營業(yè)廳員工管理制度

時(shí)間：2022-07-19 14:30:42 制度我要投稿

營業(yè)廳員工管理制度（通用5篇）

　　在現(xiàn)實(shí)社會中，接觸到制度的地方越來越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。大家知道制度的格式嗎？以下是小編為大家收集的營業(yè)廳員工管理制度（通用5篇），希望對大家有所幫助。

營業(yè)廳員工管理制度（通用5篇）

　　營業(yè)廳員工管理制度1

　　總則

　　第一條、合作方代辦電信業(yè)務(wù)時(shí)，要以“用戶至上，用心服務(wù)”為宗旨，為用戶提供迅速，準(zhǔn)確，安全，方便的服務(wù)。

　　第二條、合作方對代辦的電信業(yè)務(wù)，必須嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的電信方業(yè)務(wù)、資費(fèi)及受理規(guī)定及相關(guān)規(guī)定，未按規(guī)定執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項(xiàng)錯(cuò)誤扣代辦費(fèi)一千元。

　　第三條、合作方要加強(qiáng)代辦業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理、經(jīng)營管理和服務(wù)管理，認(rèn)真聽取、征詢、反饋用戶意見，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　第四條、合作方代辦業(yè)務(wù)的范圍和種類不得隨意改變，如確需增減，應(yīng)上報(bào)電信方批準(zhǔn)。合作方不得超越管理權(quán)限、不得在所屬營業(yè)代辦點(diǎn)內(nèi)辦理其他電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)；不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，視情節(jié)扣代辦費(fèi)五千元。

　　第五條、合作方代營代辦電信方業(yè)務(wù)時(shí)，必須給用戶開具中國電信統(tǒng)一印制的發(fā)票并加蓋本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)票專用章，其它發(fā)票一律不得使用或代用。各類業(yè)務(wù)單式、發(fā)票和日戳由電信方提供，合作方要有專人負(fù)責(zé)，提前做好書面申報(bào)用量計(jì)劃并做好領(lǐng)取、登記、發(fā)放和管理工作；要建立健全營業(yè)日報(bào)制度并嚴(yán)格執(zhí)行。合作方要在次月3日前向電信方上報(bào)截止上月的營業(yè)月報(bào)。違反本款規(guī)定，每起扣代辦費(fèi)一千元。

　　第六條、合作方必須嚴(yán)格遵守電信方制定的對外營業(yè)時(shí)間。如需改變服務(wù)時(shí)間，合作方應(yīng)上報(bào)電信方批準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)一千元。

　　第七條、合作方要維護(hù)電信方的整體利益，對經(jīng)辦業(yè)務(wù)的客戶資料要嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)電信方的許可，不得向任何組織或個(gè)人提供或泄露客戶的資料及有關(guān)數(shù)據(jù)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)二千元。

　　第八條、合作方在代辦電信方業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行電信方制定的《首問負(fù)責(zé)制》和《電信服務(wù)承諾》。窗口營業(yè)人員要做到業(yè)務(wù)熟練，按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求著裝，主動向用戶介紹各類業(yè)務(wù)的功能、辦理手續(xù)和使用方法，耐心地回答用戶提出的問題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。沒按電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)，造成用戶投訴每一起扣罰200元，違反“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)規(guī)定造成用戶越級投訴的，發(fā)生一起扣代辦費(fèi)2000元。

　　第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應(yīng)積極拓展市場，健全用戶的日常管理，走訪潛在用戶大力發(fā)展攬裝。

　　第十條、對新開辦的業(yè)務(wù)，電信方將根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)及時(shí)給合作方組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以便于新業(yè)務(wù)的順利開展，如合作方接到電信方培訓(xùn)通知后不參加的，每次扣代辦費(fèi)200元。合作方在接到電信方的業(yè)務(wù)通知后，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)執(zhí)行，以防收入流失和用戶投訴。違反本款規(guī)定，引起用戶投訴或受到物價(jià)部門處罰的，合作方負(fù)責(zé)賠償并每起扣代辦費(fèi)一千元。

　　第十一條、電信方對合作方所代辦電信業(yè)務(wù)的規(guī)定執(zhí)行情況、資費(fèi)執(zhí)行情況、服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的指導(dǎo)、監(jiān)督。對營收、資費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、單式、發(fā)票、流程管理及經(jīng)營計(jì)劃的執(zhí)行情況等進(jìn)行監(jiān)督檢查。合作方應(yīng)積極配合電信方的各項(xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)督和檢查。

　　第十二條、電信方對查出的問題，應(yīng)以整改通知單向合作方提出整改意見和整改期限。合作方應(yīng)積極配合和按時(shí)糾正。在規(guī)定期限內(nèi)仍不糾正或整改不力的，視情節(jié)扣代辦費(fèi)一千元至五千元。

　　第十三條、合作方要確保電信業(yè)務(wù)的正常營業(yè)，嚴(yán)格遵守對外營業(yè)時(shí)間，不得隨意停業(yè)和關(guān)閉，有特殊情況需要暫停營業(yè)的必須告知電信方報(bào)備并在營業(yè)場所明顯位置告知用戶，如由此引起用戶投訴的視情節(jié)嚴(yán)重扣減代辦費(fèi)500—1000元。確需變更營業(yè)時(shí)間的，應(yīng)以書面通知電信方，經(jīng)電信方批準(zhǔn)后方準(zhǔn)實(shí)行。標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：（夏時(shí)：10：30——20：30，冬時(shí)：10：30——19：30）

　　第十四條、因合作方對所代辦的電信業(yè)務(wù)疏于管理，嚴(yán)重?fù)p害中國電信信譽(yù)并造成嚴(yán)重后果的，電信方將對合作方給以批評、警告，直至取消承包權(quán)并解除承包協(xié)議。

　　第十五條、網(wǎng)格營業(yè)廳日收費(fèi)權(quán)限按合作方所交保證金額度設(shè)定（協(xié)議終止退還保證金，不計(jì)息）。

　　業(yè)務(wù)受理分則

　　第一條、營業(yè)受理人員在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，手續(xù)必須齊全。私人用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要攜帶身份證原件或其他有效證件原件（戶口簿、軍官證、士兵證、護(hù)照、法院判決書、裁定書、強(qiáng)制執(zhí)行通知書）；單位用戶則需在業(yè)務(wù)申請單上加蓋單位公章，銀行托收的還要加蓋財(cái)務(wù)公章，或提供其他符合業(yè)務(wù)要求的證件，否則不予辦理任何業(yè)務(wù)。違反者每件扣罰100元，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　第二條、社會公開的優(yōu)惠活動，營業(yè)人員必須向客戶正確解釋優(yōu)惠活動內(nèi)容及生效、失效日期，并說明所簽優(yōu)惠協(xié)議的權(quán)利和違約責(zé)任，對因未向用戶解釋清楚而造成客戶投訴，出現(xiàn)一起扣罰100元并承擔(dān)賠付費(fèi)用。

　　第三條、受理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)該準(zhǔn)確錄入、核對各項(xiàng)信息：

　�、儆脩裘Q、用戶類別、用戶性質(zhì)、用戶地址（按六級標(biāo)準(zhǔn)地址要求規(guī)范錄入）、用戶帳戶、支付方案、開戶銀行、銀行帳號、網(wǎng)絡(luò)ID等信息，發(fā)生錯(cuò)誤每項(xiàng)扣罰50元。

　�、谏矸葑C號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、各項(xiàng)附屬產(chǎn)品、內(nèi)外部備注，錯(cuò)誤信息每項(xiàng)扣罰30元。

　�、勐┖灮蝈e(cuò)簽促銷、協(xié)議，出現(xiàn)一起扣罰30元。

　�、苈┺k業(yè)務(wù)或錯(cuò)辦業(yè)務(wù)，出現(xiàn)一起扣罰50元。

　�、轄I業(yè)人員受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)核對號碼與客戶名稱是否相符，辦錯(cuò)業(yè)務(wù)出現(xiàn)一起扣罰100元。

　�、廾馓顔螞]有用戶簽字確認(rèn)，沒有打印訂單號碼，每起扣罰30元。

　�、叻敲馓顔五e(cuò)、漏項(xiàng)，無用戶簽字確認(rèn)每件扣罰30元。

　　⑧對于資源匹配后付的裝、移機(jī)收款類型，不在收費(fèi)環(huán)節(jié)不能收費(fèi)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰30元。

　�、釋SS返回局向和號碼，合作方修訂后必須進(jìn)行選擇號碼，提交工單操作。未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

　�、忸A(yù)付費(fèi)改后付費(fèi)需要將余額報(bào)表報(bào)送智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理臺，后付費(fèi)不能變更預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

　　第四條、合作方不得違規(guī)手工更改各項(xiàng)一次性費(fèi)用，未按要求執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項(xiàng)錯(cuò)誤扣罰500元。

　　第五條、合作方在辦理停機(jī)、變更資費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)必須先查詢用戶協(xié)議和

　　促銷，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定操作執(zhí)行，違規(guī)操作每起扣罰50元。

　　第六條、用戶辦理過戶手續(xù)，并改變性質(zhì)；移機(jī)地址發(fā)生改變，合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行判斷，用戶性質(zhì)是否需要改變，并將結(jié)果告知用戶，合作方未按要求執(zhí)行造成差錯(cuò)的扣罰30元。

　　第七條、受理需要設(shè)置帳號和密碼的業(yè)務(wù)時(shí)必須按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行，如因賬號、密碼設(shè)置不當(dāng)導(dǎo)致無法開通業(yè)務(wù)的扣30元。

　　第八條、用戶辦理開通國際長途業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范受理，如違反規(guī)定受理到之差錯(cuò)扣罰30元。

　　第九條、用戶辦理改名、過戶手續(xù)時(shí)，私人用戶需持雙方身份證原件，單位用戶需加蓋雙方單位公章。如有特殊問題，應(yīng)根據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定處理。未按規(guī)定執(zhí)行扣罰30元。

　　第十條、在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)處理要求的時(shí)限操作執(zhí)行。未按時(shí)限要求執(zhí)行給用戶造成損失的，每項(xiàng)扣50元。

　　第十一條、用戶辦理組合商品類業(yè)務(wù)、ADSL業(yè)務(wù)需在統(tǒng)一賬戶下辦理業(yè)務(wù)；預(yù)付費(fèi)電話辦理新裝ADSL業(yè)務(wù)，電話與網(wǎng)費(fèi)必須分開交納；付費(fèi)帳戶錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)每項(xiàng)扣50元。

　　第十二條、在停機(jī)狀態(tài)的ADSL不能辦理改密碼，改包月業(yè)務(wù)，未按要求執(zhí)行錯(cuò)辦理的每起扣10元。

　　第十三條、對于已繳費(fèi)訂單，執(zhí)行注銷操作時(shí)必須先退費(fèi)后注銷工單。未按要求執(zhí)行每起扣30元。

　　第十四條、業(yè)務(wù)稽核室發(fā)現(xiàn)并下發(fā)到營業(yè)廳的差錯(cuò)，自下發(fā)之日起非系統(tǒng)原因的必須次日改正正確后，由營業(yè)廳經(jīng)理返回業(yè)務(wù)稽核室，每超一天扣罰50元，業(yè)務(wù)稽核室按訂單修定號核查責(zé)任人并記錄上報(bào)考核差錯(cuò)。

　　第十五條、ADSL移機(jī)、改綁定電話業(yè)務(wù)

　　1、辦理ADSL和電話移機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)必須提示用戶，先停機(jī)后移（在辦理移機(jī)的同時(shí)辦理停機(jī)后，在移機(jī)期間不收取費(fèi)用）或直接辦理移機(jī)（不辦理停機(jī)移機(jī)期間費(fèi)用照常收�。Ｎ窗匆笙蛴脩籼崾竞吞幚順I(yè)務(wù)，造成用戶投訴及資費(fèi)爭議的.扣50元。

　　2、如用戶原資費(fèi)為包年資費(fèi)，移機(jī)時(shí)不能選擇停機(jī)后移機(jī)。違反操作規(guī)定扣20元。

　　3、ADSL改綁電話業(yè)務(wù)，如用戶是包年資費(fèi)時(shí)不能改變用戶寬帶付費(fèi)帳戶，因受理錯(cuò)造成剩余預(yù)存無法沖減，每起扣20元。

　　第十六條、CRM、計(jì)費(fèi)預(yù)存款受理錯(cuò)誤、專項(xiàng)預(yù)存類型選錯(cuò)，生、

　　失效日期選錯(cuò)，月限額選錯(cuò)，漏指定沖減設(shè)備造成不能正常沖減用戶費(fèi)用，每起扣50元。

　　第十七條、合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定和用戶要求辦理業(yè)務(wù)，原則上次月執(zhí)行；辦錯(cuò)業(yè)務(wù)引起費(fèi)用爭議由合作方自行承擔(dān)，并扣罰50元。

　　第十八條、用戶取消寬帶套餐業(yè)務(wù)時(shí)，需辦理更改寬帶套餐資費(fèi)業(yè)務(wù)、變更用戶速率，未按要求執(zhí)行漏辦理每起扣50元。

　　第十九條、合作方不得違規(guī)私自添加、取消用戶協(xié)議或違規(guī)私自變更用戶資費(fèi)、用戶促銷、用戶親情號等，出現(xiàn)一起扣100元。

　　第二十條、辦理停機(jī)、變更資費(fèi)業(yè)務(wù)先查詢優(yōu)惠協(xié)議，有優(yōu)惠協(xié)議未取消造成重復(fù)優(yōu)惠、多收費(fèi)用的每起扣50元。

　　第二十一條、合作方每天必須及時(shí)處理錯(cuò)單及不完工的工單（注：退單通知、CRM返回號碼碼等）不得隔日，不及時(shí)處理造成用戶投訴，質(zhì)量管理部考核的每起再扣50元。

　　第二十二條、合作方受理業(yè)務(wù)產(chǎn)生差錯(cuò)，如對其差錯(cuò)在甲方規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)改正且未產(chǎn)生用戶投訴、資費(fèi)爭議等不良后果，則可免于處罰，如未及時(shí)改正則按上述業(yè)務(wù)差錯(cuò)的處罰辦法執(zhí)行。

　　財(cái)務(wù)規(guī)定分則

　　第一條、合作方營業(yè)日報(bào)表有錯(cuò)、漏項(xiàng)，一項(xiàng)填寫錯(cuò)誤或填寫不全扣罰5元。

　　第二條、在填寫銀行交款單時(shí)，要求填寫規(guī)整、數(shù)字清晰、大小寫相符，不符的扣罰5元。

　　第三條、合作方所代辦電信方業(yè)務(wù)的全部營業(yè)收入歸電信方所有。合作方必須于當(dāng)日18：00點(diǎn)前將所收營業(yè)款足額存至電信方指定銀行帳戶、當(dāng)日18：00點(diǎn)后的營業(yè)尾款于次日12：00前足額存入電信方指定銀行帳戶，并不得坐支、挪用；交款手續(xù)應(yīng)齊全，錢票當(dāng)面點(diǎn)清。在交款途中造成現(xiàn)金丟失及意外，應(yīng)有合作方負(fù)責(zé)賠償。錯(cuò)收、漏收的業(yè)務(wù)款項(xiàng)，由合作方當(dāng)日如數(shù)補(bǔ)足。違反本條規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)二千元。

　�、偃魏稳瞬坏媒亓簟⑴灿脿I業(yè)款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上報(bào)公司按重大安全事故處理，及時(shí)交回營業(yè)款并每一起扣罰5000元.

　　②當(dāng)日營業(yè)款不得過夜，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰1000元.

　　③嚴(yán)格執(zhí)行長款上交，短款自付的原則，長短款均按差錯(cuò)考核，長款每件扣代辦費(fèi)100元，短款按短一罰十處理，不得以支票形式套

　　營業(yè)廳員工管理制度2

　　一、營業(yè)服務(wù)管理：

　　1、營業(yè)廳服務(wù)時(shí)間：營業(yè)時(shí)間為每日早8：30時(shí)至晚17:30時(shí)（根據(jù)公司具體情況進(jìn)行調(diào)整），遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。

　　2、開店管理：營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

　　打開營業(yè)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。每日主管組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會。組織營業(yè)員對門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。（由主管進(jìn)行安排）營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。

　　3.關(guān)店管理:營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10—5分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺席辦理。營業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶�？蛻羧侩x開后，關(guān)閉廳門。關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源。營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。

　　二、晨會管理：

　　營業(yè)廳在營業(yè)前要進(jìn)行班前會，由營業(yè)廳主管主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會議記錄。根據(jù)排班表對當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。針對前日工作情況營業(yè)廳主管進(jìn)行點(diǎn)評。針對當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布置當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。針對團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

　　三、交接班管理：

　　當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過營業(yè)廳主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)營業(yè)廳主管批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。將未處理完的事情妥善交接給接班人員，認(rèn)真做好交接記錄。

　　四、單據(jù)及營業(yè)款管理：

　　用戶業(yè)務(wù)受理單、收據(jù)或發(fā)票需妥善保管，不得私自帶出或轉(zhuǎn)交他人，如有填寫錯(cuò)誤的，請注明作廢字樣，提交給營業(yè)廳主管處理。為用戶填寫時(shí)業(yè)務(wù)受理單或收據(jù)時(shí)，需字跡清晰、規(guī)范、統(tǒng)一，不得私自涂改或增加公司政策以外的承諾。每日營業(yè)款金額認(rèn)真核對準(zhǔn)確，按公司規(guī)定按時(shí)上繳公司財(cái)務(wù)部門，確保人身及公司財(cái)務(wù)安全，營業(yè)報(bào)表要求準(zhǔn)確無誤。

　　五、每日兩級巡檢制度：

　　一級巡檢:每日主管對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進(jìn)行合理組織，并不定期對現(xiàn)場情況進(jìn)行檢查，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。二級巡檢:值班主管每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面進(jìn)行檢查。指出工作中存在的問題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　六、特殊情況處理：

　　1、設(shè)備故障處理：業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級等原因無法正常使用，主管需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。

　　(2)現(xiàn)場臨時(shí)出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和進(jìn)行繳費(fèi)。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

　　2、客流高峰疏導(dǎo)處理：營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長時(shí)（超過15分鐘時(shí)），營業(yè)廳主管應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時(shí)長，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，營業(yè)廳主管應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。

　　(2)請其他同事幫忙時(shí)，要求主動詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動營銷。

　　3、業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。每日營業(yè)員應(yīng)對演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)置于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時(shí)通知營業(yè)廳主管，主管接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。每日營業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳材料、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新、清理，時(shí)刻保持演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

　　七、客戶投訴、意見及建議反饋：

　　根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，主管需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請客戶耐心等候。做到先解決用戶情緒，再解決用戶問題。將處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈送小禮品表示歉意。營業(yè)廳臺面擺放《客戶意見及建議簿》，及時(shí)反饋客戶的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，快速解決，以提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。

　　八、現(xiàn)場衛(wèi)生管理及營業(yè)臺面的日常管理：

　　營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物（主管安排值日表）。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)自行清理。主管安排營業(yè)廳員工定期清潔環(huán)境衛(wèi)生（玻璃，地面，電腦，個(gè)人辦公區(qū)域）。營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業(yè)臺席規(guī)定擺放受理登記單、宣傳單類、指示牌等。電腦擺放位置統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時(shí)通知主管馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。

　　九、保密制度：

　　嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密和業(yè)務(wù)機(jī)密，不得泄露客戶信息。公司內(nèi)部文件和資料妥善保管，不得私自帶出。

　　十、防火防盜等應(yīng)急情況處理：

　　發(fā)生盜竊、搶劫的處理：如果發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)，需及時(shí)撥打110立即報(bào)警，并做好現(xiàn)場保護(hù)，防止壞人趁火打劫。必須第一時(shí)間通知主管及上級領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)生火災(zāi)的處理：如果發(fā)生火災(zāi)時(shí)，需及時(shí)撥打119立即報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。必需第一時(shí)間通知主管及上級領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)人員應(yīng)積極配合把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。隱患防治:離崗前關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源，檢查好門窗、水電、電腦及其他辦公設(shè)施，消除一切隱患。

　　營業(yè)廳員工管理制度3

　　營業(yè)廳是塑造我公司優(yōu)質(zhì)品牌的窗口，為強(qiáng)化我公司營業(yè)大廳的員工管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化，樹立公司的良好形象，遵循“保戶至上、服務(wù)為本”宗旨，特制定此管理辦法及處罰規(guī)定，此規(guī)定由財(cái)險(xiǎn)部負(fù)責(zé)具體落實(shí)，辦公室及總經(jīng)理室負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、處罰。

　　一、工作環(huán)境

　　1.1工作環(huán)境保持干凈、整潔、有序；

　　1.2辦公桌上物品必須整潔、擺放有序，桌面干凈、無雜物。

　　1.3辦公桌及工作臺不可放置與工作無關(guān)的物品，不亂扔垃圾；

　　1.4柜臺內(nèi)和更衣室內(nèi)衛(wèi)生，員工按值班表輪流打掃，確保工作環(huán)境清潔。

　　二、形象規(guī)范

　　2.1精神狀態(tài)：精神飽滿、心態(tài)平和、微笑自然。

　　2.2儀容儀表：營業(yè)廳員工上班期間統(tǒng)一穿著司服并保持莊重、整潔、美觀、大方的儀容儀表。

　　2.3行為舉止及工作態(tài)度：陽光農(nóng)險(xiǎn)員工要遵循微笑服務(wù)的宗旨，大廳員工必須做到“微笑服務(wù)”并履行“三個(gè)一樣”原則。即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、面對所有保戶一個(gè)樣。與保戶對話心平氣和，語音適中，有問必答，服務(wù)耐心，不與保戶爭辯，更不得與保戶及所轄機(jī)構(gòu)員工爭吵，出現(xiàn)意見分歧要耐心解釋。

　　2.4坐姿端正，嚴(yán)禁仰靠椅背或?qū)⒛_放在工作臺上，上班期間不趴在工作臺上休息。

　　2.5嚴(yán)禁在柜臺內(nèi)大聲喧嘩、談笑、吃零食、禁止任何與工作內(nèi)容無關(guān)的聊天、禁止瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、禁止觀看任何與工作無關(guān)的網(wǎng)上視頻。

　　三、工作紀(jì)律

　　3.1上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗。

　　3.2上班時(shí)間內(nèi)有事需臨時(shí)離開，應(yīng)向大廳主任請假并安排好本崗工作。

　　3.3工作時(shí)間不得無故將工作電話摘機(jī)，工作電話必須在三聲內(nèi)接起。工作期間不得長時(shí)間擺弄手機(jī)，禁止用手機(jī)玩游戲、瀏覽網(wǎng)頁、閱讀電子書、網(wǎng)上購物。

　　3.4不得未經(jīng)請假擅自遲到、早退、中途漏崗。

　　四、服務(wù)規(guī)范

　　4.1到崗：每天于營業(yè)前5分鐘到崗，換好司服，準(zhǔn)備好工作材料，開計(jì)算機(jī)進(jìn)入核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

　　4.2迎客：保戶來時(shí)主動問好，主動詢問需辦何項(xiàng)業(yè)務(wù)；保戶多時(shí)要兼顧，主動向后面的保戶打招呼。

　　4.3答問：實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。保戶臨臺時(shí)，如所需業(yè)務(wù)不在本臺辦理，也應(yīng)認(rèn)真解釋保戶的問題并為其指出正確的辦理地點(diǎn)和程序；保戶致電時(shí)，對保戶提出的問題要認(rèn)真查詢，并主動為保戶聯(lián)系各相關(guān)部門，盡量給保戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　五、禮貌用語

　　5.1吐字要清晰，語調(diào)要柔和，音量要適中，感情要親切，態(tài)度要熱情，用心要真誠。

　　5.2正確使用文明用語，實(shí)行“三聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲�！�

　　5.3工作中要使用普通話。說話語調(diào)親切、自然，熱情。

　　5.4文明服務(wù)、大方熱情，“請”字當(dāng)先。

　　六、處罰規(guī)定

　　6.1營業(yè)廳員工應(yīng)該保持工作環(huán)境整潔，做好個(gè)人衛(wèi)生管理，值日人員應(yīng)打掃好大廳柜臺內(nèi)部公共衛(wèi)生。如果檢查發(fā)現(xiàn)個(gè)人衛(wèi)生較差，影響營業(yè)廳整體衛(wèi)生效果，罰款20元。如值日人員未值日導(dǎo)致營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生較差，罰款20元。

　　6.2營業(yè)廳員工上班期間必須穿司服，一次未穿司服罰款20元。

　　6.3營業(yè)廳員工工作期間應(yīng)該保持良好的工作態(tài)度，保證做到微笑服務(wù)，如果出現(xiàn)與保戶爭吵，影響公司整體形象，對當(dāng)事人罰款500元，并由辦公室進(jìn)行全轄通報(bào)批評。如果有保戶、所轄營銷部、保險(xiǎn)社投訴營業(yè)廳人員工作態(tài)度差，也按照本條所列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行罰款500元，并全轄通報(bào)批評。

　　6.4營業(yè)廳員工工作期間嚴(yán)謹(jǐn)在柜臺內(nèi)大聲喧嘩、談笑、吃零食，出現(xiàn)本條所列現(xiàn)象對當(dāng)事人罰款20元。

　　6.5、營業(yè)廳員工工作期間禁止用電腦或者手機(jī)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)

　　頁、禁止觀看任何與工作無關(guān)的網(wǎng)上視頻，禁止玩游戲、禁止訪問QQ空間等與工作無關(guān)的網(wǎng)頁及購物網(wǎng)站。出現(xiàn)以上現(xiàn)象對當(dāng)事人罰款100元。

　　6.6、營業(yè)廳員工上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗，不得遲到、早退、中途漏崗。如果未經(jīng)請假擅自遲到、早退、中途漏崗罰款20元。

　　本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

　　營業(yè)廳員工管理制度4

　　一、現(xiàn)場巡檢：

　　是指店長或值班長周期性地、有效地進(jìn)行環(huán)境、設(shè)備、人員、業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范的檢查與巡視。

　　1.現(xiàn)場巡檢的目的

　　關(guān)鍵是確認(rèn)現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備、秩序、服務(wù)質(zhì)量等符合規(guī)范要求，其次是找出目前營業(yè)員和營業(yè)廳工作中存在的問題，以便制定相應(yīng)的措施和方案加以改正。

　　2.現(xiàn)場巡檢的周期

　　每天全面定時(shí)巡檢不少于3次，班前1次，班中至少2次。

　　班前巡檢：重點(diǎn)內(nèi)容在于環(huán)境和硬件設(shè)施方面。

　　班中巡檢：做全面的巡檢，每1次全面巡檢可分兩輪，分別針對硬件巡檢和業(yè)務(wù)服務(wù)巡檢兩方面內(nèi)容。

　　3.現(xiàn)場巡檢的內(nèi)容

　　班前巡檢：設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況、6S、人員儀容儀表等。

　　班中巡檢：現(xiàn)場秩序、臺席配置情況、各崗位人員工作是否到位（是否遵循業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范和其他工作要求）、各類物料是否充足等。

　　4.巡檢記錄整理

　　每月對巡檢記錄進(jìn)行整理，對經(jīng)常出現(xiàn)而仍未有改善或者改善效果不佳的問題進(jìn)行分析，制定下一階段的整改計(jì)劃并實(shí)施和跟進(jìn)，確保同一問題不反復(fù)出現(xiàn)。

　　二、現(xiàn)場交接班管理

　　1．交接班管理的目的

　　確保各崗位人員在交接班過程中的有序性，保障現(xiàn)場的營業(yè)秩序和服務(wù)質(zhì)量。

　　2．交接班管理要點(diǎn)

　　1）人員管理：明確和規(guī)范人員到位時(shí)間、交接班前必做事項(xiàng)如換裝、準(zhǔn)備營業(yè)用相關(guān)物品和票據(jù)等，明確交接班的規(guī)范如接班時(shí)間、交接班方式和時(shí)間控制。

　　2）現(xiàn)場秩序和服務(wù)紀(jì)律維護(hù)：確保交班人員有序入座，采用分批交接的方式，避免同一時(shí)間交接班造成的客戶業(yè)務(wù)無人受理的情況。

　　3）明確交接班人員雙方的責(zé)任：由于漏交（交班時(shí)遺漏相關(guān)事項(xiàng)或未早退未交班）、錯(cuò)交（交班時(shí)信息錯(cuò)誤或交錯(cuò)人）而影響的問題，由交班人負(fù)責(zé)；由于漏接（未及時(shí)接班）、錯(cuò)接（接錯(cuò)班）而產(chǎn)生的問題由接班人負(fù)責(zé)。

　　營業(yè)廳員工管理制度5

　　為了創(chuàng)造一支以門店利益至高無上準(zhǔn)則，建立高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶門店制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！

　　一、員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實(shí)本分的精神�；ハ嘧鹬�、有正確合理的建議或想法可書寫文字報(bào)告交于上級，門店老板將做出合理的回復(fù)！

　　二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象；

　　三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、不得聚眾聊天、睡覺而影響本門店形象；

　　四、員工銷售手機(jī)或辦業(yè)務(wù)不準(zhǔn)拒客、挑客，以平等的心態(tài)對待每一個(gè)客戶；

　　五、員工銷售手機(jī)或辦業(yè)務(wù)時(shí)必須熟識自己崗位的專業(yè)知識；/

　　六、工作臺衛(wèi)生實(shí)行區(qū)域包干制，自己的區(qū)域必須做到整潔清爽；工作之前必須把自己分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈,包括地面,展柜,工作臺,產(chǎn)品,玻璃。柜臺上不準(zhǔn)放置茶杯等私人物品。

　　七、工作前必須穿著統(tǒng)一制服,扎頭,按規(guī)定佩戴工作牌,放置工號牌。

　　八、認(rèn)真聽取每位客戶的建議和投訴、損壞門店財(cái)物照價(jià)賠償；

　　九、辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇，辭退條件如下:

　　1、連續(xù)曠工3次/月；

　　2、客戶合理要求員工拒客5次/月；

　　3、泄露門店機(jī)密3次/月；

　　十、員工服務(wù)態(tài)度：

　　1、熱情接待每位客戶，多用敬語（您好！歡迎光臨！請~�。�。作好積極、主動、熱誠、微笑的服務(wù)；

　　2、了解各產(chǎn)品的性能專業(yè)知識，向客戶合理的介紹；

　　3、工作后—對本次服務(wù)是否滿意？麻煩您對我們的服務(wù)多提寶貴意見！跟單！請慢走歡迎下次光臨！

　　十一、每天早上提前10分鐘開一次早會（必須）每月月底下班后開一次列會（必須）

　　員工獎罰規(guī)定：

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)考勤制度,遵守作息時(shí)間,做到不遲到,不早退,不曠工;按時(shí)上下班遲到、早退、違反一次交集體活動贊助資金30元,曠工三次以上自動離職；工作時(shí)間無特殊情況不允許請假，請假一天扣除當(dāng)日工資，未經(jīng)批準(zhǔn)按曠工處理；

　　2、衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元/次，工作完畢后未整理干凈者扣罰5元/次；特殊情況節(jié)日除外

　　3、上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、聚眾聊天、睡覺而影響門店形象，違者扣罰10元/次；

　　4、必須服從分配、服從管理，違者扣罰30/次；

　　5、透露門店機(jī)密（產(chǎn)品原價(jià)、客戶檔案、）查明屬實(shí)將扣除當(dāng)月工資的40%；

　　6無任何原因沒經(jīng)請

　　示不能按時(shí)上班或不來上班的情況為曠工,曠工一次交團(tuán)體活動贊助金100元。

　　7如果有特殊理由必須離職時(shí)，必須提前一個(gè)月以書面報(bào)告提出

　　8員工可以向上級提出有利門店或增加門店收入的建議，一經(jīng)采納并行之有效的獎勵100員

　　9每三個(gè)月（一季度）進(jìn)行評選優(yōu)秀員工，獎勵200元；（條件：必須全勤員工、業(yè)績名列前三位者、無客戶投訴者、無拒客者；）

　　公司宗旨：以時(shí)尚、品質(zhì)、需求、潮流為產(chǎn)品風(fēng)格，以信譽(yù)、創(chuàng)新、完美經(jīng)營為理念，以包裝精美、質(zhì)量上乘、價(jià)格合理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)良好為追求目標(biāo)！

　　考勤制度

　　1,具體上班時(shí)間是:夏季8:00—18:00,冬季8:00—17：30，中午休息吃飯時(shí)間為一個(gè)小時(shí)，需有人員調(diào)換吃飯，至少有一個(gè)人員在崗，時(shí)間為12：00-13：00