銀行服務自查報告(集合7篇)
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天,我們使用報告的情況越來越多,通常情況下,報告的內(nèi)容含量大、篇幅較長。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎?以下是小編幫大家整理的銀行服務自查報告,歡迎大家分享。
銀行服務自查報告1
根據(jù)貴局《關(guān)于對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)服務收費情況進行現(xiàn)場檢查的通知》的相關(guān)要求,我行認真開展了自查工作,F(xiàn)將自查情況匯報如下:
一、對各項收費項目進行梳理。
根據(jù)中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》的要求,我行積極響應,結(jié)合我行現(xiàn)有的各項中間業(yè)務收費項目進行認真梳理,對照《通知》要求免除的11類34項服務收費項目逐項清理,我行涉及到收費的只有第七類已簽約開立的工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費(含小額賬戶管理費)。
二、進行系統(tǒng)改造保障業(yè)務平穩(wěn)運行。
20xx年xx月xx日,技術(shù)部門針對取消工資帳戶年費和小額帳戶管理費進行了系統(tǒng)改造。程序已于20xx年7月1日更新到生產(chǎn)系統(tǒng),從系統(tǒng)中硬控制正式開始免收已簽約開立的工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費(含小額賬戶管理費)費用。
三、下發(fā)相關(guān)文件。
已經(jīng)將相關(guān)通知、文件下發(fā)到各支行、網(wǎng)點。
四、自查情況及發(fā)現(xiàn)的問題。
生產(chǎn)系統(tǒng)上線后,我部抽查了部份網(wǎng)點進行電話訪談,網(wǎng)點人員未反映減免的賬戶有收費情況,同時在行內(nèi)環(huán)境的模擬系統(tǒng)中進行相關(guān)操作測試,在操作中未發(fā)現(xiàn)相關(guān)收費情況。
關(guān)于密碼掛失費問題!锻ㄖ返谒臈l要求對“密碼修改手續(xù)費和密碼重置手續(xù)費”實行免收費。鑒于之前對“密碼重置和密碼掛失的關(guān)系”存在理解上的歧義,因此誤認為“密碼掛失費”不在免收費范圍內(nèi),所以自查之日前仍在收取。
五、下一步整改措施。
我行將按照相關(guān)流程通過中間業(yè)務委員會申請“取消密碼掛失費”,盡快通過系統(tǒng)改造取消這一收費項目。
截止目前,本行涉及到《通知》要求免除的服務收費項目已基本免除。我行將根據(jù)此次自查情況,盡快落實整改措施,認真履行監(jiān)管部門的要求,不斷改進服務,履行社會責任,不斷加強內(nèi)部管理,規(guī)范我行服務價格行為,以促進我行中間業(yè)務的健康穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務自查報告2
一、加強組織,深入學習。
我分理處結(jié)合近期開展的“文明服務”活動,明確了崗位工作職責,在各級領(lǐng)導小組的領(lǐng)導和推動下,所有人員認真學習支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)文件,包括:《中國銀行業(yè)協(xié)會文件》(銀協(xié)發(fā)202041號)、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等,做到人人熟知,深入掌握。組織廣泛的學習和業(yè)務操作技能訓練,強化業(yè)務素質(zhì)教育和服務能力培養(yǎng),從細節(jié)著手,立足長遠,從上到下規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作,通過軟環(huán)境的改善,樹立我行的優(yōu)良服務形象。
二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。
1、優(yōu)質(zhì)文明服務工作開展得還不夠平衡,雖然都能及時組織員工認真學習相關(guān)制度規(guī)定,但重視程度還不夠,思想認識有待于進一步提高。
2、業(yè)務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業(yè)務流程過于繁瑣,業(yè)務操作環(huán)節(jié)過多,致使辦理業(yè)務速度緩慢,客戶等待時間長,影響了辦理業(yè)務的時效。
3、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的大服務格局及理念上,還有很多需要改進、加強與提高的地方。
4、在工作環(huán)境上還需要大力改善,使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。
三、下一步工作打算及措施
一是進一步鞏固服務基礎(chǔ),突出服務規(guī)范,提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網(wǎng)點環(huán)境改善、網(wǎng)點物品機具擺放、便民設(shè)施投放情況進行加強監(jiān)督。引導員工更加自覺把服務規(guī)范要求運用到客戶服務的實際工作中,充分運用服務技巧主動關(guān)心客戶、服務客戶,進一步樹立農(nóng)合行的服務形象。
二是繼續(xù)大力提高服務能力,突出服務創(chuàng)造效益,做到“快樂服務”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息,在處理業(yè)務、提供服務的同時,一些潛在中高端客戶被挖掘出來,通過想客戶所想,讓客戶得到了超過期望的服務,讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時,也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。
三是繼續(xù)加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋,錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施,使我分理處服務的規(guī)范化和標準化能夠更上一層樓,將我們的服務水平共同提高到一個新高度。
從營業(yè)開始到營業(yè)結(jié)束,從年初到年末,我們一直都在強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務。由原來的十字文明用語,到現(xiàn)在的站立服務,無不體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的一個又一個的提升。然而,怎樣才能把優(yōu)質(zhì)服務的各個細節(jié)真正灌輸?shù)轿覀冏约旱纳砩,讓它變成我們工作狀態(tài)中的一種習慣,而不是單純的為了應付分行的調(diào)閱錄像而去作秀,這一問題值得我去認真思考。
一個行業(yè)好的’口碑不是一天就能形成的,需要靠全體員工甚至是幾代員工堅持不懈的努力才能取得,而壞的口碑也許不到一日就能傳遍全世界,F(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由原來的以質(zhì)取勝轉(zhuǎn)變到以服務取勝,這就要求我要時刻高標準嚴格要求自己,因為自己的一言一行都代表著銀行服務窗口的文明程度。不要因為自己的意氣用事,影響了整個交行服務窗口的形象。要嚴格執(zhí)行總行和分行下達的各項服務標準,甚至是每個小的細節(jié)都要去考究,經(jīng)過自己的理解之后,讓它更能自然、完美的表現(xiàn)出來,讓總行和分行放心,讓領(lǐng)導省心,讓客戶舒心。
在服務上,我個人也存在著不足,例如午休時沒有及時翻轉(zhuǎn)暫停服務,再例如客戶辦完業(yè)務就著急的走了,還沒等我來得及說完“感謝光臨,請收好,再見!”在今后的工作中,我會加倍的彌補自己的不足之處,讓優(yōu)質(zhì)服務真正的落到實處,我不會為了應付檢查而作秀。在為客戶服務的過程中以飽滿的熱情,用心服務,真誠服務,堅持“想”客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂”,為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務,做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體,給客戶留下良好的印象,贏得客戶的信任。
銀行服務自查報告3
按照省社《銀監(jiān)局關(guān)于<進一步開展銀行不規(guī)范服務收費清理的通知>》文件要求,合規(guī)收費標準,糾正不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題,積極的進行合規(guī)收費自查工作,現(xiàn)將自查情況匯報如下:
一、認真自查。
接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領(lǐng)導小組,由行長擔任組長,相關(guān)各部室為成員的服務收費自查工作領(lǐng)導小組,明確各成員分工職責,統(tǒng)籌安排,依據(jù)文件的服務收費相關(guān)自律制度,有序開展服務價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務收費行為清理,對照檢查具體內(nèi)容,細化自查工作方案,對我行的服務收費情況認真開展全面自查。
專項清理工作小組:
1、組長:xx。
2、成員:計劃財務部、信貸管理部、會計部、個人業(yè)務部、電子銀行部。
二、自查內(nèi)容。
按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進一步開展銀行不規(guī)范服務收費清理工作的通知》合規(guī)收費標準,對我行各分支機構(gòu)自20xx年xx月至20xx年xx月期間的服務收費情況進行自查。
1、認真落實收費公示制度。
結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務收費項目,通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式,嚴格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費,嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目,及時發(fā)布收費價目信息,做到各項收費服務“明碼標價”,使金融消費者實時充分了解銀行服務收費項目相關(guān)內(nèi)容,從而能夠行使自主選擇權(quán),使銀行收費服務價格不再是“霧里花”、“水中月”。
2、組織員工對照收費標準自查,恪守規(guī)章制度,嚴謹作風。
在省社規(guī)范化的收費標準的參照下,為確保無誤的按照收費標準執(zhí)行,以便建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃,并組織員工完成相應的學習。要求員工按照服務工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務,做到快捷準確,把差錯率降到最低。針對此次自查工作,我行還成立排查小組,包括憑證翻閱整理、安排專人復查,在整個服務收費自查工作中,經(jīng)過層層復查,未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為,切實按照xx省農(nóng)村信用社服務價格表中的規(guī)定執(zhí)行,嚴把服務工作質(zhì)量關(guān),
3、加強員工思想教育,提升服務品質(zhì)。
銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一,因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手,增強服務意識,改善服務水平,使服務收費水平與所提供服務的質(zhì)量、效率相匹配,才能讓客戶感到物有所值,才能讓客戶愿意且樂于付費。
三、自查總結(jié)。
通過檢查,我行各分支機構(gòu)均能夠嚴格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務價格管理辦法》及上級機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務,同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求,無只收費不服務、多收費少服務、超出價格目錄范圍收費,以及巧立名目、變相收費等違法違規(guī)行為。
根據(jù)xx省農(nóng)村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項,我行收費項目17項,不收費項目66項,無違規(guī)收費項目。當前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務收費項目有:
一是存折(單)書面掛失手續(xù)費,標準為5元/折(單);
二是存折跨地級市轄取現(xiàn),標準為每筆按取現(xiàn)金額的'5%,最高50元;
三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折(單),標準為每筆按存現(xiàn)金額的5%,最高50元;
四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳,標準為按交易金額的5%收取,最高50元;
五是存折(存單、銀行卡)存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務手續(xù)費、POS商戶手續(xù)費、農(nóng)信銀手續(xù)費、結(jié)算手續(xù)費包括客戶掛失手續(xù)費、匯款手續(xù)費是微機自動產(chǎn)生,不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現(xiàn)象。
四、下一步計劃。
此次的自查活動切實有效,雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務,起到了防微杜漸的作用。在以后工作中,我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級機構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作,積極做到在符合相關(guān)政策的條件下,努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間,不斷改進服務,履行社會責任,加強內(nèi)部管理,認真落實銀行服務價格管理的相關(guān)規(guī)定和政策,規(guī)范我行服務價格行為,在提升我行總體服務質(zhì)量的同時,有效維護客戶的合法權(quán)益,以促進我行中間業(yè)務的健康穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務自查報告4
按照縣物價局的工作部署,為深入踐行黨的群眾路線和“七整七治”活動要求,我行認真按照工作要求梳理排查在業(yè)務經(jīng)營中存在的不合規(guī)收費等問題,現(xiàn)將自查情況匯報如下:
一、成立自查組織確保工作任務落實。
為確保排查工作有序開展,支行成立了有行長為組長、主管行長為組長、運營部、客戶部、財務部、營業(yè)單位等部門為成員的排查工作領(lǐng)導組織,強化對排查工作的督促、領(lǐng)導和推進。
二、自查內(nèi)容。
1、認真落實農(nóng)業(yè)銀行收費公示制度。
做好新標準的落實和執(zhí)行工作。根據(jù)總行要求,新價格標準于20xx年4月1日起在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一實施。對私類收費項目除價格差異化服務項目外,全省農(nóng)業(yè)銀行執(zhí)行統(tǒng)一價格(基準價格或機器自動控制價格),需浮動的一律報省分行批準后執(zhí)行。按照銀監(jiān)會、人民銀行關(guān)于合規(guī)收費的各項標準,結(jié)合我行現(xiàn)有的各項中間業(yè)務收費項目,通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式,自覺接受客戶的監(jiān)督,嚴格按照總行統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費,嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目,及時發(fā)布收費價目信息,做到各項收費服務“明碼標價”,使金融消費者實時充分了解銀行服務收費項目相關(guān)內(nèi)容,從而能夠行使自主選擇權(quán),使銀行收費服務價格不再是“霧里花”、“水中月”。
2、組織員工對照收費標準自查,恪守規(guī)章制度,嚴禁亂收費。
在規(guī)范化的收費標準的范圍內(nèi),為確保無誤的按照收費標準執(zhí)行,建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃,并組織員工完成相應的學習。要求員工按照服務工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務,做到快捷準確,把差錯率降到最低。針對此次自查工作,我行還成立排查小組,包括憑證翻閱整理、安排專人復查,在整個服務收費自查工作中,經(jīng)過層層復查,未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為,切實按照結(jié)算業(yè)務收費情況統(tǒng)計表中的規(guī)定執(zhí)行嚴把服務工作質(zhì)量關(guān)。
3、加強員工思想教育,提升服務品質(zhì)。
銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一,因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手,增強服務意識,改善服務水平,使服務收費水平與所提供服務的質(zhì)量、效率相匹配,才能讓客戶感到物有所值,才能讓客戶愿意且樂于付費。
三、自查總結(jié)。
此次的自查活動切實有效,雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務,起到了防微杜漸的作用。在以后工作中,我行會認真履行監(jiān)管部門的要求,不斷改進服務,履行社會責任,不斷加強內(nèi)部管理,規(guī)范我行服務價格行為,以促進我行中間業(yè)務的健康穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務自查報告5
按照省社《銀監(jiān)局關(guān)于<進一步開展銀行不規(guī)范服務收費清理工作的通知>》文件要求,合規(guī)收費標準,糾正不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題,我行積極的進行合規(guī)收費自查工作,現(xiàn)將自查情況匯報如下:
一、 認真自查
接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領(lǐng)導小組,由行長擔任組長,相關(guān)各部室為成員的服務收費自查工作領(lǐng)導小組,明確各成員分工職責,統(tǒng)籌安排,依據(jù)遼銀監(jiān)文件的服務收費相關(guān)自律制度,有序開展服務價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務收費行為清理,對照檢查具體內(nèi)容,細化自查工作方案,對我行的服務收費情況認真開展全面自查。
二、自查內(nèi)容
按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進一步開展銀行不規(guī)范服務收費清理工作的通知》合規(guī)收費標準,對我行各分支機構(gòu)自20xx年1月至20xx年5月期間的服務收費情況進行自查。
1、認真落實收費公示制度
結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務收費項目,通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式,嚴格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費,嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目,及時發(fā)布收費價目信息,做到各項收費服務“明碼標價”,使金融消費者實時充分了解銀行服務收費項目相關(guān)內(nèi)容,從而能夠行使自主選擇權(quán),使銀行收費服務價格不再是“霧里花”、“水中月”。
2、組織員工對照收費標準自查,恪守規(guī)章制度,嚴謹作風。
在省社規(guī)范化的收費標準的參照下,為確保無誤的按照收費標準執(zhí)行,以便建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃,并組織員工完成相應的學習。要求員工按照服務工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務,做到快捷準確,把差錯率降到最低。針對此次自查工作,我行還成立排查小組,包括憑證翻閱整理、安排專人復查,在整個服務收費自查工作中,經(jīng)過層層復查,未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為,切實按照遼寧省農(nóng)村信用社服務價格表中的規(guī)定執(zhí)行,嚴把服務工作質(zhì)量關(guān),
3、加強員工思想教育,提升服務品質(zhì)。 銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一,因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手,增強服務意識,改善服務水平,使服務收費水平與所提供服務的質(zhì)量、效率相匹配,才能讓客戶感到物有所值,才能讓客戶愿意且樂于付費。
三、自查總結(jié)
通過檢查,我行各分支機構(gòu)均能夠嚴格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務價格管理辦法》及上級機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務,同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求,無只收費不服務、多收費少服務、超出價格目錄范圍收費,以及巧立名目、變相收費等違法違規(guī)行為。
根據(jù)遼寧省農(nóng)村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項,我行收費項目17項,不收費項目66項,無違規(guī)收費項目。當前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務收費項目有:一是存折(單)書面掛失手續(xù)費,標準為5元/折(單);二是存折跨地級市轄取現(xiàn),標準為每筆按取現(xiàn)金額的5‰,最高50元;三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折(單),標準為每筆按存現(xiàn)金額的5‰,最高50元;四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳,標準為按交易金額的5‰收取,最高50元;五是存折(存單、銀行卡)存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務手續(xù)費、POS商戶手續(xù)費、農(nóng)信銀手續(xù)費、結(jié)算手續(xù)費包括客戶掛失手續(xù)費、匯款手續(xù)費是微機自動產(chǎn)生,不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現(xiàn)象。
四、下一步計劃
此次的自查活動切實有效,雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務,起到了防微杜漸的作用。在以后工作中,我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級機構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作,積極做到在符合相關(guān)政策的條件下,努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間,不斷改進服務,履行社會責任,加強內(nèi)部管理,認真落實銀行服務價格管理的相關(guān)規(guī)定和政策,規(guī)范我行服務價格行為,在提升我行總體服務質(zhì)量的同時,有效維護客戶的合法權(quán)益,以促進我行中間業(yè)務的健康穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務自查報告6
為全面提升我分理處柜面服務質(zhì)量,以網(wǎng)點負責人為主,進行認真自查,發(fā)現(xiàn)許多問題,并在自查中加以糾正,銀行網(wǎng)點柜面服務質(zhì)量自查報告,F(xiàn)將自查報告如下:
1,大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時,網(wǎng)點負責人能夠及時調(diào)整人員補齊。
2,由于市行配備了保潔人員,可以保證環(huán)境整潔,公共物品擺放整齊,沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象,查詢機、atm、液晶電視正常,便民服務設(shè)施市行沒有配備。
sp; 3,網(wǎng)點員工職業(yè)形象、服務禮儀問題,整改報告《銀行網(wǎng)點柜面服務質(zhì)量自查報告》。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務、雙手遞接和使用文明禮貌用語,只有一名員工系河南籍,普通話講的不是很標準。
4,駐點人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全,行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外,沒有其他駐點人員。
5,本網(wǎng)點在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況。歷次檢查中,主要還是體現(xiàn)在服務質(zhì)量上,做的還是很不夠,需要繼續(xù)努力!另外,新安裝atm一臺因為市行某種原因至今不能使用,本網(wǎng)點無法解決。
銀行服務自查報告7
一直以來,我們xx銀行都是以柜員服務好,有親切感,得到客戶的好評。我們北京分行一直也是十分重視柜員的服務,但此次總行抽查錄像點評我們東城支行的服務成績卻不盡如人意。在6月26日,北京分行也組織了第二季度錄像點評,通過這一次點評,通過各位領(lǐng)導的批評指正,同時也看到了其他網(wǎng)點的服務,我們東城支行也看到了和其他網(wǎng)點的差距。
同時,我們也進行了反思,到底怎樣才能做好服務,讓每一個柜員把服務做到最好,并把營銷流暢的融入到業(yè)務當中。首先,最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表,不是簡單的把妝容、服裝的標準告訴柜員。要做到每天至少兩次檢查,日間隨時抽查柜員的儀容儀表,看到問題及時整改。柜員作為銀行的門面,向客戶展現(xiàn)的應該是具有飽滿的精神狀態(tài),和專業(yè)的態(tài)度,而且要有一絲不茍的處事原則。但如果被客戶看到柜員歪斜的絲巾,占有菜湯的襯衫,首先給客戶的感覺就是不專業(yè)不正式,那客戶又怎么會愿意聽取柜員的營銷意見呢?因此,嚴格要求柜員的儀容儀表就是十分重要的。因此,我們計劃,即日起,每日晨會要求由晨會主持人檢查各位柜員儀容儀表,包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發(fā)、妝容是否按行里標準要求,服裝是否干凈整潔;男生的領(lǐng)帶是否及時佩戴,發(fā)型是否符合標準;并及時進行調(diào)整。日間以及下午上班前,由運營經(jīng)理或主管進行巡視、抽查,并及時整改。以使得柜員時刻能夠以良好的狀態(tài)面對客戶。同時,我們也要求柜員在休息時間,及時關(guān)注、調(diào)整自己的服裝,不能被動的等待被別人發(fā)現(xiàn)問題,而要主動的去調(diào)整。
其次,每周不僅要組織柜員學習服務標準,還要組織柜員進行服務的模擬訓練。對于示座等手勢,進行規(guī)范化培訓,做到整齊化一,在細節(jié)處體現(xiàn)專業(yè)化。另外,也要組織柜員交流服務營銷心得,大家相互交流自己的經(jīng)驗,如何能夠更好的做服務。把營銷的話術(shù)合理的安排到業(yè)務進行當中,不讓客戶覺得是很突兀的強硬推銷我行的卡片以及理財產(chǎn)品,而是結(jié)合客戶的情況去推薦,這樣一來也能更好的提升客戶的感受度。比如:同樣是推薦我們xx銀行網(wǎng)上銀行功能。如果只是簡單的說,“我們的網(wǎng)銀很方便的也很安全,同城跨行轉(zhuǎn)賬沒有手續(xù)費!笨蛻舨灰欢〞邮埽赡軙f“我家里有很多銀行的U盾了,我不想要了,太麻煩,而且你們網(wǎng)點少,我存錢還要來網(wǎng)點,實在不方便,我就不開了!蹦沁@樣一來,我們?nèi)绻龠M行營銷的話,很有可能客戶就會很反感,很難達到營銷的好的效果。那如果我們換一種方式,比如“先生,您是辦白領(lǐng)通業(yè)務吧,這個開通網(wǎng)上銀行的話,在網(wǎng)銀上發(fā)放貸款、歸還貸款都很方便的。而且,您也可以同時開通超級網(wǎng)銀功能,把您別的行的專業(yè)版網(wǎng)銀和咱們行的關(guān)聯(lián)到一起,這樣您還款時,可以直接從別的行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)過來,這樣也沒有手續(xù)費,都很方便。一會兒,可以讓咱們大堂經(jīng)理幫您演示一下,這邊也有聯(lián)系卡片,有咱們網(wǎng)點電話和客服電話,有需要您都可以咨詢咱們的!边@樣一來,客戶就覺得柜員是站在客戶角度為他著想,而且連后顧之憂都替客戶想到了,那么客戶就愿意聽取柜員的建議。而對于柜員而言,不僅順利的辦理了業(yè)務、成功的營銷了網(wǎng)銀、而且在服務加分項中既有營銷自助方式、也包含了給予客戶建議和遞送聯(lián)系卡,可謂是一舉多得。
同時,我們也會組織柜員間交流,如何提高效率,合理利用業(yè)務間隔時間,這樣一來,也能有效縮短業(yè)務進行時間。在業(yè)務辦理過程中,盡量不要去等,利用空余時間可以蓋章或者準備客戶需要的現(xiàn)金,或者整理憑證,這樣一來,一筆業(yè)務結(jié)束后,不需要多余的時間進行整理,也能有效提高叫號的速度。
當然,要做好服務,最基礎(chǔ)的還是要學習好業(yè)務,能夠流暢的辦理業(yè)務是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務的根本。我們東城支行目前也是新人較多,我們也為小朋友們設(shè)計了技能提升計劃和業(yè)務學習計劃。在上柜前,不僅要告訴小朋友們,要如何去做這個業(yè)務,也要更透徹和細致的告訴他們?yōu)槭裁匆@么做,風險點在哪,從根本上去提高小朋友們的業(yè)務素質(zhì)。在幫助小朋友的同時,已經(jīng)成熟的柜員也進行二次培訓,溫故而知新,更透徹的理解業(yè)務操作背后的風險點,以便能夠有利于提高柜員的業(yè)務素質(zhì)。
通過這次季度錄像點評和總行抽查錄像,使我們認識到我們的服務還存在著很多問題,要全面要求每一名柜員,讓大家都成為服務標桿,讓大家共同進步。同時,也要加強和柜員的溝通,端正柜員的態(tài)度,了解柜員的思想動態(tài),從根本上提高柜員的服務意識。
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