營業(yè)廳規(guī)章制度

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，越來越多人會去使用制度，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編精心整理的營業(yè)廳規(guī)章制度，希望能夠幫助到大家。

營業(yè)廳規(guī)章制度1

　　電信營業(yè)廳規(guī)章制度

　　一、班前準備

　�。ㄒ唬﹥x容儀表

　　1、能做到儀容清潔美觀，女性營業(yè)員淡妝上崗，保持良好的個人衛(wèi)生習慣，不給他人造成不良的視覺印象。

　　2、能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持干凈整潔、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協(xié)調。

　�。ǘ�）場地布置

　　1、能做到工作現(xiàn)場干凈整齊；

　　2、能準備好班中所需的用品用具；

　　3、能正確擺放工作臺面的物品。

　�。ㄈ�）上班時間

　　1、早上7：50必須著裝整齊，頭發(fā)整潔參加晨會，遲到5分鐘之內罰款5元一次。（遲到10分鐘以上并未請假者扣除

　　二、接待與受理

　�。ㄒ唬┙哟�客戶

　　1、能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務；

　　2、能舉止得體，手勢自然大方；

　　3、能說標準普通話；

　　4、具備一定的應變能力和語言溝通技巧；

　　5、能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋；

　　6、能指導顧客對常用型號手機進行操作；

　　7、能熟悉電信通信業(yè)務計費原則和資費標準。

　�。ǘ�）受理業(yè)務

　　1、能正確審核客戶的業(yè)務申請

　　2、能正確受理開戶、過戶、停機、

　　開機、更改業(yè)務功能、更改客戶資料、補卡、轉網(wǎng)、退網(wǎng)、復裝機等一般業(yè)務及其它新業(yè)務

　　3、能正確登記營業(yè)單據(jù)

　　三、日終結算

　�。ㄒ唬�營業(yè)收入統(tǒng)計

　　1、能正確整理業(yè)務單據(jù)、資料；

　　2、能正確進行營業(yè)收人統(tǒng)計；

　　3、能妥善保管各種帳冊、收據(jù)存根和用戶檔案資料。

　�。ǘ�）結賬繳款

　　1、能準確清點營業(yè)收款，如有退現(xiàn)，回退，返銷等記錄者必須憑客戶簽名的單據(jù)交賬（并寫明原因，否者該金額不與交賬金額抵扣）；

　　2、能正確填寫營業(yè)款項，并按規(guī)定上繳營業(yè)款。

　�。ㄈ�）交接班

　　1．下班前，能認真檢查工作臺柜及作業(yè)場地；

　　2．清楚交接班的.主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志；

　　3．主要事項必須交接清楚如造成后果，是因為交接班日志并為寫明的，由該交接班同事自行負責。（如交接班日志寫明，是由于該同事自身原因并未看交接班日志的，則自行承擔后果）。

營業(yè)廳規(guī)章制度2

　　1、符合“六個不準”基本規(guī)范，即：不準生、冷、硬、頂、不準亂收費用、不準

　　私接私裝、不準以氣謀私、不準請用戶代工代勞、不準強行搭售。

　　2、注意個人儀容儀表，規(guī)范著裝、標識明顯、儀容整潔、精神飽滿。

　　3、使用文明用語和禮貌用語，服務人員不使用粗話、贓話及不規(guī)范用語。

　　4、在崗人員實行微笑服務，講話有禮貌、有耐心，不急躁厭煩，不漫不經(jīng)心，

　　不大聲訓斥。根據(jù)用戶需要，使用普通話接待。

　　5、工作積極主動，責任心強，不帶情緒上崗，不敷衍，不推諉。

　　6、在崗人員熟悉業(yè)務知識，掌握一定技術本領，工作效率高。營業(yè)廳經(jīng)理崗位職責

　　1、負責配合營業(yè)主管部門做好營業(yè)廳的全面管理，負責營業(yè)廳的日常運營管理、營銷任務和服務質量等方面的工作，以及完成公司下達的各項指標。

　　2、及時傳達各項通知及公司相關文件，執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、營業(yè)流程、業(yè)務通知及規(guī)范。

　　3、負責營業(yè)窗口的服務標準、勞動紀律及營業(yè)現(xiàn)場管理。

　　4、負責營業(yè)人員的考勤、考核等管理，根據(jù)營業(yè)員出勤和業(yè)務忙閑情況，實行動態(tài)排班，合理安排班次、崗位。

　　5、負責營業(yè)廳團隊建設，以身作則，起表率作用，加強與班組人員溝通，掌握營業(yè)員思想動態(tài)，組織團隊活動，增強集體凝聚力。

　　6、全面掌握公司各項業(yè)務、計費及網(wǎng)絡等方面的綜合知識，制定營業(yè)廳工作計劃和內容，加強對營業(yè)員的培訓和督導，并對培訓效果進行監(jiān)控。

　　7、負責營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理工作。做好營業(yè)廳內各類有價卡品、設備運轉、備用金的管理工作，做好安全生產，杜絕通信事故發(fā)生，嚴格遵守通信秘密，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，重大隱患及時匯報。

　　8、嚴格執(zhí)行營業(yè)廳班前會、班后會、例會制度，聽取、反饋營業(yè)員意見，起到上傳下達的溝通作用,做好營業(yè)廳基礎管理工作。

　　9、每月對匯總的客戶意見和建議進行審核，上報當?shù)貭I業(yè)主管部門。

　　10、負責制訂周、月度工作計劃，合理調配人力、物力、財力等資源。負責召開例會（日、周、月）通報一階段內營業(yè)廳業(yè)務量、工作差錯（業(yè)務辦理和業(yè)務解答差錯）、客戶滿意度等指標，進行經(jīng)營情況及服務質量分析。

　　11、積級協(xié)調相關部門對重大、緊急事件進行處理，在發(fā)現(xiàn)重大問題立即向當?shù)貭I業(yè)主管部門匯報。

　　12、負責營業(yè)廳運營管理。管理營業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，實施走動化管理，及時處理現(xiàn)場應急事件，保證服務質量。落實“日巡檢”工作，主要分為：

　�、侔嗲埃�重點加強對設施環(huán)境以及正常營業(yè)所需物料的檢查。

　　②班中，必須保證每天營業(yè)中進行一次巡檢，重點檢查各崗位人員工作落實情況，并填寫巡檢記錄。巡檢內容：包括運營設備檢查、服務規(guī)范、業(yè)務水平、各崗位工作落實等。

　　③班后，應檢查門、窗安全，關閉電腦、日光燈、飲水機、空調、音響、電子滾動宣傳屏幕、自助服務終端等各類設施的電源。在當日工作結束后填寫《營業(yè)廳經(jīng)理工作日志》，做好當日工作情況匯總并提出工作建議。（各類巡檢表詳見附件2）

　　13、處理重大投訴

　　及時疏導營業(yè)廳現(xiàn)場的投訴客戶，負責受理重大問題的投訴，妥善處理客戶意見，建立與相關支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調，及時匯總各類投訴。

　　14、特殊情況處理

　　負責協(xié)調相關部門處理客戶提出的不屬于營業(yè)范圍內的要求。

　　15、完成領導交辦的其他工作。

　　營業(yè)廳班長工作內容

　　服務人員規(guī)范服務個性要求

　　1、營業(yè)接待規(guī)范

　�。�1）燃氣業(yè)務實行一站式受理。憑證齊全當場受理，憑證不完備，一次告知、兩次辦結。

　�。�2）執(zhí)行首問責任制，屬本職范圍內的業(yè)務主動辦理，超出本職范圍的，應及時、正確引導。

　�。�3）服務場所設施齊全，使用狀態(tài)良好。意見箱、意見簿擺放醒目。

　�。�4）崗位標識明顯，工號、照片等清晰可見，離崗后應擺放“暫�！睒俗R。

　�。�5）接待人員應禮貌待人，用戶進門主動詢問辦理事項，態(tài)度熱情，

　　情緒飽滿面對用戶。

　�。�6）業(yè)務單據(jù)交待清楚，錢款當面點清。

　　2、熱線接聽電話規(guī)范：

　　（1）鈴響三聲內接聽，并報清工號。

　�。�2）熟悉業(yè)務知識，掌握簡單的`故障的排除方法，漏氣報修能給予用戶必要的安全宣傳。

　�。�3）受理電話時應使用普通話，用語要規(guī)范，用戶反映內容要記錄準確，通話結束后應禮貌道別。

　�。�4）遇到不能解答的問題，應說“對不起”，并說明不能答復的原因，記錄用戶聯(lián)系方式，等弄清情況后再給予用戶答復，不應有“生、冷、繞、推”的態(tài)度。

　　（5）在通話中遇到與對方意見不一致時，應耐心和對方交換意見，不可以大聲壓制對方，更不能掛斷電話。

　　3、上門服務規(guī)范

　�。�1）上門服務前，應與用戶取得聯(lián)系（已約定上門時間的除外），約定上門時間段。

　�。�2）按照約定時間段到達現(xiàn)場，嚴禁遲到或無故失約。如由于特殊情況無法到達，必須提前致電告知用戶，并明確上門時間。

　�。�3）上門服務時，必須穿戴整潔，佩戴胸卡上崗。

　�。�4）敲門或按門鈴應適度，主動出示工作證件并報明身份和來意。