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客服規(guī)章制度

時間:2023-05-26 16:20:48 制度 我要投稿

客服規(guī)章制度

  在當今社會生活中,制度使用的頻率越來越高,制度是維護公平、公正的有效手段,是我們做事的底線要求。擬起制度來就毫無頭緒?下面是小編幫大家整理的客服規(guī)章制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

客服規(guī)章制度

客服規(guī)章制度1

  一、客服部的重要性

  客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?头枪緦蛻粼谫徺I產(chǎn)品時的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

  二、客服部的崗位職責

 。ㄒ唬┎块T主管

  1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標,并對公司產(chǎn)品的市場份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負責。

  2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門進行任務(wù)分解,并經(jīng)常進行進度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營銷各項計劃的完成。

  3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預(yù)測。

  4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。

  5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。

  6、負責對下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。

  7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時指導(dǎo)下屬部門的工作。

  8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

 。ǘ╀N售客服

  1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。

  2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關(guān)購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

  3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。

  4、準確、簡潔、高效,友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。

  5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

  6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

  7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。

  8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。

  9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報上級領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認并備案記錄。

  10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責。

  11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。

  12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

  13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

 。ㄈ┦酆蠓⻊(wù)

  1、在客服主管的`直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術(shù)措施。

  2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

  3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。

  4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預(yù)測。

  5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。

  6、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)對話術(shù)進行修改。

  7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。

  8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

  9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。

  10、做到當日工作當日完成。

  三、日常管理制度

  1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。

  2、上班時間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。

  3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。

  4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

  4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準后方可,否則按礦工處理。

  5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。

  6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。

  四、附則

  1、以上內(nèi)容由集團客服部負責解釋

  2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效

客服規(guī)章制度2

  第一章、客戶服務(wù)部部門職能:

  (一)解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問題,是xx貿(mào)易城售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門;

  (二)同公司解決由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件;

  (三)促銷品的派發(fā);

  (四)統(tǒng)一開發(fā)票;

 。ㄎ澹﹥(nèi)部廣播。

 。┺k理會員及相關(guān)手續(xù)。

  第二章、客戶服務(wù)部部門職責:

 。ㄒ唬┱J真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。

  (二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。

 。ㄈ┌l(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。

  (四)協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題。

  (五)負責內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時,也要做好賣場內(nèi)部宣傳播音工作。

 。┩瓿缮霞夘I(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。

  第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責:

  一、客戶服務(wù)部部長崗位職責:

  1、全面負責公司售后服務(wù)的管理工作,包括相關(guān)售后服務(wù)標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;

  2、及時準確解答顧客提出的問題;

  3、負責對公司售后服務(wù)政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛;

  4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門;

  5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;

  6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題;

  7、負責內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計劃;

  8、指導(dǎo)和督促前臺接待人員做好對顧客的服務(wù)工作;

  9、負責處理重大投訴;

  10、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

  二、前臺禮儀接待崗位職責:

  1、在客戶服務(wù)部部長的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度;

  2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應(yīng)處理;

  3、每日上班時間,主動向各主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;

  4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);

  5、負責協(xié)助保安部對xx貿(mào)易城出入人員的'控制,合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;

  6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;

  7、負責xx貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行狀況的巡檢、報修;

  8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;

  9、進行樓層督導(dǎo)工作;

  10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務(wù);

  12、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

  三、廣播員崗位職責:

  1、負責xx貿(mào)易城廣播站的運行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;

  2、負責對xx貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查;

  3、負責廣播器材的維護工作;

  4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優(yōu)美;

  5、播放的稿件,要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批,同時做好市場內(nèi)部宣傳播音工作;

  6、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

  四、售后服務(wù)崗位職責:

  1、受理日?蛻敉对V,解決客戶糾紛;

  2、對投訴進行統(tǒng)計、分析,并向主管上級提供分析報告;

  3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導(dǎo);

  4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);

  5、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜;

  6、協(xié)助公司開展和實施各類促銷活動;

  7、負責辦理會員及對會員服務(wù);

  8、、指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;

  9、、負責顧客電話預(yù)約定貨,團體購物的接待;

  10、、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況;

  11、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

  第四章、客戶服務(wù)部工作流程:

 。ㄒ唬┫嚓P(guān)客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;

 。ǘ┛蛻舴⻊(wù)部受理,填寫《客戶信息登記表》;

 。ㄈ┲卮笸对V報主管上級處理;

 。ㄋ模┩ㄖ熑尾块T,責任部門做好記錄;

 。ㄎ澹┴熑尾块T安排人員,組織處理投訴;

  (六)責任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部;

 。ㄆ撸┛蛻舴⻊(wù)中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;

 。ò耍┨顚憽犊蛻舴⻊(wù)處理表》,編號、存檔;

  (九)每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計報主管上級;

 。ㄊ┘径群湍甓瓤偨Y(jié),報主管上級和公司;

 。ㄊ唬┫蛑鞴苌霞壓凸咎岢龈倪M措施。

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