銀行投訴總結(jié)
總結(jié)就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，讓我們好好寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢？下面是小編幫大家整理的銀行投訴總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行投訴總結(jié)1
一、了解原因
通過與分析和找到銀行發(fā)生客戶投訴與糾紛的根源，共同研究出銀行客戶提出投訴與發(fā)生糾紛其原因主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
1是客戶的原因：由于我們每個(gè)人對服務(wù)的要求越來越高、并且對其服務(wù)的高度也是無止境的。
2是設(shè)備的原因：因?yàn)樵O(shè)備老化與損壞等多方面原因，導(dǎo)致服務(wù)效率低下也是導(dǎo)致客戶投訴的原因之一
3是服務(wù)質(zhì)量
�。哼@個(gè)原因是現(xiàn)在金融系統(tǒng)發(fā)生糾紛的普遍所在，原因有很多，有的是因?yàn)闃I(yè)務(wù)熟練程度的原因，比如現(xiàn)在糾紛最大的是理財(cái)產(chǎn)品兌現(xiàn)，因?yàn)楝F(xiàn)在商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)
品多樣化，客戶經(jīng)理在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，可能沒有向客戶說明，或是客戶理解錯(cuò)誤導(dǎo)質(zhì)的誤差都有可能引起各類糾紛。當(dāng)然也有很多是對服務(wù)的態(tài)度提出投訴與服
務(wù)不滿等各類原因存在。
二、對癥確立解決方法
根據(jù)這些糾紛產(chǎn)生的原因，對癥下藥，找到了一系列的解決糾紛的方式，通過銀行糾紛處理的六步曲來完成這樣的一個(gè)課題。第一步認(rèn)真傾聽；第二步深表
歉意；第三步仔細(xì)詢問；第四步收集信息；第五步解決方案；第六步認(rèn)真回訪。
糾紛無處不在，它滲透到生活和工作之中，當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，虛心接受、坦然應(yīng)對，讓我們和企業(yè)共同在糾紛中成長和進(jìn)步。
銀行投訴總結(jié)2
被客戶投訴確實(shí)郁悶，但換個(gè)角度看未必全是壞事，以下建議供你參考：
1. 整理好事件經(jīng)過。投訴后必然要向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，自己先屢清思路，將事情來龍去脈如實(shí)報(bào)告。
2.調(diào)整好個(gè)人情緒和態(tài)度。無論過錯(cuò)誰大誰小或純屬故意刁難，作為服務(wù)行業(yè)，在領(lǐng)導(dǎo)或客戶面前不要過多解釋或辯解，更多的是站在客戶角度誠懇地抱歉取得諒解，這樣做會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的態(tài)度，也會(huì)平息客戶的怒氣。
3.待事情解決后，可與領(lǐng)導(dǎo)約談。若投訴確為自身原因，要向領(lǐng)導(dǎo)表明自己今后的改進(jìn)之意和給領(lǐng)導(dǎo)帶來麻煩的歉意。若投訴為客戶無理取鬧，讓領(lǐng)導(dǎo)理解的同時(shí)也要表明今后應(yīng)提高自己應(yīng)對刁蠻客戶的能力。
總之，投訴經(jīng)歷未必全是壞事，往往能從中得到成長，獲取經(jīng)驗(yàn)并讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的態(tài)度和潛力。希望對你有所幫助！
銀行投訴總結(jié)3
一、換位思考
人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。
即便你很及時(shí)地到達(dá)了客戶那里，你還是很可能會(huì)遇到客戶發(fā)脾氣�？蛻魰�(huì)對因?yàn)槟愕募皶r(shí)到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個(gè)時(shí)候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼�，這個(gè)時(shí)候難道還會(huì)有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。
你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會(huì)平息他的怒火，也會(huì)將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個(gè)平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。
二、傾聽傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。
絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。一定要通過對其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。
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銀行投訴總結(jié)4
往來賬款的管理法一、往來賬款的核算及管理：包括應(yīng)收賬款、其它應(yīng)收款、預(yù)付賬款、應(yīng)付賬款、其它應(yīng)付款、預(yù)收賬款等。
二、所有往來賬均以每一往來單位或個(gè)人設(shè)置二級科目進(jìn)行明細(xì)核算，正確使用會(huì)計(jì)科目，做到記賬清楚、余額準(zhǔn)確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時(shí)提供給有關(guān)部門組織清收或及時(shí)報(bào)賬清算。三、各戶往來賬務(wù)至少每月核對一次，查清拖欠原因，及時(shí)解決存在問題，督促有關(guān)部門及責(zé)任人抓緊催收，防止產(chǎn)生壞賬。
四、收賬款是因銷售商品或勞務(wù)而形成的債權(quán)。對應(yīng)收賬款的賬齡要進(jìn)行分析監(jiān)督。
銀行投訴總結(jié)5
作為銀行一線臨柜人員，在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，或多或少會(huì)遇到客戶投訴的問題，情緒激動(dòng)的.客戶甚至?xí)蟪炒笕拢R罵咧咧。那么如何妥善處理客戶的投訴問題呢？
首先，銀行員工應(yīng)該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。既然發(fā)生客戶投訴，說明客戶還愿意給予銀行員工改正的機(jī)會(huì)，還是信任銀行的，銀行員工應(yīng)該認(rèn)真聆聽，積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動(dòng)力，最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
然后，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點(diǎn)：
1.真心實(shí)意想幫客戶解決問題
客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。
2.微笑面對，不能帶有個(gè)人情緒
投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶，銀行員工必須要穩(wěn)重他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動(dòng)提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。
3.如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度
一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因?yàn)橥对V而離開銀行，而是給予銀行改正的機(jī)會(huì)，希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)。
再次，事件妥善處理后，要認(rèn)真總結(jié)，杜絕再發(fā)生。
類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這次投訴事件的起因是什么，為什么會(huì)引起客戶的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結(jié)，認(rèn)真接受教訓(xùn)。
最后，之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生，說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍。
面對日益激烈的市場競爭，銀行要站穩(wěn)腳跟，吸引更多的客戶，就要爭取做到：笑容多一點(diǎn)，冷漠少一點(diǎn)，理解多一點(diǎn)，抱怨少一點(diǎn)。只有這樣，投訴事件才會(huì)越來越少，銀行的發(fā)展才會(huì)越來越好，效益自然會(huì)得到更大的提高。
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1.真心實(shí)意想幫客戶解決問題
客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。
2.微笑面對，不能帶有個(gè)人情緒
投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶，銀行員工必須要穩(wěn)重他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動(dòng)提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。
3.如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度
一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因?yàn)橥对V而離開銀行，而是給予銀行改正的機(jī)會(huì)，希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)。
再次，事件妥善處理后，要認(rèn)真總結(jié)，杜絕再發(fā)生。
類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這次投訴事件的起因是什么，為什么會(huì)引起客戶的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結(jié)，認(rèn)真接受教訓(xùn)。
最后，之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生，說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍。
面e799bee5baa6e79fa5e98193e59b9ee7ad9431333337626134對日益激烈的市場競爭，銀行要站穩(wěn)腳跟，吸引更多的客戶，就要爭取做到：笑容多一點(diǎn)，冷漠少一點(diǎn)，理解多一點(diǎn)，抱怨少一點(diǎn)。只有這樣，投訴事件才會(huì)越來越少，銀行的發(fā)展才會(huì)越來越好，效益自然會(huì)得到更大的提高。
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