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物業(yè)客戶投訴管理制度

時間:2024-09-27 10:25:22 林惜 制度 我要投稿

物業(yè)客戶投訴管理制度(通用12篇)

  在充滿活力,日益開放的今天,我們每個人都可能會接觸到制度,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。什么樣的制度才是有效的呢?下面是小編為大家整理的物業(yè)客戶投訴管理制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

物業(yè)客戶投訴管理制度(通用12篇)

  物業(yè)客戶投訴管理制度 1

  目的

  1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護公司利益和良好聲譽。

  2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確?蛻魸M意。

  適用范圍

  xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

  具體內(nèi)容

  1、凡屬xx公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時,必須聆聽,同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細(xì)記錄,并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內(nèi)反饋)。

  2、客戶中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復(fù)。

  3、屬非合理投訴事項的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對于難以說服的顧客,則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

  4、屬日常投訴合理事項的,相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時核實,并組織落實相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。

  5、相關(guān)部門將問題處理妥善后,須于2小時內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行)。

  6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項,接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項,須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。

  7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項,須于接報后的'10分鐘內(nèi)電話上報董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時內(nèi)提交書面報告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證,并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。

  8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人),必須負(fù)責(zé)跟進客戶中心處理進度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時內(nèi)反饋首問責(zé)任人。

  9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。

  10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理;對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。

  以上規(guī)定,于20xx年8月15日正式試行。

  物業(yè)客戶投訴管理制度 2

  第一章 董事會職權(quán)

  一、議定本公司的長遠(yuǎn)規(guī)劃和經(jīng)營方針。

  二、依據(jù)公司的長遠(yuǎn)規(guī)劃與經(jīng)營范圍,討論和決定本公司的機構(gòu)設(shè)置、人員編制和職責(zé)范圍。

  三、討論和通過公司的年度工作計劃和財務(wù)預(yù)算。

  四、審定和通過公司的年度工作報告與財務(wù)決算。

  五、討論和議定公司的重要規(guī)章制度和職工隊伍的組織建設(shè)、思想建設(shè)等重大問題。

  六、根據(jù)工作需要作出授權(quán)的決議和討論其他重大問題。

  第二章 經(jīng)理崗位職責(zé)

  經(jīng)理是對公司負(fù)有全面服務(wù)的管理者,處于中心地位,起領(lǐng)導(dǎo)核心作用,負(fù)責(zé)公司的全盤工作。

  一、認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家對物業(yè)管理部門制定的方針、政策,法令和上級領(lǐng)導(dǎo)的指示決定及工作安排。

  二、充分發(fā)揮和調(diào)動手下管理人員和各職能部門的作用,建立健全強有力的管理機構(gòu)和行之有效的規(guī)章制度,不斷進行和提高公司管理水平。

  三、負(fù)責(zé)編制和審定本公司的經(jīng)營決策,年度計劃、員工培訓(xùn)計劃和員工工資調(diào)整方案,及時提出各個時期的中心工作,確保各項計劃和工作任務(wù)的順利完成,使公司得到不斷的發(fā)展。

  四、貫徹執(zhí)行安全經(jīng)營管理和勞動保護條例,保證員工生命安全和身心健康。

  五、加強財務(wù)管理和經(jīng)濟核算,不斷提高經(jīng)濟效益。

  六、抓好員工隊伍建設(shè)、懂技術(shù)、會管理的領(lǐng)導(dǎo)隊伍和技術(shù)骨干。

  七、認(rèn)真做好工作考核,鼓勵先進、樹立典型,發(fā)揚成績、糾正錯誤,充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

  八、以公司經(jīng)營宗旨為使命,以業(yè)主滿意為目的,搞好實質(zhì)工作。

  第三章 辦公室職責(zé)

  一、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹相關(guān)法律、法規(guī),制定各項管理制度和工作計劃,并檢查落實。

  二、負(fù)責(zé)住戶的入住、裝修手續(xù)辦理及檔案管理,嚴(yán)格執(zhí)行文件管理程序和文檔資料的分類存檔以及報刊雜志的征訂和發(fā)放。

  三、負(fù)責(zé)員工考勤工作,建立考勤制度,搞好績效考核。

  四、做好所有實物與設(shè)備的等級與庫存管理以及所需物品的購買計劃和發(fā)放,做到“帳帳相符、帳物相投”,物品存放及保管安全妥善。

  五、組織召開例會、會議,撰擬相關(guān)材料,做好會議記錄。

  六、擬訂員工培訓(xùn)計劃,并定期或不定期的對員工工作進行總結(jié),如強對員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)考核。

  七、負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔工作。

  八、負(fù)責(zé)對內(nèi)對外及對上對下的正常業(yè)務(wù),保持公司形象搞好值班工作,監(jiān)督其他部門工作。

  九、負(fù)責(zé)籌辦各種慶典及接待活動的準(zhǔn)備工作,搞好小區(qū)文化活動。

  十、負(fù)責(zé)完成公司交辦其它各項工作任務(wù)。

  第四章 管理部職責(zé)

  一、在物業(yè)公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真貫徹相關(guān)法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度,主管客服和小區(qū)治安工作。

  二、負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的接管驗收工作。

  三、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)主的.各種投訴事件,并對其進行認(rèn)證解釋,做好投訴記錄。

  四、負(fù)責(zé)檢查住戶的裝修、入住。保證和維護業(yè)主水、電、暖的正常使用,發(fā)生故障應(yīng)及時進行維修。

  五、負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維修保養(yǎng),保證其正常運行。

  六、負(fù)責(zé)催交業(yè)主的物業(yè)管理費;水,電、暖費。

  七、負(fù)責(zé)業(yè)主鑰匙的管理。

  八、完成公司交給的其它工作任務(wù)。

  第五章保安員崗位職責(zé)

  一、門衛(wèi)崗位職責(zé)

  1、著裝整齊、佩戴齊全,按時上崗交接班。

  2、值班時不準(zhǔn)擅自離崗、嬉笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準(zhǔn)收聽錄音機等敢與工作無關(guān)的事。

  3、值勤中要講文明、講禮貌,不刁難業(yè)主和客戶,處理問題要講原則、講方法,態(tài)度和藹不急不燥。

  4、認(rèn)真填寫各種登記,要求字跡清楚,內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確。

  5、對外來人員一律進行出入登記,來訪的客人得到業(yè)主或公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進入。

  6、嚴(yán)謹(jǐn)各類修補、買賣、收舊及搞傳銷的人員進入小區(qū)。

  7、裝修材料及專業(yè)安裝隊進入時應(yīng)檢查相關(guān)手續(xù),未辦理裝修和安裝手續(xù)的不允許進入。

  8、業(yè)主進入小區(qū)時應(yīng)檢查《臨時業(yè)主卡》,裝修人員進入小區(qū)須檢查《臨時出入證》。

  9、對運出小區(qū)的物品必須有物業(yè)公司簽字后方可放行。

  10、進入小區(qū)的車輛要詳細(xì)檢查,如發(fā)現(xiàn)有問題時應(yīng)請車主(司機)在檢查表上簽字確認(rèn)。

  二、巡邏崗崗位職責(zé)

  1、巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人,不喝酒、不吸煙、不閑談。

  2、負(fù)責(zé)對進入小區(qū)的可疑和閑雜人員進行盤查,并及時請其離開小區(qū),制止小區(qū)內(nèi)的打假斗毆事件。

  3、嚴(yán)禁搞傳銷及做廣告的人員在小區(qū)內(nèi)各種公共場所、設(shè)施上散發(fā)和張貼傳單。

  4、熟悉小區(qū)內(nèi)的樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、人口數(shù)量、樓座排列以及小區(qū)內(nèi)區(qū)間道路走向,車輛和人員流動規(guī)律,系統(tǒng)掌握住宅區(qū)的整體情況。

  5、勸說院內(nèi)的過往行人不要亂丟紙屑、煙頭,維護好公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

  6、指揮小區(qū)內(nèi)的車輛順序停放整齊,優(yōu)先保證業(yè)主的車位。

  7、裝修方式時要不定時巡查試施工現(xiàn)場,垃圾必須及時清運,傾倒到指定位置,嚴(yán)禁向窗外、陽臺外、樓梯過道、天臺等公共場所拋灑和堆放。

  8、要與隊友團結(jié)協(xié)作、密切配合、互相照應(yīng)、共同完成巡邏任務(wù)。

  第六章 保潔員崗位職責(zé)

  一、室外崗位職責(zé)

  1、準(zhǔn)時到崗,每天清掃分區(qū)道路、綠化帶、樓宇間硬化部分及坐臺兩次。

  2、垃圾隨時清理,倒置垃圾中轉(zhuǎn)站。

  3、熟悉各自分工及所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況,對其負(fù)全部責(zé)任,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

  4、熱愛本職工作,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣、不怕臟、不怕累。

  5、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)水平,自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生知識,提高個人素質(zhì)。

  6、維護小區(qū)清潔衛(wèi)生,對不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象要及時勸阻和制止。

  7、完成公司交辦的其它臨時性工作。

  二、室內(nèi)崗位職責(zé)

 、倜咳諏堑狼鍜、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。

 、诿恐軐翘輧(nèi)標(biāo)志牌、信箱、消防栓、可視對講機、防盜門、

  物業(yè)客戶投訴管理制度 3

  為了進一步加強管理,提高工作效率,強化組織觀念,維護正常的勞動、工作秩序,特制定本制度。

  一、全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度,按照崗位責(zé)任制和具體工作目標(biāo),嚴(yán)格履行自己的職責(zé)。

  二、全體員工必須服從分配,聽從安排,對工作不服從分配,經(jīng)教育仍不能到職到崗的視為曠工處理(按獎懲制度第六條執(zhí)行)

  三、 做到按時上下班,不在工作時間內(nèi)睡覺、打撲克、下棋或干其它與工作無關(guān)的私活,違者按獎懲制度第五條執(zhí)行。

  四、嚴(yán)格考勤制度,各物業(yè)管理站必須堅持每日簽到考勤,考勤員必須認(rèn)真登記,嚴(yán)禁弄虛作假,違者按獎懲制度第十三條執(zhí)行。月底匯總,于次月1日報經(jīng)理審查后交財務(wù)科備案,是每月工資發(fā)放的主要依據(jù)之一。

  五、嚴(yán)格堅持請銷假制度,做到事前請假事后銷假。杜絕不請假或先離崗后請假,違者按曠工處理。

  六、對無視公司工作紀(jì)律,屢次違反,除按上述規(guī)定處理外,將調(diào)離其本人工作崗位或待崗學(xué)習(xí)(經(jīng)學(xué)習(xí)仍不能勝任工作,按自動與公司解除勞動合同處理)

  七、嚴(yán)禁打架斗毆,聚眾鬧事。違者除對其批評教育外,按獎懲制度第七條執(zhí)行。

  八、嚴(yán)禁利用工作之便以權(quán)謀私,禁止收受用戶任何好處,或以權(quán)報復(fù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報將按獎懲制度第八條執(zhí)行。

  九、除因工作需要,禁止中午喝酒,反對酗酒,不得因喝酒聚會而影響或延誤八小時以外的.臨時性工作和服務(wù)要求。

  十、水電工要嚴(yán)格執(zhí)行水電工崗位責(zé)任制,水電查抄及費用征收應(yīng)實事求是,嚴(yán)禁弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按獎懲制度第十條執(zhí)行。

  十一、工作時間定為每天8小時,職工周日除留一人值班外,其余人員休班;值班人員安排其他時間補休(法定節(jié)假日據(jù)情況安排休息)。

  十二、對業(yè)主提出的各種合理性服務(wù)要求,在規(guī)定范圍內(nèi)的要立即去辦,服務(wù)范圍之外的能辦則辦,不能辦的須做好耐心的宣傳解釋工作。禁止出現(xiàn)推諉不管或置之不理,一旦發(fā)現(xiàn)或舉報反映,則按獎懲制度第十一條執(zhí)行。

  十三、業(yè)主(或使用人)對收費(含代收費項目)標(biāo)準(zhǔn)提出異議時,要首先向其耐心宣傳解釋上級的規(guī)定和批準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn),直到業(yè)主理解和滿意為止,遇有極個別業(yè)主無理取鬧,應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

  物業(yè)客戶投訴管理制度 4

  一、全體干部、員工需嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,按時上下班,不遲到、不早退。

  二、考勤工作由各站責(zé)任人負(fù)責(zé)實施,并堅持日考日記。

  三、各物業(yè)站應(yīng)對所屬人員的簽到出勤情況予以監(jiān)督簽寫,不得弄虛作假,公司將不定期檢查。發(fā)現(xiàn)當(dāng)天漏簽或簽到不實,當(dāng)事人要受到一定的處罰(按獎懲制度第十三條執(zhí)行)。

  四、財務(wù)部應(yīng)對職工請假情況通過請假報告做好記錄和匯總,并以此計算員工工資。

  五、凡因查抄水電等入戶占用的非工作時間,不做加班處理,事后也不予以補休,各物業(yè)站可適當(dāng)安排提前1小時下班,但不能推遲上班時間,各住區(qū)出現(xiàn)突發(fā)性搶修而占用的.非工作時間由公司組織補休。

  六、考勤記錄要于次月1日報交經(jīng)理,待審查簽字后備案并編制當(dāng)月工資表,不得無故拖交,一經(jīng)出現(xiàn)按獎懲制度第十三條執(zhí)行。

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  一、全體職工必須做到有事先請假,事后要銷假。

  二、職工請假要提前寫出請假報告,待逐級批準(zhǔn)后,方可離崗,不得出現(xiàn)先離崗后請假的現(xiàn)象。

  三、職工請批假范圍

  請假半日以上(含半日),須提前寫出請假報告,由副經(jīng)理或經(jīng)理批準(zhǔn),各站長一切非因公外出須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。

  四、因病請假一日以上(含一日)須有正規(guī)醫(yī)療部門的證明手續(xù)。

  五、因事、因病請假及晚婚晚育假期均按公司的'有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

  六、以上事項如有違反,按獎懲制度第十二條執(zhí)行。

  物業(yè)客戶投訴管理制度 6

  一、為確保業(yè)主利益,規(guī)范服務(wù)程序,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),特制定如下制度:

 。、對業(yè)主提出的各類咨詢應(yīng)做好記錄,并予以答復(fù)。

 。、對業(yè)主的誤解,物管人員應(yīng)進行必要的耐心解釋。

 。场⑽锕芙(jīng)理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對小區(qū)業(yè)主進行回訪。

 。、回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。

  5、回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

  6、回訪后遇到的重大問題,應(yīng)上報例會討論,找出解決方案,做到件件有落實,事事有回音。

 。浮I(yè)主提出的各類在本物業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)的'問題,應(yīng)承諾解決的方法和時限,并做好記錄,并在規(guī)定的時間內(nèi)給予回復(fù)。

 。埂σ呀鉀Q的問題按性質(zhì)及需要在不超過三日或一周內(nèi)回訪業(yè)主,征求意見。

  10、對回訪情況要做好完整地記錄,且須由業(yè)主簽字為證。

  二、回訪時間及形式

  1、物管經(jīng)理/主任每年登門回訪2-5次,了解情況,解決問題、溝通關(guān)系。

 。、小區(qū)物管員工按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

 。场⒗霉(jié)日慶;顒、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。

 。础⒂嗅槍π缘貙ψ簦I(yè)主)作專題調(diào)查,聽取意見。

 。、小區(qū)設(shè)投訴信箱,投訴電話,由專人接收,交物管經(jīng)理/主任及時處理。

 。丁⒆骱没卦L登記。

 。ㄒ唬┩对V事件的回訪:

 。、重大投訴由物管經(jīng)理組織進行,一般投訴由物管員進行處理;

  2、回訪率應(yīng)該達(dá)到100%;

 。场(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進行。

  (二)維修工程的回訪:

  1、由小區(qū)物管員進行;

 。病⒒卦L率應(yīng)該達(dá)到30%;

  3、應(yīng)在維修完成以后的一個月以后兩個月以內(nèi)進行。

  (三)業(yè)戶報修的回訪:

 。、由物管管理員進行;

  2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%;

  3、應(yīng)在維修完成以后三天以內(nèi)進行。

  回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》,通過與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式進行回訪,回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評價、服務(wù)效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集,將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶簽名確認(rèn)。

  管理員每月末對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計和分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式上報物管經(jīng)理審閱,并做出解決方案。

  物業(yè)客戶投訴管理制度 7

  一、根據(jù)會計法和公司要求,建立健全公司的會計核算程序,手續(xù)傳遞制度。

  二、每月27日前,向經(jīng)理提交綜合服務(wù)費、水、電等各項收費情況及各小區(qū)水、電損耗情況報告。

  三、每月10日前各站上報上月經(jīng)營情況報表,財務(wù)分析報告。

  四、財務(wù)現(xiàn)金借用(含各小區(qū)收費員)必須由經(jīng)理簽字批準(zhǔn),不得私自借用,違反者由當(dāng)事人以工資墊付且追究責(zé)任。

  五、出納會計現(xiàn)金庫存限額不得超過五百元,作為零星開支,其它支出一律由支票支付。

  六、對各類獎罰,由物業(yè)公司報企管部后下發(fā)通報,月底由出納員編制工資表,在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。

  七、對各類費用報銷,由出納督促,事后七日內(nèi)必須報銷,原則上不得跨月。

  八、各小區(qū)發(fā)生的任何收付款項必須統(tǒng)一入賬,不得出現(xiàn)帳外資金收支。

  水、電工管理制度

  一、由專人負(fù)責(zé)對水、電的日常管理和維修養(yǎng)護。

  二、建立水、電等共用設(shè)施設(shè)備檔案,設(shè)施設(shè)備的'運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄要齊全。

  三、操作人員即水、電管理員要嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。確保不發(fā)生質(zhì)量安全事故。

  四、水、電管理員要定期查抄水、電表,編制每月水、電的收費、損耗情況。

  五、嚴(yán)格控制小區(qū)內(nèi)水、電、暖的損耗情況,隨時查處偷水、電等現(xiàn)象,維護全體業(yè)主的合法權(quán)益。

  六、如業(yè)主發(fā)生水、電、暖損壞時,水電工應(yīng)在短時間內(nèi)給予修復(fù),最遲不能超過24小時。

  七、水、電、暖管理員設(shè)備房應(yīng)保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。

  八、保證路燈、樓道燈完整無損。出現(xiàn)損壞及時修復(fù),最遲不能超過兩天。

  九、保證消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。

  十、如違反以上九條,根據(jù)情況給予當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人20元至100元的罰款,造成經(jīng)濟損失的按損失額的50%負(fù)擔(dān)。

  物業(yè)客戶投訴管理制度 8

  一、20xx物業(yè)管理制度

 。ㄒ唬、安全職責(zé)

  1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理制度;

  2、負(fù)責(zé)制定各項安全護衛(wèi)職責(zé)制度,根據(jù)實際情況進行指導(dǎo)和檢查,對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;

  3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護和公共服務(wù)場所安全防范的督察;

  4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作,涉及違法案件的藥及時移交派出所,業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo);

  5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;

  6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

  7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

  8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

  9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的'其他任務(wù)。

 。ǘ、護衛(wèi)崗位職責(zé)

  1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服,佩戴統(tǒng)一的工號,儀容嚴(yán)整;

  2、糾正違章時必須先敬禮,做到文明服務(wù),禮貌待人;

  3、上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施,認(rèn)真做好安全防范工作,發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況,排除險情,并及時報告領(lǐng)導(dǎo),確保小區(qū)的安全;

  4、堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲;

  5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序,預(yù)防案件、事故發(fā)生,力爭做到萬無一失;

  6、愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物,對小區(qū)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用;

  7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置,掌握各種滅火器材的使用方法,遇到突發(fā)事件能正確進行處理;

  8、值班時間,對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認(rèn)真處理,并作好記錄;

  9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況,巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;

  10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,認(rèn)真做好交接記錄;

  11、對進入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

  12、對進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進行登記;

  13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件,有保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序及提供請客的職責(zé);

  14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;

  15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

  (三)、電梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1、電梯公司維保人員依據(jù)《電梯維護養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)》,對小區(qū)電梯實施維修保養(yǎng)。

  2、轎廂內(nèi)須張掛“電梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、和“乘梯須知”;

  3、執(zhí)行北京市房屋電梯運行標(biāo)準(zhǔn):18小時運行,24小時有人值守;

  4、司機須持證上崗,統(tǒng)一工作服,禮貌待客,按時交接班,認(rèn)真填寫運行記錄;

  5、維修保養(yǎng)及時,嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)程,認(rèn)真填寫保養(yǎng)記錄

  6、轎箱環(huán)境整潔明亮,不得有油污,垃圾等。機房干凈,整潔,各種應(yīng)急設(shè)施,抱閘扳手,盤車輪,滅火器等齊全有效。

  7、按計劃進行大、中修,并提前2天通知管理服務(wù)中心,經(jīng)同意方可實施。

 。ㄋ模、安全質(zhì)量管理

  1、電梯公司質(zhì)管部門定期對小區(qū)電梯維保工作進行安全檢驗并填寫《年度電梯安全普查表》,電梯維修質(zhì)量實行內(nèi)檢,互檢,專職驗檢制度,填寫《電梯維修保養(yǎng)檢查驗收摘要》確保電梯維修質(zhì)量,電梯運行安全可靠。

  2、電梯公司定期對電梯進行檢查填寫《電梯運行維修(周)檢查表》。

  3、維修、保養(yǎng)電梯時應(yīng)在電梯基站張貼或掛立告示牌,并做好安全防護措施。

  4、電梯設(shè)備出現(xiàn)停電、故障、火災(zāi)、浸水等緊急情況時,啟用《電梯故障應(yīng)急方案》。

 。ㄎ澹、電梯設(shè)備檔案管理

  1、電梯運行及保養(yǎng)、修理過程的記錄表應(yīng)建檔,保存期為兩年。

  2、建立電梯設(shè)備臺帳及設(shè)備清單,妥善保管電梯安裝,調(diào)試等原始資料。

  法律規(guī)定:

  《物業(yè)管理條例》

  第二十一條,在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。

  第二十二條,建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前,制定臨時管理規(guī)約,對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反臨時管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項依法作出約定。建設(shè)單位制定的臨時管理規(guī)約,不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。

  物業(yè)客戶投訴管理制度 9

  一、物業(yè)管理制度

 。ㄒ唬┌踩氊(zé)

  1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理制度;

  2、負(fù)責(zé)制定各項安全護衛(wèi)職責(zé)制度,根據(jù)實際情況進行指導(dǎo)和檢查,對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;

  3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護和公共服務(wù)場所安全防范的督察;

  4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作,涉及違法案件的及時移交派出所,業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo);

  5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;

  6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

  7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

  8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

  9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)

 。ǘ┳o衛(wèi)崗位職責(zé)

  1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服,佩戴統(tǒng)一的工號,儀容嚴(yán)整;

  2、糾正違章時必須先敬禮,做到文明服務(wù),禮貌待人;

  3、上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施,認(rèn)真做好安全防范工作,發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況,排除險情,并及時報告領(lǐng)導(dǎo),確保小區(qū)的安全;

  4、堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲;

  5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序,預(yù)防案件、事故發(fā)生,力爭做到萬無一失;

  6、愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物,對小區(qū)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用;

  7、熟悉小區(qū)的'消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置,掌握各種滅火器材的使用方法,遇到突發(fā)事件能正確進行處理;

  8、值班時間,對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認(rèn)真處理,并作好記錄;

  9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況,巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;

  10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,認(rèn)真做好交接記錄;

  11、對進入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

  12、對進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進行登記;

  13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件,有保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序及提供請客的職責(zé);

  14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;

  15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

 。ㄈ╅T崗、巡邏崗位職責(zé)

  1、24小時嚴(yán)密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置,必要時相領(lǐng)導(dǎo)報告,且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;

  2、掌握業(yè)主的來客動態(tài),維護小區(qū)秩序;

  3、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度,對身份不明無任何證件、形跡可疑者,應(yīng)禁止其入內(nèi);

  4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;

  5、做好執(zhí)勤記錄,接班人員未上崗,不準(zhǔn)下崗,嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,做到交接清楚,職責(zé)明確;

  6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時巡邏制度;

  7、對于進入小區(qū)的各類人員,必須認(rèn)真進行驗證登記方可放行;

  8、對于進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進入。

  二、物業(yè)管理的目標(biāo)

  所謂物業(yè)管理,是指經(jīng)營人受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人的委托,按照國家法律和合同契約的規(guī)定,對被委托的物業(yè)行使管理權(quán),以經(jīng)濟手段管理物業(yè),并運用現(xiàn)代管理科學(xué),先進的維護養(yǎng)護技術(shù)和先進的服務(wù)手段,為物業(yè)所有人或使用者提供綜合的、優(yōu)質(zhì)的有償服務(wù),以滿足使用者不同層次的需求,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟效益。

  對物業(yè)實行企業(yè)化、經(jīng)營化管理,就是為了克服舊體制的弊端,最大限度地實現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。具體來說,是為了實現(xiàn)下述目標(biāo):

  創(chuàng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境;

  發(fā)揮物業(yè)最大的使用價值;

  使物業(yè)盡可能保值、增值。

  三、物業(yè)管理涉及的組織

  1、業(yè)主大會

  業(yè)主是指物業(yè)內(nèi)房屋和相關(guān)設(shè)施的所有權(quán)人。業(yè)主大會則是由物業(yè)內(nèi)的業(yè)主所組成的。

  按照有關(guān)規(guī)定,業(yè)主大會必須有超過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主出席方能進行。業(yè)主可以委托代理人出席業(yè)主大會,不滿18周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。

  業(yè)主大會的職權(quán)包括:

  選舉、罷免管委會的組成人員。

  監(jiān)督管委會的工作。

  聽取和審查管委會的工作報告。

  決定物業(yè)內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項。

  修改業(yè)主公約。

  改變和撤銷管委會不適當(dāng)?shù)臎Q定。

  批準(zhǔn)管委會章程。

  2、管委會

  管委會是物業(yè)管理委員會的簡稱,是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下,由物業(yè)內(nèi)的業(yè)主和使用人選舉的代表組成,代表和維護物業(yè)內(nèi)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。

  3、物業(yè)管理企業(yè)

  物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)管理委員會及房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人的委托,承擔(dān)居住小區(qū)的物業(yè)管理。

  物業(yè)客戶投訴管理制度 10

  一、在使用、經(jīng)營、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時,應(yīng)遵守牧業(yè)管理法規(guī)政策的規(guī)定。

  二、執(zhí)行業(yè)主委員會或業(yè)主大會的決議、決定。

  三、委托物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)、房屋設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、安全防范、等管理,全體業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)遵守物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)政策和業(yè)主委員會委托制定的各項規(guī)章制度。

  四、全體業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)積極配合物業(yè)管理企業(yè)的各項管理工作。

  五、業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)企業(yè)的管理工作如有意見或建議,可直接向物業(yè)管理企業(yè)提出,發(fā)生爭議時可通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決。

  六、加強安全防范意識,自覺遵守有關(guān)安全防范的規(guī)章制度,做好防火防盜工作,確保家庭人身財產(chǎn)安全。

  七、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修房屋,應(yīng)遵守有關(guān)物業(yè)裝修的制度,并按有關(guān)規(guī)定到物業(yè)管理企業(yè)辦理有關(guān)手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)對裝修房屋活動進行指導(dǎo)和監(jiān)督并將注意事項和根本上行為告知業(yè)主和物業(yè)使用人。業(yè)主或物業(yè)使用違規(guī)、違章裝修房屋或妨礙他人正常使用物業(yè)的現(xiàn)象(如滲、漏、堵、冒等),應(yīng)當(dāng)及時糾正,千百萬他人損失的應(yīng)承擔(dān)賠償損失,對拒不改正的,造成他人損失的應(yīng)承擔(dān)賠償損失,對拒不改正,物業(yè)管理公司可采取相應(yīng)措施制止其行為,并及時告知業(yè)主委員并報有關(guān)行政管理部門依法處理。

  八、業(yè)主如委托物業(yè)管理企業(yè)對其自用部位和毗連部位的有關(guān)設(shè)施、設(shè)備進行維修、養(yǎng)護,應(yīng)支付相應(yīng)費用。

  九、凡房屋建筑及附恬設(shè)施設(shè)備已經(jīng)或可能妨礙、危害毗連房屋的他人利益、安全,或有礙外觀統(tǒng)一、市容觀瞻的,按規(guī)定應(yīng)由業(yè)主單獨或聯(lián)合維修、養(yǎng)護的,業(yè)主應(yīng)及時進行維修養(yǎng)護;拒不進行維修養(yǎng)護的`,由業(yè)主委員會委托物業(yè)管理企業(yè)進行維修養(yǎng)護,其費用由當(dāng)事業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)偂?/p>

  十、與其他業(yè)主使用人建立全法租賃關(guān)系時,應(yīng)告知并要求對方遵守本業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定,并承擔(dān)連帶責(zé)任。

  十一、在物業(yè)范圍內(nèi),不得有下列行為:

 。1)擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌(含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局等。

 。2)對房屋的內(nèi)外承重墻、染、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建;

 。3)各類防盜或保安門、窗、柵等安裝超出外墻立面。

 。4)占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房(棚)等公用設(shè)施及場地;

 。5)損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公司設(shè)施;

 。6)隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物;

 。7)違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有、害危險物質(zhì)等;

 。8)踐踏、占用綠化用地;損壞、涂劃園林建筑小品;

  (9)在公共場所、道路兩側(cè)亂設(shè)攤點;

 。10)影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌;

 。11)隨意停放車輛;

 。12)聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為;

 。13)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物;

  (14)法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。

  十二、人為造成公用設(shè)施設(shè)備或其他業(yè)主設(shè)施設(shè)備損壞,由造成損壞責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償經(jīng)濟損失。

  十三、按規(guī)定交納物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)收取的各項服務(wù)費用。

  十四、業(yè)主使用物業(yè)內(nèi)有償使用的文化娛樂體育設(shè)施和停車場等應(yīng)用設(shè)施、場地時,應(yīng)按規(guī)定交納費用。

  十五、自覺維護公共場所的整潔、美觀、暢通及公用設(shè)施的完好。

  十六、加強精神文明建設(shè),弘揚社會主義道德風(fēng)尚,互助友好,和睦相處,共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。

  物業(yè)客戶投訴管理制度 11

  1.客戶投訴須堅持"五清楚,一報告"的處理原則:

  (1)聽清楚:在接待客戶投訴時,應(yīng)耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。

  (2)問清楚:待客戶講完后,要進一步問清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。

  (3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。

 。4)復(fù)清楚:對客戶的.投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

  (5)記清楚:處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認(rèn)后收回存檔。

 。6)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

  2.客戶投訴處理程序:

 。4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

 。5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

  (6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,確定回復(fù)時間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

  (7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

  (8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進行客戶回訪。

  物業(yè)客戶投訴管理制度 12

  一、弄清投訴定義

  眾所周知,物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè),而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色,業(yè)主住戶不一定會贊揚你,而一旦你做得不夠好,業(yè)主住戶就一定會投訴你。

  為何投訴呢?它是指業(yè)主住戶(即物業(yè)所有人和使用人)在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中,由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨,而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理,或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴,是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù),也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

  二、剖析投訴成因

  俗話說:“金無赤足,人無完人”,盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé),但也不可能把工作做到十全十美,無懈可擊。因此,投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因,可以歸納為以下幾點:

  1.房屋質(zhì)量方面:如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

  2.物業(yè)配套方面:如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位,垃圾房布置不合理,沒有足夠的車輛停放場所,沒有休閑與娛樂場所或活動室。

  3.設(shè)備設(shè)施方面:如電梯經(jīng)常出故障,防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。

  4.服務(wù)技巧方面:如服務(wù)態(tài)度:如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳,出言不遜,態(tài)度生硬,橫眉冷眼等。 服務(wù)時效:如工作效率低、處理問題速度慢,維修不及時,辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量:如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生,維修返修率高等。服務(wù)項目:主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一,不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

  5.管理費用方面:主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分?jǐn)傎M用等感到不滿:如認(rèn)為物業(yè)管理費太高,各類公共能耗等費用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

  6.突發(fā)事件方面:如突然停電,被困于電梯,室內(nèi)被盜、家室浸水,遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。

  7.相鄰關(guān)系方面:主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴:如漏水、噪音等等。

  三、洞察投訴動機,充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在,知己知彼,才能百戰(zhàn)不殆。

  1、投訴者的類別:

  A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴,希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償,以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題,但投訴者總是試圖以之夸大。

  B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中,絕大多數(shù)都屬于這一類,他們對所出現(xiàn)的.問題感到不滿,但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映,以求得到妥善處理。

  C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考慮并不想進行投訴,盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。

  2、投訴者的心態(tài)

  A.心態(tài)之一:求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型(如自我感覺良好等)的業(yè)主,他們往往口氣大,來勢猛,有時甚至還大吵大鬧,盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示:你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

  B.心態(tài)之二:求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主,由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點,發(fā)泄心中的郁悶或不快,以此來滿足心理上的安慰。

  C.心態(tài)之三:求補償!氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛,來了以后并不是單刀直入,而是甜言蜜語、夸這贊那,弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向,在未來得及還神時,突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒,正式切入主題,目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。

  D.心態(tài)之四:求解決。業(yè)戶確實遇到問題,希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。

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