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農(nóng)商銀行大堂經(jīng)理總結(jié)
導(dǎo)語:我們的職位都是我們一步一步走過來的,都是我們的汗水形成的。以下小編為大家介紹農(nóng)商銀行大堂經(jīng)理總結(jié)文章,歡迎大家閱讀參考!
先哲有云:高山仰止,景行行止。雖不能至,心向往之!般y行服務(wù)工作沒有最好,只有更好,追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境。”從一名普通柜員到會計(jì)主管,再到大堂經(jīng)理,一路走來,我始終以熱情真誠的服務(wù)態(tài)度,堅(jiān)持“干一行、愛一行、鉆一行、精一行”的職業(yè)精神,以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技能迎接來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶,以最實(shí)際的行動履行著“一言一行塑農(nóng)行形象,一心一意為客戶服務(wù)”的誠摯諾言。
在大堂經(jīng)理這個崗位也是兩年有余,我一直致力于成為以下四種類型人,并在農(nóng)行這個大家庭中不斷的充實(shí)自己與完善自我,使得自己更好的散發(fā)出光與熱,為廣大客戶提供服務(wù)。
一、 努力成為客戶最貼心的人
在服務(wù)中,我們應(yīng)想客戶所想、急客戶所急,多及時(shí)進(jìn)行一些換位思考。有時(shí),柜面上會因?yàn)殡p方溝通不當(dāng)或工作人員未完全站在客戶的角度思考問題而產(chǎn)生一些不必要的誤會,此時(shí)我們?nèi)羰嵌嘁恍┪⑿、加幾分耐心、帶著真誠,不過分強(qiáng)調(diào)制度規(guī)定、客戶的過失,憑借全面、嫻熟的專業(yè)知識,就能完美解決客戶的疑難雜癥。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感覺到賓至如歸的感覺。
記得某一天上午,一位40多歲的女客戶持我行活期一本通存折說要定期存款到期轉(zhuǎn)存,當(dāng)?shù)弥?0萬資金一直放在活期存折時(shí),她當(dāng)即暴跳如雷并大聲責(zé)怪我們的工作人員不負(fù)責(zé)
任,要求賠償利息損失。我笑臉相迎將該客戶轉(zhuǎn)移至洽談室,一邊安撫其情緒,一邊同時(shí)了解具體情況:原來這筆資金是一年前她丈夫出車禍時(shí)的賠償款,當(dāng)時(shí)想將其存為一年定期存款,但由于對業(yè)務(wù)的不了解,并且與柜員溝通不到位,所以賠償款只是以活期利率存在折中,未轉(zhuǎn)存為定期業(yè)務(wù)。就這樣,該客戶損失了1萬多利息。在此,我先是代表銀行向該客戶誠懇致歉,并趁此時(shí)機(jī)向該客戶介紹我行熱銷理財(cái),不僅收益率高、安全性強(qiáng),還配有專職的理財(cái)經(jīng)理提供一對一的理財(cái)服務(wù),以最大限度來彌補(bǔ)該項(xiàng)損失。該客戶聽了我的介紹后,不僅平息了心中的怒火同時(shí)也接受了我的建議,開立理財(cái)賬戶,購買了20萬安心得利理財(cái)產(chǎn)品和20萬基金。不過多久該客戶就從該筆理財(cái)中彌補(bǔ)了損失,還賺了一大筆,F(xiàn)在,這位客戶已把他行存款全部轉(zhuǎn)存我行,成了營業(yè)部的鐵桿客戶。
二、努力成為客戶最信賴的人
愿化春雨細(xì)無聲,甘為燭炬盡燃燒。在這個平凡的崗位上的多年工作經(jīng)歷讓我認(rèn)識到,想要做好大堂經(jīng)理,首先必須贏得客戶的信任,而要獲得客戶的信任,就必須時(shí)刻以熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度服務(wù)客戶,只有我們付出了,才能獲得客戶的回報(bào)。和同事在一起交流時(shí),我常說:我們的工作就是這樣,沒有休息日,沒有節(jié)假日,為客戶服務(wù)就是為我們服務(wù)。
一次,一位客戶需要打印賬號流水,但是由于產(chǎn)后不便,客戶無法前來柜臺辦理。于是,我便決定利用休息時(shí)間上門為客戶
辦理業(yè)務(wù)。不巧休息當(dāng)天下起了大雪,郊區(qū)道路濘泥,路上能見度很低,但是了解到客戶由于生意周轉(zhuǎn)不便急于貸款,我與同事還是堅(jiān)持冒雪上門為客戶辦理了業(yè)務(wù)?蛻舴浅8袆,當(dāng)他再次來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)便欣然購買了我行的黃金、基金等產(chǎn)品,并且從此成了我行的忠實(shí)客戶。
三、努力成為客戶最認(rèn)同的人
知識是智慧的海洋,是技能的沃土?蛻粜枰鼘I(yè)的服務(wù),而更專業(yè)的服務(wù)則需要更專業(yè)的知識與技能去支撐。在上班之余,我會抽出大量的時(shí)間來學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)英語,去了解證券走勢、黃金知識、玉石的鑒別等各種與工作相關(guān)的知識。我深知只有自己了解得更多、精通得更多,才能為客戶提供更全方位的服務(wù)。而古人有云:眾人拾材火焰高。因此,我將我所學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識整理編輯成一些小冊子,以便讓更多的同事快速掌握,更好地為客戶服務(wù)。
客戶的需求將永遠(yuǎn)是我們不斷努力的方向。因此,平時(shí)與客戶溝通的過程中我會時(shí)刻留心、詢問和記錄客戶的需求,通過與客戶溝通了解他行產(chǎn)品的優(yōu)勢。一些本級可以解決改進(jìn)的問題或給予的信息,及時(shí)打電話告知。一些無法解決的及時(shí)向上級行反饋,積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。行長常說“沒有哪家銀行的產(chǎn)品可以永立潮頭,唯有服務(wù)可以追求永恒的超越!”我們一直不斷努力以專業(yè)的服務(wù)換取客戶的認(rèn)同。
四、努力成為客戶最需要的人
大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)就是分流、識別、引導(dǎo)客戶,并且是一個外延極具伸縮性的崗位。面對這個崗位,我的策略是不被動等待、機(jī)械死守,而是積極主動、滿腔熱忱地出擊。
記得有一次,我通過與一位等候開本票的年輕人交談,得知該年輕人馬上就要訂婚,開本票是為了到工行換取新鈔。并且農(nóng)行里的只是其中部分資金,仍有另一部分資金還需到建行換取。在知道事情的來龍去脈后,為最大限度滿足客戶需求,我馬上聯(lián)系各方面進(jìn)行詢問,最后在大家的一致努力下,我們?yōu)樵摽蛻粢淮涡越鉀Q問題。在訂婚結(jié)束后,該客戶及時(shí)地將188萬新鈔存回營業(yè)部,并表示在近期時(shí)間內(nèi)該筆資金暫不周轉(zhuǎn),于是考慮到效益我建議客戶購買了短期理財(cái)產(chǎn)品。鑒于營業(yè)部資源的優(yōu)勢,并輔以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),該客戶后來紛紛介紹了多個客戶過來,至6月底,該客戶存款達(dá)到500多萬,成為我行的鉆石級客戶。
“累并快樂著”,這是我對大堂工作的總結(jié),一分耕耘就有一分的收獲。2012年度,我所在營業(yè)部被評為義烏市財(cái)貿(mào)系統(tǒng)品牌服務(wù)先進(jìn)集體,同時(shí)被授予浙江省銀行業(yè)文明規(guī)范化服務(wù)示范單位。本人在2013年春天行動中,組織存款5730萬元,營銷理財(cái)產(chǎn)品6400萬元、非貨幣型基金986萬元、黃金3100克、貸記卡136張、基金定投42戶、貴賓客戶73戶,其中白金等級客戶5戶。團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),單位各項(xiàng)核心指標(biāo)完成遠(yuǎn)超任務(wù)數(shù),我被授予春天行動優(yōu)秀管理獎!當(dāng)然,快樂不僅僅來自于獲得的榮譽(yù)與做出的成績,更多地來源于客戶的那一聲由衷感謝與一臉滿意的表情!
作為一名農(nóng)行的大堂經(jīng)理,我每天在自己的平凡崗位上創(chuàng)造出不一樣,有很多的東西需要我們?nèi)ゼ?xì)心的發(fā)現(xiàn),有很多的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)需要我們?nèi)シe攢。從細(xì)微處著手,精心捕捉信息,挖掘優(yōu)質(zhì)客戶,服務(wù)廣大客戶。只要我們用心工作,業(yè)績不怕做不好。所以我始終認(rèn)為,追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境,銀行服務(wù)工作沒有最好,只有更好!
農(nóng)商銀行大堂經(jīng)理總結(jié)2
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:大家好!
我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了,回顧一年來的工作,感慨頗多。其中一點(diǎn)就是對大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識。
客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐,而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度,直接代表著中行的形象,所以我著重在這方面下功夫。
因?yàn)槲沂侨械谝粋接觸客戶的人,也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的'人,同時(shí)也是能夠在第一時(shí)間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)調(diào),為客戶著想,合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作,因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶較多,占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,到我們這里辦理國外匯款、購匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少,這些業(yè)務(wù)辦理起來時(shí)間也不短,窗口時(shí)常會出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象,我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,使整個團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂。
說句實(shí)話,我剛開始在大堂工作,很不適應(yīng),覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣,責(zé)任相對比較重大。但是,慢慢的,當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個角度看時(shí),我開始明白這就是我今后要努力做的工作:那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,為客戶答疑解惑,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了,工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了,接下來對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中,我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變,比如說:當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對,因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù),不會的就問,你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金等業(yè)務(wù),我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向客戶解說,再例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi)、儲蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候,相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),而在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富,而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個時(shí)候我都覺得很有成就感。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻,做好自己的工作。今年的奧運(yùn)會不僅是我國的一件大事,也是我行的一件大事。做為一個中國人,奧運(yùn)會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪,而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運(yùn)合作伙伴,從某種程度上來說,這是對我們行的一種高度認(rèn)可,但同時(shí)也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時(shí)期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合,從細(xì)節(jié)入手,認(rèn)真、努力做好服務(wù)工作。經(jīng)過這次奧運(yùn)服務(wù)的歷練,我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項(xiàng)工作有了進(jìn)一步提升。同時(shí),在實(shí)踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶,那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功。排隊(duì)等候時(shí)間長,必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶,那就從疏導(dǎo)開始做起,并且瞅準(zhǔn)機(jī)會,向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財(cái)卡,疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對代發(fā)工資客戶,則推介辦理借記卡,使用我行自動取款機(jī);對還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù);個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等,這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。
在其他工作方面,當(dāng)自動存、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無款時(shí),及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù)。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況,保持大堂整潔衛(wèi)生。另外,在企業(yè)對帳工作中,自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計(jì),進(jìn)行對帳單的催收工作,同時(shí)向其宣傳銀企對帳工作的重要性,讓企業(yè)認(rèn)識到它控制、防范風(fēng)險(xiǎn)的作用,加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護(hù)工作中,自己能夠根據(jù)人員變動情況,及時(shí)對柜員角色、級別進(jìn)行修改,保證了工作的正常運(yùn)行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中,自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對帳系統(tǒng),并及時(shí)聯(lián)系維護(hù)人員,對回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新,同時(shí)向使用回單柜的企業(yè)會計(jì),介紹新系統(tǒng)的操作方式,及時(shí)開通客戶的回單柜使用功能,保證客戶回單能夠及時(shí)的裝投,確保了新系統(tǒng)的正常使用和運(yùn)行。客戶來我行打印稅票時(shí)、以及客戶遇到困難時(shí),我都能及時(shí)幫助他們解決好。
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