酒店服務制度

時間：2023-02-01 12:10:03 制度我要投稿

酒店服務制度

　　在日常生活和工作中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編收集整理的酒店服務制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店服務制度

酒店服務制度1

　　一、自覺遵守店規(guī)店紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學習,掌握技能。

　　二、要著店裝上崗,掛牌服務,要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。

　　三、服務員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認真細致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

　　四五、、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

　　七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。

　　八、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。

　　九、認真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

　　二衛(wèi)生制度

　　一、

　　公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

　　客房內衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

　　三、考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。

　　二、每人每月休兩天,遇重要接待任務暫停休,過后補休。年假按酒店規(guī)定。

　　三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能提前辭職的,應及時通知領班,由領班請示經(jīng)理。

　　四、員工請事假,須提前上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　五、嚴格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

　　四、儀容儀表規(guī)定

　　儀表:

　　1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。

　　2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準赤腳穿鞋。

　　5服務員上崗期間不準佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、服務員著裝后,應自我檢查,并接受領班檢查合格后方可上崗。

　　儀容:

　　8、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

　　9、男士留發(fā),后不蓋領、側不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

　　11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。

　　12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

　　儀態(tài):

　　1、坐姿

　　a、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

　　b、坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。

　　c不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。

　　d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

　　2、立姿

　　a、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。

　　b、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務的最佳狀態(tài)。

　　c、女服務員站立時,雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。

　　d、站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

　　e、站立時不可手叉在衣服口袋內,不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。

　　f、站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。

　　3、走姿

　　a、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女服務員走一字步,男服務員行走雙腳跟平行。

　　b、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

　　c、行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。

　　d客過站定,主動讓路并點頭示意問好。

　　e在走廊內行走,應靠右邊,不得用手扶墻。

　　f三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

　　五、獎懲條例

　　1、上班遲到、早退。

　　2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

　　3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。

　　4、不按指定員工通道出入,著便裝進入工作崗位。

　　5、違反各項規(guī)章制度,受到批評教育者。

　　6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內吸煙。

　　7、當班時聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。

　　8、工作時間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請示擅帶外人員進入酒店。

　　9、對上級分派工作遲緩、拖延,工作責任心不強,粗心大意,造成工作差錯,情節(jié)輕微者。

　　10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

　　11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。

　　12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的.要求,引起客人不滿。

　　13、員工有違章違紀行為,在場的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責任,情節(jié)較輕的。

　　14、違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定,情節(jié)輕微的。

　　15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

　　16、不服從上級合理命令,沒有完成工作任務或有意怠工,對上級有不禮貌言行者。

　　17、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團結的言論;工作上缺乏協(xié)調合作精神,致使工作受到影響。

　　18、當班時間打瞌睡、干私活。

　　19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。

　　20、私自使用客用品或客用設施,擅自翻動賓客物品。

　　21、語言粗俗,對客人不禮貌,與客人爭辯,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。

　　22、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

　　23、私自接受客人小費、物品,或有遺留物品未及時上交

　　24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

　　25、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。

　　26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

　　27、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

　　28、擅自動用賓客的物品或器具,未經(jīng)批準私自使用中心設備。

　　29、明知財物受到損失或丟失,而不管不問不匯報。

　　30、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

　　31、泄露酒店機密,遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。

　　32、拒不接受領導安排的合理工作,態(tài)度惡劣。

　　33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

酒店服務制度2

　　一、服務設施規(guī)格化

　　服務設施是公司提供優(yōu)質服務的物質基礎。規(guī)格化的服務設施主要包括兩個方面:

　　1、設施配備必須齊全,房間設施配備必須齊全。

　　2、設施質量必須優(yōu)良。

　　二、服務用品規(guī)范化

　　房間服務用品規(guī)范化的具體要求是:

　　1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。

　　三、服務態(tài)度優(yōu)良化

　　房間服務態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:

　　1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是房間服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

　　2、熱情。即在房間服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。

　　3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。不能夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,以貌取人。

　　4、耐心。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。

　　5、周到。就是要把房間服務做得細致入微,周詳具體。

　　四、服務操作系列化

　　貫徹執(zhí)行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。

　　迎——禮貌大方,熱烈迎客。

　　問——熱情好客,主動問好。

　　勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的.需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率。

　　潔——保持清潔,嚴格衛(wèi)生。

　　靜——動作輕穩(wěn),保持肅靜。服務過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持房間、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)房間服務的文明程度。

　　靈——靈活機動,應變力強。

　　聽——眼觀六路,耳聽八方。服務人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時改進和彌補。

　　送——送別客人,善始善終。爭取送客,使客人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法,形成一個完整系列的服務過程,是房間服務質量標準的本質表現(xiàn),需要引起全體服務人員的度重視。