有關(guān)酒店服務(wù)員年度工作總結(jié)
伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競爭激烈、碩果累累的20**年,滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20**年。在年終之際,對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報
一、20**年度客房完成的營業(yè)總額是xx萬,月均完成xx萬,客房的出租率為xx,各項指標(biāo)較20**年有所上升,但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作:
1、前臺是酒店對外的窗口,為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的.環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目,經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于十月二十八號正式對外營業(yè),從兩個月的市場推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。
但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。
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