè)UV所投入的費(fèi)用成本。該值可以評定推廣費(fèi)用的投入水平。
E.訂單轉(zhuǎn)換ROI:計(jì)算公式為,單位費(fèi)用投入結(jié)構(gòu)/訂單量,即每獲取一個(gè)訂單所花費(fèi)的成本;成本越低,說明推廣人員對于費(fèi)用的使用有效性越高
F.新增UV量:即單位時(shí)間內(nèi)新增加的顧客比例,新用戶比例越高對于訂單量增加及成交額增加越有利。
3 活動策劃專員
A.平均點(diǎn)擊率(點(diǎn)擊次數(shù)/UV量):即每單位UV點(diǎn)擊活動頁面的次數(shù),點(diǎn)擊率越高,說明活動的受歡迎度越高,該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關(guān)鍵點(diǎn)表現(xiàn)水平。
B.活動訂單比例:活動期間內(nèi),日均促銷活動訂單占日均總訂單數(shù)量的比例,該值可以反映出促銷活動對于增加訂單量的貢獻(xiàn)作用。
C.活動成交額比例:活動期間內(nèi),日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例,該比例若低于B活動訂單比例,則說明活動訂單的客單價(jià)低,活動對銷售額及利潤的貢獻(xiàn)偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻(xiàn)度。
D.活動訂單轉(zhuǎn)換率: 即活動期間內(nèi)的促銷活動成交人數(shù)/訪問活動頁面UV量;在活動期內(nèi)該比例若高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率,則說明該活動對于網(wǎng)店運(yùn)營有積極的推動作用。
E.ROI(成交額/活動投入成本):ROI系數(shù)越高,說明費(fèi)用利用率越高,該值考核對于活動費(fèi)用的控制情況。
客服部非主管人員部分:
1在線客服專員
A.及時(shí)響應(yīng)時(shí)間:顧客咨詢時(shí),客服人員的響應(yīng)時(shí)間,原則上不超過30秒;貜(fù)客人的UV數(shù)不超過5個(gè);該值考核客服人員的反應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量。
B.服務(wù)態(tài)度:主要針對違規(guī)用語進(jìn)行考核。原則上每月出現(xiàn)的違規(guī)用語不能超過5次。
C.差評次數(shù):由于服務(wù)態(tài)度問題,而造成的顧客差評。
D.咨詢轉(zhuǎn)換率:計(jì)算公式為:當(dāng)月成功付款的UV數(shù) / 當(dāng)月接待的總UV數(shù) X 100%;轉(zhuǎn)換率越高,說明客服人員對于訂單轉(zhuǎn)換率的貢獻(xiàn)越大。
E.成交額轉(zhuǎn)換率:計(jì)算公式為:當(dāng)月個(gè)人成交金額 / 當(dāng)月客服部平均成交金額 X 100%;轉(zhuǎn)換率越高,客服人員對于成交額貢獻(xiàn)越大。
F.退貨率:計(jì)算公式為:退單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時(shí),對產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。(以顧客接貨后開始計(jì)算)
G.換貨率:計(jì)算公式為:換單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時(shí),對產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。(以顧客接貨后開始計(jì)算)
I.退款率:計(jì)算公式為:退款UV量/接待的付款UV總量;由于客服人員未能準(zhǔn)確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息,而造成的顧客在付款后要求退款的情況。
平面設(shè)計(jì)部非主管人員部分:
5平面設(shè)計(jì)人員
A.設(shè)計(jì)及時(shí)率:以設(shè)計(jì)項(xiàng)目分配設(shè)計(jì)時(shí)間為基準(zhǔn),考核設(shè)計(jì)人員工作效率
B.設(shè)計(jì)通過率:以設(shè)計(jì)項(xiàng)目的通過比例為基準(zhǔn),考核設(shè)計(jì)人員的工作質(zhì)量
C.設(shè)計(jì)日志:每天設(shè)計(jì)的頁面及圖片,整理成日志備份,附加設(shè)計(jì)文檔,作為考核設(shè)計(jì)人員工作量的重要指標(biāo)。
D.計(jì)劃達(dá)成率:以設(shè)計(jì)人員計(jì)劃設(shè)計(jì)稿件的實(shí)際完成情況為基準(zhǔn),考核設(shè)計(jì)人員的實(shí)際工作飽和度情況;
運(yùn)營考核方案5
一、郵儲銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題
。ㄒ唬╇娮鱼y行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略不明晰
品牌建設(shè)相對滯后郵儲銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起步較晚,目前僅僅作為傳統(tǒng)物理渠道的補(bǔ)充,從戰(zhàn)略性角度發(fā)展的中長期規(guī)劃尚未明確。另外,郵儲銀行電子銀行業(yè)務(wù)宣傳力度不足,僅采用簡單的、層次較低的宣傳廣告來推介,獨(dú)立鮮明的郵儲銀行品牌形象還未建立,客戶認(rèn)知度不高。
。ǘ╇娮鱼y行業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足
自助設(shè)備使用有待提高郵儲銀行電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新能力較弱,以個(gè)人網(wǎng)銀為例,尚未開通跨行資金自動歸集;電子銀行支付商戶數(shù)量較少,商戶類型需拓寬;自助機(jī)具的智能化水平較低,功能單一,自助開卡、繳費(fèi)、理財(cái)?shù)裙δ苌形撮_通。郵儲銀行自助設(shè)備、電子銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)終端等硬件配備不足,已配備的使用效率有待提高。
。ㄈ╇娮鱼y行業(yè)務(wù)營銷機(jī)制不健全
專業(yè)人才配備落后郵儲銀行電子銀行業(yè)務(wù)缺乏科學(xué)的經(jīng)營考核機(jī)制,存在“重開通、輕維護(hù)、弱反饋”的現(xiàn)象;營銷手段較為單一,過于依賴網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)營銷方式,微信、易信等新型網(wǎng)絡(luò)營銷工具利用不足。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展離不開大堂經(jīng)理的配備,但當(dāng)前很多網(wǎng)點(diǎn)未能配備大堂經(jīng)理,而柜面員工又缺乏對電子銀行業(yè)務(wù)的深度了解,營銷電子銀行業(yè)務(wù)的主動性、積極性較差。
。ㄋ模╇娮鱼y行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制建設(shè)滯后
數(shù)據(jù)安全易受到威脅郵儲銀行缺乏統(tǒng)一的電子銀行操作規(guī)程和風(fēng)險(xiǎn)管理辦法,管理人員、柜員等對電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)不明晰;風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生后,由于部門之間的權(quán)限不清晰,不能及時(shí)做出反應(yīng);科技技術(shù)保障力量薄弱,數(shù)據(jù)安全易受到威脅。
二、郵儲銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要策略
(一)實(shí)施電子銀行優(yōu)先戰(zhàn)略
加強(qiáng)電子銀行品牌建設(shè)郵儲銀行應(yīng)盡快組織實(shí)施電子銀行優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略,總行層面要制定電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的中長期規(guī)劃,自上而下加速推進(jìn)電子銀行的應(yīng)用,構(gòu)建線上線下一體化金融服務(wù)體系,適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的新趨勢。具體來講,對電子銀行發(fā)展所需資源配置要給予傾斜,積極整合產(chǎn)品、渠道,強(qiáng)化電子銀行對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的支持力度,不斷提升市場競爭力。郵儲銀行可以委托專業(yè)公司設(shè)計(jì)郵儲電子銀行的特色品牌,加大在高端媒體的宣傳,逐步樹立鮮明的電子銀行形象。加快電子銀行體驗(yàn)中心建設(shè),開展客戶體驗(yàn)工作:對于不信任電子銀行的客戶,要不厭其煩地向其宣傳電子銀行業(yè)務(wù)及其優(yōu)越性,讓其逐漸接受電子銀行服務(wù)方式;對習(xí)慣使用電子銀行的客戶,要強(qiáng)化客戶體驗(yàn)與反饋,讓郵儲電子銀行品牌逐漸深入人心。
(二)加大電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新力度
提升自助渠道服務(wù)能力郵儲銀行應(yīng)加速電子銀行新功能的研發(fā)推廣和既有業(yè)務(wù)的優(yōu)化升級,加快推進(jìn)中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的電子渠道化,擴(kuò)大電子銀行業(yè)務(wù)覆蓋面。加強(qiáng)同更多電子商務(wù)企業(yè)的合作,拓展水、電、煤氣、招投標(biāo)平臺等公共事業(yè)類、政務(wù)類平臺,引導(dǎo)各省疊加區(qū)域特色業(yè)務(wù)自助功能,為客戶提供更多的增值服務(wù)。同時(shí),郵儲銀行應(yīng)加大自助設(shè)備、電子銀行體驗(yàn)終端等硬件的投放力度,加快離行式自助銀行的建設(shè),拓展電子銀行各類渠道,強(qiáng)化對自助設(shè)備的運(yùn)營管理,做好自助設(shè)備的使用引導(dǎo),提升自助設(shè)備使用效率。
。ㄈ┙∪娮鱼y行營銷考核機(jī)制
提升員工專業(yè)素質(zhì)郵儲銀行應(yīng)盡快制定科學(xué)的績效考核方案和獎懲措施,盡快將電子銀行客戶滲透率、激活率和替代率納入對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績的考核,以此調(diào)動各級對電子銀行營銷的積極性。郵儲銀行總部應(yīng)對電子銀行營銷活動進(jìn)行包裝策劃,完善現(xiàn)有“手拉手、大學(xué)生網(wǎng)商大賽”等營銷活動平臺。郵儲銀行還可以依托網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型,通過交叉營銷大力發(fā)展電子銀行客戶。針對電子銀行從業(yè)人員素質(zhì)較低的現(xiàn)狀,郵儲銀行一方面應(yīng)引進(jìn)懂金融、懂營銷的專業(yè)人才充實(shí)到大堂經(jīng)理隊(duì)伍,充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)作用;另一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn),強(qiáng)化員工電子銀行營銷意識,尤其對一線員工要系統(tǒng)性開展電子銀行業(yè)務(wù)知識、營銷策略等知識培訓(xùn),提高其營銷以及維護(hù)電子銀行的技能。
。ㄋ模┩晟齐娮鱼y行風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制
切實(shí)保證數(shù)據(jù)安全郵儲銀行首先要制訂科學(xué)化、體系化的電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)程和操作規(guī)范,使業(yè)務(wù)操作有據(jù)可依、有章可循。二是要建立完善的電子銀行風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制機(jī)制,明確界定電子銀行業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的責(zé)、權(quán)、利。三是要增強(qiáng)銀行員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識,防范和控制電子銀行各環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險(xiǎn)。在電子銀行業(yè)務(wù)拓展上要做到“依法合規(guī)”,可以把電子銀行納入日常業(yè)務(wù)檢查范圍,定期對電子銀行業(yè)務(wù)的開戶手續(xù)及操作流程進(jìn)行檢查;定期對柜面操作人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示,規(guī)范業(yè)務(wù)操作,加強(qiáng)對業(yè)務(wù)辦理操作過程的風(fēng)險(xiǎn)控制。
運(yùn)營考核方案6
一、考核目的:
規(guī)范和提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),通過考核提升員工的工作能力、工作積極性,利用經(jīng)濟(jì)這一杠桿作用,推動服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高,確?偣局贫ǖ母黜(xiàng)工作目標(biāo)順利完成。
二、考核原則:
1、服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化;
2、逐級考核、統(tǒng)一考核;
3、公平、公正、公開。
三、考核對象:
全體員工。
四、考核細(xì)則:
1、考核人:各項(xiàng)目主管為主要考核人;公司品保部、人資部負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目日常工作跟進(jìn)、監(jiān)督和執(zhí)行。
2、考核周期:每月一次。
3、考核依據(jù):公司各項(xiàng)規(guī)章制度、各操作手冊的規(guī)范文件;評價(jià)個(gè)人當(dāng)月重點(diǎn)工作的完成情況。
4、考核內(nèi)容:
勞動紀(jì)律:出勤上有無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象,遵守公司規(guī)章制度方面情況;
工作情況:工作量、工作態(tài)度、工作實(shí)績及業(yè)主滿意度;
安全方面:工作過程中有無事故發(fā)生;
執(zhí)行力:對公司的計(jì)劃任務(wù)完成情況及執(zhí)行中的創(chuàng)新完善情況;
禮儀形象:舉止是否文明、服務(wù)用語是否恰當(dāng)、衣著是否得體;
成品保護(hù):設(shè)備有無丟失、缺陷,公共設(shè)施維護(hù)情況;
領(lǐng)導(dǎo)力、決策力:對日常事務(wù)和突發(fā)事件的處理,對部門人力物力財(cái)力時(shí)間的指揮調(diào)度,本部門的整體戰(zhàn)斗力,本部門重大活動的決斷與調(diào)整。
5、檢查方式:主管每天檢查,物業(yè)主任每周不定期隨機(jī)檢查,公司品質(zhì)保障部和其他職能部門隨機(jī)抽查。
特別說明:在檢查過程中如出現(xiàn)妨礙檢查或弄虛作假者,經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)的將對其加倍處罰。
6、考核程序:
每月25日各項(xiàng)部門主管將匯總,并報(bào)主任審核后公布;
品保部將檢查、拍照記錄,其他相關(guān)職能部門隨機(jī)考核記錄交專人匯總,計(jì)算分值后報(bào)人資部,最后由人資考評匯總。
運(yùn)營考核方案7
一、考核對象
1.下列人員不參加考核:
。1)試用未滿者
。2)連續(xù)工作年限不滿半年者
(3)因長期缺勤(包括公傷)、停職等原因,考核期間出勤天數(shù)少于有缺勤天數(shù)者
。4)因特殊情況不能參加考核或無法進(jìn)行考核者
2.必須對考核對象分類進(jìn)行考核,方可達(dá)成良好的考核之目的
。1)按職務(wù)
。2)按職能
。3)按部門
3.在考核期間,被考核者如果因人事變動而調(diào)離原部門,或調(diào)入新單位后考核期不滿一個(gè)月,由原單位進(jìn)行考核
二、考核者
1.績效考核按職務(wù)等級進(jìn)行,原則上進(jìn)行兩種層次的考核,即第一次考核和第二次考核
2.第一次、第二次考核的擔(dān)當(dāng)者,即考核者,應(yīng)按下表規(guī)定執(zhí)行
總之,考核者原則上是被考核者的直接上級。
3.二次考核者為最終考核者
4.在考核期間,如果考核者遇到人事調(diào)動,被調(diào)離現(xiàn)職務(wù),則考核者擔(dān)當(dāng)?shù)目己斯ぷ,進(jìn)行到被調(diào)離的為止,由后任者擔(dān)當(dāng)考核者,把考核工作繼續(xù)推進(jìn)下去
三、考核原則
1.一般原則
。1)管理人員與下屬都明白考績的原因
。2)有預(yù)定清晰的工作目標(biāo)及以事實(shí)為依據(jù)的結(jié)果作品評,以公正的態(tài)度進(jìn)行考績
。3)考績的進(jìn)行和結(jié)果均要保持機(jī)密
。4)要考慮影響考績結(jié)果的環(huán)境因素
。5)不同的人員要用適當(dāng)?shù)目己肆勘?/p>
2.具體原則
(1)在同一主管下,每名員工每年被考核一次
(2)遇到以下三種情況,一名主管人員對其下屬人員考核兩次
A.該員工是新進(jìn)人員
B.該員工從其他部門調(diào)來未超過兩次考核期
C.該部門主管人員新?lián)Q
。3)遇到下列不再進(jìn)行考核
A.在同一名主管人員之下已被考核五年;在這五年中,該名被考核者都停留在同一職位而其工資水平業(yè)已達(dá)到同一等級中最高的水準(zhǔn)。
B.該員工已參加了“訓(xùn)練發(fā)展計(jì)劃”,并且按照記錄,該名員已達(dá)到了前項(xiàng)所說的五年的最后一年,此時(shí)該員工不需再參加考核
四、考核期
實(shí)施頻度:一年二次;一年四次。
五、等級評定
1.評分等級
評分時(shí)將各考核要素分別分為A、B、C、D、E或5、4、3、2、1五等
2.績效考核成績不得列為一等以上者:
。1)曾受過懲戒處分者
。2)遲到、早退達(dá) 次以上者
。3)缺勤(不計(jì)原因)超過 天以上者
。4)曠工達(dá) 日以上者
3.績效考核成績不得列為二等者:
。1)在考核期間受記過處分尚未撤銷者
。2)遲到、早退達(dá) 次以上者
。3)曠工達(dá) 天以上者
。4)缺勤(不計(jì)原因)超過 天以上者
4.新進(jìn)人員第一次考核成績不得高于二等
5.增減分
(1)記大功一次加 分,記功一次加 分,嘉獎一次扣 分
。2)記大過一次減 分,記過一次減 分,警告一次減 分
等級評定標(biāo)準(zhǔn)參照表
六、注意事項(xiàng)
1.不要讓你和下屬等到評估結(jié)論出來時(shí),才明白你對他們的要求
2.評估應(yīng)總結(jié)整個(gè)年度的員工表現(xiàn),故須整年保持必要的書面記錄
3.評估不應(yīng)是主管的一言堂,要給下屬機(jī)會談?wù)勛约旱目捶ā⒁庖姾驮O(shè)想
4.看看下屬對你的評估是否感到公平,不必要他們百分之百的同意
5.把評估面談中別忘了表揚(yáng)員工的成績,贊賞他們的能力
6.評價(jià)行為,而不是評價(jià)行為者。任何時(shí)間,把你的評估建筑在觀察到的行為上
7.善于聆聽。評估是我們獲得有價(jià)值反饋的機(jī)會
8.鼓勵員工說出你使他們工作產(chǎn)生不必要的困難的某些習(xí)慣
9.在每次評估后,繼續(xù)保持與員工的連續(xù)交流
10.建立相互信任關(guān)系,評估不是為追過去,而是為了改進(jìn)未來
11.考評時(shí)請考慮被考核者獎勵和薪資情況,與其工作表現(xiàn)價(jià)值相比
12.年中考核自1月1日起至6月30日止,年終考核自7月1日起到12月31日止,在考核期間以前之成績無論好壞,均不得考慮在內(nèi)
13.要確實(shí)了解該員工職務(wù)及其責(zé)任的具體內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
14.不可過份重視在考核前剛完成的特別成績
15.不可對自己所贊同事項(xiàng)予以過高評價(jià)
16.避免對自己親自訓(xùn)練的部屬,予以過高的評價(jià)
17.對各級主管之工作實(shí)績品質(zhì),以該所屬全體實(shí)績?yōu)閷?shí)績
18.各考核人應(yīng)注意到其考核結(jié)果,將直接影響到部屬的待遇與地位,故當(dāng)考核時(shí)應(yīng)力求公平與客觀
19.如被考核人的考績、行為、適性、待遇等方面有須記過的事項(xiàng),請不保留地記入考核評語內(nèi),并請注意措詞及內(nèi)容
20.員工考核評分以100分為滿分,等第分為五等。當(dāng)評分時(shí),請不要對同一人就全部的考核項(xiàng)目同時(shí)加以評分。而必須就同一項(xiàng)目對全體部屬評分,于全體部屬評分完之后再進(jìn)行下一項(xiàng)目的評分,同時(shí),每一項(xiàng)目的成績分布情形,應(yīng)考慮考績正態(tài)分布比率,其比率相差太高時(shí),請復(fù)核人員酌情加以調(diào)整
21.各級復(fù)核人員可依規(guī)定修改下級考核人員成績,但不是要求下級人員涂改考核成績
22.考評結(jié)果(除直接通知當(dāng)事人成績外)請各級主管嚴(yán)守秘密,不得泄漏
七、全面了解被考核者的工作
全面了解被考核者的工作,是正確進(jìn)行考核的基礎(chǔ)。它包括被考核者:
1.應(yīng)該做什么
。1)應(yīng)該完成什么任務(wù)和履行什么職責(zé)
。2)準(zhǔn)確把握被考核工作的主要方面
。3)把工作的主要方面確定為考核的重點(diǎn)
2.應(yīng)該如何做
(1)應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度
。2)應(yīng)該遵循哪些工作程序和操作規(guī)程
3.應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果
。1)工作的質(zhì)量
A.工作過程的正確性
B.工作結(jié)果的有效性
C.工作結(jié)果的時(shí)限性
D.工作方法選擇的正確性
(2)工作的數(shù)量
A.工作效率
B.工作總量
4.應(yīng)該具備哪些知識,經(jīng)驗(yàn)和技能
(1)工作要求執(zhí)行人員具備什么知識
A.管理知識
B.專業(yè)知識
。2)工作需要執(zhí)行人員具備什么經(jīng)驗(yàn)和技能
A.組織協(xié)調(diào):工作分配、執(zhí)行監(jiān)督、內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)
B.人際交往:有效溝通、沖突處理、友善合作
C.培訓(xùn)指導(dǎo):培訓(xùn)開發(fā)、工作指導(dǎo)、幫助下屬解決問題
D.解決問題:發(fā)現(xiàn)及時(shí)、判斷正確、方法得當(dāng)
E.激勵下屬:公正公平、有效授權(quán)、團(tuán)隊(duì)意識建立
F.計(jì)劃決策:決策正確、計(jì)劃周密、執(zhí)行有效
G.創(chuàng)新開拓:善于思考、方法獨(dú)到、改善合理
5.應(yīng)以什么樣的態(tài)度和行為從事工作
(1)工作態(tài)度
A.敬業(yè)精神
B.主動精神
C.刻苦勤奮
D.忠于職守
E.敢于負(fù)責(zé)
。2)工作行為
A.率先垂范,以身作則
B.實(shí)事求是,扎實(shí)穩(wěn)健
運(yùn)營考核方案8
一、獎金包的確定
1、全員計(jì)件積分獎金包=獎金總包x計(jì)件積價(jià)調(diào)節(jié)系數(shù)(該系數(shù)為支行班子根據(jù)季度營銷力度要求確定,一般為10-20%);
2、可分配獎金包=獎金總包-全員計(jì)件積分獎金包
二、獎金包的分配
(一)全員計(jì)件積分獎金包分配
根據(jù)支行季度營銷辦法,實(shí)行全員營銷計(jì)件積分。
1、單位積分獎金值=全員計(jì)件積分獎金包/全員計(jì)件積分匯總額;
2、個(gè)人計(jì)件積分獎金=個(gè)人營銷計(jì)件積分x單位積分獎金值。
(二)可分配獎金包的分配
A、營銷前臺人員可分配獎金包的分配
營銷前臺人員為對公、零貸、客戶服務(wù)經(jīng)理
1、營銷前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù);
2、營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期營銷前臺人員(履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)
B、非營銷前臺人員可分配獎金包的分配
非營銷前臺人員為高低柜營運(yùn)柜員
1、非營銷前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù);
2、非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期非營銷前臺人員(履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)。
三、延期支付與風(fēng)險(xiǎn)掛鉤比例
根據(jù)崗位風(fēng)險(xiǎn),實(shí)行分類掛鉤,營銷前臺人員、營銷前臺主管(含網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、市場部負(fù)責(zé)人)掛鉤比例為15%,非營銷前臺人員掛鉤比例為10%,營銷后臺人員(含綜合員、放款員)、非營銷后臺人員(綜合管理員)、非營銷后臺主管(綜合部經(jīng)理等)掛鉤5%,延期支付獎金返還按省分行辦法執(zhí)行。
四、個(gè)人獎金的分配
A、營銷前臺人員個(gè)人獎金的分配
營銷前臺人員個(gè)人獎金=(個(gè)人考核積分x單位積分獎金
值+個(gè)人計(jì)件積分獎金)x85%;
單位積分獎金值=營銷前臺人員可分配獎金包/營銷前臺人員積分總額。
B、非營銷前臺人員個(gè)人獎金的分配
非營銷前臺人員個(gè)人獎金分配實(shí)行“四掛鉤”,一是與業(yè)績考核掛鉤;二是與內(nèi)控考核掛鉤,掛鉤比例70%;三是與服務(wù)考核掛鉤,掛鉤比例30%;四是風(fēng)險(xiǎn)掛鉤。
非營銷前臺人員個(gè)人獎金=[非營銷前臺人員獎金包x (0.7x內(nèi)控考核個(gè)人積分/內(nèi)控考核總積分+ 0.3x服務(wù)考核個(gè)人積分/服務(wù)考核總積分)+個(gè)人計(jì)件積分獎金]x90%。
C、營銷后臺人員個(gè)人獎金=(營銷前臺人員平均獎金x90%+個(gè)人計(jì)件積分獎金)x95%。
D、非營銷后臺人員個(gè)人獎金=(全員平均獎金+個(gè)人計(jì)件積分獎金)x95%。
E、非營銷后臺主管=(全員平均獎金x調(diào)節(jié)系數(shù)+個(gè)人計(jì)件積分獎金)x95%;
調(diào)節(jié)系數(shù):正職為1.4,副職為1.3。
F、營銷前臺主管=所在網(wǎng)點(diǎn)或部門營銷前臺人員平均獎x調(diào)節(jié)系數(shù)+個(gè)人計(jì)件積分獎金)x85%。
調(diào)節(jié)系數(shù):正職為1.6,副職為1.4。
五、調(diào)節(jié)機(jī)制
為保障本分配機(jī)制順利實(shí)施,對于個(gè)人當(dāng)季或當(dāng)年獎金
(或收入)達(dá)到上年同期獎金(或收入)100%以上時(shí),以上部分實(shí)行延期支付,超出部分進(jìn)入個(gè)人獎金池(正值);對于個(gè)人當(dāng)季或當(dāng)年獎金(或收入)低于上年同期獎金(或收入)50%時(shí),支行給予借支20%,補(bǔ)足70%,借支部分進(jìn)入個(gè)人獎金池(負(fù)值),個(gè)人獎金池連續(xù)二年為負(fù)值,且金額越來越大的,調(diào)整崗位。
運(yùn)營考核方案9
1、考核體系
柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系。柜員并非營銷人員,其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤中心,因而不能用利潤指標(biāo)對其進(jìn)行考核,而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)。
業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量;業(yè)務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核;營銷業(yè)績是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營銷任務(wù)的`完成情況,如日均儲蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險(xiǎn)、基金的營銷情況等等;業(yè)務(wù)知識是指柜員對承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識的掌握程度;業(yè)務(wù)技能是指柜員對承擔(dān)本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度;工作能力是指員工完成本職工作和推動部門工作的能力;服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對員工服務(wù)的滿意程度;工作態(tài)度是指員工對分行和本職工作的熱愛程度。
2、業(yè)務(wù)量考核
業(yè)務(wù)量考核的難點(diǎn)在于怎樣準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量,并產(chǎn)生正面的激勵效果。早期的業(yè)務(wù)量考核采用計(jì)時(shí)考核,通過統(tǒng)計(jì)柜員的工作天數(shù),來粗略估計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)量。計(jì)時(shí)考核方式存在著種種缺點(diǎn):一是考核結(jié)果誤差較大,同樣的工作時(shí)間并不能表明完成工作量是一樣的;二是不能反映柜員的工作效率,工作效率有高有低,實(shí)際完成工作量必然有差距,計(jì)時(shí)考核方式不能產(chǎn)生獎優(yōu)懲劣的作用,反而可能產(chǎn)生消極怠工的影響;三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù),無法對柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵作用。
采用“計(jì)件”考核方式,能夠部分解決上述問題。通過統(tǒng)計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù),可以準(zhǔn)確真實(shí)地反映柜員完成的工作量;同時(shí)鼓勵柜員提高工作效率,在同樣時(shí)間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量。
但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問題:
。1)如何準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)臨柜人員的業(yè)務(wù)量。最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng),研究開發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計(jì)、查詢、分析,提高統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度、可信度,減少業(yè)務(wù)量考核的工作量,提高考核工作的工作效率。
。2)不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問題。復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)所需耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同,不能簡單加總,必須對復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算,以反映柜員所耗費(fèi)時(shí)間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的不同。同時(shí)由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識水平和專業(yè)技能,對此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù),以鼓勵柜員主動學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能。
柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為:辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類,根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)完成量折算分值,明細(xì)見下表:
3、業(yè)務(wù)質(zhì)量考核
加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核,增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性,是防范操作風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容。近年銀行發(fā)生的一些大案要案,雖然存在人為詐騙因素,但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作,是詐騙分子成功的重要原因。如沒有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證,未堅(jiān)持驗(yàn)印制度,憑證未進(jìn)行復(fù)核,未定期查庫,開銷戶手續(xù)不全等等,上述行為很容易產(chǎn)生不良后果,對銀行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害。因此,銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核。
業(yè)務(wù)質(zhì)量考核,即業(yè)務(wù)差錯考核,對柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核,并采取相應(yīng)的懲罰措施。
在業(yè)務(wù)差錯考核中,由于業(yè)務(wù)差錯種類繁多,如何對業(yè)務(wù)差錯合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點(diǎn)。銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯的基礎(chǔ)上,按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類,并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)。
4、營銷業(yè)績
營銷業(yè)績是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個(gè)值得探討的問題,其實(shí)質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對柜員如何定位。支持營銷業(yè)績納入柜員考核體系的論據(jù)主要是:銀行柜員與客戶能夠直接接觸,了解客戶需求,可以向客戶營銷產(chǎn)品;同時(shí),銀行柜員可能也具備某些社會關(guān)系,可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)。不支持的論據(jù)主要是:銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺業(yè)務(wù)處理工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶需求,如果過多的將營銷業(yè)績納入考核范圍,將分散銀行柜員對于主要工作職責(zé)的重視程度。從現(xiàn)實(shí)情況來看,國內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營銷任務(wù),并把營銷業(yè)績指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一。營銷業(yè)績指標(biāo)主要包括儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入等。
5、業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能考核
銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的考試,并根據(jù)柜員考試成績確定其考核成績。業(yè)務(wù)知識考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識、專業(yè)基礎(chǔ)知識、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等。具體包括會計(jì)基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項(xiàng)結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容。
技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點(diǎn)鈔、假幣識別、票據(jù)審核等等,具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。下表為前臺柜員業(yè)務(wù)技能評定表,規(guī)定了考核項(xiàng)目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)。柜員的各項(xiàng)單項(xiàng)考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn),按比例計(jì)算單項(xiàng)考核成績,然后按照權(quán)重計(jì)算綜合技能考核成績。
6、其他定性考核指標(biāo)
工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo),具有不可量化特征,難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核,因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性:一是準(zhǔn)確定義各項(xiàng)考核指標(biāo),并對考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述,便于考核者參照打分;二是進(jìn)行360度考核,柜員自我評價(jià)、同事互相評價(jià)、直接管理人員評價(jià)、客戶評價(jià)相結(jié)合,并賦以不同的權(quán)重,計(jì)算綜合得分作為考評成績,從而實(shí)現(xiàn)對柜員的全方位評價(jià)。
工作能力主要包括:
(1)處理問題的能力。包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問題的能力;
(2)解決客戶特殊需求能力。能否在鎖定風(fēng)險(xiǎn)的情況下,在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求;
。3)對業(yè)務(wù)處理的合理建議。對日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題能否及時(shí)發(fā)現(xiàn),并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào),能否對業(yè)務(wù)處理中存在的問題提出合理化建議;
。4)對柜面服務(wù)合理建議。能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路和合理建議,并能積極付諸實(shí)踐。
服務(wù)質(zhì)量主要包括:
。1)柜面營銷能力。是否具有營銷理念,能根據(jù)實(shí)際情況積極主動宣傳銀行金融產(chǎn)品;是否具有市場意識,能通過柜臺服務(wù)擴(kuò)大銀行影響,爭取潛在客戶群;是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對銀行業(yè)務(wù)的潛在需求,并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào);
。2)柜面服務(wù)的規(guī)范性。是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范,為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù);
。3)客戶滿意程度。是否理解客戶的情緒、過錯和需求;是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況。
工作態(tài)度主要包括:
(1)事業(yè)心、責(zé)任心、是否熱愛本職工作、對本職工作盡職盡責(zé);
。2)組織性、紀(jì)律性。是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律;
。3)協(xié)作性、協(xié)調(diào)性。是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,能否協(xié)調(diào)好各種工作關(guān)系。
運(yùn)營考核方案10
第一條:為規(guī)范某商業(yè)銀行某分理處績效考核管理工作,保障組織體系的順暢運(yùn)行,持續(xù)不斷地提高和改進(jìn)員工的工作業(yè)績,確保合行戰(zhàn)略、目標(biāo)的達(dá)成和相關(guān)政策、制度的有效實(shí)施,特制定本管理辦法。
第二條:考核對象
某商業(yè)銀行某分理處全體員工。
第三條:考核目的
(一)建立全員參與、全員負(fù)責(zé),一級對一級負(fù)責(zé)的管理模式。通過考核規(guī)范作業(yè)流程,提高某分理處的整體管理水平;
。ǘ┗谖磥沓掷m(xù)改進(jìn),考核的目的不僅僅在于根據(jù)結(jié)果獎優(yōu)罰劣,更重要的是在于不斷地牽引員工持續(xù)地改進(jìn)未來的工作;
(三)建立良好的企業(yè)價(jià)值評價(jià)體系,努力實(shí)現(xiàn)科學(xué)評估價(jià)值,合理分配價(jià)值,從而驅(qū)動員工積極創(chuàng)造價(jià)值,形成良性循環(huán);
(四)通過客觀評價(jià)員工的工作績效、態(tài)度和能力,幫助員工提升自身工作水平和能力,從而有效提升商行整體績效;
。ㄎ澹┩ㄟ^績效考核增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作精神,促進(jìn)員工逐步形成“客戶至上”(包括內(nèi)部和外部客戶)的服務(wù)意識。
第四條:考核原則
在遵循公正、公平、公開原則的基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)績效管理的客觀性、責(zé)任性、激勵性和結(jié)果導(dǎo)向。
第五條:考核職責(zé)劃分
內(nèi)勤負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理部分業(yè)績數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),會計(jì)主管負(fù)責(zé)對相關(guān)考核數(shù)
據(jù)的核對,網(wǎng)點(diǎn)主任負(fù)責(zé)對考核結(jié)果的最終審查與確認(rèn)。
第六條:考核內(nèi)容
本考核按照百分制進(jìn)行考核,按照不同的崗位設(shè)立各自考核專項(xiàng),考核專項(xiàng)會有不同的權(quán)重。
一、內(nèi)勤員工考核方案
1、出勤情況(5%):網(wǎng)點(diǎn)會計(jì)主管負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)一般員工的日常出勤情況進(jìn)行考核登記。
具體考核要求及標(biāo)準(zhǔn):①、遲到、早退、中途溜崗(含上下班、會議和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方面)等在2次(含2次)以內(nèi),且單次在20分鐘以內(nèi)者,每次扣減員工項(xiàng)目積分1分;2次以上(不含2次)且單次在20分鐘以內(nèi)者,將每次扣減此項(xiàng)積分3分;遲到、早退、中途溜崗等單次在20分鐘以上者,按每分鐘扣減項(xiàng)目積分1分扣減員工項(xiàng)目積分,分值不足扣減時(shí)一律按“跨項(xiàng)目透支扣減原則”執(zhí)行(下同)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)(10%):由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人(行長、經(jīng)理)和會計(jì)主管負(fù)責(zé)考核網(wǎng)點(diǎn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量,其中機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和會計(jì)主管各占5分考核權(quán)重。
具體考核要求及標(biāo)準(zhǔn):優(yōu)質(zhì)服務(wù)分對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)和對內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù),對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)際是指柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù),對內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是針對各工作環(huán)節(jié)中與其他相關(guān)部門或工作人員之間的協(xié)作態(tài)度和能力。①、在受理柜面業(yè)務(wù)或與內(nèi)部工作人員協(xié)作過程中,確因服務(wù)態(tài)度差、工作效率低、錯誤操作等原因?qū)е驴蛻艋騼?nèi)部員工對其工作服務(wù)不滿而受到投訴的,每次根據(jù)后果嚴(yán)重程度給予1-5。0分的積分扣減處罰,特別是因?yàn)榉⻊?wù)不到位,造成存款流失的將加重處罰;②、雖無投訴記錄,但在上級業(yè)務(wù)主管部門人
員的臨時(shí)性查訪或業(yè)務(wù)檢查人員的例行檢查中發(fā)現(xiàn)崗位員工有未按“優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊”進(jìn)行操作和服務(wù)的,根據(jù)其影響和可能造成后果的嚴(yán)重性給予每次0。5-5。0分的積分扣減處罰。
3、核算質(zhì)量及內(nèi)控管理(60%):崗位員工此項(xiàng)得分情況直接來源于會計(jì)部事后稽核人員對該柜員會計(jì)憑證審查監(jiān)督結(jié)果和業(yè)務(wù)檢查組各類業(yè)務(wù)檢查統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
具體考核要求及標(biāo)準(zhǔn):通過日常對會計(jì)憑證的事后稽核和各類業(yè)務(wù)檢查等手段來檢驗(yàn)崗位人員的核算質(zhì)量和規(guī)范前臺操作流程,以達(dá)到嚴(yán)格內(nèi)控制度,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)。①、依據(jù)事后監(jiān)督的差錯統(tǒng)計(jì),扣分標(biāo)準(zhǔn)按照事后監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn);②、憑證傳遞不及時(shí),直接影響會計(jì)事后稽核人員對憑證的裝訂和稽核的,每次扣減柜員項(xiàng)目積分0。5分;③、會計(jì)稽核人員和會計(jì)業(yè)務(wù)檢查人員在回訪或日常檢查中發(fā)現(xiàn)崗位員工未按要求對各類差錯進(jìn)行及時(shí)整改的,每筆扣減項(xiàng)目積分2分;④、在財(cái)務(wù)會計(jì)部檢查人員(或其他檢查人員)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的日常檢查和專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和差錯,根據(jù)錯誤的情節(jié)嚴(yán)重程度,每項(xiàng)扣2—5分。
4、當(dāng)月日平均業(yè)務(wù)量(5%):柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)=賬務(wù)流水筆數(shù),日平均業(yè)務(wù)量=當(dāng)月業(yè)務(wù)量匯總/正常辦理業(yè)務(wù)天數(shù)。
具體考核要求及標(biāo)準(zhǔn):①、柜員低于平均業(yè)務(wù)量15%,經(jīng)辦柜員扣0。1分,每增加一個(gè)百分點(diǎn)增扣0。1分;②、如領(lǐng)導(dǎo)有特殊安排的,柜員按照平均業(yè)務(wù)量;③、隨機(jī)抽取5—10天進(jìn)行計(jì)算。
5、人員分工工作質(zhì)量(5%);主要根據(jù)上級下發(fā)通報(bào)考核。
根據(jù)《會計(jì)人員分工交接登記簿》上人員分工情況進(jìn)行考核,工作中出現(xiàn)差錯,每項(xiàng)扣1分;如轄內(nèi)工作出現(xiàn)懈怠,造成嚴(yán)重后果的將從其他分項(xiàng)中扣除;
6、任務(wù)考核(10%),按照完成比例計(jì)算得分。
。1)存款考核(分值2分,最高比例控制200%):當(dāng)期攬存余額/攬存任務(wù)*100,按比例計(jì)算得分,任務(wù)10萬)
。2)發(fā)卡量(分值2分,最高比例控制150%):任務(wù)每月20張,按比例計(jì)算得分;
。3)網(wǎng)銀(分值4分,最高比例控制150%):個(gè)人網(wǎng)銀每月5個(gè),公司網(wǎng)銀無任務(wù),辦理1個(gè)按10個(gè)個(gè)人網(wǎng)銀計(jì)算;
。4)分紅保險(xiǎn)(分值2分,最高比例控制200%):全年任務(wù)5000元;
單獨(dú)項(xiàng):pos商戶(分值5分,最高比例200%):全年任務(wù)1個(gè),獎勵標(biāo)準(zhǔn)按照合行下發(fā)要求進(jìn)行獎勵。
7、加分項(xiàng):1、當(dāng)月無差錯,全體員工+3分;
2、差錯率排名最低,憑證整理員+1分,其他員工+1分,差錯最多的不加分;
3、當(dāng)月無投訴+2分;
4、當(dāng)月突出貢獻(xiàn)獎+2分;(根據(jù)任務(wù)考核完成情況)。
二、客戶經(jīng)理考核方案
1、出勤情況(5%):網(wǎng)點(diǎn)主任負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)信貸人員的日常出勤情況進(jìn)行考核登記。
鑒于客戶經(jīng)理要進(jìn)行貸款考核以及貸款訴訟等其他原因,可告之主任或會計(jì)主管,如未告之擅自外出,并在上級巡檢中出現(xiàn)嚴(yán)重問題的,將嚴(yán)肅追究其責(zé),發(fā)現(xiàn)1次扣2分。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)(5%):由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)考核網(wǎng)點(diǎn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。因自身原因引起客戶投訴的,將依據(jù)嚴(yán)重程度,酌情扣2—5分。
3、工作質(zhì)量考核(10%):由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核,定期對監(jiān)控進(jìn)行抽查,其他主要依據(jù)上級檢查通報(bào)。
具體考核標(biāo)準(zhǔn):通過日常檢查及監(jiān)督進(jìn)行考核。①、合同要素的齊全。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織人員對信貸人員發(fā)放合同進(jìn)行一次檢查,沒發(fā)現(xiàn)一處遺漏,扣0。5—1分,如出現(xiàn)因工作失誤造成合同無效的,將扣除20分,并限期進(jìn)行整理。②、合同保管齊全?己藰(biāo)準(zhǔn):合同要放在檔案柜內(nèi),如因工作原因調(diào)閱須經(jīng)有權(quán)人審批,擅自將發(fā)放的貸款合同隨意放置在辦公區(qū)域內(nèi),每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
4、考核任務(wù)指標(biāo)(80%),按照完成比例計(jì)算得分,最高比例控制130%。
。1)存款考核(分值10分,最高比例控制150%):當(dāng)期攬存余額/攬存任務(wù)*100,按比例計(jì)算得分,任務(wù)50萬;
。2)當(dāng)月到期貸款收回率考核(分值20分):當(dāng)期未收回貸款/當(dāng)月到期貸款*100,每增加1個(gè)百分點(diǎn)扣0。5分;
。3)產(chǎn)品營銷考核(10分,最高比例控制200%):包括企業(yè)網(wǎng)銀全年1個(gè)(2分);個(gè)人網(wǎng)銀每月2個(gè),全年20個(gè)(2分);pos商戶1個(gè)(2分);分紅保險(xiǎn)全年1萬(2分);基本賬戶全年1個(gè)(2分)。
運(yùn)營考核方案11
一、指導(dǎo)思想
以省聯(lián)社績效考核相關(guān)精神為指導(dǎo),與市聯(lián)社人事制度改革、勞動用工制度相結(jié)合,通過委派會計(jì)履責(zé)監(jiān)督、市聯(lián)社直接考核,合理確定社與社之間、崗位與崗位之間的工作目標(biāo)和工資含量標(biāo)準(zhǔn),拉開分配檔次,建立“激勵充分、約束有效”的分配機(jī)制,促進(jìn)我市農(nóng)村商業(yè)銀行又好又快地發(fā)展。
二、基本原則
。ㄒ唬┖坑(jì)酬的原則。根據(jù)全市信用社績效工資總額、各項(xiàng)經(jīng)營計(jì)劃等因素,確定統(tǒng)一的含量標(biāo)準(zhǔn),據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算信用社實(shí)際完成任務(wù)數(shù)應(yīng)得的績效工資。信用社主任和副主任根據(jù)工作職責(zé)和分工,其績效工資實(shí)行百分考核。
(二)質(zhì)效優(yōu)先的原則。各社工資增長水平要與經(jīng)營指標(biāo)完成情況和資產(chǎn)質(zhì)量相適應(yīng)。
。ㄈ╋L(fēng)險(xiǎn)防范的原則。凡出現(xiàn)案件或資產(chǎn)損失的,根據(jù)涉案金額或損失大小,按規(guī)定相應(yīng)扣減績效工資。
。ㄋ模┤藛T定編的原則。年終績效考核結(jié)賬時(shí),按定編的人數(shù)計(jì)算按人考核結(jié)賬部分。
。ㄎ澹┌丛陆Y(jié)賬的原則。市聯(lián)社按月對各社經(jīng)營計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核,其中收息按月全額計(jì)發(fā)績效工資,其它考核項(xiàng)目按當(dāng)期應(yīng)計(jì)績效工資的70%計(jì)發(fā),信用社依據(jù)員工業(yè)績考核到人。全年滾動結(jié)算,年終結(jié)總賬。
。﹥(yōu)勝劣淘的原則。有下列情況之一的,對主任和分管主任就地免職:
1、存款未完成凈增計(jì)劃50%的;
2、利息收入未完成計(jì)劃的80%或同比下降的;
3、不良貸款不降反增的;
4、當(dāng)年到期貸款回籠率低于90%的(五級分類)。
三、績效考核對象
績效考核對象為全體在編在崗承擔(dān)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)的員工,不包含待崗、內(nèi)退及行政開留人員。借調(diào)人員績效工資按所在信用社人均績效工資確定,由市聯(lián)社另增加相關(guān)社工資總額。
四、工資的構(gòu)成和考核
。ㄒ唬┗竟べY
按定編人數(shù)每人每月x元的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)(含“三金”),待崗人員發(fā)生活費(fèi)x元。
。ǘ┛冃ЧべY
1、20xx年全市信用社績效考核指標(biāo)為全年存款旬均凈增額、利息收入、不良貸款清收(五級分類)。績效工資含量標(biāo)準(zhǔn)分別為存款旬均凈增額x元/萬元,利息收入x元/萬元(營業(yè)部按x元/萬元考核),不良貸款清收x元/萬元。
2、對信用社主任、副主任績效工資實(shí)行百分考核,工資基數(shù)為全社業(yè)務(wù)人員人均績效工資。
。1)主任考核項(xiàng)目:
存款年末凈增25分、收息30分、不良貸款清收25分、回籠率10分、安全及其他工作10分(城區(qū)社存款年末凈增35分,收息45分)。
。2)分管信貸副主任考核項(xiàng)目:
利息收入35分、清收35分、到期貸款回籠率20分、信貸管理10分(城區(qū)社信貸投放50分,到期貸款回籠率40分,信貸管理10分)。
。3)分管存款副主任考核項(xiàng)目:
存款年末凈增40分、旬均凈增40分,安全及其他管理20分。
上述定量指標(biāo)按實(shí)際完成比例計(jì)分,超比例可計(jì)加分,加分最高不超過原分值的30%;貸款回籠率達(dá)不到99%,每差0.5個(gè)百分點(diǎn)扣1分。定性指標(biāo)由市聯(lián)社相關(guān)職能部門根據(jù)平時(shí)考核計(jì)分。
五、工資系數(shù)的確定
信用社主任工資系數(shù)基數(shù)為1.8,根據(jù)百分考核結(jié)果考核后上下浮動區(qū)間為;副主任系數(shù)基數(shù)為1.5,考核后上下浮動區(qū)間為,其他人員工資系數(shù)由各社根據(jù)情況自行確定。
六、績效工資扣減項(xiàng)目
。ㄒ唬┊(dāng)年到期貸款回籠率低于99%的,按欠標(biāo)準(zhǔn)絕對額的10%扣減績效工資總額。
。ǘ┵M(fèi)用超計(jì)劃、超比例部分,全額扣減信用社主任績效工資。
七、特別說明和規(guī)定
。ㄒ唬┦新(lián)社年終將按存款旬均凈增x元/萬元、利息收入x元/萬元的標(biāo)準(zhǔn)增加各社費(fèi)用總額,作為組織存款、增加利息收入的專項(xiàng)公關(guān)費(fèi)用。
。ǘ└魃鐟(yīng)區(qū)分不同崗位,建立個(gè)人業(yè)績臺賬,詳細(xì)登載員工個(gè)人收存、收貸、收息業(yè)績,作為計(jì)算績效工資的依據(jù)。
。ㄈ┬庞蒙缰魅巍⒏敝魅谓M織的對公和大戶存款、清收的大額貸款利息和大額不良貸款屬公共業(yè)績,相應(yīng)的績效工資應(yīng)按比例進(jìn)行分配。
(四)按本辦法計(jì)算的績效工資總額若低于省聯(lián)社核定的工資總額,以省聯(lián)社核定的工資總額為準(zhǔn),相應(yīng)調(diào)增各社績效工資總額;反之相應(yīng)調(diào)減各社績效工資總額。
運(yùn)營考核方案12
一、目的
為落實(shí)公司的目標(biāo)管理責(zé)任制,確保完成公司各項(xiàng)銷售任務(wù)目標(biāo),提高公司的經(jīng)濟(jì)效益,完成經(jīng)營目標(biāo),特制定本目標(biāo)責(zé)任書。
二、責(zé)任期限
本方案有效期為壹年,自xx年日至xx年月日。
三、權(quán)限
1、有權(quán)參與制定公司經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃并提出建議。
2、有權(quán)組織制定并修改運(yùn)營中心規(guī)章制度、運(yùn)營活動策略、活動銷售目標(biāo)。
3、有權(quán)建立、培訓(xùn)、管理公司的運(yùn)營隊(duì)伍。
4、有權(quán)控制、監(jiān)督運(yùn)營活動業(yè)務(wù)的開展情況,帶領(lǐng)、指導(dǎo)各運(yùn)營團(tuán)隊(duì)完成活動銷售任務(wù)。
四、考核指標(biāo)體系
運(yùn)營總監(jiān)的考核指標(biāo)分為業(yè)績指標(biāo)和管理績效指標(biāo)。具體考核指標(biāo)體系及指標(biāo)說明如下表所示。
考 核 指 標(biāo)
五、工作目標(biāo)與考核評分
1、公司人事行政部根據(jù)已確定的考核指標(biāo)體系,根據(jù)公司的經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃和運(yùn)營銷售計(jì)劃、目標(biāo),參考外部市場環(huán)境,制定相應(yīng)的工作目標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)。
2、考核項(xiàng)目
。1)銷售計(jì)劃完成率
A、xx年度銷售目標(biāo)為
績效方案
B、業(yè)績提成比例
(2)管理指標(biāo):
3、控制文件
六、考核結(jié)果將作為運(yùn)營總監(jiān)的季度、年度績效獎金發(fā)放和崗位調(diào)動的依據(jù)。
(1)年度績效獎勵=企業(yè)年銷售目標(biāo)達(dá)成獎勵+運(yùn)營活動銷售目標(biāo)達(dá)成獎勵
A、企業(yè)年銷售目標(biāo)達(dá)成獎勵
B、運(yùn)營活動銷售目標(biāo)達(dá)成獎勵
。2)工資調(diào)整:
A、如企業(yè)本年度銷售目標(biāo)達(dá)到 億,且運(yùn)營活動銷售目標(biāo)達(dá)到 萬,則來年工資上調(diào) %; 如企業(yè)本年度銷售目標(biāo)達(dá)到 億,且運(yùn)營活動銷售目標(biāo)達(dá)到 萬,則來年工資上調(diào) %;
七、附則
1、本公司在經(jīng)營環(huán)境發(fā)生重大變化或發(fā)生其他情況時(shí),可修改績效方案。
2、公司總經(jīng)理、人事行政部對績效方案的的執(zhí)行情況進(jìn)行過程監(jiān)控。
3、本方案自簽訂之日起開始生效,方案一式二份,公司與運(yùn)營總監(jiān)雙方各執(zhí)一份。
運(yùn)營考核方案13
一、考核目的
1、作為晉級、解雇和調(diào)整崗位依據(jù),著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進(jìn)行考核。
2、作為確定績效工資的依據(jù)。
3、作為潛能開發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。
4、作為調(diào)整人事政策、激勵措施的依據(jù),促進(jìn)上下級的溝通。
二、考核原則
1、公司正式聘用員工均應(yīng)進(jìn)行考核,不同級別員工考核要求和重點(diǎn)不同。
2、考核的依據(jù)是公司的各項(xiàng)制度,員工的崗位描述及工作目標(biāo),同時(shí)考核必須公開、透明、人人平等、一視同仁。
3、制定的考核方案要有可操作性,是客觀的、可靠的和公平的,不能摻入考評人個(gè)人好惡。
4、提倡考核結(jié)果用不同方式與被評者見面,使之誠心接受,并允許其申訴或解釋。
三、考核內(nèi)容及方式
1、工作任務(wù)考核(按月)。
2、綜合能力考核(由考評小組每季度進(jìn)行一次)。
3、考勤及獎懲情況(由行政部按照《公司內(nèi)部管理?xiàng)l例》執(zhí)行考核)。
四、考核人與考核指標(biāo)
1、成立公司考評小組,對員工進(jìn)行全面考核和評價(jià)。
2、自我鑒定,員工對自己進(jìn)行評價(jià)并寫出個(gè)人小結(jié)。
3、考核指標(biāo),員工當(dāng)月工作計(jì)劃、任務(wù),考勤及《內(nèi)部管理?xiàng)l例》中的獎懲辦法。
五、考核結(jié)果的反饋
考績應(yīng)與本人見面,將考核結(jié)果的優(yōu)缺點(diǎn)告訴被評人,鼓勵其發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)、再創(chuàng)佳績。
六、員工績效考核說明
。ㄒ唬┨顚懗绦
1、每月2日前,員工編寫當(dāng)月工作計(jì)劃,經(jīng)部門直接上級審核后報(bào)行政部;
2、工作績效考核表每月28日由行政部發(fā)放到部門,由本人填寫經(jīng)部門直接上級審核后于次月2日前交至行政部;
3、工作計(jì)劃編寫分日常工作類5項(xiàng)、階段工作類5項(xiàng)及其它類等,其它類屬領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù);
4、工作計(jì)劃完成情況分完成、進(jìn)行中、未進(jìn)行(階段性工作)三檔,月末由本人根據(jù)實(shí)際選項(xiàng)打分,并在個(gè)人評價(jià)欄內(nèi)給自己評分;
5、工作計(jì)劃未進(jìn)行、進(jìn)行中(階段性工作)項(xiàng)請?jiān)谟?jì)劃完成情況欄內(nèi)文字說明原因。
(二)計(jì)分說明
1、工作績效考核表總分90分,日常工作類5項(xiàng)每項(xiàng)8分占40分,階段工作類5項(xiàng)每項(xiàng)10分占50分,其它類每項(xiàng)附加分8分,意見與建議如被公司采納,附加分10分;其中個(gè)人評分、職能部門評分、直接上級評分所占工作績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。(個(gè)人評分突破90分者,個(gè)人評分無效,按直接上級評分減10計(jì)算;職能部門評分從兩方面考評:成本意識、職業(yè)規(guī)范。分別由財(cái)務(wù)部和行政部考評)
2、綜合績效考核由考評小組季度進(jìn)行一次,員工每季度填寫一份《員工考核表》和一份《員工互評表》,具體時(shí)間由行政部另行通知;《員工考核表》由被考核員工和考評小組填寫,《員工互評表》由員工以無記名方式填寫后投入公司投票箱;其中自我考評、員工互評、考評小組考評所占綜合績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。
3、工作績效考核季度得分為3個(gè)月的平均分,占季度績效考核得分的60%;綜合績效考核得分占季度績效考核得分的40%,季度最終績效考核得分即為兩者之和。
4、評分標(biāo)準(zhǔn):優(yōu)85分以上,良84—80分,合格79—75分,一般74—65分,不合格64(含)分以下。
。ㄈ┘径瓤冃ЧべY內(nèi)容
季度績效工資=績效考核獎+績效季度獎
(1)績效考核獎由三部分組成:
a、員工季度預(yù)留崗位工資10%的考核風(fēng)險(xiǎn)金;
b、員工的第13個(gè)月月工資的四分之一;
c、公司拿出該崗位10%的年崗位工資的四分之一作為激勵。
員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績效考核獎金;考核為合格的只發(fā)a項(xiàng)和b項(xiàng);考核不合格者無季度績效考核獎金。
。2)績效季度獎金是總經(jīng)理根據(jù)員工在公司的整體表現(xiàn),參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。
。ㄋ模┰鰷p分類別:
1、考勤計(jì)分:當(dāng)月事假1天扣2分,以此類推。季度內(nèi)事假累計(jì)3天扣績效工資1%,累計(jì)5天扣績效工資3%;
2、培訓(xùn)計(jì)分:參加培訓(xùn)一次加1分,缺勤一次扣2分,以此類推。季度內(nèi)缺勤培訓(xùn)累計(jì)2次扣績效工資1%,累計(jì)4次扣績效工資3%;
3、沒有按期編寫當(dāng)月工作計(jì)劃和填報(bào)工作績效考核表,每逾期一天扣1分,以此類推。
4、季度內(nèi)考核為合格的員工。
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