醫(yī)院投訴工作總結（精選11篇）
總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學習和工作情況，因此我們要做好歸納，寫好總結。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編收集整理的醫(yī)院投訴工作總結，希望對大家有所幫助。
醫(yī)院投訴工作總結 1
20xx年4月10日，醫(yī)患關系協(xié)調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見xx投訴檔案材料)。
二、會議一致認為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現以下幾個方面：
(一)、醫(yī)療服務態(tài)度差
少部分醫(yī)務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的`態(tài)度對待病人，缺乏人文關懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫(yī)務人員對患者關愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數醫(yī)務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏保護意識，當出現醫(yī)療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者xx投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位
xx投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設工作活動，整頓服務態(tài)度。
各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫(yī)務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓。
計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現象按醫(yī)院相關制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務股、質控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
醫(yī)院投訴工作總結 2
一、以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。
二、客觀分析，但不可輕下結論
患者的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三、適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的'靈活，可能失去原則。
四、分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細雨，為一些枝節(jié)問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：
1、有效傾聽，接受批評；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿；
4、調查分析，提出方案；
5、執(zhí)行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結經驗；
在處理和解決顧客投訴時，要態(tài)度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，在顧客的角度看問題。
醫(yī)院投訴工作總結 3
根據衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領導小組，設立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監(jiān)督指導。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人;組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責對發(fā)生在科室內部的投訴進行調查、協(xié)調和處理，重大或可能重大事件應上報醫(yī)院投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報
三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責制。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決;對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作�？剖邑撠熑藨M快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當事醫(yī)務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。
2、組織全科醫(yī)生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室�？剖艺{查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。
七、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。
八、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應當協(xié)同相關科室及時查明情況，立即糾正。
九、醫(yī)院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。
各科室要落實《x人民醫(yī)院醫(yī)療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的'情況下，應向醫(yī)務科主動提出申請，醫(yī)務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。
醫(yī)務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術醫(yī)生的技術準入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。
醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結，及時發(fā)現糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫(yī)務科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務人員，嚴格依據衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
十、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據醫(yī)療質量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構內部進行通報
十一、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。
醫(yī)院投訴工作總結 4
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，廣大醫(yī)務人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴X起，發(fā)生醫(yī)療糾紛X起。
一、總體情況：
1.責任心不強。醫(yī)務人員如缺乏高度責任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導致糾紛。有X例醫(yī)療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有XX科、XX科。
2.違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務工作者必須遵守的
行為規(guī)范，否則將會導致輸錯液、違規(guī)手術等差錯或事故。X例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調解時站在不利的角度，發(fā)生科室XX科。
3.與服務態(tài)度有關。有X例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室XX科。
4.與科室工作性質有關。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現醫(yī)療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3.醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據法律規(guī)定約束自己的.行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。手術科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎醫(yī)療工作質量，注重基礎質量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。
醫(yī)院投訴工作總結 5
為體現我院“以病人為中心”的服務理念，本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：
一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量
現如今，醫(yī)患關系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協(xié)調、指導全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關規(guī)定，嚴格執(zhí)行標準，致力于實現醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫(yī)療水平打基礎
學無止境，作為醫(yī)務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在醫(yī)學文化的基礎之外，我們更應該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體能力。
三、團結協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障
醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內各部門，團結協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解；投訴30余例，也是經過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調查，為規(guī)范處理提供依據
醫(yī)療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責任，規(guī)范處理辦法，特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號）文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。
總之，在過去的'一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務人員學習應對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫(yī)療服務水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
醫(yī)院投訴工作總結 6
一、概述
在過去的一段時間里，我們醫(yī)院高度重視患者反饋與投訴處理工作，將其作為提升醫(yī)療服務質量和患者滿意度的重要環(huán)節(jié)。通過建立健全投訴管理機制，優(yōu)化投訴處理流程，以及加強醫(yī)務人員服務意識的培養(yǎng)，我們取得了顯著的成效。本總結旨在回顧過去一段時間內的`投訴處理情況，分析投訴原因，總結經驗教訓，并提出改進措施。
二、投訴處理情況
1.投訴數量與分類
總投訴量：XX件
分類：服務態(tài)度類XX件，醫(yī)療質量類XX件，費用問題類XX件，環(huán)境問題類XX件，其他類XX件。
2.處理效率
平均處理時間：XX小時
滿意度調查：處理完畢后，對患者進行滿意度調查，滿意率為XX%。
3.典型案例
案例一：某患者因醫(yī)生態(tài)度冷漠而投訴，經調查核實后，對當事醫(yī)生進行批評教育，并向患者道歉，患者表示理解并接受。
案例二：某患者因醫(yī)療費用不透明而投訴，通過重新核算費用并詳細解釋收費項目，最終得到患者認可。
三、問題分析
1.服務態(tài)度問題
部分醫(yī)務人員服務意識不強，缺乏耐心和同理心。
溝通技巧不足，導致誤解和沖突。
2.醫(yī)療質量問題
個別醫(yī)生診療水平有待提高。
醫(yī)療流程不夠優(yōu)化，導致患者等待時間過長。
3.費用問題
收費項目不夠透明，患者難以理解。
收費系統(tǒng)偶爾出現故障，導致費用計算錯誤。
四、改進措施
1.加強培訓
定期開展醫(yī)務人員服務意識和溝通技巧培訓。
提升醫(yī)生專業(yè)技能，確保醫(yī)療質量。
2.優(yōu)化流程
簡化醫(yī)療流程，減少患者等待時間。
加強費用管理，提高收費透明度。
3.完善投訴機制
設立專門投訴熱線和投訴郵箱，方便患者反饋。
定期分析投訴數據，及時調整和改進。
五、總結
通過本次投訴工作總結，我們深刻認識到醫(yī)療服務中的不足，并明確了改進措施。未來，我們將繼續(xù)加強投訴處理工作，提升醫(yī)療服務質量，努力構建和諧醫(yī)患關系，為患者提供更加優(yōu)質的醫(yī)療服務。
醫(yī)院投訴工作總結 7
一、引言
隨著醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展和患者需求的不斷提高，醫(yī)院投訴處理工作顯得尤為重要。本總結旨在全面回顧過去一段時間內的投訴處理情況，分析投訴原因，總結經驗教訓，并提出針對性的改進措施，以進一步提升醫(yī)療服務質量和患者滿意度。
二、投訴處理概況
1.投訴總量
投訴總量達到XX件，較上月/年有所增長/減少。
2.投訴分類
服務態(tài)度類投訴占比最高，達到XX%；
醫(yī)療質量類投訴占比XX%；
費用問題類投訴占比XX%；
環(huán)境設施類投訴占比XX%；
其他類投訴占比XX%。
3.處理時效
平均處理時間為XX小時，其中XX%的投訴在24小時內得到處理。
4.患者滿意度
處理完畢后，對患者進行滿意度調查，滿意率為XX%，較上月/年有所提升/下降。
三、投訴原因分析
1.服務態(tài)度
部分醫(yī)務人員對患者態(tài)度冷淡，缺乏耐心和同理心。
溝通方式不當，導致患者誤解或不滿。
2.醫(yī)療質量
醫(yī)生診斷不準確或治療不當。
醫(yī)療操作不規(guī)范，存在安全隱患。
3.費用問題
收費項目不明確，導致患者產生疑慮。
費用計算錯誤或亂收費現象。
4.環(huán)境設施
醫(yī)院環(huán)境臟亂差，影響患者就醫(yī)體驗。
設施老舊或損壞，無法滿足患者需求。
四、改進措施與建議
1.加強服務意識培訓
定期組織醫(yī)務人員參加服務意識培訓，提升服務質量和溝通技巧。
引入患者滿意度評價機制，將患者評價作為醫(yī)務人員績效考核的重要指標。
2.提升醫(yī)療質量
加強醫(yī)生專業(yè)技能培訓，提高診斷準確性和治療水平。
完善醫(yī)療質量管理制度，加強醫(yī)療操作規(guī)范性和安全性。
3.優(yōu)化費用管理
明確收費項目，提高費用透明度。
定期檢查收費系統(tǒng)，確保費用計算準確無誤。
4.改善環(huán)境設施
加強醫(yī)院環(huán)境管理，保持干凈整潔。
及時更新和維修設施，提升患者就醫(yī)體驗。
五、總結與展望
通過本次投訴工作總結，我們深刻認識到醫(yī)療服務中的不足和需要改進的地方。未來，我們將繼續(xù)加強投訴處理工作，優(yōu)化服務流程，提升醫(yī)療質量，努力為患者提供更加優(yōu)質的.醫(yī)療服務。同時，我們也將加強與患者的溝通和互動，及時了解患者需求，構建和諧醫(yī)患關系，共同推動醫(yī)院事業(yè)的健康發(fā)展。
醫(yī)院投訴工作總結 8
一、概述
在過去的一年中，我們醫(yī)院高度重視患者投訴處理工作，通過不斷優(yōu)化投訴流程、提升服務質量、加強人員培訓等措施，努力解決患者就醫(yī)過程中遇到的各種問題。現將本年度投訴工作總結如下：
二、投訴情況分析
1.投訴數量與分類：本年度共收到患者投訴XX起，較去年下降了XX%。其中，服務態(tài)度類投訴XX起，占XX%；醫(yī)療質量類投訴XX起，占XX%；就醫(yī)環(huán)境類投訴XX起，占XX%；其他類投訴XX起，占XX%。
2.投訴處理情況：所有投訴均在規(guī)定時間內得到處理，其中即時解決XX起，占XX%；限時解決XX起，占XX%；需進一步調查處理的XX起，占XX%�；颊邼M意度調查結果顯示，投訴處理滿意率為XX%。
三、主要措施與成效
1.優(yōu)化投訴流程：簡化投訴受理環(huán)節(jié)，設立專門的投訴接待窗口和電話，確�；颊咄对V能夠迅速得到響應。同時，建立投訴跟蹤機制，對投訴處理過程進行全程跟蹤和記錄。
2.提升服務質量：加強對醫(yī)護人員的培訓和教育，提高服務意識和溝通技巧。定期開展服務質量檢查，對發(fā)現的`問題及時整改。
3.改善就醫(yī)環(huán)境：加大投入，對醫(yī)院設施進行升級和改造，提升患者就醫(yī)體驗。加強環(huán)境衛(wèi)生管理，確保醫(yī)院環(huán)境整潔、舒適。
4.建立反饋機制：建立患者滿意度調查和投訴反饋機制，及時了解患者意見和建議，不斷改進服務。
四、存在問題與改進措施
1.存在問題：部分醫(yī)護人員服務意識仍需加強，部分投訴處理流程仍需優(yōu)化，就醫(yī)環(huán)境還需進一步改善。
2.改進措施：繼續(xù)加強醫(yī)護人員培訓和教育，提高服務意識和專業(yè)技能。優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率。加大投入，改善就醫(yī)環(huán)境，提升患者滿意度。
五、總結與展望
本年度投訴處理工作取得了一定成效，但仍有不足之處。我們將繼續(xù)加強投訴管理，優(yōu)化服務流程，提升服務質量，為患者提供更加優(yōu)質、高效的醫(yī)療服務。同時，我們將積極探索創(chuàng)新投訴處理方式，努力構建和諧醫(yī)患關系。
醫(yī)院投訴工作總結 9
一、引言
隨著醫(yī)療服務的不斷提升，患者對于醫(yī)院的要求也越來越高。為了滿足患者的需求，我們醫(yī)院在投訴處理方面投入了大量精力，通過完善投訴機制、加強人員培訓、優(yōu)化服務流程等措施，努力提升患者滿意度�，F將本年度投訴工作總結如下：
二、投訴情況概述
本年度共收到患者投訴XX起，涉及服務態(tài)度、醫(yī)療質量、就醫(yī)環(huán)境等多個方面。通過細致的調查和妥善處理，大部分投訴得到了圓滿解決，患者滿意度得到了有效提升。
三、投訴處理流程與成效
1.投訴受理：設立專門的.投訴受理部門，確�；颊咄对V能夠得到及時、有效的處理。同時，建立投訴登記制度，對每一起投訴進行詳細記錄。
2.調查核實：對收到的投訴進行認真調查核實，了解事情真相，明確責任主體。對于涉及醫(yī)療質量的投訴，邀請專家進行會診和評估。
3.處理反饋：根據調查結果，制定針對性的處理措施，并及時向患者反饋處理結果。對于需要整改的問題，明確整改期限和責任人，確保問題得到有效解決。
4.跟蹤回訪：對處理完畢的投訴進行跟蹤回訪，了解患者滿意度和后續(xù)情況，確保問題得到徹底解決。
四、主要問題與改進措施
1.服務態(tài)度問題：部分醫(yī)護人員服務態(tài)度不夠熱情、耐心，導致患者投訴。我們將繼續(xù)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，提高醫(yī)護人員的服務意識和溝通技巧。
2.就醫(yī)環(huán)境問題：部分區(qū)域就醫(yī)環(huán)境較差，影響患者就醫(yī)體驗。我們將加大投入，對醫(yī)院設施進行升級和改造，提升患者就醫(yī)環(huán)境。
3.投訴處理效率：部分投訴處理時間較長，患者等待時間較長。我們將優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率，確保患者投訴能夠得到及時、有效的解決。
五、總結與展望
本年度投訴處理工作雖然取得了一定成效，但仍有不足之處。我們將繼續(xù)加強投訴管理，完善投訴機制，提升服務質量，為患者提供更加優(yōu)質、高效的醫(yī)療服務。同時，我們將加強與患者的溝通和交流，及時了解患者需求和建議，不斷改進服務方式和方法，努力構建和諧醫(yī)患關系。
醫(yī)院投訴工作總結 10
一、概述
在過去的一年中，我院高度重視患者反饋與投訴處理工作，致力于提升醫(yī)療服務質量和患者滿意度。通過建立健全投訴管理機制，優(yōu)化投訴處理流程，我們有效解決了多起患者投訴，促進了醫(yī)患關系的.和諧。
二、投訴情況分析
1.投訴總量：本年度共接到患者投訴XX起，較去年下降了XX%。
2.投訴類別：服務態(tài)度投訴占比XX%，醫(yī)療質量投訴占比XX%，就醫(yī)環(huán)境投訴占比XX%，費用問題投訴占比XX%。
3.處理時效：平均投訴處理時間為XX天，較去年縮短了XX天。
4.處理結果：成功解決投訴XX起，患者滿意度達到XX%。
三、主要措施與成效
1.完善投訴機制：建立了多渠道投訴受理平臺，包括電話、網絡、現場等，確保患者投訴能夠及時被接收。
2.優(yōu)化處理流程：明確了投訴處理的責任部門與責任人，實行首問負責制，確保投訴得到及時、有效的處理。
3.加強人員培訓：針對服務態(tài)度、溝通技巧等方面，對醫(yī)護人員進行定期培訓，提升服務意識和能力。
4.改善就醫(yī)環(huán)境：對醫(yī)院環(huán)境進行了全面排查與整改，提升了患者的就醫(yī)體驗。
5.強化費用管理：優(yōu)化了費用結算流程，加強了費用透明度，減少了因費用問題產生的投訴。
四、存在問題與改進措施
1.存在問題：部分科室投訴處理效率仍有待提高，個別醫(yī)護人員服務態(tài)度仍需改進。
2.改進措施：
加強對投訴處理效率的考核，將處理時效納入科室績效考核。
加大對醫(yī)護人員的服務態(tài)度培訓力度，提升服務品質。
建立投訴案例分析機制，定期總結分析投訴原因，提出改進措施。
五、總結與展望
通過一年的努力，我院在投訴處理工作方面取得了顯著成效，患者滿意度持續(xù)提升。未來，我們將繼續(xù)完善投訴管理機制，加強人員培訓，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，努力構建和諧醫(yī)患關系，為患者提供更加優(yōu)質的醫(yī)療服務。
醫(yī)院投訴工作總結 11
一、引言
隨著醫(yī)療改革的深入推進，患者對醫(yī)療服務質量的要求日益提高。為了更好地滿足患者需求，提升醫(yī)院形象，我院高度重視投訴處理工作，通過一系列措施，有效降低了投訴率，提升了患者滿意度。
二、投訴處理概況
在過去的一年里，我院共接到患者投訴XX起，涉及服務態(tài)度、醫(yī)療質量、就醫(yī)環(huán)境等多個方面。通過我們的努力，成功解決了XX起投訴，患者滿意率達到XX%。
三、主要做法與成效
1.建立投訴處理體系：我們建立了由醫(yī)院領導掛帥的'投訴處理領導小組，明確了各部門職責，確保投訴得到及時、有效的處理。
2.加強投訴管理：制定了《醫(yī)院投訴處理管理辦法》，規(guī)范了投訴處理流程，提高了處理效率。
3.提升服務質量：針對服務態(tài)度、醫(yī)療質量等投訴熱點，我們加強了醫(yī)護人員的培訓與教育，提升了他們的服務意識和專業(yè)能力。
4.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境：對醫(yī)院環(huán)境進行了全面改造與升級，為患者提供了更加舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境。
5.加強溝通協(xié)調：我們注重與患者的溝通與交流，及時解釋和回應患者的疑慮與不滿，增強了患者的信任與理解。
四、存在不足與改進方向
1.投訴處理效率有待提升：部分投訴處理時間較長，影響了患者的滿意度。
2.服務質量仍需提高：個別醫(yī)護人員服務態(tài)度不端正，專業(yè)技能有待提升。
3.就醫(yī)環(huán)境需進一步優(yōu)化：部分區(qū)域設施老化，影響了患者的就醫(yī)體驗。
針對以上不足，我們將采取以下改進措施：
加強投訴處理時效的考核與監(jiān)督，提高處理效率。
加大對醫(yī)護人員的培訓力度，提升服務質量和專業(yè)技能。
對醫(yī)院環(huán)境進行全面排查與整改，提升就醫(yī)環(huán)境品質。
五、總結
通過一年的努力，我院在投訴處理工作方面取得了顯著成效，但仍有提升空間。未來，我們將繼續(xù)秉承“以患者為中心”的服務理念，不斷完善投訴處理機制，提升服務質量，努力為患者提供更加優(yōu)質的醫(yī)療服務。
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