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運(yùn)營部管理制度（通用16篇）
在現(xiàn)實社會中，制度使用的情況越來越多，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家收集的運(yùn)營部管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
運(yùn)營部管理制度 1
為確實加強(qiáng)公司安全運(yùn)營線的管理力度，確保各項制度的貫徹落實，增強(qiáng)員工責(zé)任心和服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立公司良好的形象，特制訂本辦法。
一、總則
第一條：安全運(yùn)營線各崗位的稽查、監(jiān)督、考評全部按本辦法執(zhí)行。
第二條：對安全運(yùn)營線各崗位進(jìn)行稽查、監(jiān)督、考評按“分級稽查、逐月考評、全員監(jiān)督、公平公正”的方針和“不管不評、不訴不理”的原則進(jìn)行。
第三條：本辦法與公司《安全運(yùn)營線員工考核細(xì)則》及其它規(guī)章制度結(jié)合實施，配套使用。
二、工作稽查
第四條：工作稽查指上級對下級的工作檢查；按分級管理的原則，每個負(fù)有管理責(zé)任的員工都必須承擔(dān)稽查責(zé)任，切實做好管理鏈中自己下一級的工作稽查。
第五條：稽查的主要內(nèi)容：
1、遵守公司制度、工作紀(jì)律、生活紀(jì)律情況；
2、履行崗位職責(zé)情況；
3、文明服務(wù)、安全生產(chǎn)情況；
4、對交辦工作的落實情況；
5、處理問題公平公正情況；
6、公司布署的其它稽查事項。
第六條：工作稽查按管理權(quán)限劃分稽查責(zé)任：
1、安全運(yùn)營分管領(lǐng)導(dǎo)主要負(fù)責(zé)稽查各分部經(jīng)理、安全運(yùn)營部經(jīng)理，有權(quán)稽查上述人員管理下的全體員工；
2、安全運(yùn)營部按各自的分工主要負(fù)責(zé)稽查各分部經(jīng)理、助理；有權(quán)稽查本部和各分部的全體員工；
3、分部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)稽查本部助理、文員，有權(quán)稽查本部的全體員工；
4、分部助理按照分工主要負(fù)責(zé)稽查站長、安全員、機(jī)務(wù)員、分隊長、后勤人員，有權(quán)稽查本部的.調(diào)度、駕駛員等員工；安全員、機(jī)務(wù)員協(xié)助分部助理稽查站長、分隊長及其他調(diào)度、駕駛員等員工；
5、站長主要負(fù)責(zé)稽查本站范圍內(nèi)的調(diào)度、駕駛員（含臨時進(jìn)入本站）等員工；
6、分隊長主要負(fù)責(zé)稽查本分隊的駕駛員，并有權(quán)監(jiān)督本分部其他分隊的駕駛員和調(diào)度等員工。
第七條：管理人員對自己管轄范圍內(nèi)所做出的處罰決定，不計入對該管理人員或部門的考評；由上級管理者做出的對該管理人員管轄范圍內(nèi)員工的處罰決定，除對過失員工處罰外，過失員工的上一級管理人員還要按過失員工處罰金額的10%承擔(dān)管理責(zé)任。
第八條：工作稽查按照“一事一查”的原則辦理，稽查中發(fā)現(xiàn)問題一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，稽查者可直接對照《安全運(yùn)營線員工考核細(xì)則》當(dāng)即處理。
第九條：稽查處理結(jié)果按照經(jīng)濟(jì)處罰每10元扣1分的比例，計入月度考評成績。
第十條：監(jiān)控稽查是公司運(yùn)用技術(shù)手段對分部及個人的稽查，監(jiān)控稽查結(jié)果與現(xiàn)場稽查結(jié)果具有同等效力。
第十一條：稽查情況和處理結(jié)果必須有書面情況說明和處理意見，并收集歸檔，處理意見要送達(dá)被處理人簽收，分部的處理按問題性質(zhì)分別上報安全運(yùn)營部備案。
第十二條：按照下列權(quán)限對稽查問題進(jìn)行處理：
1、對個人的經(jīng)濟(jì)處罰由有稽查處理權(quán)限的部門研究決定；
2、對個人停崗?fù)Ｐ揭粋�月以上的處罰及解聘的處理由總經(jīng)理辦公會議或安委會研究決定。
第十三條：對稽查情況和處理結(jié)果有異議的員工，在收到處理意見三天內(nèi)，可以向公司申請復(fù)議，公司按照問題性質(zhì)，責(zé)成安全運(yùn)營部或工會在五天內(nèi)調(diào)查核實，并回復(fù)復(fù)議結(jié)果，但復(fù)議期間不影響處理的執(zhí)行。超過三天仍未要求復(fù)議的，以后就同一件事不得再行復(fù)議。
第十四條：經(jīng)過調(diào)查核實，相關(guān)部門稽查處理情況有事實失實或處理不公、適用條款不當(dāng)?shù)�，可以�?zé)成重新處理。
第十五條：對不配合稽查的員工，按照《安全運(yùn)營線員工考核細(xì)則》的相關(guān)條款進(jìn)行處理。
第十六條：稽查和處理必須公開公正、不殉私情，如果有不當(dāng)運(yùn)用稽查權(quán)限，有針對性地對同一人打擊報復(fù)，并出現(xiàn)三次以上失實稽查和不公處理的，對責(zé)任人按照公司有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。
三、相互監(jiān)督
第十七條：相互監(jiān)督是指各分部沒有管理隸屬關(guān)系員工之間的相互檢查和督促，相互監(jiān)督是工作稽查的重要補(bǔ)充和完善。
第十八條：監(jiān)督不受管理權(quán)的限制，主要是被管理者對管理者自下而上的監(jiān)督和員工之間橫向的監(jiān)督，監(jiān)督的內(nèi)容和稽查的內(nèi)容相同。
第十九條：員工在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題按以下某一種方式處理：
1、當(dāng)面勸導(dǎo)、督促其改正；
2、電話舉報給有處理權(quán)的負(fù)責(zé)人；
3、書面舉報給有處理權(quán)的單位或負(fù)責(zé)人；
第二十條：監(jiān)督舉報必須說明事件時間、地點、責(zé)任人和造成后果，舉報人須說明自己的真實身份，原則上不接受匿名舉報。
第二十一條：有關(guān)單位或負(fù)責(zé)人接到監(jiān)督舉報后三天內(nèi)必須組織調(diào)查核實，如舉報情況屬實，立即按公司規(guī)章制度進(jìn)行處理，并將調(diào)查和處理結(jié)果反饋給舉報人。
第二十二條：對監(jiān)督舉報問題的處理辦法和處理權(quán)限，與工作稽查處理相同。
第二十三條：社會義務(wù)監(jiān)督員是受公司委托，負(fù)有特別權(quán)利的監(jiān)督人員，對社會義務(wù)監(jiān)督員的監(jiān)督行為不配合的員工，參照《安全運(yùn)營線員工考核細(xì)則》中不配合稽查條款處理。
第二十四條：各有關(guān)單位和負(fù)責(zé)人對監(jiān)督舉報負(fù)有保密的義務(wù)，否則按照公司制度相關(guān)條款處理，對打擊報復(fù)監(jiān)督人參照不配合稽查的條款從嚴(yán)處理。
第二十五條：如出現(xiàn)同一舉報人對同一被監(jiān)督人的多次失實的監(jiān)督，視作惡意舉報，視其情節(jié)按照公司制度相關(guān)條款處理。
四、崗位考評
第二十六條：崗位考評是對員工在所在崗位履行職責(zé)工作績效情況的綜合考核、評定，分為月度崗位考評和年度崗位考評。
第二十七條：崗位考評按照管理權(quán)限逐級進(jìn)行：
1、安全運(yùn)營分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)考評安全運(yùn)營部經(jīng)理、各分部經(jīng)理；
2、分部經(jīng)理負(fù)責(zé)考評分部助理、文員；
3、各分部助理按照分工、分別負(fù)責(zé)考評站長、機(jī)務(wù)員、安全員、分隊長、后勤人員；
4、站長、分隊長負(fù)責(zé)考評調(diào)度、助理調(diào)度、駕駛員。
第二十八條：對員工的月度個人考評實行定期考評，每月21日至30日為考評日。考評內(nèi)容分兩部分，一部分為應(yīng)當(dāng)共同遵守的公共行為規(guī)范；一部分為本崗位應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)和遵守的規(guī)范，采用百分制計分法（見附表）。
第二十九條：對員工獎勵加分和稽查、監(jiān)督處理扣分當(dāng)月計入月度考評之后，最后綜合得分為員工月度考評分值。
第三十條：員工崗位年度考評就是將員工逐月考評情況綜合累計的結(jié)果，年度考評基準(zhǔn)分為1200分。
第三十一條：員工年度考評的結(jié)果整理歸檔，作為員工年度獎金、評先評優(yōu)和年度續(xù)聘、末位淘汰的主要依據(jù)。
五、上報和匯總
第三十二條：各分部第一負(fù)責(zé)人是分部個人稽查、監(jiān)督、考評情況整理匯總上報的責(zé)任人，分部文員負(fù)責(zé)具體實施。
第三十三條：分部對個人的稽查結(jié)果應(yīng)當(dāng)上報安全運(yùn)營部備案；對個人月度考評結(jié)果，經(jīng)分部負(fù)責(zé)人簽字后，于每月28日前報安全運(yùn)營部匯總；安全運(yùn)營部在每月30日前報安全運(yùn)營分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報人力資源部審核備案。
第三十四條：分部個人的年度考評結(jié)果在每年12月30日前，各分部文員上報到安全運(yùn)營部，安全運(yùn)營部匯總后上報給安全運(yùn)營分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報人力資源部審核存檔。
六、組織領(lǐng)導(dǎo)
第三十六條：公司成立“安全運(yùn)營線稽查考評領(lǐng)導(dǎo)小組”由總經(jīng)理任組長，安全運(yùn)營分管領(lǐng)導(dǎo)任常務(wù)副組長，其他班子成員任副組長，總辦主任、安全運(yùn)營部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、計劃財務(wù)部經(jīng)理、維修中心經(jīng)理、各分部經(jīng)理為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，日常辦公設(shè)在安全運(yùn)營部。
第三十七條：各分部要相應(yīng)成立稽查考評小組，在分部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展稽查、監(jiān)督、考評工作。
七、附則
第三十八條：本辦法從20xx年1月1日起執(zhí)行，以往規(guī)定中與本辦法有抵觸的，以本辦法為準(zhǔn)。
運(yùn)營部管理制度 2
一、安全工作是公司各項工作的重中之重，各級管理人員要牢固樹立安全是第一效益的觀念，堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的`方針，標(biāo)本兼治，安全警鐘長鳴。
二、必須加強(qiáng)安全教育，增強(qiáng)全員安全意識，堅持每月召開一次“安全例會”的活動，各級管理人員要經(jīng)常糾違章、查隱患，消除事故苗頭。
三、發(fā)生重大事故（含生產(chǎn)事故），安全稽查部必須在一小時內(nèi)向公司分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理口頭匯報，二日內(nèi)向公司寫出書面報告。
四、事故發(fā)生后堅持“三不放過”即：肇事者本人認(rèn)識不深刻不放過；事故原因不明不放過；員工不吸取教訓(xùn)不放過；經(jīng)常進(jìn)行“案例剖析”，適時組織現(xiàn)場教育。
五、堅持車輛“三檢”（日檢）制度，公司必須專人負(fù)責(zé)回場檢驗，認(rèn)真填寫《車輛檢查逐日登記表》和《車輛技術(shù)狀況合格證》的發(fā)放工作，經(jīng)常保持車況良好。
六、車輛轉(zhuǎn)向、傳動、制動、車門、燈光等關(guān)鍵部位，須有效良好，嚴(yán)禁帶病車上路運(yùn)行。
七、事故結(jié)案的各種報銷憑證單據(jù)，借條等手續(xù)一律由傷者本人或家屬代理人辦理，禁止公司內(nèi)部人員代辦。
八、嚴(yán)格控制事故費用開支，報銷單由部門主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批后方可列支。
九、駕駛?cè)藛T交通肇事后，從肇事次月起，預(yù)扣事故費用，待結(jié)案后多退少補(bǔ)。
運(yùn)營部管理制度 3
一、商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容
1、維護(hù)良好的整體形象和秩序
2、確保消費者滿意
3、使物業(yè)保值增值
4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會
二、經(jīng)營管理方面
1、商業(yè)項目形象管理
對商業(yè)項目進(jìn)行統(tǒng)一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業(yè)項目良好的形象和信譽(yù)。
1)理念設(shè)計(MI)：發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；
2)行為設(shè)計(BI)：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；
3)視覺設(shè)計(VI)：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。
2、商業(yè)賣場現(xiàn)場管理
對商業(yè)賣場進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。
1)店鋪裝潢：遵循商業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項目的整體形象。
2)貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。
3)商品陳列：按規(guī)定對商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。
4)店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計展示、不得亂貼亂掛；
5)現(xiàn)場促銷：促銷活動應(yīng)遵守商業(yè)項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。
3、市場營銷推廣
1)營銷策劃：制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。
2)宣傳促銷：對商業(yè)項目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。
3)品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。
4)發(fā)行《本項目商業(yè)會刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。
5)實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。
6)資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。
4、商業(yè)價格管理
1)實施統(tǒng)一明碼叫價。
2)禁止價格欺詐行為。
3)不得隨意降價促銷。
5、商品質(zhì)量管理
1)進(jìn)店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。
2)進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。
3)嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。
4)實行商品質(zhì)量“三包”。
5)對商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。
6、顧客服務(wù)規(guī)范
1)售前服務(wù)：提倡主動、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、搶客。
2)售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭吵。
3)投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。
4)售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。
7、經(jīng)營指導(dǎo)管理
1)教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)，經(jīng)營者交流會，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷售服務(wù)與建議等。
2)銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。
3)營業(yè)競賽，獎勵優(yōu)勝的經(jīng)營者。
4)經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。
5)信息服務(wù)：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動態(tài)、競爭狀況等信息服務(wù)。
6)租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運(yùn)的租賃經(jīng)營戶。
8、品牌招商服務(wù)
1)為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對接服務(wù)。
2)代表商場與品牌廠商進(jìn)行談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。
3)代表本商業(yè)項目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會、訂貨會。
4)組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。
9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)
建立與政府各部門的`良好關(guān)系，爭取各部門的配合支持與租費優(yōu)惠，實行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。
三、經(jīng)營服務(wù)方面
1.生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務(wù)。
2.辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發(fā)、書報訂閱等服務(wù)。
3.專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務(wù)。
4.辦證服務(wù)：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費優(yōu)惠。
5.貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務(wù)。
6.人事服務(wù)：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。
7.其它服務(wù)：提供經(jīng)營者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會。通過科學(xué)、有效的管理和有針對性的專業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七個統(tǒng)一使本商業(yè)項目樹立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項目最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿意度，提升每個經(jīng)營者的銷售業(yè)績。
四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能
1.行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。
2.招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。
3.市場營銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營銷策劃、展示設(shè)計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。
4.現(xiàn)場管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場經(jīng)營管理規(guī)章制度，對經(jīng)營者經(jīng)營行為進(jìn)行督查、獎懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。
5.客服部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。
6.財務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費、財務(wù)分析、財務(wù)管理等。
7.物業(yè)中心：
1)安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營者的經(jīng)營活動及財產(chǎn)安全，維護(hù)商場的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防害，確保商業(yè)賣場的安全有序運(yùn)行。
2)環(huán)境衛(wèi)生：由專人對商業(yè)賣場進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環(huán)境。
3)物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運(yùn)行。
五、商業(yè)管理收費
1.租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項費用涵蓋了運(yùn)營管理公司的服務(wù)及管理費用
2.物業(yè)費：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費用，按建筑面積分?jǐn)偟綉簦吭略碌讓嵤铡?/p>
3.公共能耗費：按實際發(fā)生費用，依建筑面積分?jǐn)偟綉�，每月交納一次
運(yùn)營部管理制度 4
為規(guī)范專賣店管理，體現(xiàn)露蒂詩專賣店品牌形象，特別制定本管理制度：
1、導(dǎo)購需按店規(guī)穿著導(dǎo)購服裝。
2、每天兩次衛(wèi)生工作，早晚各一次，營業(yè)時間內(nèi)保持店里、店外干凈衛(wèi)生。
3、不可遲到早退，請假需提前一天申請，批準(zhǔn)后方可請假。
4、營業(yè)時間導(dǎo)購不可談?wù)撍绞隆⑽麘�、聊天，顧客進(jìn)店時，導(dǎo)購應(yīng)站立接待，若需休息，只能輪流休息。
5、每星期二、六模特衣服更換一次，每星期一高柜貨物調(diào)換一次。
6、待客須熱情、仔細(xì)、認(rèn)真。
7、請節(jié)約用電，白天開室內(nèi)“外孔燈”、“壁圖燈”，陰天時開“燈光模特”。每天傍晚開室內(nèi)“內(nèi)、外孔燈”、“燈光模特”。每天傍晚開室內(nèi)“室外孔燈”；20：00至22：00開“招牌射燈”。請節(jié)約用水。
8、節(jié)約電話費，每次打出電話不可超過3分鐘。每月電話費最高限額50元/月，超過部分由導(dǎo)購共同承擔(dān)。
9、導(dǎo)購每天須盤點貨物，若出現(xiàn)貨品及促銷品缺欠，由導(dǎo)購共同負(fù)擔(dān)，貨品按零售價賠償，導(dǎo)購移交貨時，需檢查金額及真假，若發(fā)現(xiàn)欠缺及假幣，由導(dǎo)購承擔(dān)。
10、若導(dǎo)購辭職，須提前一個月告知，同意后方可辭職。
11、嚴(yán)格的獎懲制度，有效激勵、激發(fā)導(dǎo)購銷售激情，導(dǎo)購每人每月的`責(zé)任額為……（省去）。本專賣店實現(xiàn)財務(wù)公開、透明，讓導(dǎo)購能及時得到提成。新導(dǎo)購的提成從其上班的第一個月1號計起。
運(yùn)營部管理制度 5
一、 咨詢管理
1、 適用范圍：消費者通過各種渠道，向我司工作人員開展產(chǎn)品，服務(wù)，售后等方面咨詢
2、 適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務(wù)運(yùn)營專員（客服類）；店面工作人員；物流配送人員。
3、 工作流程：相關(guān)人員按照產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，售后標(biāo)準(zhǔn)，物流標(biāo)準(zhǔn)等，統(tǒng)一話術(shù)，回答相關(guān)咨詢。對于解決不了的/公司無明確相關(guān)規(guī)章制度的客戶咨詢，報本部門上級領(lǐng)導(dǎo)。部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一上報運(yùn)營部綜合討論處理結(jié)果。承諾客戶24小時內(nèi)回復(fù)客戶。
4、 工作準(zhǔn)備：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。
二、 訂單管理
1、 適用范圍：公司所有渠道訂單
2、 適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務(wù)運(yùn)營專員（客服類）；店面工作人員；渠道大客戶銷售人員；
3、 工作流程：所有訂單以在網(wǎng)上下單為準(zhǔn)（含大客戶），網(wǎng)上訂單下單后，客戶付款確認(rèn)訂單，形成銷售單（店面無），交由倉儲進(jìn)行備貨處理，倉庫根據(jù)銷售單進(jìn)行備貨，形成出庫單，交由物流配送部門進(jìn)行配送。
店面訂單：交易進(jìn)行過程中，所有交易環(huán)節(jié)，在網(wǎng)站系統(tǒng)實現(xiàn)。
店面每日進(jìn)行盤存處理，進(jìn)行核對。
貨到付款：訂單-出庫單-配送-收款-后臺訂單確認(rèn)。一月與物流結(jié)算，財務(wù)確認(rèn)，形成銷售單。
大客戶訂單，根據(jù)合同制定產(chǎn)品，網(wǎng)站上體現(xiàn)，在網(wǎng)站下單，付預(yù)付款形成銷售單，倉庫備貨，物流發(fā)貨。
運(yùn)營部由專人每日對訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，與后臺數(shù)據(jù)進(jìn)行每日核對，每周/月出具分析報告。
4、 工作準(zhǔn)備：銷售單，出庫單，配送單，指定專人每日匯總訂單
三、 會員說明
1、如何成為會員：
�。�1） 點擊首頁左上角注冊按鈕
（2） 在彈出框內(nèi)填寫相關(guān)信息，點擊提交即可成為V1會員。
�。�3） 田野水果吧的會員等級是根據(jù)您的積分多少，獲得相應(yīng)會員身份。隨著您經(jīng)驗值的增加，會員等級會自動提升；
2、會員福利：
（1） 會員價：田野水果吧會員享受全場商品會員價購買，不同等級會員，享受不同等級折扣，非會員無折扣優(yōu)惠。
�。�2） 會員積分：會員購買商品，按照1元=1積分獲得積分，積分可抵扣現(xiàn)金、兌換優(yōu)惠券、兌換贈品等用途，非會員無積分獲得。
3、田野水果吧會員分為五個等級，由低到高分別是西瓜會員、香蕉會員、提子會員、榴蓮會員。會員級別說明如下：
4、積分說明： 積分由平時在田野水果吧購買水果獲得，包括線上購買和線下購買，都計入積分。消費1元相當(dāng)于1積分，20積分可以抵扣1元現(xiàn)金。會員平時購買水果所獲積分既可以用來存儲升級會員，享受更高折扣，也可以用來抵扣現(xiàn)金。
5、優(yōu)惠券：會員可使用田野水果吧發(fā)放的不同優(yōu)惠券，非會員不可使用優(yōu)惠券。
6、不定期會員活動：部分限量新品，合作商品優(yōu)先品嘗。
四、 特別聲明：
田野水果吧不會以任何形式向第三方透漏您的個人隱私信息，同時也請您不要將會員賬號轉(zhuǎn)借他人使用，如因轉(zhuǎn)借或轉(zhuǎn)讓他人使用所帶來的一切后果，田野水果吧概不負(fù)責(zé)，如被我司發(fā)現(xiàn)有轉(zhuǎn)借或轉(zhuǎn)讓使用情況，我司則有權(quán)立即取消此會員賬號的相應(yīng)級別資格。
五、 配送方式
1、送貨上門。目前田野水果吧送貨上門服務(wù)已經(jīng)覆蓋武漢市內(nèi)地區(qū)，其他地區(qū)會陸續(xù)開通，對于無法送達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，敬請諒解。目前針對武漢東湖學(xué)院送貨上門的優(yōu)惠是武漢東湖學(xué)院校內(nèi)地區(qū)免費送貨上門。
2、顧客自提。這一服務(wù)主要針對在線上購買田野水果吧水果的客戶，根據(jù)訂單編號及付款記錄（也可在自提時付款），可去田野水果吧門店（位于武漢東湖學(xué)院看臺）自行提取。
六、 支付方式
1、線上支付。目前僅支持支付寶支付和網(wǎng)銀支付，微信支付等其他支付方式會在接下來陸續(xù)開通。
2、貨到付款。田野水果吧在武漢市內(nèi)已開通貨到付款服務(wù)。你可以選擇刷Pos機(jī)和現(xiàn)金支付兩種方式。目前公司Pos機(jī)僅支持帶有銀聯(lián)標(biāo)識銀行卡。
七、 售后服務(wù)
八、 退換貨說明
48小時無理由退/換貨
以下情況在發(fā)現(xiàn)48內(nèi)可以進(jìn)行無理由退換貨
1、由客戶個人原因造成的退換貨情況
�、賯�人口味偏好
�、诋a(chǎn)品色澤感觀差異
�、郛a(chǎn)品與包裝完好無損的情況下無任何理由退回
�、芤蚩蛻魝�人原因造成的'退換貨，將不退還該訂單的運(yùn)費，退換貨時產(chǎn)生的運(yùn)費，由客戶承擔(dān)
⑤店面購買商品，售出未拆封，24小時內(nèi)無理由退/換貨
2、 由田野水果吧造成的退換貨情況
�、� 發(fā)現(xiàn)收到的產(chǎn)品并非訂購的產(chǎn)品時，請?zhí)峁┯唵尉幪�，以便跟進(jìn)服務(wù)
�、� 產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，請?zhí)峁┯唵尉幪�，以便提供售后服�?wù)
�、叟渌蜔o故延期
④因田野水果吧造成的退換貨，果吧承擔(dān)退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費
3、以下情況拒絕進(jìn)行任何退換貨
�、佼a(chǎn)品存在質(zhì)量問題時，客戶丟棄或食用產(chǎn)品之后在進(jìn)行投訴咨詢的
�、诋a(chǎn)品經(jīng)配送人員檢查后并非天天果園出售的產(chǎn)品
③產(chǎn)品超過規(guī)定的48小時內(nèi)售后服務(wù)時間
4、退換貨提示
�、儆唵沃腥缬匈浧�，退貨時，如不滿贈送條件，需將贈品一同退回，如贈品已經(jīng)拆封或食用，則訂單商品只換不退，如有不便，敬請諒解。
�、谕素洉r，需退回相對應(yīng)的訂單客戶聯(lián)及發(fā)票（小票），確保配送人員能夠核實并快速處理。
③退款將會按原付款方式退回。
�、芫W(wǎng)站圖片及信息僅供參考，商品以實物為準(zhǔn)，拍攝燈光和顯示器色差可能會造成產(chǎn)品實物和圖片有少許出入的情況，不屬于質(zhì)量問題。
運(yùn)營部管理制度 6
一、運(yùn)營部職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行公司的整體宣傳戰(zhàn)略，領(lǐng)會和傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略意圖，并負(fù)責(zé)制定公司中長期運(yùn)營計劃。
2、定期組織開展運(yùn)營分析和調(diào)研工作，及時掌握同行的宣傳動態(tài)，并為公司決策層提供切實可行的企劃方案。
3、負(fù)責(zé)做好運(yùn)營部內(nèi)部管理工作，不斷完善工作流程和工作制度，帶頭和督促完成各項工作任務(wù)。
4、做好員工的激勵和考核工作，盡量發(fā)揮每個員工的最大潛能；
通過定期開展分析和總結(jié)，提高員工的工作熱情和工作能力；
通過開展績效考核，提高員工的工作效率。
5、負(fù)責(zé)運(yùn)營部內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)和外部工作的接洽，將運(yùn)營部工作實行流程化管理。
6、負(fù)責(zé)對外媒體聯(lián)絡(luò)和公關(guān)，建立和維護(hù)良好的媒體關(guān)系，在新聞和廣告兩方面與媒體加強(qiáng)合作，及時掌握媒體動態(tài)，了解媒體信息。
7、充分發(fā)揮集體智慧和創(chuàng)新思維，拓寬宣傳思路，指導(dǎo)開展各類廣告設(shè)計和新聞及營銷策劃，力求不斷推陳出新。
8、組織編輯公司刊物文稿，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。
9、美容院陳列總體規(guī)劃及店內(nèi)外氣氛的設(shè)計，營造良好的服務(wù)環(huán)境。
10、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站建設(shè)、更新與維護(hù)。
11、設(shè)計、組織制作公司的各類廣告宣傳品及導(dǎo)示系統(tǒng)。
12、草擬公司整體性促銷、主題促銷及其他大型形象活動的方案并參與實施和跟進(jìn)。
13、制作和維護(hù)、設(shè)計廣告。
14、會同市場部做好各類會議營銷的策劃與執(zhí)行。
15、負(fù)責(zé)網(wǎng)站商家的開發(fā)、跟進(jìn)、維護(hù)。
二、運(yùn)營部組織架構(gòu)：
人員配置：共13人。
運(yùn)營總監(jiān)1人：
客服經(jīng)理1人，客服專員4人；
平面設(shè)計師1人，網(wǎng)站編輯2人；
文案策劃1人，美工1人；
后臺管理經(jīng)理1人，推廣經(jīng)理1人。
三、運(yùn)營管理制度：
1、目的與原則：
運(yùn)營管理是企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理的重要組成部分；
運(yùn)營管理所要解決的就是如何制定運(yùn)營戰(zhàn)略，以何種方式、何種手段使顧客知曉、了解運(yùn)營內(nèi)容，繼而產(chǎn)生興趣，做出消費決策。
通過運(yùn)營管理規(guī)范實現(xiàn)流程化管理，為公司及各區(qū)域提供服務(wù)，提高運(yùn)營策略市場響應(yīng)速度，爭奪顧客，拓展市場；
獎勵顧客，增加銷量，提高運(yùn)營組織和實施效率，增強(qiáng)其市場效果。
2、內(nèi)容與方式：
運(yùn)營的主要內(nèi)容與方式包括廣告、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、銷售運(yùn)營及公共關(guān)系。
�。�1）廣告是指公司按照一定的預(yù)算方式，支付一定的費用，通過一定的媒體把商品、項目、優(yōu)惠方案等信息傳送給廣大目標(biāo)顧客的一種運(yùn)營方式；公司的廣告主要包括大型戶外廣告、美容院上線廣告、媒體廣告及廣告宣傳品。
�。�2）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營是指公司網(wǎng)站自向目標(biāo)顧客對產(chǎn)品進(jìn)行介紹、推廣、宣傳與銷售，與消費者或用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易的運(yùn)營方式。
（3）銷售運(yùn)營是指運(yùn)營部運(yùn)用各種短期誘因，鼓勵購買或美容院上線產(chǎn)品或服務(wù)的促銷方式。
（4）公共關(guān)系是指公司通過第三者在報刊、電臺、電視、會議、信函等傳播媒體上發(fā)表有關(guān)公司產(chǎn)品的有利報道、展示或表演，以刺激人們需求的一種促銷方式，以及通過企業(yè)贊助活動達(dá)成與社會公眾的溝通，提高公眾的認(rèn)知度。
3、運(yùn)營管理制度：
（1）根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營目標(biāo)和市場狀況，由運(yùn)營部于每年最后一季度末制定并提交公司年度運(yùn)營計劃、費用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實施。
�。�2）運(yùn)營部負(fù)責(zé)制定運(yùn)營方案的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，監(jiān)督按程序?qū)嵤�，�?fù)責(zé)運(yùn)營方案的擬定、報批、執(zhí)行、總結(jié)的全程跟進(jìn)工作；
包括市場拓展所需的各項物料、方案的臨時調(diào)整、人員的安排、物品的保管監(jiān)督、效果的評估、總結(jié)。
�。�3）運(yùn)營部統(tǒng)一管理公司各項運(yùn)營工作，包括企劃、后臺管理、客戶服務(wù)等活動的組織、實施，整理評估運(yùn)營效果，提出初步運(yùn)營工作總結(jié)，運(yùn)營部匯總并撰寫市場拓展工作報告，供公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考。
�。�4）運(yùn)營部策劃人員根據(jù)市場動態(tài)及時制定運(yùn)營方案及具體實施辦法，協(xié)助市場部開展市場活動，整理、評估促銷效果，總結(jié)經(jīng)驗及資料的分類建檔，協(xié)調(diào)各部門及本部門運(yùn)營相關(guān)事務(wù)和傳遞工作。
�。�5）運(yùn)營部設(shè)計人員負(fù)責(zé)拓展有關(guān)的'市場廣告方案及制作工作，及時了解市場動態(tài)，提出開展拓展活動的建議。
�。�6）各區(qū)域負(fù)責(zé)具體組織該區(qū)域市場促銷活動，提出初步效果評估報告，根據(jù)本市場的實際情況，提出拓展建議及拓展活動申請。
（7）運(yùn)營部主管負(fù)責(zé)公司整體市場拓展活動的指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)并對相關(guān)人員的工作業(yè)績進(jìn)行考核。
4、運(yùn)營部所擬定的運(yùn)營方案由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擬定修改，經(jīng)公司審核后進(jìn)入實施階段。
四、平面設(shè)計管理：
為了使運(yùn)營部平面設(shè)計的工作有計劃、有步驟的開展，現(xiàn)制定本制度：
1、各部門根據(jù)實際需要，填寫《產(chǎn)品設(shè)計申請單》，交由部門負(fù)責(zé)人簽字后移交運(yùn)營部負(fù)責(zé)人。
2、運(yùn)營部負(fù)責(zé)人審核此單各項內(nèi)容是否根據(jù)要求填寫完整，對于沒有填寫完整的嚴(yán)格退回；對于按要求填寫的，根據(jù)具體要求及部門人員工作量情況，安排相關(guān)人員跟蹤設(shè)計、制作。
3、運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擬定《平面設(shè)計工作事項安排表》。
4、設(shè)計人員憑簽過字后的申請表進(jìn)行設(shè)計，根據(jù)要求進(jìn)行素材尋找、定位、設(shè)計、制作。
5、運(yùn)營部設(shè)計人員填寫制作打樣費用預(yù)算，交由部門負(fù)責(zé)人簽字。
6、設(shè)計人員嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)營部所制定的“設(shè)計工作周期表”執(zhí)行，特殊情況需提前提出。
7、設(shè)計人員設(shè)計完后，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核確定后，打印出來交部門負(fù)責(zé)人簽字，并交由總經(jīng)理進(jìn)行最終確認(rèn)。
8、設(shè)計人員憑總經(jīng)理簽字確認(rèn)單開始下單制作，填寫《打樣制作申請單》。
9、設(shè)計人員跟進(jìn)物品的到位情況。
10、設(shè)計人員對所制作的物品進(jìn)行入庫，并告知需求部門具體的用途。
11、設(shè)計人員指導(dǎo)各部門如何進(jìn)行物料的布置、展示。
12、每個月月初，設(shè)計人員需將上個月所做的所有物料進(jìn)行費用結(jié)算，部門負(fù)責(zé)人簽字后交總經(jīng)理審核確認(rèn)，最后由財務(wù)部打款。
五、后臺網(wǎng)站管理：
為促進(jìn)公司內(nèi)外部信息交流與溝通，規(guī)范和加強(qiáng)公司網(wǎng)站管理與維護(hù)，確保信息網(wǎng)絡(luò)安全、準(zhǔn)確、及時地運(yùn)行，特制定本規(guī)定。
1、網(wǎng)站是宣傳企業(yè)文化與品牌、展示企業(yè)人文形象的重要窗口。
2、網(wǎng)站管理與維護(hù)遵循“總體規(guī)劃、統(tǒng)一格式、分工負(fù)責(zé)”的原則；網(wǎng)站欄目的設(shè)立由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人確定。
3、組織管理及工作流程：
�。�1）網(wǎng)站信息的更新工作實行部門負(fù)責(zé)制，即由運(yùn)營部網(wǎng)站編輯分別負(fù)責(zé)網(wǎng)站各子欄目的更新工作，定期對所轄欄目進(jìn)行擬稿組稿、資料編輯（圖片）等。
（2）運(yùn)營部網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)所指定的模塊信息、新聞等的收集、整理工作，并對上網(wǎng)內(nèi)容的真實性和可靠性負(fù)責(zé)。
�。�3）所有上網(wǎng)稿件必須經(jīng)運(yùn)營部負(fù)責(zé)人審核后交由總經(jīng)理確認(rèn)后方可發(fā)表。
�。�4）公司運(yùn)營部負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)和技術(shù)支持，并行使下列職權(quán)：
A、公司網(wǎng)站的域名注冊、通用網(wǎng)址、空間使用情況進(jìn)行備案，保護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)品牌；
B、負(fù)責(zé)與網(wǎng)站建設(shè)公司溝通協(xié)調(diào)解決網(wǎng)站所出現(xiàn)的問題；
C、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督各部門網(wǎng)站運(yùn)行、維護(hù)工作；
D、監(jiān)督、指導(dǎo)各部門網(wǎng)站形象設(shè)計，確保公司整體網(wǎng)站形象的統(tǒng)一；
E、推廣公司網(wǎng)站，提升公司網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)知名度；
F、負(fù)責(zé)網(wǎng)站防病毒、防黑客攻擊以及為網(wǎng)站的正常運(yùn)行、日常維護(hù)提供技術(shù)支持與保障。
�。�5）運(yùn)營部后臺管理經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)站的文字審核、新聞發(fā)布，并行使下列職權(quán)：
A、檢查、審核公司網(wǎng)站內(nèi)容的發(fā)布；
B、檢查、審核各部門網(wǎng)站涉及公司的內(nèi)容，保證公司文化、品牌宣傳的統(tǒng)一；
C、更新公司網(wǎng)站中關(guān)于公司介紹、品牌與文化宣傳、新聞等內(nèi)容。
4、運(yùn)營部后臺管理經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門資料及相關(guān)信息的及時更新，網(wǎng)站的頁面風(fēng)格、宣傳口徑、vi形象、域名管理等要與公司網(wǎng)站保持統(tǒng)一。
5、網(wǎng)站由后臺管理系統(tǒng)按照欄目責(zé)任制統(tǒng)一管理；網(wǎng)站各欄目由運(yùn)營部后臺管理經(jīng)理進(jìn)行管理，責(zé)任人主要負(fù)責(zé)所有欄目的內(nèi)容的收集、更新和維護(hù)。
6、內(nèi)容更新要求：
�。�1）網(wǎng)站的內(nèi)容最少應(yīng)每周更新一次。
�。�2）對于公司重大新聞或重大活動，應(yīng)在活動結(jié)束后3個工作日內(nèi)編輯好文字和相關(guān)圖片及時上傳，反映公司經(jīng)營和管理的最新動態(tài)信息。
�。�3）對于公司重大促銷活動信息，應(yīng)提前3天在網(wǎng)站上發(fā)布促銷信息。
（4）對網(wǎng)站固定欄目內(nèi)容每月進(jìn)行定期檢查和更新。
�。�5）此項工作完成情況納入對各部門負(fù)責(zé)人年終考核指標(biāo)內(nèi)容。
7、運(yùn)營部每季度組織召開一次網(wǎng)站管理會議，后臺管理經(jīng)理、美工、網(wǎng)絡(luò)編輯必須準(zhǔn)時參加。
運(yùn)營部管理制度 7
一、運(yùn)營工作總則
1、為維護(hù)景區(qū)的形象，保護(hù)景區(qū)運(yùn)營秩序，特制定本制度。
2、保障景區(qū)游樂設(shè)備的管理、經(jīng)營，確保景區(qū)運(yùn)營管理工作高效、及時、安全、有效。
3、景區(qū)運(yùn)營管理的宗旨是“以人為本，游客至上，保障為先”，保證游客游覽高興而來，滿意而歸。
4、建設(shè)美化景區(qū)，為游客提供安全、優(yōu)雅、舒適、干凈、整潔的游樂環(huán)境。
二、票務(wù)工作管理制度
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1、規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進(jìn)入景區(qū)旅游。
2、票務(wù)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動門票的售票工作及景區(qū)的入園檢票工作。
（二）領(lǐng)票
負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財務(wù)管理部門票庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場點清并核對票號。
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1、售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他項目的票證， 售票員應(yīng)熟悉了解景區(qū)有關(guān)信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答。
2、售票員準(zhǔn)確、清晰、迅速地唱收唱付，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。
3、售票員交接班時，應(yīng)當(dāng)面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。
4、以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體（如學(xué)生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。其中購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。如有價格變動，應(yīng)及時公布。
5、售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項。
6、根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實時流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口，必要時可分設(shè)團(tuán)隊、散客和網(wǎng)絡(luò)售票窗口。
�。ㄋ模z票
1、檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，熱情、迅速、禮貌的為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。
2、檢票員為符合景區(qū)免費或優(yōu)惠入園規(guī)定的游客提供相應(yīng)服務(wù)，通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準(zhǔn)確放行。
3、對于少購、購錯票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地解釋說明情況，為其辦理補(bǔ)票、換票手續(xù)。如遇游客糾纏，應(yīng)及時通知主管領(lǐng)導(dǎo)到場解決，如無法當(dāng)場協(xié)商解決，可引導(dǎo)游客通過規(guī)定的渠道進(jìn)行申訴，并協(xié)助有關(guān)部門處理。
4、檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答。
5、合理設(shè)定驗票入口，設(shè)置專門的無障礙通道，旅游旺季應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊入口。
6、旅行團(tuán)隊檢票程序
（1）要求導(dǎo)游或領(lǐng)隊出示團(tuán)隊預(yù)訂憑證，并與市場營銷部門提供的團(tuán)隊預(yù)訂情況進(jìn)行核對。發(fā)現(xiàn)未經(jīng)預(yù)訂的團(tuán)隊，通知營銷管理部門進(jìn)行處理。
�。�2）要求導(dǎo)游或領(lǐng)隊組織客人排隊，隊伍中間不可以有散客或其他團(tuán)隊人員。
（3）在導(dǎo)游或領(lǐng)隊在場的情況下，開始點算團(tuán)隊人數(shù)。如發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊人數(shù)與預(yù)訂人數(shù)不符，告知導(dǎo)游或領(lǐng)隊補(bǔ)辦相關(guān)票務(wù)手續(xù)，如有爭議，通知市場營銷部門進(jìn)行處理。
（4）導(dǎo)游和旅游大巴司機(jī)需要持有效證件入園。
7、免票接待
（1）客人出示免票接待證明后，與當(dāng)天的免票接待登記情況核對，核對無誤后放行。如未有相關(guān)登記，則聯(lián)系免票接待部門證實。
（2）填寫免票接待登記表，月底留檔備查。
8、處理游客臨時出園和再次入園事務(wù)
�。�1）一般情況下不允許游客二次入園，特殊情況由當(dāng)班主管人員批準(zhǔn)后方可同意。
（2）游客臨時出園應(yīng)留下聯(lián)系方式，檢票人員記錄游客的特征，并給予游客二次入園的憑證。
�。�3）游客二次入園時需提供憑證，經(jīng)核對無誤后方可入園。
9、當(dāng)班檢票工作人員需每天分類統(tǒng)計入園人數(shù)，填寫入園情況登記表，月底留檔備查。
10、填寫值班登記表格，記錄每天當(dāng)班的情況，并做好交接班記錄。
三、客服工作管理制度
�。ㄒ唬┠康暮瓦m用范圍
1、為游客提供及時準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)，處理各種游客服務(wù)過程中的突發(fā)事件。
2、包括游客現(xiàn)場咨詢、失物認(rèn)領(lǐng)、尋人、現(xiàn)場投訴、傳達(dá)并協(xié)助處理園區(qū)突發(fā)事件等日常事宜。
�。ǘ⿳徢肮ぷ�
1、檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個人衛(wèi)生。
2、記錄當(dāng)日詳細(xì)天氣資料、景區(qū)主要崗位值班情況、團(tuán)隊預(yù)訂情況、景區(qū)內(nèi)部活動、表演安排以及收集各種影響景區(qū)內(nèi)部運(yùn)營的相關(guān)信息，填寫值班情況登記表。如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)。
3、負(fù)責(zé)客服工作場所的環(huán)境衛(wèi)生清潔。
�。ㄈ┳稍児ぷ�
負(fù)責(zé)接待、回答游客的現(xiàn)場及電話咨詢，提供信息必須準(zhǔn)確有效。
�。ㄋ模⿲と藢の�
1、負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)、尋人尋物以及相關(guān)廣播工作，處理事件嚴(yán)謹(jǐn)迅速。
2、失物招領(lǐng)和尋人尋物工作流程（待制定）
�。ㄎ澹┨幚憩F(xiàn)場投訴和抱怨
1、負(fù)責(zé)接待游客現(xiàn)場抱怨、投訴事件，第一時間安撫游客情緒，了解情況，通知主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步處理，并將抱怨、投訴內(nèi)容書面記錄在值班情況登記本上。
2、抱怨和投訴處理工作流程（待制定）
�。﹨f(xié)助處理現(xiàn)場突發(fā)事件
1、及時留意景區(qū)各種突發(fā)事件，必要時使用廣播進(jìn)行公告，保障游客安全和運(yùn)營秩序。
2、發(fā)生突發(fā)事件后及時通知相關(guān)部門到場處理。
四、導(dǎo)覽管理制度
�。ㄒ唬┠康谋Ｕ暇皡^(qū)導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。
（二）職責(zé)
1、綜合運(yùn)營部門負(fù)責(zé)制定景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識制作計劃。
2、綜合運(yùn)營部門負(fù)責(zé)景區(qū)各類標(biāo)識的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計和報批；平面設(shè)計工作人員負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計、報批和制作。
3、人事行政部門和綜合運(yùn)營部門負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)，使全體員工熟悉景區(qū)的導(dǎo)覽指引。
4、后勤保障部負(fù)責(zé)景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識的制作、安裝及維修，也可將標(biāo)識體系的設(shè)計、安裝工作外包。
5、綜合運(yùn)營部門負(fù)責(zé)標(biāo)識的檢查、調(diào)整和更換。
（三）工作程序
1、導(dǎo)覽圖管理
�。�1）導(dǎo)覽圖由綜合運(yùn)營部門安排設(shè)計。
�。�2）導(dǎo)覽圖的設(shè)計方案由綜合運(yùn)營部門聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對。
（3）印制好的導(dǎo)覽圖由綜合運(yùn)營部門負(fù)責(zé)分發(fā)。
�。�4）導(dǎo)覽圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評定，不合格的應(yīng)予退回。
2、導(dǎo)覽咨詢服務(wù)管理
�。�1）員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點情況，了解景區(qū)活動及配套設(shè)施的活動時間、地點等信息。
�。�2）如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。
3、景區(qū)標(biāo)識的管理
�。�1）綜合運(yùn)營部門根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家質(zhì)監(jiān)部門統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計景區(qū)公共標(biāo)識，經(jīng)景區(qū)總經(jīng)理審批后頒布執(zhí)行。
（2）景區(qū)標(biāo)牌的更新與改造，由景區(qū)總經(jīng)理組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達(dá)整改任務(wù)。
（3）各部門使用的臨時標(biāo)牌，由使用部門提出申請，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計制作任務(wù)。
�。�4）綜合運(yùn)營部門按照批準(zhǔn)后的設(shè)計方案進(jìn)行制作與安裝。
�。�5）臨時性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時拆除。
�。�6）綜合運(yùn)營部門對景區(qū)標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由綜合運(yùn)營部門填寫維修單并安排維修。
�。�7）定期巡視時，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破舊等問題，及時通知有關(guān)部門處理。
五、公共設(shè)施設(shè)備管理制度
�。ㄒ唬┠康腵和適用范圍
1、維護(hù)景區(qū)內(nèi)所有水、電、基礎(chǔ)設(shè)施、游覽服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好，保障景區(qū)內(nèi)用水、用電及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的正常使用。
2、主要的公共設(shè)施設(shè)備包括景區(qū)內(nèi)的公共場所及其給排水、照明、通風(fēng)、空調(diào)設(shè)備，廣播監(jiān)控設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，景觀設(shè)備、內(nèi)部指示牌體系，供配電線路設(shè)施設(shè)備，各種機(jī)械設(shè)施設(shè)備，休閑座椅、垃圾桶等，以及其他景區(qū)運(yùn)營工作需要使用的設(shè)施設(shè)備。
3、主要公共設(shè)施設(shè)備實行全年365天監(jiān)管、維修、保養(yǎng)制度。
4、公共設(shè)施設(shè)備的監(jiān)管、維修、保養(yǎng)由工程維修工作人員負(fù)責(zé)。
（二）公共設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)、維修分工
1、景區(qū)公共設(shè)施設(shè)備實行誰使用，誰維護(hù)，誰保養(yǎng)、誰維修的責(zé)任承包制。
2、景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批運(yùn)營管理部門上報的年度維修保養(yǎng)計劃，運(yùn)營部門主管負(fù)責(zé)審批下屬部門上報的月度維修保養(yǎng)計劃。
3、綜合運(yùn)營部門負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)計劃的組織實施。
4、工程部門負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)監(jiān)管和具體的維修保養(yǎng)工作。
�。ㄈ┕苍O(shè)施設(shè)備的使用與維護(hù)
1、制定公共設(shè)施設(shè)備的基本使用守則和日常維護(hù)措施說明。
2、根據(jù)誰使用、誰維護(hù)原則，公共設(shè)施設(shè)備的使用者必須掌握基本的使用守則，懂得日常維護(hù)措施。
3、公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作質(zhì)量直接和設(shè)施設(shè)備使用工作人員的工作績效掛鉤。
�。ㄋ模┕苍O(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維修
1、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維修工作實行申報填單制度，明確地點，項目，完成時限，負(fù)責(zé)人，驗收人，具體要求等。
2、實行24小時維修保障制度，一般中、小故障，在接單后24小時之內(nèi)完成維修保障，大故障在48小時內(nèi)完成，特殊情況報主管領(lǐng)導(dǎo)說明后另行處理。
3、為保證運(yùn)營秩序，維修工作人員應(yīng)隨叫隨到，維修工作要快速、及時、安全、有效。維修工作完成后，報修部門工作人員簽字確認(rèn)。
4、為了保證安全，維修時一般應(yīng)兩人以上進(jìn)行操作，電工在作業(yè)時，必須兩人以上，并采取有效的安全措施。
5、制定公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃，定期進(jìn)行保養(yǎng)工作，并填寫保養(yǎng)記錄表，月底歸檔并交景區(qū)辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
6、運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)人對維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行驗收，并在相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)記錄上簽名確認(rèn)。
7、對于檢查驗收中不合格的項目，綜合運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人應(yīng)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施或要求返工處理。
8、對返工或糾正后的不合格項目，應(yīng)在重新維護(hù)保養(yǎng)后另行檢查驗收。
�。ㄎ澹┰露葯z查
1、制定景區(qū)主要公共設(shè)施設(shè)備一覽表，并每月更新。
2、根據(jù)主要公共設(shè)施設(shè)備一覽表，由運(yùn)營管理部門指派專人進(jìn)行月度檢查，并將檢查結(jié)果存檔，交景區(qū)辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
�。┕苍O(shè)施設(shè)備更新、添置
景區(qū)設(shè)施更新、添置由使用的工作人員或部門提出，部門負(fù)責(zé)人審核，景區(qū)總經(jīng)理批準(zhǔn)，安排實施。
六、游樂設(shè)施設(shè)備管理制度
（一）目的和管理原則
1、確保游樂項目安全運(yùn)營，保障游客安全。
2、游樂項目管理負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。
3、營運(yùn)前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。游樂設(shè)施必須建立營運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。
4、游樂活動開始前，必須對游客進(jìn)行安全知識講解和安全事項說明，具體指導(dǎo)游客正確參與游樂項目，對因健康及其他原因不適合參與項目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。安全知識和安全事項說明必須在現(xiàn)場公示。
5、工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時提醒其注意安全并及時糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。
6、游客通行路線及室內(nèi)項目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項目要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。
7、游樂項目管理負(fù)責(zé)人或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑物、項目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。
8、工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。
9、工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū)內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按景區(qū)處罰條例處罰。
10、所有項目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對外宣傳稿件須經(jīng)景區(qū)項目管理部門審核。
11、游樂項目管理工作人員應(yīng)服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同維護(hù)景區(qū)的安全秩序及遵守各項規(guī)章制度。
�。ǘ┯螛吩O(shè)施日常安全管理
1、所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。
2、所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。
3、所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行潤滑處理。
4、所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。
5、所有設(shè)施每個季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修計劃進(jìn)行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。
6、每年針對設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。
7、定期對設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄，
8、游樂項目管理負(fù)責(zé)人或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行以上制度，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保設(shè)施的完好性、安全性。
（三）游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗管理
1、新購進(jìn)的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊登記表。
2、一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)乜h級特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級質(zhì)檢部門注冊登記；陀螺類、滑索類游樂設(shè)備需在省質(zhì)檢部門辦理注冊登記手續(xù)。
3、辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊代碼單，認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報。
4、得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證后方可讓施工單位進(jìn)行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。
5、安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營。
�。ㄋ模┯螛吩O(shè)施操作制度
1、游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。
2、操作人員在操作時應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時觀察設(shè)施運(yùn)行情況，嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。
3、樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對設(shè)施進(jìn)行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運(yùn)行兩次（手動、自動各一次），一切正常后方可迎接游客。
4、提醒游客注意安全事項，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。
5、待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設(shè)備。
6、游樂設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報檢修人員緊急維修，如一時解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運(yùn)營。
7、非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。
8、認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細(xì)填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。
9、做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。
10、特種設(shè)備操作人員應(yīng)持證上崗，并按規(guī)定對證件年審，證件及年審檔案由景區(qū)辦公室審查并留檔，必要時要要向有關(guān)主管部門備案。
�。ㄎ澹┯斡[車輛管理
1、游覽車服務(wù)
�。�1）景區(qū)內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。
�。�2）售票員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。
�。�3）售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定。
�。�4）游覽車司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗票工作。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點停放整齊。
�。�5）游客乘車時，司機(jī)應(yīng)請游客出示車票，驗票后請游客坐穩(wěn)后方可開車并提供相關(guān)的服務(wù)。
�。�6）下班時，游覽車司機(jī)應(yīng)將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點充電。
2、游船服務(wù)
�。�1）游船碼頭為游客提供水上游覽服務(wù)。
�。�2）碼頭上的售票員應(yīng)提前打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)。
�。�3）售票員按景區(qū)相關(guān)規(guī)定售票。
�。�4）上班前船務(wù)員提前打掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電機(jī)運(yùn)行是否正常，做好準(zhǔn)備工作。
（4）游客租用游船時，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租船和救生工作。
（5）下班時，船務(wù)人員應(yīng)將游船擦洗干凈，檢查電機(jī)運(yùn)行是否正常，將游船綁好，固定在碼頭岸邊。
�。�7）船務(wù)人員應(yīng)隨時清點乘客人數(shù)，發(fā)現(xiàn)情況異常應(yīng)及時處理。
3、車輛的維護(hù)及保養(yǎng)
�。�1）工程管理部維修人員負(fù)責(zé)游覽車的檢修工作。
�。�2）游覽車、的保養(yǎng)及維修，按參照景區(qū)對游樂設(shè)施的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4、持證規(guī)定
游覽車駕駛?cè)藛T應(yīng)持證上崗，并按規(guī)定對證件年審，證件及年審檔案由景區(qū)辦公室審查并留檔，必要時要要向有關(guān)主管部門備案。
七、內(nèi)部商鋪管理制度
�。ㄒ唬┠康暮突疽�
1、規(guī)范景區(qū)內(nèi)部商鋪經(jīng)營行為，為游客提供便捷和有特色的旅游商品購買服務(wù)。
2、商鋪數(shù)量、功能要布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。
3、有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理、計量管理、售后服務(wù)管理等。
4、誠信經(jīng)營，貨真價實、明碼標(biāo)價。
5、經(jīng)營商品種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色。
6、禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。
7、合法取得經(jīng)營資質(zhì)，建立健全財務(wù)管理制度
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1、景區(qū)內(nèi)部商店應(yīng)當(dāng)按具體功能設(shè)置數(shù)量和、合理布局，確保游客在游覽過程中及時獲得相應(yīng)的商業(yè)服務(wù)。
2、景區(qū)商店從功能上可分為常規(guī)副食飲料商品類、休閑主題茶飲場所類、精品飾品類、旅游特產(chǎn)類、租賃業(yè)務(wù)類和綜合功能類等。
3、商店布局原則
�。�1）按照商業(yè)功能分布。
（2）按照游客動線分布。
（3）按照游客消費習(xí)慣分布。
（三）營業(yè)場所管理
1、環(huán)境衛(wèi)生管理
�。�1）營業(yè)場所衛(wèi)生整潔有序，照明充足，窗明幾凈，桌椅擺放整齊。
�。�2）貨架干凈整齊，商品合理歸類擺放，主題明確。
（3）操作間整潔有序，所有原材料合理科學(xué)存放，操作用具和機(jī)械要每天清潔消毒。
（4）負(fù)責(zé)營業(yè)場所周圍環(huán)境衛(wèi)生，隨時打掃。
2、營業(yè)準(zhǔn)備
�。�1）營業(yè)工作人員負(fù)責(zé)檢查營業(yè)場所狀態(tài)，隨時整理。
（2）檢查貨架商品是否齊全整齊，及時整理。
�。�3）檢查食品制作的原材料、工具等是否已經(jīng)準(zhǔn)備好，根據(jù)當(dāng)天原料情況確認(rèn)銷售商品清單。
�。�4）向有關(guān)部門了解當(dāng)天的游客預(yù)估情況，做好商品和人手的使用計劃。
3、游客服務(wù)
（1）主動微笑迎客，介紹商品特色，但要察言觀色，不引起游客反感。
�。�2）清晰明確了解游客需求，提供準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的商品服務(wù)。
�。�3）游客使用過的設(shè)施設(shè)備在游客離開5分鐘內(nèi)收拾整理，隨時保持營業(yè)狀態(tài)。
�。�4）游客結(jié)帳要準(zhǔn)確迅速處理，清晰唱收唱付，禮貌歡送客人。
（四）人員管理
1、根據(jù)營業(yè)點數(shù)量合理配置人手，以滿足平日運(yùn)作為原則，節(jié)假日調(diào)用其他部門工作人員或聘用臨時人員。
2、每周、每月組織例會，及時總結(jié)和分享，調(diào)整員工精神面貌，保持最佳狀態(tài)。
3、定期組織專業(yè)技能培訓(xùn)，所有營業(yè)人員都按一專多能的原則進(jìn)行培訓(xùn)，以配合在節(jié)假日期間的崗位調(diào)動。
（五）帳務(wù)管理
1、由財務(wù)部門指派專人負(fù)責(zé)現(xiàn)金和帳務(wù)管理，定期培訓(xùn)。
2、建立商品進(jìn)貨、銷售臺賬，隨時備查。
3、由綜合運(yùn)營部負(fù)責(zé)人實施每月盤點制度，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。年度總盤點由財務(wù)部門派員參與，合理處理盤虧盤盈。財務(wù)部門可適時安排抽盤工作。
4、景區(qū)內(nèi)部商業(yè)帳務(wù)由財務(wù)部門統(tǒng)一管理。
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1、對于已經(jīng)對外承包的商業(yè)項目，參照以上規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督管理，一旦發(fā)現(xiàn)不合理的情況，及時通報整改。
2、加強(qiáng)對承包項目的人員管理，按照景區(qū)服務(wù)人員的要求嚴(yán)格管理。
3、記錄承包項目的經(jīng)營管理情況，作為承包項目的續(xù)簽工作的依據(jù)。
運(yùn)營部管理制度 8
(一)組建項目公司
1、公司構(gòu)成
由取得特許經(jīng)營權(quán)的投資者和我公司共同出資組建該P(yáng)PP項目公司。雙方各派遣數(shù)名代表進(jìn)入項目公司，參與董事會及日常經(jīng)營管理工作。
2、資金來源
項目公司的資金由政府方和我方共同組成。政府方由政府的財務(wù)局撥款出資，我方由自有資金和融資機(jī)構(gòu)貸款。為豐富融資結(jié)構(gòu)，滿足融資要求，可提供其他融資借款渠道，比如：二次抵押融資貸款，發(fā)行地方政府融資債券和股份。
3、管理層
由PPP項目公司組成的管理團(tuán)隊負(fù)責(zé)日常經(jīng)營工作，通過政府方和我方共同處理項目公司在開發(fā)建設(shè)和運(yùn)營中的問題，并在項目變更、審計、結(jié)算等方面提供規(guī)章制度和防范措施。
4、協(xié)調(diào)委員會
由政府代表、專家顧問和我方管理層、施工層代表組成協(xié)調(diào)委員會，對于項目公司內(nèi)外部利益沖突，進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，也可以致力于與政府相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通。
對于沖突的解決，一般先由協(xié)調(diào)委員會進(jìn)行協(xié)調(diào)，然后是協(xié)調(diào)委員會下設(shè)的專家委員會進(jìn)行專業(yè)性評判，最后才是選擇仲裁訴訟等，這有利于保障合作伙伴關(guān)系及各方利益。
(二)、工程概況
本項目總投資額估算為465687.13萬元(最終結(jié)算金額以財政評審為準(zhǔn)).
(三)、運(yùn)營組織機(jī)構(gòu)
1、運(yùn)營組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，不斷提高經(jīng)營管理水平，使經(jīng)營管理工作有序、規(guī)范、合法的進(jìn)行。最大程度的提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，我公司特成立項目部，項目部接受我公司直接領(lǐng)導(dǎo)。項目部下設(shè)辦公室、財務(wù)室、建設(shè)部、維護(hù)部、綜合管理部等。具體設(shè)置詳見附圖：
�。ㄟ\(yùn)營組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖）
2、營運(yùn)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)
(1)、運(yùn)營項目部的職責(zé)：
1)、指導(dǎo)運(yùn)營總公司對于該項目的建設(shè)方案；
2)、定期向公司領(lǐng)導(dǎo)反映本項目的實施進(jìn)度；
3)、根據(jù)建設(shè)變化提供營運(yùn)對策；
4)、協(xié)調(diào)各部門之間的.工作關(guān)系，促進(jìn)項目實施到位；
5)、指定營運(yùn)管理規(guī)范性工作制度；
6)、對于該項目建設(shè)營運(yùn)負(fù)有第一責(zé)任人的職責(zé)。
(2)、辦公室的職責(zé)：
1)、負(fù)責(zé)起草全局性工作計劃、工作總結(jié)、綜合性文件和報告以及會議材料，負(fù)責(zé)制定、落實、檢查內(nèi)部各項制度；
2)、負(fù)責(zé)各類工作會議和大型活動的籌備和組織工作；
3)、負(fù)責(zé)做好文件、公文、函件的接收登記、保密、傳遞、保管、督辦和文書歸檔工作；
4)、負(fù)責(zé)做好各種報告、文件的打印、復(fù)印工作；
(3)、綜合管理部的職責(zé)
1)、組織研究擬訂營運(yùn)理念和戰(zhàn)略，建設(shè)營運(yùn)的近期、中期、遠(yuǎn)期工作計劃，提出建設(shè)營運(yùn)的管理組織方案和崗位編配方案；
2)、負(fù)責(zé)建立和督促項目的各項管理制度，并根據(jù)執(zhí)行情況定期予以修訂和完善；
3)、制定季度營運(yùn)計劃、實施難點、特殊情況預(yù)處理的施工方案；
4)、負(fù)責(zé)部門的信息管理和宣傳工作；
5)、維持部門正常的辦公和建設(shè)營運(yùn)秩序；
6)、負(fù)責(zé)重要來賓的接待工作，建立良好的工作關(guān)系；
7)、全面負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核、獎罰、調(diào)整晉升、離職等人力資源管理工作。
(4)、建設(shè)部的職責(zé)
1)、認(rèn)真貫徹總公司和項目部的指導(dǎo)思想，并附屬于建設(shè)管理中。
2)、嚴(yán)格按照施工規(guī)范、設(shè)計圖紙、甲方要求和監(jiān)理意見來管理。
3)、遇到問題先向運(yùn)營項目部反應(yīng)情況，并隨后提供書面材料。
4)、嚴(yán)格按照綜合管理部制定的施工營運(yùn)計劃進(jìn)行施工。
(5)、維護(hù)部的職責(zé)
1)、對項目施工現(xiàn)場進(jìn)行日常檢查、維護(hù)、維修；
2)、實施公司安全維護(hù)計劃；
3)、負(fù)責(zé)施工范圍內(nèi)的水土保持；
4)、負(fù)責(zé)施工范圍內(nèi)的清潔管理工作。
(6)、財務(wù)部的職責(zé)
1)、負(fù)責(zé)項目部的財務(wù)、會計工作；
2)、負(fù)責(zé)項目部日常財務(wù)核算，參與公司的經(jīng)營管理；
3)、參與項目部的投資決算和融資決策等重要決策；
4)、定期做好施工采購材料、機(jī)械價格及各項費用市場詢價調(diào)查；
5)、搜集項目部經(jīng)營活動情況、資金動態(tài)、營業(yè)收入和費用開支的資料并進(jìn)行分析、提出建議，定期向經(jīng)理報告；
6)、編制財務(wù)計劃、投融資計劃，擬定資金措施和使用方案。
運(yùn)營部管理制度 9
第一章總則
第一條為加強(qiáng)和規(guī)范石泉公路管理段長大橋安全運(yùn)營管理工作，提高管養(yǎng)長大橋的安全保障水平，根據(jù)《公路法》、《公路橋涵養(yǎng)護(hù)規(guī)范》(jtg h11)和《收費公路管理條例》等法律、法規(guī)，制定本制度。
第二條按照“預(yù)防事故為主，確保設(shè)施安全，狠抓應(yīng)急管理，強(qiáng)化通行管理”的原則開展長大橋的安全運(yùn)營管理工作。
第三條長大橋安全運(yùn)營管理應(yīng)貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，同時應(yīng)遵循管理措施與養(yǎng)護(hù)工程并重的原則。
第四條做好與地方政府相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，保證應(yīng)急措施高效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時，要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保各項管理制度得以貫徹落實。
第五條對及時發(fā)現(xiàn)長大橋安全隱患、舉報或者制止影響長大橋安全的違法行為的單位和個人予以獎勵。
第二章運(yùn)營安全管理
第六條在依附長大橋及其附屬設(shè)施架設(shè)管線的，石泉公路管理段路政大隊在審批時應(yīng)當(dāng)征得市局路政管理部門的同意后，依法辦理有關(guān)手續(xù)，并督促管線產(chǎn)權(quán)單位應(yīng)定期對管線進(jìn)行檢查和維修，及時消除安全隱患;長大橋改建、擴(kuò)建、維修時，應(yīng)積極給予配合。
第七條車輛通過長大橋應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不得違反交通標(biāo)志、標(biāo)線和信號燈指示行駛，除遇緊急情況，不得在長大橋上(內(nèi))停車或低速行駛。
第八條路政大隊?wèi)?yīng)根據(jù)交通情況，及時調(diào)整、完善交通安全設(shè)施，做到完好、齊全、醒目。
第九條裝載、攜帶易燃易爆以及其他危險物品的車輛通過長大橋時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)危險物品運(yùn)輸?shù)囊?guī)定，確保運(yùn)行安全。遇有自然災(zāi)害、惡劣氣象條件以及其它嚴(yán)重影響長大橋運(yùn)營安全情形時，危險品運(yùn)輸車輛不得駛上(入)長大橋。
第十條在長大橋隧及其附屬設(shè)施上(內(nèi))禁止下列行為:
(一)修建建(構(gòu))筑物或者擅自占用、挖掘橋面(路面);
(二)架設(shè)壓力超過規(guī)定的燃?xì)夤艿馈?0千伏以上的高壓電力線和其他易燃易爆管線;
(三)利用長大橋隧及其附屬設(shè)施進(jìn)行圍攔、吊裝、牽拉等施工作業(yè)(排險、養(yǎng)護(hù)維修除外);
(四)擅自設(shè)置廣告或者移動附屬設(shè)施;
(五)其他損害長大橋隧及其附屬設(shè)施、妨礙運(yùn)營安全的`行為。
第三章設(shè)施安全檢查與維護(hù)
第十一條公路管理股應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對橋及其附屬設(shè)施的檢查和維護(hù)工作，按照有關(guān)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程進(jìn)行檢查、養(yǎng)護(hù)、檢測、維修、確保其處于良好的技術(shù)狀態(tài)。
第十二條養(yǎng)護(hù)責(zé)任人應(yīng)每日對長大橋主要結(jié)構(gòu)部位進(jìn)行觀測檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報橋梁工程師或公路股人員。橋梁工程師應(yīng)對養(yǎng)護(hù)責(zé)任人上報的問題及時到現(xiàn)場查看，如影響橋梁安全運(yùn)營及時采取必要的措施并上報市公路局。
第十三條長大橋隧日常巡查以可清晰目視范圍內(nèi)的橋面系(橋面鋪裝、防撞護(hù)欄、人行道欄桿、照明系統(tǒng)、交通標(biāo)志、標(biāo)線、伸縮縫、橋面排水系統(tǒng)等)，日常巡查由各路段養(yǎng)護(hù)責(zé)任人負(fù)責(zé)每日1次，并認(rèn)真觀察記錄橋梁結(jié)構(gòu)及設(shè)施有無異常情況或損壞。
第十四條長大橋隧經(jīng)常性檢查的檢查項目主要包括:梁體、索塔、斜拉(吊)索系統(tǒng)、系桿、墩臺基礎(chǔ)、橋面系等。
經(jīng)常性檢查由橋梁工程師負(fù)責(zé)，主要以目測方式配合簡單工具進(jìn)行，并配備必要的安全裝置、簡單量測設(shè)備以及記錄工具等。長大橋隧應(yīng)根據(jù)不同檢查部件確定檢查頻率。
(一)對新建長大橋梁，梁體、索塔、橋面系等一般3月/次;斜拉(吊)索系統(tǒng)、系桿等一般2月/次;支座、阻尼器、墩臺及基礎(chǔ)等一般6月/次。
(二)對已建成長大橋梁，應(yīng)根據(jù)各部件技術(shù)狀況適當(dāng)增加或延緩檢查頻率。
第十五條長大橋隧日常巡查、經(jīng)常性檢查完成后，應(yīng)當(dāng)及時更新養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，根據(jù)檢查結(jié)果及時確定維護(hù)措施，并組織實施。
在組織實施長大橋維護(hù)作業(yè)或工程時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)作業(yè)或工程的規(guī)模、性質(zhì)、特點選擇具備相應(yīng)資質(zhì)和技術(shù)能力的專業(yè)養(yǎng)護(hù)隊伍。
第四章安全監(jiān)測和預(yù)警
第十五條橋梁工程師及公路股相關(guān)人員應(yīng)積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立長大橋橋梁安全監(jiān)控點，及時掌握長大橋的整體技術(shù)狀態(tài)和運(yùn)營條件，為長大橋運(yùn)營管理、養(yǎng)護(hù)維修、可靠性評估及相關(guān)科學(xué)研究提供依據(jù)。
第十六條長大橋管養(yǎng)單位應(yīng)根據(jù)安全監(jiān)測工作的開展，不斷完善長大橋安全監(jiān)測和預(yù)警工作制度
第十七條對監(jiān)測評估的結(jié)果，單位各股室應(yīng)及時給予響應(yīng)。
對長大橋技術(shù)狀況下降、結(jié)構(gòu)性能降低，但尚未構(gòu)成危橋的，公路股、路政大隊?wèi)?yīng)當(dāng)及時設(shè)置或變更限載和安全警示標(biāo)志，加強(qiáng)交通控制和管理，迅速采取相應(yīng)工程措施進(jìn)行處治或修復(fù)，確保行車安全。
第十八條長大橋安全預(yù)警級別共分為四級:ⅰ級(特別嚴(yán)重)、ⅱ級(嚴(yán)重)、ⅲ級(較重)和ⅳ級(一般)，依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示。
第十九條長大橋管養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，明確長大橋安全預(yù)警的判定標(biāo)準(zhǔn)、工作要求、發(fā)布程序、責(zé)任部門、管理措施、第一響應(yīng)隊伍，以及進(jìn)入預(yù)警期后應(yīng)當(dāng)響應(yīng)的部門、程序、時限、方式、要求等。
第二十條進(jìn)入預(yù)警期后，各部門股室和應(yīng)急聯(lián)動部門，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定立即實施相應(yīng)的響應(yīng)措施。
第二十一條根據(jù)長大橋安全隱患的發(fā)展態(tài)勢和應(yīng)急處置進(jìn)展情況，預(yù)警信息的發(fā)布機(jī)構(gòu)或被授權(quán)機(jī)構(gòu)可對預(yù)警級別作出調(diào)整。
安全隱患消除后，預(yù)警信息的發(fā)布機(jī)構(gòu)或被授權(quán)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時解除預(yù)警，迅速恢復(fù)正常運(yùn)營秩序。
第五章應(yīng)急與事故處理
第二十二條長大橋遭遇影響運(yùn)營安全的突發(fā)性自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會安全事件等突發(fā)事件時，應(yīng)當(dāng)迅速采取有效應(yīng)急措施，組織搶修或救援，防止事態(tài)擴(kuò)大，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。
第二十三條對于先期處置未能有效控制事態(tài)的影響長大橋安全運(yùn)營的突發(fā)事件，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，由相關(guān)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一指揮或指導(dǎo)開展處置工作。
第二十四條發(fā)生突發(fā)事件或交通事故時，各部門股室和相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)和分工采取相應(yīng)措施，引導(dǎo)過往車輛安全通行，將現(xiàn)場人員及時疏散引導(dǎo)至安全區(qū)域(安全通道)，避免發(fā)生二次事故。
第二十五條影響長大橋安全運(yùn)營的突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束，或者相關(guān)危險因素消除后，應(yīng)積極做好善后處置工作，并配合有關(guān)部門對突發(fā)事件的原因、性質(zhì)、影響、責(zé)任和恢復(fù)重建等問題進(jìn)行調(diào)查評估。
第二十六條應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)人員、物資、交通運(yùn)輸、通信保障等應(yīng)急保障工作，并加強(qiáng)對各類應(yīng)急資源的監(jiān)督和管理，及時予以補(bǔ)充和更新，保證應(yīng)急救援工作的需要。
第六章罰則
第二十七條應(yīng)根據(jù)事態(tài)情節(jié)輕重對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分。對造成嚴(yán)重后果構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任
第七章附則
第二十九條本細(xì)則由石泉管理段負(fù)責(zé)解釋。
第三十條本細(xì)則自公布之日起實施。
運(yùn)營部管理制度 10
一、貫徹執(zhí)行上級有關(guān)部門及公司技術(shù)管理的規(guī)章、制度、定額標(biāo)準(zhǔn)，并組織監(jiān)督實施；
二、在分管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，組織公司設(shè)備啟用、檢測、日常維護(hù)、證照的管理、技術(shù)檔案更新、新車上戶辦證等綜合技術(shù)管理；
三、推廣現(xiàn)代化管理方法，應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新材料和新裝備；
四、認(rèn)真做好公司計量、標(biāo)準(zhǔn)化工作，落實質(zhì)量管理、定額管理、輪胎管理和技術(shù)檔案管理以及設(shè)備檢驗、維護(hù)制度，積極開展愛車、節(jié)油、節(jié)胎、節(jié)料和技術(shù)革新活動，組織技術(shù)交流，總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗；
五、組織實施職工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、提高職工素質(zhì)；
六、及時組織技術(shù)責(zé)任事故的'分析、處理，開展質(zhì)量評優(yōu)活動；
七、制訂公司機(jī)務(wù)管理人員及駕駛員技術(shù)管理的崗位職責(zé)。
運(yùn)營部管理制度 11
目前，我國物流園區(qū)建設(shè)工作已初見成效。但物流園區(qū)建設(shè)好以后，如何實現(xiàn)更好的招商、運(yùn)營以及后期的可持續(xù)發(fā)展已經(jīng)成為當(dāng)下最主要的問題之一。
物流園區(qū)不僅僅是一個物業(yè)租賃平臺，還是一個產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺，更是一個產(chǎn)業(yè)集群的增值平臺。傳統(tǒng)的物流園運(yùn)營管理體系已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化的發(fā)展需求。未來物流園區(qū)運(yùn)營管理體系的建立應(yīng)遵循科學(xué)化、系統(tǒng)化的原則，從組織架構(gòu)、工作職責(zé)、運(yùn)營管理制度、員工考核制度等方面入手，最終實現(xiàn)“資源整合、規(guī)范管理、服務(wù)提升、產(chǎn)業(yè)增值”等功能。
一、組織架構(gòu)及工作職責(zé)設(shè)計
物流園區(qū)的建設(shè)運(yùn)營發(fā)展是一項階段性的系統(tǒng)工程，而員工又是決定企業(yè)建設(shè)與發(fā)展成敗的重要因素之一。根據(jù)“有效性、分工與協(xié)作、權(quán)責(zé)利對等、分級管理、協(xié)調(diào)、彈性結(jié)構(gòu)”六大原則，結(jié)合物流園區(qū)實際的開發(fā)實施進(jìn)度以及發(fā)展需求，對物流園區(qū)組織架構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計，確保在有限的人力資源下高效完成各項工作。
(一)項目前期(建設(shè)+招商)
由于項目前期屬于籌備和建設(shè)階段，主要工作為工程建設(shè)、市場調(diào)研、預(yù)招商、公共關(guān)系的開發(fā)與維護(hù)等。人員配置相對較少，工作交叉較多，組織架構(gòu)初步設(shè)計為工程部、招商部、綜合部、財務(wù)部以及總包單位和監(jiān)理公司的外部企業(yè)。
(二)項目中期(管理+服務(wù))
項目中期是物流園高速發(fā)展的階段，更是其成敗的關(guān)鍵時期。該階段不僅要提高園區(qū)自身的物業(yè)出租率，還要通過系統(tǒng)的管理服務(wù)手段，滿足園區(qū)日常運(yùn)營管理所需，從而達(dá)到快速繁榮的目的。因此，在原有的基礎(chǔ)上增設(shè)物業(yè)部、安保部、運(yùn)營部、信息技術(shù)部等。
(三)項目后期(增值+拓展)
項目后期是物流園區(qū)的可持續(xù)發(fā)展階段，是項目的升華的時期，不僅要實現(xiàn)“引得進(jìn)，留的.住”的，更要實現(xiàn)“養(yǎng)的好”。所以，在上述部門外增設(shè)運(yùn)輸部、倉儲部、項目發(fā)展部等。主要為客戶提供各類的物流增值服務(wù)(包括倉儲服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、規(guī)劃咨詢等)。并且建立相關(guān)部門對物流園區(qū)的未來的建設(shè)、運(yùn)營、發(fā)展的方向進(jìn)行系統(tǒng)性的研究與拓展。
二、運(yùn)營管理制度設(shè)計
目前，大部分物流園區(qū)只重視前期規(guī)劃建設(shè)工作而忽略后期的運(yùn)營管理，缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化制度，導(dǎo)致物流園區(qū)內(nèi)部十分混亂。如何建設(shè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理制度實現(xiàn)園區(qū)的規(guī)范化管理。首先要將物流園區(qū)的經(jīng)營和產(chǎn)權(quán)分離，然后從管理制度、運(yùn)營制度、入園制度三大方面入手，運(yùn)營科學(xué)、系統(tǒng)的手段，建立健全物流園區(qū)運(yùn)營管理制度。
(一)管理制度
運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)作為物流園區(qū)的管理者，首先要完善運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理制度，明確各個部門及崗位的工作職責(zé)。俗話說一屋不掃，何以掃天下？只有加強(qiáng)內(nèi)部人員的管理，才能更好的為物流園區(qū)內(nèi)的業(yè)主提供服務(wù)。其主要有綜合管理制度、工程管理制度、財務(wù)管理制度、運(yùn)維管理制度四大部分組成，負(fù)責(zé)物流園區(qū)日常的基礎(chǔ)管理工作。
(二)運(yùn)營制度
運(yùn)營制度是針對物流園區(qū)提供的各類管理服務(wù)而制定的，是園區(qū)未來發(fā)展的重點和亮點。其涵蓋內(nèi)部管理與外部服務(wù)兩大部分，由客戶管理制度、安全管理制度、物業(yè)服務(wù)制度、物流服務(wù)制度等組成。旨在規(guī)范物流園區(qū)一線管理服務(wù)人員的崗位職責(zé)、工作規(guī)范、作業(yè)流程等，從而為入園企業(yè)提供高效、便捷的“一站式”管理服務(wù)，提升物流園區(qū)整體形象和后期的可持續(xù)發(fā)展力。
(三)入園制度
物流園區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益主要是由園區(qū)內(nèi)的企業(yè)實現(xiàn)的。因此，制定合理的企業(yè)入園制度，選擇適合園區(qū)、有利于園區(qū)發(fā)展的企業(yè)參與到園區(qū)的運(yùn)營中來是園區(qū)成功的關(guān)鍵因素。如何制定合理化的企業(yè)入園制度？首先，要從物流園區(qū)自身的類型和實際發(fā)展需求入手，限定入園企業(yè)的資質(zhì)、規(guī)模、經(jīng)營范圍、服務(wù)宗旨等，從而為物流企業(yè)營造出一種公平、公正、合理、規(guī)范的市場準(zhǔn)入環(huán)境，提高園區(qū)綜合競爭力。
三、員工考核制度設(shè)計
物流園區(qū)從開發(fā)建設(shè)到運(yùn)營管理，是一個管理與服務(wù)相結(jié)合的過程，其涵蓋了管理、業(yè)務(wù)、服務(wù)等多個部門，錯綜復(fù)雜。單一的考核機(jī)制已無法滿足園區(qū)多樣化的考核需求，本文根據(jù)績效考核的主要原則并結(jié)合實際的需求制定了三大考核機(jī)制。
(一)個性化考核機(jī)制
個性化考核機(jī)制主要適用于園區(qū)的業(yè)務(wù)部門(包括招商部、物流部等)。因為該些部門是園區(qū)的創(chuàng)收部門，與園區(qū)的效益息息相關(guān)，所以采取“底薪+提成”的模式。根據(jù)其實際的業(yè)務(wù)能力確定薪酬待遇，從而提高員工的積極性，加快園區(qū)各類產(chǎn)品的銷售進(jìn)度。
(二)關(guān)鍵指標(biāo)考核機(jī)制
關(guān)鍵指標(biāo)考核機(jī)制主要適用于園區(qū)的核心管理部門(包括信息技術(shù)部、工程部等)。因為，該些部門作為園區(qū)開發(fā)建設(shè)的主力軍，整體的工作進(jìn)度，項目成果等指標(biāo)可制定與衡量，所以采取“基礎(chǔ)工資+關(guān)鍵指標(biāo)考核工資”的模式，確保園區(qū)各類產(chǎn)品按計劃方向進(jìn)行。
(三)扁平化考核機(jī)制
扁平化考核機(jī)制主要適用于園區(qū)的服務(wù)部門(包括物業(yè)部、運(yùn)營部等)。因為該些部門偏向于為園區(qū)內(nèi)的客戶提供各項服務(wù)，其工作量取決于客戶的實際需求，不確定因素較多，具體指標(biāo)無法衡量，所以采取“基礎(chǔ)工資+扁平考核工資+獎金”的模式，在保障其合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，適當(dāng)給予獎勵，提高園區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量。
四、總結(jié)
完善的制度建立是物流園區(qū)運(yùn)營的基礎(chǔ)，但隨著時間的推移，物流園區(qū)的綜合效益才是核心問題。物流園區(qū)作為一個長期投資的項目，其進(jìn)入和退出成本相對而言較高。對開發(fā)商而言，在短時間內(nèi)產(chǎn)生利潤，使得巨大的投入快速的產(chǎn)生回報，是檢驗物流園區(qū)是否成功最直接的方式。在各地大量物流園區(qū)投入使用的背景下，從園區(qū)經(jīng)營主體、園內(nèi)企業(yè)情況、社會效益等幾大方面科學(xué)、系統(tǒng)的構(gòu)建效益評價機(jī)制，為園區(qū)后期發(fā)展提供決策是我們接下來討論的問題之一。
運(yùn)營部管理制度 12
第一章總則
第一條為加強(qiáng)黑龍江省高速公路（含一級公路）長大橋隧安全運(yùn)營管理工作，提高長大橋隧的安全保障水平，根據(jù)《中華人民共和國國公路法》、參照交通部“公路長大橋隧安全運(yùn)營管理辦法”（征求意見稿）等法律、法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法適用于黑龍江省收費公路管理局管理和監(jiān)管的特大橋、大橋和隧道的安全運(yùn)營管理。
第三條按照“預(yù)防事故為主，確保設(shè)施安全，狠抓應(yīng)急管理，強(qiáng)化通行管理”的總體思路開展長大橋隧的安全運(yùn)營管理工作。
第四條長大橋隧安全運(yùn)營管理應(yīng)貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，同時應(yīng)遵循管理措施與養(yǎng)護(hù)工程并重的原則，保證長大橋隧安全運(yùn)行。
第五條收費公路經(jīng)營管理單位，應(yīng)高度重視長大橋隧的安全運(yùn)營管理工作，采取科學(xué)有效的管理手段和技術(shù)措施，對所管轄的長大橋隧及時組織實施檢查、檢測和養(yǎng)護(hù)維修，確保公路暢通和橋隧安全。
第六條長大橋隧安全運(yùn)營管理實行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理”。黑龍江省收費公路管理局是省內(nèi)高速公路長大橋隧的管理機(jī)構(gòu)，檢查、監(jiān)督區(qū)域內(nèi)長大橋隧的安全運(yùn)營管理。
第七條各收費公路經(jīng)營管理單位是長大橋隧的管養(yǎng)單位，是安全運(yùn)營管理的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)實施長大橋隧的安全運(yùn)營管理，應(yīng)當(dāng)履行以下主要職責(zé)。
�。ㄒ唬┌凑諊矣嘘P(guān)安全生產(chǎn)和公路橋隧運(yùn)營管理的法律、法規(guī)以及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，對橋隧進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理，努力確保橋隧安全暢通；
�。ǘ┙⒔∪珮蛩戆踩\(yùn)營管理的規(guī)章制度，并組織落實；
�。ㄈ┙⒔∪纤莛B(yǎng)橋隧特點的技術(shù)安全保障體系，充分利用市場機(jī)制，吸收專業(yè)機(jī)構(gòu)參與長大橋隧的技術(shù)安全評價、監(jiān)測和處置工作。
�。ㄋ模┴�(fù)責(zé)收集、分析、整理和保存橋隧勘測、設(shè)計、維護(hù)、運(yùn)營、安全監(jiān)測和其它有關(guān)安全運(yùn)營管理的資料或數(shù)據(jù)，建立、維護(hù)橋隧安全技術(shù)檔案和運(yùn)營管理數(shù)據(jù)庫；
�。ㄎ澹┴�(fù)責(zé)開展橋隧巡查、結(jié)構(gòu)檢查和日常維護(hù)、安全狀況監(jiān)測等安全管理工作；
�。┙⒁苑纯趾蛻�(yīng)對惡劣天氣、自然災(zāi)害、突發(fā)事件特點的應(yīng)急預(yù)案，與地方政府及相關(guān)部門建立密切的合作機(jī)制，及時更新相關(guān)應(yīng)急救援報告、救援聯(lián)系方式，定期請示相關(guān)部門支持組織開展應(yīng)急演練。
�。ㄆ撸┒ㄆ趯蛩戆踩O(jiān)測儀器和設(shè)備進(jìn)行檢查、標(biāo)定，保證監(jiān)測儀器和設(shè)備可靠運(yùn)行；
�。ò耍┙M織實施橋隧的維護(hù)加固、更新改造和安全隱患治理；
（九）遇有緊急事件，及時收集信息并向上級管理機(jī)構(gòu)報告，并及時啟動本單位應(yīng)急預(yù)案，全力救助受困車輛和人員，為相關(guān)專業(yè)救助隊伍施救創(chuàng)造有力條件；
�。ㄊ┒ㄆ诮M織橋隧安全運(yùn)營管理人員技術(shù)培訓(xùn)。
�。ㄊ唬┓e極配合相關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，嚴(yán)厲打擊長大橋隧上（內(nèi)）的違法行為，特別是違反交通管理法規(guī)的行為。
第八條收費公路經(jīng)營管理單位要做好與地方政府相關(guān)部門、當(dāng)?shù)伛v軍的協(xié)調(diào)工作，保證應(yīng)急演練順利進(jìn)行，應(yīng)急措施高效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時，要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保各項管理制度得以貫徹落實。
第九條對及時發(fā)現(xiàn)并排除長大橋隧安全隱患、舉報或者制止影響長大橋隧安全的違法行為的單位和個人，各收費公路經(jīng)營管理單位應(yīng)給予獎勵
第二章運(yùn)營安全管理
第十條長大橋隧開通運(yùn)營前，必須具備以下條件。
�。ㄒ唬┌凑沼嘘P(guān)規(guī)定進(jìn)行交工驗收，并向有關(guān)管理機(jī)構(gòu)和管養(yǎng)單位移交相關(guān)技術(shù)資料。未經(jīng)驗收或者驗收不合格的，不得交付使用。
�。ǘ┰O(shè)置必要的檢修通道、消防、通風(fēng)、照明、救援等安全附屬設(shè)施，安全警示標(biāo)志和交通（通航）標(biāo)志齊全、鮮明并符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。
�。ㄈ╅L大橋隧管養(yǎng)單位的職責(zé)和安全運(yùn)營管理人員（包括專職的橋梁養(yǎng)護(hù)工程師）要落實到位，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和各項安全管理制度要齊全、有效。
第十一條長大橋隧管養(yǎng)單位應(yīng)定期組織安全運(yùn)營管理人員進(jìn)行安全專業(yè)培訓(xùn)。水上大橋、特大型橋梁管養(yǎng)單位所配置的水上安全管理人員還應(yīng)當(dāng)按規(guī)定接受特殊培訓(xùn)。
第十二條長大橋隧的管養(yǎng)單位應(yīng)按照反恐、消防管理、事故救援等有關(guān)規(guī)定，在長大橋隧設(shè)施上（內(nèi)），合理設(shè)置報警、滅火、逃生、防汛、防爆、防護(hù)監(jiān)視、救援等器材和設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時更新，保證其處于良好工作狀態(tài)。
第十三條依附長大橋隧及其附屬設(shè)施架設(shè)管線的，審批機(jī)關(guān)在審批時應(yīng)當(dāng)征得公路管理機(jī)構(gòu)同意，并依法辦理有關(guān)手續(xù)。管線產(chǎn)權(quán)單位應(yīng)定期對管線進(jìn)行檢查和維修，及時消除安全隱患；長大橋隧改建、擴(kuò)建、維修時，應(yīng)積極給予配合。
第十四條在長大橋隧及其附屬設(shè)施上（內(nèi)）禁止下列行為：
�。ㄒ唬┬藿ńǎ�(gòu)）筑物或者擅自占用、挖掘橋面（路面）；
�。ǘ┘茉O(shè)壓力超過規(guī)定的燃?xì)夤艿馈?0千伏以上的高壓電力線和其他易燃易爆管線；
�。ㄈ├瞄L大橋隧及其附屬設(shè)施進(jìn)行圍攔、吊裝、牽拉等施工作業(yè)（排險、養(yǎng)護(hù)維修除外）；
�。ㄋ模┥米栽O(shè)置廣告或者移動附屬設(shè)施；
�。ㄎ澹┢渌麚p害長大橋隧及其附屬設(shè)施、妨礙運(yùn)營安全的行為。
第十五條車輛通過長大橋隧應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不得違反交通標(biāo)志、標(biāo)線和信號燈指示行駛，除遇緊急情況，不得在長大橋隧上（內(nèi)）停車或低速行駛；進(jìn)入隧道，應(yīng)當(dāng)開啟前照燈、示廓燈和后尾燈，嚴(yán)禁在隧道內(nèi)吸煙或使用明火。
第十六條管養(yǎng)單位應(yīng)根據(jù)交通情況，及時調(diào)整、完善交通安全設(shè)施，做到完好、齊全、醒目。同時，要在長大橋隧入口前設(shè)立“動態(tài)禁入”標(biāo)志，確保發(fā)生突發(fā)事件后車輛不再進(jìn)入橋隧，并能在緊急情況時往對向車道掉頭安全駛離事故現(xiàn)場。
第十七條裝載、攜帶易燃易爆以及其他危險物品的車輛通過長大橋隧時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)危險物品運(yùn)輸?shù)囊?guī)定，確保運(yùn)行安全。遇有自然災(zāi)害、惡劣氣象條件以及其它嚴(yán)重影響長大橋隧運(yùn)營安全情形時，危險品運(yùn)輸車輛不得駛上（入）長大橋隧。
第十八條履帶車、鐵輪車、超限車輛或其它可能會危及橋隧設(shè)施安全的車輛不得擅自駛上（入）長大橋隧。確需通行時，必須經(jīng)管理機(jī)構(gòu)或政府交通主管部門批準(zhǔn)，并按要求采取必要的安全防護(hù)措施，根據(jù)指定的時間、路線、方式和時速通過。影響交通安全的，還應(yīng)當(dāng)經(jīng)同級公安機(jī)關(guān)同意。在特種車輛經(jīng)批準(zhǔn)通行長大橋梁時，管養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)做好技術(shù)審核、通行引導(dǎo)，以及車輛通行前和通行期間橋梁結(jié)構(gòu)狀況的檢查、監(jiān)測等相關(guān)工作。
第十九條大型橋梁安全保護(hù)區(qū)是指橋梁下的空間和橋梁主體垂直投影面邊緣兩側(cè)各一定范圍內(nèi)的區(qū)域。大橋管養(yǎng)單位應(yīng)根據(jù)大橋的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、橋址環(huán)境等狀況合理劃定大橋安全保護(hù)區(qū)范圍，及時設(shè)置標(biāo)識橋梁安全保護(hù)區(qū)范圍的界樁、界標(biāo)。
第二十條大型橋梁安全保護(hù)區(qū)內(nèi)禁止下列行為：
（一）從事采砂、取土、挖掘、爆破等危及橋梁安全的作業(yè)；
�。ǘ┒逊�、儲存易燃易爆物品；
（三）捕魚、系纜、泊船；
�。ㄋ模┢渌＜皹蛄喊踩男袨�。
第二十一條按規(guī)定設(shè)置并完善橋梁防撞設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、助航標(biāo)志等安全設(shè)施，確保其效能完好。
第二十二條跨越通航水域的`大型橋梁管養(yǎng)單位，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定積極配合有關(guān)部門做好船舶通航管理工作。遇有航道變化、助航標(biāo)志或設(shè)施受損的情況，管養(yǎng)單位或有關(guān)部門要依據(jù)職責(zé)，及時進(jìn)行更新和維護(hù)。
第二十三條船舶通過大型橋梁所在水域時，應(yīng)當(dāng)按照航標(biāo)設(shè)置、航道標(biāo)準(zhǔn)和船舶通行規(guī)范要求通行，并遵守以下規(guī)定。
�。ㄒ唬┰诖氨O(jiān)控系統(tǒng)（vts）覆蓋區(qū)內(nèi)，船舶應(yīng)遵守vts的有關(guān)規(guī)定，向vts中心報告本船的船位及動態(tài)，接受并服從vts中心的監(jiān)控和管理；
�。ǘ┐斑M(jìn)入大型橋梁所在水域前，應(yīng)對舵、錨、主輔機(jī)、航行信號、船隊系纜及拖帶設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，保持良好的技術(shù)狀態(tài)，落實安全措施，確保安全通過；
�。ㄈ⿷�(yīng)采取一切有效手段盡早與相關(guān)管理機(jī)構(gòu)及過往船舶取得聯(lián)系，確保安全通行；
（四）通過大型橋梁所屬水域的船舶，相互之間應(yīng)保持安全距離，禁止追越或并列行駛；
（五）應(yīng)根據(jù)大型橋梁的通航凈空高度留足安全系數(shù)。船隊通過大橋的最大高度限值，由航道管理部門以航行通告的形式發(fā)布。出現(xiàn)能見度不良、風(fēng)力超過六級、大橋水域航道或航標(biāo)不正常、本船船位不正等情況時，禁止船舶通行。裝載爆炸品的船舶禁止夜間通過大橋所屬水域。
第二十四條長大橋隧管養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)營安全管理制度，采取有效措施，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，并盡快排除。
�。ㄒ唬┡鋫浔匾娜藛T、裝備，加強(qiáng)長大橋隧沿線、橋梁安全保護(hù)區(qū)內(nèi)的日常安全巡查，及時查處各種侵占、損害長大橋隧及附屬設(shè)施的行為；
�。ǘ┎扇∫苿踊蚬潭ǚ绞�，對過往車輛進(jìn)行必要的安全檢查，確保通行安全。
第三章設(shè)施安全檢查與維護(hù)
第二十五條長大橋隧管養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對橋隧及其附屬設(shè)施的檢查和維護(hù)工作，按照有關(guān)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程進(jìn)行檢查、養(yǎng)護(hù)、檢測、維修、確保其處于良好的技術(shù)狀態(tài)。
第二十六條長大橋隧應(yīng)建立符合自身特點的養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)，全面記錄長大橋隧檢查與維護(hù)信息，定期跟蹤了解結(jié)構(gòu)狀況，并及時向上級管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)設(shè)計、科研單位反饋。
運(yùn)營部管理制度 13
一、總則
為確實加強(qiáng)公司安全運(yùn)營線的管理力度，確保各項制度的貫徹落實，增強(qiáng)員工責(zé)任心和服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立公司良好的形象，特制訂本辦法。
二、稽查、監(jiān)督與考評
安全運(yùn)營線各崗位的稽查、監(jiān)督、考評全部按本辦法執(zhí)行。
對安全運(yùn)營線各崗位進(jìn)行稽查、監(jiān)督、考評按“分級稽查、逐月考評、全員監(jiān)督、公平公正”的方針和“不管不評、不訴不理”的原則進(jìn)行。
本辦法與公司《安全運(yùn)營線員工考核細(xì)則》及其他規(guī)章制度結(jié)合實施，配套使用。
三、工作稽查
工作稽查指上級對下級的工作檢查；按分級管理的原則，每個負(fù)有管理責(zé)任的員工都必須承擔(dān)稽查責(zé)任，切實做好管理鏈中自己下一級的工作稽查。
稽查的主要內(nèi)容：
遵守公司制度、工作紀(jì)律、生活紀(jì)律情況；
履行崗位職責(zé)情況；
文明服務(wù)、安全生產(chǎn)情況；
對交辦工作的落實情況；
公司布署的其他稽查事項。
工作稽查按管理權(quán)限劃分稽查責(zé)任：
安全運(yùn)營分管領(lǐng)導(dǎo)主要負(fù)責(zé)稽查各分部經(jīng)理、安全運(yùn)營部經(jīng)理，有權(quán)稽查上述人員管理下的全體員工；
安全運(yùn)營部按各自的分工主要負(fù)責(zé)稽查各分部經(jīng)理、助理；有權(quán)稽查本部和各分部的全體員工；
分部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)稽查本部助理、文員，有權(quán)稽查本部的全體員工；
分部助理按照分工主要負(fù)責(zé)稽查站長、安全員、機(jī)務(wù)員、分隊長、后勤人員，有權(quán)稽查本部的調(diào)度、駕駛員等員工；安全員、機(jī)務(wù)員協(xié)助分部助理稽查站長、分隊長及其他調(diào)度、駕駛員等員工；
站長主要負(fù)責(zé)稽查本站范圍內(nèi)的調(diào)度、駕駛員（含臨時進(jìn)入本站）等員工；
分隊長主要負(fù)責(zé)稽查本分隊的駕駛員，并有權(quán)監(jiān)督本分部其他分隊的駕駛員和調(diào)度等員工。
管理人員對自己管轄范圍內(nèi)所做出的處罰決定，不計入對該管理人員或部門的考評；由上級管理者做出的對該管理人員管轄范圍內(nèi)員工的處罰決定，除對過失員工處罰外，過失員工的上一級管理人員還要按過失員工處罰金額的10%承擔(dān)管理責(zé)任。
四、稽查處理
稽查處理結(jié)果按照經(jīng)濟(jì)處罰每10元扣1分的比例，計入月度考評成績。
監(jiān)控稽查是公司運(yùn)用技術(shù)手段對分部及個人的稽查，監(jiān)控稽查結(jié)果與現(xiàn)場稽查結(jié)果具有同等效力。
稽查情況和處理結(jié)果必須有書面情況說明和處理意見，并收集歸檔，處理意見要送達(dá)被處理人簽收，分部的處理按問題性質(zhì)分別上報安全運(yùn)營部備案。
按照下列權(quán)限對稽查問題進(jìn)行處理：
對個人的經(jīng)濟(jì)處罰由有稽查處理權(quán)限的部門研究決定；
對個人停崗?fù)Ｐ揭粋�月以上的處罰及解聘的處理由總經(jīng)理辦公會議或安委會研究決定。
對稽查情況和處理結(jié)果有異議的員工，在收到處理意見三天內(nèi)，可以向公司申請復(fù)議，公司按照問題性質(zhì)，責(zé)成安全運(yùn)營部或工會在五天內(nèi)調(diào)查核實，并回復(fù)復(fù)議結(jié)果，但復(fù)議期間不影響處理的執(zhí)行。超過三天仍未要求復(fù)議的，以后就同一件事不得再行復(fù)議。
經(jīng)過調(diào)查核實，相關(guān)部門稽查處理情況有事實失實或處理不公、適用條款不當(dāng)?shù)�，可以�?zé)成重新處理。
對不配合稽查的員工，按照《安全運(yùn)營線員工考核細(xì)則》的相關(guān)條款進(jìn)行處理。
五、相互監(jiān)督
相互監(jiān)督是指各分部沒有管理隸屬關(guān)系員工之間的相互檢查和督促，相互監(jiān)督是工作稽查的重要補(bǔ)充和完善。
六、監(jiān)督
監(jiān)督不受管理權(quán)的限制，主要是被管理者對管理者自下而上的`監(jiān)督和員工之間橫向的監(jiān)督，監(jiān)督的內(nèi)容和稽查的內(nèi)容相同。
員工在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題按以下某一種方式處理：
當(dāng)面勸導(dǎo)、督促其改正；
電話舉報給有處理權(quán)的負(fù)責(zé)人；
書面舉報給有處理權(quán)的單位或負(fù)責(zé)人。
監(jiān)督舉報必須說明事件時間、地點、責(zé)任人和造成后果，舉報人須說明自己的真實身份，原則上不接受匿名舉報。
有關(guān)單位或負(fù)責(zé)人接到監(jiān)督舉報后三天內(nèi)必須組織調(diào)查核實，如舉報情況屬實，立即按公司規(guī)章制度進(jìn)行處理，并將調(diào)查和處理結(jié)果反饋給舉報人。
對監(jiān)督舉報問題的處理辦法和處理權(quán)限，與工作稽查處理相同。
七、社會義務(wù)監(jiān)督
社會義務(wù)監(jiān)督員是受公司委托，負(fù)有特別權(quán)利的監(jiān)督人員，對社會義務(wù)監(jiān)督員的監(jiān)督行為不配合的員工，參照《安全運(yùn)營線員工考核細(xì)則》中不配合稽查條款處理。
八、崗位考評
崗位考評是對員工在所在崗位履行職責(zé)工作績效情況的綜合考核、評定，分為月度崗位考評和年度崗位考評。
崗位考評按照管理權(quán)限逐級進(jìn)行：
安全運(yùn)營分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)考評安全運(yùn)營部經(jīng)理、各分部經(jīng)理；
分部經(jīng)理負(fù)責(zé)考評分部助理、文員；
各分部助理按照分工、分別負(fù)責(zé)考評站長、機(jī)務(wù)員、安全員、分隊長、后勤人員；
站長、分隊長負(fù)責(zé)考評調(diào)度、助理調(diào)度、駕駛員。
對員工的月度個人考評實行定期考評，每月21日至30日為考評日�？荚u內(nèi)容分兩部分，一部分為應(yīng)當(dāng)共同遵守的公共行為規(guī)范；一部分為本崗位應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)和遵守的規(guī)范，采用百分制計分法。
對員工獎勵加分和稽查、監(jiān)督處理扣分當(dāng)月計入月度考評之后，最后綜合得分為員工月度考評分值。
員工崗位年度考評就是將員工逐月考評情況綜合累計的結(jié)果，年度考評基準(zhǔn)分為1200分。
員工年度考評的結(jié)果整理歸檔，作為員工年度獎金、評先評優(yōu)和年度續(xù)聘、末位淘汰的主要依據(jù)。
九、附則
各分部第一負(fù)責(zé)人是分部個人稽查、監(jiān)督、考評情況整理匯總上報的責(zé)任人，分部文員負(fù)責(zé)具體實施。
分部對個人的稽查結(jié)果應(yīng)當(dāng)上報安全運(yùn)營部備案；對個人月度考評結(jié)果，經(jīng)分部負(fù)責(zé)人簽字后，于每月28日前報安全運(yùn)營部匯總；安全運(yùn)營部在每月30日前報安全運(yùn)營分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報人力資源部審核備案。
分部個人的年度考評結(jié)果在每年12月30日前，各分部文員上報到安全運(yùn)營部，安全運(yùn)營部匯總后上報給安全運(yùn)營分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報人力資源部審核存檔。
運(yùn)營部管理制度 14
一、總則
為加強(qiáng)運(yùn)營部的管理，確保運(yùn)營工作的順利進(jìn)行，提高運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。
二、崗位職責(zé)
運(yùn)營部經(jīng)理：負(fù)責(zé)制定運(yùn)營策略，監(jiān)督運(yùn)營執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)部門間工作，確保運(yùn)營目標(biāo)的實現(xiàn)。
運(yùn)營專員：負(fù)責(zé)日常運(yùn)營工作，包括數(shù)據(jù)分析、活動策劃、用戶服務(wù)等，確保運(yùn)營活動的有效性和用戶滿意度。
三、工作流程
運(yùn)營計劃制定：根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和市場需求，制定詳細(xì)的運(yùn)營計劃，明確運(yùn)營目標(biāo)和時間節(jié)點。
運(yùn)營執(zhí)行：按照運(yùn)營計劃，執(zhí)行各項運(yùn)營活動，確保活動的'順利進(jìn)行和效果達(dá)成。
數(shù)據(jù)分析：對運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，評估運(yùn)營效果，為優(yōu)化運(yùn)營策略提供依據(jù)。
四、團(tuán)隊管理
團(tuán)隊建設(shè)：加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力和協(xié)作能力，定期組織團(tuán)隊建設(shè)活動，提高員工歸屬感和工作積極性。
培訓(xùn)與發(fā)展：提供定期的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，促進(jìn)個人成長和職業(yè)發(fā)展。
五、安全管理
信息安全：加強(qiáng)信息安全意識，確保運(yùn)營數(shù)據(jù)的安全性和保密性，防止信息泄露和非法訪問。
運(yùn)營安全：建立健全的運(yùn)營安全機(jī)制，防范運(yùn)營風(fēng)險，確保運(yùn)營活動的安全性和穩(wěn)定性。
六、獎懲制度
獎勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵，激勵員工積極工作。
懲罰：對違反規(guī)定和造成損失的員工進(jìn)行懲罰，包括警告、罰款、降職等，以維護(hù)公司利益和制度權(quán)威。
七、附則
本管理制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有未盡事宜，由運(yùn)營部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
運(yùn)營部管理制度 15
一、車輛管理
車輛調(diào)度：公司車輛由運(yùn)營部統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度，確保車輛資源的合理利用和高效運(yùn)營。
車輛維護(hù)：建立車輛維修保養(yǎng)制度，定期對車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保車輛性能良好和安全可靠。
駕駛員管理：加強(qiáng)駕駛員培訓(xùn)和管理，提高駕駛員的'安全意識和駕駛技能，確保行車安全。
二、客戶服務(wù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程和質(zhì)量要求，提高客戶滿意度。
投訴處理：建立投訴處理機(jī)制，及時受理和處理客戶投訴，積極解決問題，維護(hù)公司形象。
三、運(yùn)營監(jiān)控
數(shù)據(jù)監(jiān)控：對運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行實時監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)營中的問題，優(yōu)化運(yùn)營策略。
現(xiàn)場監(jiān)控：加強(qiáng)對運(yùn)營現(xiàn)場的監(jiān)控和管理，確保運(yùn)營活動的順利進(jìn)行和效果達(dá)成。
四、績效考核
建立績效考核制度，對運(yùn)營部員工的工作績效進(jìn)行定期考核和評估，根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎勵和懲罰，激勵員工積極工作，提高運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。
運(yùn)營部管理制度 16
一、安全生產(chǎn)方針與目標(biāo)
貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)方針、政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；組織制定、審定、頒發(fā)本單位的安全生產(chǎn)管理制度；提出本單位安全生產(chǎn)目標(biāo)并組織實施；定期或不定期召開會議，討論、部署安全生產(chǎn)工作。
牢固樹立“安全第一”的思想，在方案、布置、檢查、總結(jié)、評比生產(chǎn)的同時，方案、布置、檢查、總結(jié)、評比安全工作。
二、安全技術(shù)措施與勞動保護(hù)
審定本單位改善勞動條件的規(guī)劃和年度安全技術(shù)措施方案，準(zhǔn)時解決重大隱患。對本單位無力解決的重大隱患，應(yīng)按規(guī)定權(quán)限向上級有關(guān)部門提出報告。
在支配和審批生產(chǎn)建設(shè)方案時，將安全技術(shù)、勞動保護(hù)措施納入方案，按規(guī)定提取和使用勞動保護(hù)措施費用；在審定新的建設(shè)項目時，遵守和執(zhí)行安全衛(wèi)生設(shè)施與主體工程同時設(shè)計、同時施工和同時驗收投入生產(chǎn)和使用的“三同時”規(guī)定。
三、事故處理
組織對重大傷亡事故的調(diào)查分析，根據(jù)“四不放過”的原則嚴(yán)厲處理，即事故原因分析不清不放過，事故責(zé)任者和群眾沒有受到教育不放過，沒有制定出防范措施不放過，事故責(zé)任者沒有受到處理不放過；并對所發(fā)生的傷亡事故調(diào)查、登記、統(tǒng)計和報告的正確性、準(zhǔn)時性負(fù)責(zé)。
發(fā)生重大事故（含生產(chǎn)事故），安全稽查部必須在一小時內(nèi)向公司分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理口頭匯報，二日內(nèi)向公司寫出書面報告。
四、安全教育培訓(xùn)
組織有關(guān)部門對從業(yè)人員進(jìn)行安全技術(shù)培訓(xùn)和考核。堅持新工人入廠后的廠、車間、班組三級安全教育和特種作業(yè)人員持證上崗。
五、安全活動
組織開展安全生產(chǎn)競賽、評比活動，對安全生產(chǎn)的先進(jìn)集體和先進(jìn)個人予以表彰或嘉獎。
每月組織召開一次安全生產(chǎn)工作會議，研究部署公司的安全生產(chǎn)工作；每月不定期的`組織安全生產(chǎn)大檢查；檢查監(jiān)督安全生產(chǎn)工作的落實情況；督促建立健全相關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度。
六、隱患整改
接到隱患整改指令后，應(yīng)在限期內(nèi)妥當(dāng)解決問題。
七、拒絕違章指令
有權(quán)拒絕和停止執(zhí)行上級違反安全生產(chǎn)法規(guī)、政策的指令，并及時提出不能執(zhí)行的理由和看法。
八、安全例會
主持召開安全生產(chǎn)例會，定期向從業(yè)人員代表大會報告安全生產(chǎn)工作狀況，認(rèn)真聽取意見和建議，接受群眾監(jiān)督。
每月召開司乘人員安全例會至少一次，宣講安全法律法規(guī)、行車安全常識、剖析典型事故等，使司乘人員受教育面達(dá)到100%；每月路檢路查次數(shù)不少于三次。
九、特殊保護(hù)
搞好女職工和未成年工的特別保護(hù)工作，抓好從業(yè)人員個人防護(hù)用品的使用和管理。
十、安全宣傳
加強(qiáng)安全生產(chǎn)宣傳力度，通過板報、圖片等多種形式宣傳安全生產(chǎn)，年度宣傳安全工作次數(shù)不少于5次。
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