公司客戶服務(wù)投訴管理制度

時(shí)間：2024-07-23 14:41:29 制度我要投稿

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公司客戶服務(wù)投訴管理制度范本

　　在日常生活和工作中，制度使用的頻率越來越高，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編幫大家整理的公司客戶服務(wù)投訴管理制度范本，希望能夠幫助到大家。

公司客戶服務(wù)投訴管理制度范本

公司客戶服務(wù)投訴管理制度范本1

　　一、投訴的受理

　　1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

　　二、投訴的調(diào)查處理

　　2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

　　2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

　　2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。

　　2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。

　　2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

　　2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

　　2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

　　2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。

　　2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測試。客戶投訴管理制度。

　　2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

　　三、投訴處理結(jié)果的'反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無過錯(cuò)，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。

　　3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

　　3、4如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。

　　3、5客戶投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　3、6如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

　　3、7辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

公司客戶服務(wù)投訴管理制度范本2

　　一、目的

　　為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:

　　(1)服務(wù)態(tài)度

　　(2)專業(yè)素質(zhì)

　　(3)服務(wù)效率

　　(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

　　三、投訴途徑

　　客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼)

　　客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

　　四、客戶投訴處理流程

　　(一)理解客戶投訴

　　1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

　　2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.

　　3.及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。

　　(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

　　1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的'具體職責(zé)人.

　　2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

　　4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。

　　(二)客戶回訪

　　1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見.

　　2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)。

　　3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時(shí)于事件處理全過程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

　　五、客戶投訴期限

　　一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。

　　六、處理原則

　　1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.

　　2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

　　3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

　　5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.

　　6、堅(jiān)持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).

　　七、客戶投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:

　　1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

　　2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)

　　3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報(bào)全公司。

　　1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

　　2.利用職便，故意刁難客戶者‘

　　3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.

　　(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報(bào)全公司.

　　1.對投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.

　　2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

　　(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報(bào)全公司。

　　1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘

　　2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者

　　(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理

　　1.辱罵、毆打客戶者.

　　2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘

　　3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.

　　4.對客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

　　注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分.

公司客戶服務(wù)投訴管理制度范本3

　　第一條

　　為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：

　　1、產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；

　　2、產(chǎn)品的交期；

　　3、產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符；

　　4、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍；

　　5、產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害；

　　6、因包裝不良造成損壞；

　　7、存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。

　　第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

　　第五條營運(yùn)部客服所屬職責(zé)：

　　1、確定投訴案件是否受理。

　　2、迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。

　　3、根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項(xiàng)。

　　4、盡快答復(fù)客戶。

　　5、決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。

　　第六條行政人事部職責(zé)：

　　1、檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。

　　2、組織投訴的調(diào)查分析。

　　3、提交調(diào)查報(bào)告，分發(fā)有關(guān)部門。

　　4、填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。

　　第八條各營運(yùn)部門對受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：

　　1、凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。

　　2、如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。

　　3、如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

　　第十條受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：

　　1、投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實(shí)。

　　2、投訴理由是否合理。

　　3、投訴目的調(diào)查。

　　4、投訴調(diào)查分析。

　　5、客戶要求是否正當(dāng)。

　　6、其他必要事項(xiàng)。

　　第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

　　第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請上級主管審核。

　　第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號、受理部門處理意見。

　　第十六條

　　客戶投訴記錄卡的投訴流程為：

　　1、客戶直接投訴至門店（由門店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的`，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運(yùn)部客服。

　　2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。

　　第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

　　第十九條

　　客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣：

　　1、客戶投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報(bào)”人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎金罰扣，生產(chǎn)部門、營運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立”獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。

　　第二十條

　　客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：

　　1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。

　　2、營運(yùn)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至部門。

　　第二十一條

　　客戶投訴罰扣方式：

　　1、客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

　　3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　第二十二條

　　部門的罰扣方式：

　　1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額；歸屬至部門，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù)。

　　2、營運(yùn)部門的罰扣方式：歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式；歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。

　　第二十三條

　　客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：

　　1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者；

　　2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者；

　　3、未依”制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者；

　　4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者；

　　5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者；

　　6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者；

　　7、營運(yùn)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者；

　　8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者；

　　9、交貨延遲者；