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供暖客服年終總結(jié)

時(shí)間:2020-12-09 19:10:48 總結(jié) 我要投稿

供暖客服年終總結(jié)

  時(shí)光匆匆,我們?cè)诿β抵斜甲撸唤?jīng)意間我們又到了歲末年終,回顧這一年的工作,相信大家都取得了碩果吧,來(lái)總結(jié)過去的一年,展望充滿期望的下一年吧。如何輸出一份打動(dòng)人心的年終總結(jié)呢?以下是小編收集整理的供暖客服年終總結(jié),僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

供暖客服年終總結(jié)

  20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,積極配合公司的發(fā)展,從內(nèi)部強(qiáng)化管理、細(xì)化服務(wù),增強(qiáng)大局意識(shí)和協(xié)作意識(shí),積極開展工作,在本部門員工齊心協(xié)力工作下,較好地完成了客服中心工作,現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下:

  一、 真誠(chéng)服務(wù) 用戶服務(wù)中心成為訴求終點(diǎn)站

  供暖訴求接待處理工作是企業(yè)與用戶之間近距離接觸的平臺(tái),這個(gè)平臺(tái)也是企業(yè)必不可少的窗口,在處理訴求工作中我們用戶服務(wù)中心注意把握接待技巧掌握用戶情況,不論是不講理的、態(tài)度惡劣的,我們都耐心說服并與各相關(guān)部門溝通解決問題的難點(diǎn),把問題解決在基層和客服中心。20xx年客服中心接待來(lái)人來(lái)訪共計(jì) 次。

  二、嚴(yán)格制度 確保訴求渠道暢通 認(rèn)真受理 突出高效辦結(jié)

  客服中心24小時(shí)值班值守、時(shí)時(shí)關(guān)注房產(chǎn)服務(wù)熱線、行風(fēng)網(wǎng)、民心網(wǎng)、訴求平臺(tái)交辦訴求情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,嚴(yán)格按照熱線辦復(fù)要求辦理,查清事情具體原因,及時(shí)準(zhǔn)確做以規(guī)范的回復(fù)。每位服務(wù)人員熟知處理流程,做到訴求問題第一時(shí)間告知分公司、供暖所、各換熱站、鍋爐房,受理情況及時(shí)反饋。熱情認(rèn)真接待百姓訴求,切實(shí)高效解決每一個(gè)問題。今年“96xx3-4”訴求件交辦及時(shí)率達(dá)100%,回復(fù)規(guī)范率100%。

  三、 利用訴求 為完善生產(chǎn)提供依據(jù)

  接到訴求信息后客服中心及時(shí)將各類信息進(jìn)行整理分類,及時(shí)將信息傳遞給各相關(guān)問題單位,由各相關(guān)問題單位及時(shí)處理,并由客服中心將處理結(jié)果及時(shí)反饋給各相關(guān)單位和用戶,同時(shí)客服中心采用定期將訴求信息、重點(diǎn)訴求區(qū)域情況直接反映到公司主管領(lǐng)導(dǎo)及各分公司主管部門,使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門能及時(shí)掌握訴求動(dòng)態(tài)、了解情況,及時(shí)為公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)調(diào)整提供參數(shù)。今年四月供暖期結(jié)束后,客服中心對(duì)今年訴求情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,為公司制定三修計(jì)劃提供可靠的依據(jù)。

  四、落實(shí)便民舉措,暢通用戶訴求渠道

  今年發(fā)放便民服務(wù)卡24萬(wàn)張,方便用戶第一時(shí)間找到我們,減少中間環(huán)節(jié),使問題盡快解決。同時(shí)我們又做了第五項(xiàng)便民服務(wù)措施,為方便用戶,在小區(qū)單元門上張貼公示,將與供熱有關(guān)的`電話公開,方便用戶及時(shí)與有關(guān)人員溝通聯(lián)系。另外,各換熱站聘請(qǐng)社區(qū)供熱監(jiān)督員,請(qǐng)用戶對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督,并發(fā)揮監(jiān)督員的作用,幫助我們做好宣傳工作及輿論導(dǎo)向工作。讓用戶找到哪兒,哪兒就負(fù)責(zé)處理。用戶投訴基本上在公司內(nèi)部就消化處理。

  五、加強(qiáng)客服中心基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。

  1、完成了客服中心管理制度和崗位職責(zé)的整理編寫。

  2、完成了20xx年-20xx年供暖期行風(fēng)考核辦法及細(xì)則的編制。

  3、完成了20xx年-20xx年客服中心工作實(shí)施方案的編制。

  4、完成了20xx-20xx年客服人員培訓(xùn)計(jì)劃的編制。

  5、完成了20xx—20xx年供暖期信訪行風(fēng)責(zé)任狀的編制。

  6、完成了客服中心勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)定的編制。

  六、開展崗前培訓(xùn),提高服務(wù)技能。

  內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象,為了全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效辦事、用戶信得過的高素質(zhì)的隊(duì)伍,充分調(diào)動(dòng)客服人員的積極性,增強(qiáng)客服人員的主動(dòng)性,發(fā)揮客服人員的創(chuàng)造性,客服中心于20xx年10月30日對(duì)公司客服人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教育,通過培訓(xùn)增加了客服人員的供熱知識(shí)儲(chǔ)備,強(qiáng)化了“以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)意識(shí),提高了客服人員責(zé)任意識(shí)和處理復(fù)雜問題的能力,為做好供熱服務(wù)工作打下前提和基礎(chǔ)。

  七、20xx年客服中心還完成了以下幾項(xiàng)工作:

  1、完成了xx市糾風(fēng)辦人民滿意窗口創(chuàng)建的檢查考核工作。

  2、參與完成了市供暖集團(tuán)關(guān)于先進(jìn)人物事跡影像資料的整理工作。

  3、完成了人民滿意窗口創(chuàng)建的評(píng)議工作。

  4、完成了黨的十八大信訪維穩(wěn)工作方案的材料編寫工作。

  5、完成了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落實(shí)情況材料的編寫和上報(bào)工作。

  新的一年,我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,努力做好部門工作的同時(shí),全面協(xié)調(diào),促使公司的快速發(fā)展,為公司的品牌化、規(guī)模化、制度化奠定基礎(chǔ),工作計(jì)劃如下:

  1、開展“供熱服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。

  在設(shè)備、管網(wǎng)進(jìn)行“三修”期間,通過“供熱服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng),一是向用戶發(fā)放便民服務(wù)卡,公開維修、信訪電話,制作“樓宇服務(wù)公示板”,便于用戶訴求直接反映到所站,問題能夠在短時(shí)間內(nèi)得到解決;在走訪中,發(fā)現(xiàn)用戶家供熱存在問題時(shí),走訪小組立即予以登記,與換熱站聯(lián)系,能解決的立即解決,解決不了的與用戶解釋清楚,說明解決問題的時(shí)限和措施,取得用戶的理解和支持。通過走訪,降低用戶向市級(jí)以上單位的投訴,把問題消化在基層,提升了企業(yè)形象,提高社會(huì)效益。

  2、客服中心在供暖期結(jié)束后,認(rèn)真總結(jié)了上個(gè)采暖期存在的薄弱環(huán)節(jié),制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。

  組織客服中心工作人員學(xué)習(xí)供熱管理知識(shí)、現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)和與公司相關(guān)的法律法規(guī);服務(wù)人員著重對(duì)服務(wù)態(tài)度、工作方法、親和力等方面進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。通過培訓(xùn),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)功能,提高職工整體素質(zhì)。

  3、根據(jù)公司的總體工作目標(biāo)制定供暖信訪工作方案。

  為全面確保供暖運(yùn)行期間的信訪穩(wěn)定工作,認(rèn)真落實(shí)好信訪工作的各項(xiàng)制度和任務(wù),促進(jìn)企業(yè)和社會(huì)的和諧,根據(jù)公司總體方針政策制定切實(shí)可行的20xx年信訪工作方案。

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