服裝店會(huì)員積分制度

　　在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編整理的服裝店會(huì)員積分制度，歡迎大家分享。

　　要想把生意做大做好，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。

　　“老顧客”原則：

　　1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動(dòng)人，才能贏得顧客的信任

　　2.永遠(yuǎn)牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)是我們的職責(zé)、本分。我們做一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動(dòng)品牌形象!

　　一、什么是老顧客?

　　標(biāo)準(zhǔn)書(shū)本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購(gòu)買欲望和行為的人。

　　民間定義：在她的手機(jī)里存著我(店鋪銷售人員)的手機(jī)號(hào)碼，想買衣服首先想到我的人。

　　我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開(kāi)心。總的來(lái)說(shuō)，老顧客營(yíng)銷一般分為三個(gè)步驟：建立關(guān)系—促進(jìn)消費(fèi)—日常聯(lián)系。

　　二、店鋪如何建立有效的顧客檔案?

　　老顧客的建立大部分來(lái)源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系表時(shí)，應(yīng)從兩方面著手。

　　1、硬件檔案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。

　　2、軟件檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀。

　　運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，在老顧客每次消費(fèi)后及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出"金牌"客戶。

　　★建議：

　　店鋪可采用游戲或競(jìng)賽的方式進(jìn)行一次“顧客檔案”評(píng)比，針對(duì)店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評(píng)出最完整、最有效的檔案資料并給予獎(jiǎng)勵(lì)。比如第一季度針對(duì)收集的表格，對(duì)登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì);第二季度針對(duì)表格的完整性進(jìn)行評(píng)比，登記最完整的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)、最不完整的同事負(fù)責(zé)整理倉(cāng)庫(kù)一星期;第三季度對(duì)表格內(nèi)容進(jìn)行抽查，對(duì)檔案內(nèi)容的有效性進(jìn)行評(píng)比，誠(chéng)信度最高的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)、最低的同事給予處罰等等。

　　★登記時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：

　　1)、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。

　　2)言語(yǔ)輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過(guò)程中拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。

　　3)告之顧客品牌VIP的等級(jí)及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。

　　4)、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢問(wèn)顧客姓名、電話號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢問(wèn)生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。

　　切忌：以公司需要名義索取顧客資料。

　　三、日常如何維護(hù)：

　　顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫�，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠�?shí)VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。

　　想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會(huì)去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，而根本不給你機(jī)會(huì)留住她們的忠誠(chéng)。因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者投訴熱線的電話號(hào)碼直接告訴顧客，鼓勵(lì)顧客把心理的話告訴第三方，然后通過(guò)第三方來(lái)監(jiān)督我們。

　　第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中

　　要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷。

　　第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的專賣店

　　當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的?另一個(gè)主意是邀請(qǐng)顧客在你的會(huì)議上發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

　　要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

　　第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的服裝

　　★隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。

　　★消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問(wèn)顧客，對(duì)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻�像關(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。

　　★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會(huì)讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。

　　第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

　　★感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道。

　　★在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來(lái)店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服�；丶液蠼o當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。

　　★建議：

　　1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。

　　2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。

　　A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。

　　B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂(lè)、心愿達(dá)成。

　　C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

　　D、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)她的.想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語(yǔ)言。

　　3、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。以下供參考：

　　A、一次消費(fèi)滿20xx元以上的顧客在購(gòu)買一周后須電話回訪，詢問(wèn)顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。

　　B、老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛(ài)與對(duì)店鋪的支持;感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。

　　B、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)歌力思的喜愛(ài)。

　　C、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來(lái)的支持、詢問(wèn)顧客對(duì)歌力思的建議。

　　D、回訪收集來(lái)的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。

　　第五步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題

　　想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?

　　第1步是傾聽(tīng)，移情。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說(shuō)出來(lái)。

　　第2步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

　　第3步是真誠(chéng)的道歉。無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來(lái)不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。

　　第4步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題。

　　第5步是解釋。表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。

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