投訴舉報管理制度（通用10篇）
在現(xiàn)在社會，人們運用到制度的場合不斷增多，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編整理的投訴舉報管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
投訴舉報管理制度 1
第一章總則
第一條為了保障投訴、舉報管理工作順利進行，保護當事各方的合法權益，獎勵舉報有功人員，結合本公司實際情況，特制定本管理制度。
第二條本制度適用于公司各生產廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費行為的投訴、舉報管理工作。
第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報的管理單位。投訴、舉報的具體調查等日常工作由督查員負責，問題嚴重的投訴、舉報案件，由企管部負責牽頭組成調查組進行調查，并根據(jù)情節(jié)拿出處理意見，上報總經理。
第四條受訴部門接受投訴、舉報案件后，應當認真調查研究，在查明事實的基礎上，依據(jù)公司有關規(guī)章制度處理。
第五條公司各級管理人員和具有一定職權的職工都須接受職工、客戶的監(jiān)督，對于被投訴、舉報的問題，應本著“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，主動配合調查，不得對投訴人或舉報人冷嘲熱諷及打擊報復。
第二章投訴、舉報受理范圍和方式
第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業(yè)務往來中的合法權益已經或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包括：
�。ㄒ唬┥米钥丝勐毠すべY、獎金，未按公司規(guī)定標準收取費用或巧立名目濫收費用，侵犯職工、客戶經濟利益的行為。
（二）對職工、客戶進行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當事人隱私、侵犯其名譽及其他人身權益的行為。
�。ㄈ┰诳冃Э己酥胁还�、不公正對待職工業(yè)績的行為。
�。ㄋ模┰诠ぷ髦袘B(tài)度惡劣，故意刁難職工、客戶，無故推諉應當受理事項而不予受理的行為。
（五）對正常申訴進行打擊報復的行為。
�。┢渌址富蚍恋K職工合法權益的行為。
第七條舉報是指職工、客戶對已經或即將侵犯公司財產、聲譽等合法權益，危害公共利益，或違反公司規(guī)章制度和國家法律法規(guī)等進行揭發(fā)、揭露的行為。本制度適用的舉報范圍包括：
�。ㄒ唬├霉ぷ骰蚵殑罩阒\取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。
�。ǘE用職權、恣意揮霍公司財產的行為。
�。ㄈ┕室鈿脑O備、工具等公司財物的行為。
�。ㄋ模┬孤豆局匾獩Q策、財務數(shù)據(jù)等秘密的行為。
（五）兼任其他公司職務或兼營與本公司同類業(yè)務等損害公司權益的行為。
�。├霉久x在外進行招搖撞騙、欺詐的行為。
�。ㄆ撸┨搱髽I(yè)績、瞞報事故等舞弊行為。
�。ò耍⿲δ軌蝾A防的事故不積極采取措施等玩忽職守行為。
（九）在公司或宿舍內進行賭博或偷盜、侵占同事或公司財物等違法行為。
�。ㄊ┢渌啻位驀乐剡`反公司各項規(guī)章制度或侵犯公司權益的行為。
第八條鑒于匿名投訴和舉報使得受理后無法與投訴或舉報人取得聯(lián)系，給取證查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報應采用署名方式。對于匿名投訴和舉報也必須進行調查處理。
第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網上投訴、投訴電話或來訪等多種方式進行投訴和舉報。
第三章投訴、舉報受理程序
第十條督查員如收到署名的投訴或舉報信函、電子郵件、網上投訴等，應以保密的方式通知投訴或舉報人，確認投訴或舉報材料已經收到。
第十一條對來訪或以口頭方式進行投訴或舉報的，受理人應當熱情接待，認真做好談話筆錄，筆錄應交投訴或舉報人核對并簽名。
第十二條督查員根據(jù)投訴或舉報材料認真做好登記，填寫《投訴和舉報登記單》，登記的內容包括：投訴或舉報人姓名、部門、崗位、受理時間、投訴或舉報事由、時間、地點、經過、涉及人員等。
第十三條投訴或舉報人必須如實反映情況，投訴或舉報內容應盡可能具體、明確，并附上相應的證據(jù)材料和證人。
第十四條為加強對投訴或舉報人的保護，投訴或舉報人的姓名、部門、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報人調查取證或通知投訴或舉報人處理結果時使用，其他任何場合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報人。
第四章投訴、舉報的調查和處理
第十五條督查員應在2個工作日內將《投訴和舉報登記單》交企業(yè)管理部部長復核并簽字。企業(yè)管理部部長根據(jù)投訴和舉報的`事項性質和嚴重程度，決定由督查員單獨調查或組成調查組進行調查。
第十六條督查員或調查組自接到投訴或舉報的次日起30日內對投訴或舉報事項依法進行調查并做出處理，并將處理結果以書面方式答復投訴人或舉報人。如因投訴或舉報事項復雜，在規(guī)定日期內不能處理完畢的，應向投訴人或舉報人說明情況，延長答復時間，但最長不得超過60日。
第十七條對于公司委托調查的投訴或舉報事項，督查員或調查組應在15日內上報調查結果和處理意見。一時無法查清的，應在規(guī)定限期內報告調查進展情況。
第十八條督查員或調查組在處理投訴案件時，必須聽取被投訴人的申辯。
第十九條各部門對投訴或舉報的情況隱瞞不報、反映不及時、不配合調查、設置障礙阻撓調查或對投訴人、舉報人打擊報復的，將追究相關人員的責任，同時追究該部門主要領導責任。
第二十條投訴或舉報調查完成后，督查員或調查組應做出完整的書面情況匯報。對于投訴或舉報內容經調查核實不成立的，要實事求是地做出說明，澄清事實。
第二十一條如投訴或舉報經調查屬實，情節(jié)輕微的，督查員或調查組要責令被投訴人糾正錯誤；因態(tài)度、禮儀不當?shù)仍斐赏对V的，查清責任后，被投訴人應向投訴人賠禮道歉。
第二十二條如投訴或舉報經調查屬實，情節(jié)嚴重的，督查員或調查組應根據(jù)公司有關規(guī)定對被投訴人或被舉報人提出處罰意見，經主管領導批準后進行處罰；觸犯法律的，移交司法機關處理。
第二十三條對于投訴或舉報的管理問題，督查員或調查組要提出處理意見，報公司領導批準后限期執(zhí)行，并在全公司通報。必要時，應對相關責任人進行調整，改進工作方法，完善管理制度。
第二十四條投訴或舉報調查處理完成后，督查員或調查組應在處理完成后的5日內將處理結果書面通知投訴人或舉報人，給投訴人或舉報人一個合理的答復，保障投訴人或舉報人的知情權。
第二十五條如投訴人或舉報人對處理結果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，督查員或調查組應進行合理的解釋，并報請公司高層領導處理。
第二十六條督查員應妥善保管所有投訴或舉報資料，包括《投訴和舉報登記單》、電話記錄、來訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調查報告和處理意見等。
第五章投訴、舉報保護及獎勵辦法
第二十七條督查員或調查組調查投訴、舉報事件時，一般應遵守以下保密規(guī)定：
�。ㄒ唬┎坏盟阶哉�、復制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報材料。
�。ǘ﹪澜孤锻对V、舉報人的姓名、單位、住址等情況。
�。ㄈ┎坏孟虮徽{查單位和被調查人出示投訴、舉報材料。
（四）宣傳報道和獎勵投訴、舉報有功人員，應先征得其本人同意，否則不得公開投訴、舉報人的姓名、單位等內容。
第二十八條投訴、舉報亂收費事件經查處后，根據(jù)罰款額的20%—50%對投訴、舉報人進行獎勵；投訴、舉報其它事件經查處后，根據(jù)涉及追回物品價值或實際罰款額的10%—20%對投訴、舉報人進行獎勵；不涉及追回物品或罰款額的，根據(jù)投訴、舉報事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎勵。
第二十九條企業(yè)管理部負責投訴、舉報獎勵的申報、領取和發(fā)放。
第六章罰則
第三十條違反本制度規(guī)定，未在規(guī)定時間內完成對投訴、舉報事項的調查、處理且未向投訴、舉報人說明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負賠償責任。
第三十一條違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，給予責任人記過處分，并處罰200元，造成損失的負賠償責任：
（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。
�。ǘ⿲⑼对V人、舉報人信息泄露給被投訴人、被舉報人，或向被投訴人、被舉報人通風報信的。
�。ㄈ⿲ν对V舉報的情況隱瞞不報，反映不及時，不配合調查，設置障礙阻撓調查的。
第三十二條對投訴、舉報人打擊報復情節(jié)輕微的，給予責任人記過處分，并處罰500元；情節(jié)嚴重的，給予責任人解除勞動合同處分，扣罰全部未發(fā)工資，直至移交司法機關處理。
第七章附則
第三十三條本管理制度解釋權歸企業(yè)管理部。
第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開始實施。
投訴舉報管理制度 2
�。�1）凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為（不含業(yè)主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。
（2）業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
（3）業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業(yè)管理部。
（4）當業(yè)主/用戶投訴時，接訴人均應以高度熱情的服務態(tài)度予以受理，不能對投擴置之不理。
�。�5）接擴人在受理業(yè)主/用戶投訴時，應根據(jù)其投訴性質的不同采取相應的處理方式：
a、普通投訴。總臺小姐應將業(yè)主/用戶的投訴轉到物業(yè)部各所屬小組，由所屬小組的負責人員根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解后及時做好登記，向上司匯報，提出處理意見。經上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。
b、特殊或緊急投訴�？偱_小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時應將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當值的部門經理，由當值經理進行處理。若在部門經理權屬范圍之外，則由部門經理向總物業(yè)經理或副總物業(yè)經理匯報，再予處理。
c、非工作時間的投訴。非工作時間投訴處理的責任人為當值安全主管，當值安全主管在接到投訴后，要做好登記，安排相關部門予以解決處理，并視情況向值班經理匯報。
（6）業(yè)主/用戶投訴的'處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。
�。�7）各部門負責人員處理完投訴后，應及時將處理情況反饋給物業(yè)部，惟便物業(yè)部予以確認和統(tǒng)計。
�。�8）當投訴的問題得到解決后，物業(yè)部所屬小組應根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復�；蜃咴L投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應的回復。
�。�9）整個投訴問題完畢后，物業(yè)部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔，以備查用。
投訴舉報管理制度 3
1、目的：
為迅速處理、管理客戶投訴，維護公司信譽，改善服務質量、促進服務水平，特制訂本制度。
2、范圍：
本制度主要適用于本公司在經營活動中各種投訴的處理，包括：
2.1與供水質量有關的投訴。
2.2與服務質量有關的投訴。
2.3客戶提出的各類提案、建議、批評與意見。
3、職責
3.1營業(yè)服務部負責客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的.受理部門和受理負責人，責任歸屬的判定。協(xié)助有關部門進行關于客戶投訴的調查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對策的檢查、督促。
3.2相關責任部門負責處理客戶投訴案件的調查，處理方式、改善對策的擬定，報批及具體實施。
4、工作程序
4.1營業(yè)服務部客戶服務中心接到用戶投訴，每項投訴要以書面形式詳細記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內容應包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號。
4.2營業(yè)服務部客戶服務中心了解客戶投訴的內容后，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時呈報營業(yè)服務部部長裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。如果投訴成立，安撫客戶，承諾投訴答復時間。
4.3按照客戶投訴內容分類，確定客戶投訴的類別；
確定具體的受理部門和受理負責人，下達《三來處理反饋單》，責成有關部門具體辦理解決。
4.4提出解決辦法。有關部門接到《三來處理反饋單》，針對客戶投訴內容，參照顧客投訴要求詳細調查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負責人批示。對于客戶投訴問題，主管負責人應予以高度重視，應對投訴處理方案一一過目，及時做出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現(xiàn)的損失。
4.5投訴解決辦法經主管負責人同意后，迅速地通知客戶。
4.6有關部門實施處理方案完畢，經投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結果后返回客戶服務中心。
4.7客戶服務中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見。
4.8調查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者。
4.9客戶投訴責任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責任者和部門部長和對造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責任者和部門主管按有關規(guī)定進行績效獎金罰扣。
行政罰扣折算：
警告一次，罰扣400元以上。小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
4.10總結評價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，杜絕類似事件再次發(fā)生。以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
4.11客戶服務中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業(yè)務代表投訴進行統(tǒng)計、分類管理。
4.12客戶服務中心每月進行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統(tǒng)計報告。經理每季度初審查上季度結案的客戶投訴案件，經整理后送營業(yè)服務部備案。
4.13其它收到投訴的部門應按流程將投訴歸口到客戶服務中心，在客戶服務中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補辦記錄。
投訴舉報管理制度 4
第一章總則
第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結合醫(yī)院實際，制定本制度。
第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第二章投訴管理部門與人員
第七條設立投訴中心統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負責投訴，履行以下職責：
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理投訴；
（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；
（三）組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作；
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第八條醫(yī)院逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第三章投訴接待與處理
第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。
第十條投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。
第十一條投訴接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《溫州醫(yī)學院zz醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。
第十二條投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第十三條投訴中心接到投訴后，及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員予以積極配合。
第十四條對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。
第十六條對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的'投訴事項，于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調查、核實、處理工作。
第十九條涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第二十條屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：
�。ㄒ唬┩对V人已就投訴事項向人民法院起訴的；
�。ǘ┩对V人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
�。ㄈ]有明確的投訴對象和具體事實的；
（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
�。ㄎ澹┢渌粚儆谕对V中心職權范圍的投訴。
第二十一條投訴人依法文明表達意見和要求，向投訴中心提供真實、準確的投訴相關資料，配合投訴中心的調查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
第四章質量改進與檔案管理
第二十二條投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
第二十四條醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門予以重視，并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴中心或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門及時處理、反饋。
第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
�。ㄒ唬┩对V人基本信息；
�。ǘ┩对V事項及相關證明材料；
�。ㄈ┱{查、處理及反饋情況；
�。ㄋ模┢渌c投訴事項有關的材料。
第二十六條按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔20xx〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第五章投訴派發(fā)對口管理部門職責
第二十七條違法違紀及醫(yī)德醫(yī)風事件由監(jiān)察審計室負責。
第二十八條門診相關事項由門診部負責。
第二十九條醫(yī)療爭議事件投訴和有關醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務科負責。
第三十條護理質量事項由護理部負責。
第三十一條財務收費事項由財務科負責。
第三十二條藥品等相關事項由藥劑科負責。
第三十三條醫(yī)療器械以及其他設備質量由醫(yī)學工程科負責。
第三十四條保潔、飲食事項由總務科負責。
第三十五條電梯、水、電、氣由動力設備科負責。
第三十六條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第三十七條本辦法由投訴中心負責解釋。
第三十八條本辦法自發(fā)布之日起施行。
投訴舉報管理制度 5
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務部。
第三條：職責與權限。
(1)客戶服務部負責客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度;
直理解理并處理客戶投訴;
對成員企業(yè)的客戶投訴管理進行監(jiān)督與指導。
(2)公司任何部門及個人有職責和義務協(xié)助客戶投訴調查工作。
第二章：識別客戶投訴類型
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業(yè)務投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務規(guī)范，時客戶產生反感或不滿的'。
(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務時態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投
訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調查
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：
(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調查取證。
(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，展現(xiàn)應有的職業(yè)素質。
(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。
第五章：客戶投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計
第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。
投訴舉報管理制度 6
一、目的
規(guī)范用戶對各項服務質量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時、有效、合理的解決。
二、范圍
適用于用戶針對公司各項服務工作的有效投訴處理的管理與控制。
三、職責
1、接待人員負責接待和詳細記錄相關的投訴記錄；
2、品質部經理及部門經理負責輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證；
3、總經理負責重大投訴事件處理。
四、工作程序
1、接待規(guī)程
�、俳哟对V時，接待人員應熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內容并在《用戶投訴記錄表》內進行登記：
a）投訴事件的發(fā)生時間、地點；
b）被投訴人或被投訴部門；
c）投訴事件的發(fā)生經過（簡單明了）；
d）住戶的要求；
e）用戶的聯(lián)系方式、方法。
要適時地與顧客進行交流，重述投訴內容，請投訴人確認。嚴禁與用戶進行辯論、爭吵，由于公司服務造成的投訴應代表被投訴部門對用戶表示歉意；由于公司未提供的服務或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應對用戶進行耐心解釋。具體處理辦法：
a、口頭投訴：接待人員應迅速將用戶投訴內容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時將處理結果通知住戶；
b、書面投訴：接待人員應將其投訴資料收好，與其講明服務中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時將處理結果通知用戶，同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應附在表后。
c、對暫時不能解決的問題、不屬于服務范疇的.問題也應給予合理的回復。
②根據(jù)投訴的內容，接待人員應將投訴問題及時向部門經理匯報，轉交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。
�、鄄块T經理接到《用戶投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應對投訴的問題進行全面了解，對能解決的問題應立即采取補救措施，并通知被投訴班組相關責任人員。
④被投訴班組或相關責任人員接到的投訴通知后，應立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。
�、萃对V問題處理完畢后，將結果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。
2、回訪
各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內進行跟蹤回訪，并在《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時回訪用戶時，應注明原因）。
投訴舉報管理制度 7
1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
�。�1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
�。�2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
�。�3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
�。�4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的`事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。
�。�6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業(yè)管理中心領導。
2.客戶投訴處理程序：
�。�4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
�。�5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
�。�7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。
�。�8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。
投訴舉報管理制度 8
1. 總則
1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；
1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的`原則；
1.3 成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；
2.客戶投訴處理流程
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關系專員、客戶關系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。
2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴后，準確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關系部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。
2.5 重大客戶投訴包括：重復投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業(yè)部/管理部、法務部預警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，并提供相應協(xié)助。
2.6 當4S店發(fā)生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。
2.7 重大投訴按廠家相關技術規(guī)范和業(yè)務規(guī)范要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業(yè)務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。
2.9客戶投訴涉及賠償、補償?shù)劝礄嘞藓藳Q表審批。
投訴舉報管理制度 9
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)
第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。
第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的.折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
投訴舉報管理制度 10
一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。
三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調有關科室調查核實，提出處理意見。
四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據(jù)投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經分管領導批轉至相關科室調查處理。
六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規(guī)定時間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關規(guī)定，追究承辦科室和相關責任人的責任。
七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協(xié)調處理的.，盡量當場協(xié)調處理;不能當場協(xié)調處理的，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。
八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調各科室按有關規(guī)定調查、處理投訴7 事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。
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