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機(jī)場呼叫中心個(gè)人年終總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編幫大家整理的機(jī)場呼叫中心個(gè)人年終總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一、行業(yè)現(xiàn)狀
呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競爭的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道。這就是呼叫中心產(chǎn)生的主要原因。
“呼叫中心”服務(wù)在一些大型企業(yè)中已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整體外包(例如中國移動(dòng)、聯(lián)通的10086、10010客服中心)。在廣大中小企業(yè)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，普遍存在對“呼叫中心”服務(wù)的需求，由于“呼叫中心”建設(shè)成本相對較高，維護(hù)難度較大，在各企業(yè)電詢業(yè)務(wù)量并不大的情況下一直處于被動(dòng)的人工接機(jī)咨詢服務(wù)。加之，在這類企業(yè)或教育機(jī)構(gòu)中尚沒形成對“業(yè)務(wù)外包”的意識(shí)，在處理一些來電咨詢類服務(wù)、部分客戶回訪調(diào)查類業(yè)務(wù)時(shí)往往耗費(fèi)大量的人力物力，但卻無法獲得好的效果。間接的導(dǎo)致了客戶流失、生源流失(或者生源質(zhì)量降低)等問題。
呼叫中心外包服務(wù)是解決以上問題的最佳途徑!外包就是請更專業(yè)的人來做更專業(yè)的事情，從而使得企業(yè)或公司可以節(jié)省出更多人力、物力來經(jīng)營自己的核心業(yè)務(wù)。
呼叫中心外包服務(wù)是在通訊技術(shù)、客戶服務(wù)、企業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展的背景下應(yīng)允而生的，也必將在今后的發(fā)展中不斷為其服務(wù)，不斷完善自身的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)在電訊宣傳與電訊咨詢方面的業(yè)務(wù)外包將會(huì)成為一種潮流、一種趨勢，成為其發(fā)展過程中必須方面。
二、行業(yè)競爭狀況分析
根據(jù)Frost&Sullivan的預(yù)測，20xx～20xx年，中國外包呼叫中心的復(fù)合增長率將達(dá)到31.8%，雖然市場前景比較樂觀，但是應(yīng)該清楚地意識(shí)到，中國外包呼叫中心市場還是存在眾多競爭對手，想要在呼叫服務(wù)外包的大蛋糕上分上一塊也確實(shí)是不容易的事情，下面我門采用波特(M.E.Porter)的五力分析法對中國外包呼叫中心市場的競爭環(huán)境進(jìn)行分析。
根據(jù)波特的觀點(diǎn)，一個(gè)行業(yè)中的競爭，不只是在原有競爭對手中進(jìn)行，而是存在5種基本的競爭力量：潛在的行業(yè)新進(jìn)入者、替代品的競爭、買方討價(jià)還價(jià)的能力、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力以及現(xiàn)有競爭者之間的競爭。這5種基本競爭力量的狀況及綜合強(qiáng)度決定著行業(yè)的競爭激烈程度，進(jìn)而決定行業(yè)中最終的獲利潛力以及資本向本行業(yè)的流向程度，最終決定企業(yè)保持高收益的能力。
(1)供應(yīng)商的力量：
供應(yīng)商的力量即供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力。對某一行業(yè)來說，供應(yīng)商競爭力量的強(qiáng)弱主要取決于供應(yīng)商行業(yè)的市場狀況以及他們所提供物品的重要性。供應(yīng)商的威脅手段一是提高供應(yīng)價(jià)格;二是降低相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從而使下x業(yè)利潤下降。
在中國市場，提供呼叫中心解決方案的廠商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶偏好等因素，大部分的市場份額被少數(shù)國內(nèi)外知名的能提供全套呼叫中心解決方案的廠商所占有，如Avaya、Cisco、華為等。
(2)買方的力量：買方的力量即買方討價(jià)還價(jià)的能力。買方即顧客，買方的競爭力量需要視具體情況而定，但主要由以下三個(gè)因素決定：買方所需產(chǎn)品的數(shù)量，買方轉(zhuǎn)而購買其他替代產(chǎn)品所需的成本，買方追求的目標(biāo)。
在中國外包呼叫中心市場，買方力量除了買方談價(jià)議價(jià)的能力，還需要考慮企業(yè)自行建設(shè)呼叫中心以滿足業(yè)務(wù)需求的因素。在國外，服務(wù)運(yùn)營外包等意識(shí)已經(jīng)比較成熟，相比之下，國內(nèi)超過80%有呼叫中心需求的企業(yè)都選擇自建呼叫中心。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，20xx年中國呼叫市場80%的坐席都屬于自建的呼叫中心，僅有20%左右屬于外包呼叫中心。由此可見，目前中國的外包呼叫中心市場仍然不太成熟，而這種不成熟更多體現(xiàn)在企業(yè)的運(yùn)營意識(shí)上。
從目前中國外包呼叫中心市場情況來看，在今后一定的時(shí)期內(nèi)，外包呼叫中心的主要客戶集中在：知名的大型外資或合資企業(yè)(如HP等);部分業(yè)務(wù)外包的國內(nèi)大型企業(yè)(如銀行的信用卡業(yè)務(wù)、電信的電話營銷業(yè)務(wù)等);有呼叫中心業(yè)務(wù)需求，但業(yè)務(wù)處于發(fā)展的起步階段，規(guī)模效應(yīng)仍未形成的中小企業(yè)。
(3)現(xiàn)有競爭者之間的競爭：
現(xiàn)有競爭者之間的競爭是企業(yè)所面對的最強(qiáng)大的一種力量，這些競爭者根據(jù)自己的一整套規(guī)劃，運(yùn)用各種手段(價(jià)格、質(zhì)量、造型、服務(wù)、擔(dān)保、廣告、銷售網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新等)力圖在市場上占據(jù)有利地位和爭奪更多的消費(fèi)者。
在外包呼叫中心服務(wù)提供商比較集中的北京、上海、廣州、深圳等地主要的外包呼叫中心服務(wù)提供商有：
A北京地區(qū)有紅帆、PCCW北京分公司、賽迪、九五太維、潤迅北京分公司、鴻聯(lián)九五、95155商用呼叫中心(聯(lián)信永益)、萬向通信TCY呼叫中心等;
B上海地區(qū)有聯(lián)通國脈、Sykex(賽科斯)、TCY上海、上海微創(chuàng)、維音數(shù)碼、ITS(Interactive Technology Services)、飛翱、易方客戶服務(wù)互動(dòng)中心、貝塔斯曼呼叫中心等;
C廣州和深圳地區(qū)有PCCW、誠伯、易寶太平洋、盛華數(shù)碼、翔龍、潤迅等。
在貴陽區(qū)域，僅有世紀(jì)恒通等2-3家公司，規(guī)模較小(少于800座席)，服務(wù)人員多是初中生和高中生，服務(wù)層次較低，服務(wù)范圍不廣。
另外，在電信運(yùn)營商中，除了中國移動(dòng)，其他主要的電信運(yùn)營商都已經(jīng)正式開展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，其中，廣州電信和上海電信(上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司)規(guī)模最大。
根據(jù)CTIForum20xx年的行業(yè)報(bào)告，國內(nèi)外包呼叫中心市場每坐席的年產(chǎn)值在8萬～9萬元(巨大的業(yè)務(wù)量支持下)，以國內(nèi)每坐席人工成本為1.5萬～2萬元，而人工成本占總成本30%～40%的比例測算，外包呼叫中心業(yè)務(wù)的利潤率為20%左右。但據(jù)CTIForum調(diào)查，目前國內(nèi)大部分外包呼叫服務(wù)提供商的利潤率在10%～15%。由此可見，價(jià)格競爭在目前的外包呼叫中心市場中比較激烈。
(4)潛在的行業(yè)新進(jìn)入者：
潛在的行業(yè)新進(jìn)入者是行業(yè)競爭的一種重要力量。新進(jìn)入者大都擁有新的生產(chǎn)能力和某些必需的資源，它們的加入會(huì)使這個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)能力提高，市場競爭加劇，導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格下跌;另一方面，新加入者要獲得資源進(jìn)行生產(chǎn)，從而可能使行業(yè)生產(chǎn)成本升高。這兩個(gè)方面都會(huì)導(dǎo)致行業(yè)的獲利能力下降。
目前，中國外包呼叫中心市場的潛在競爭者包括三大部分：
(A)國外知名的外包服務(wù)提供商。這一類型的行業(yè)新進(jìn)入者擁有豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且在品牌、資金、管理等方面都具有很強(qiáng)的實(shí)力。它們在中國市場中雖然屬于后進(jìn)入者，但雄厚的資本使之成為現(xiàn)有的外包呼叫中心服務(wù)提供商的強(qiáng)勁對手�？梢灶A(yù)見，隨著通信行業(yè)的全面開放，將會(huì)有越來越多這樣的國際競爭者進(jìn)入。
(B)原來的自建呼叫中心運(yùn)營者。為了提高企業(yè)的運(yùn)營效益，不少原來自建呼叫中心運(yùn)營者都紛紛利用呼叫中心剩余資源提供外包呼叫中心服務(wù)，如聯(lián)想、中國郵政等就是這樣的先行者。
(C)IT服務(wù)企業(yè)。由于外包呼叫中心行業(yè)的進(jìn)入門檻較低，因此一些IT服務(wù)企業(yè)紛紛加入到該行業(yè)。目前，呼叫中心的建設(shè)成本大約在5萬～10萬元每坐席，基于IP的分布式呼叫中心的成本更低。
(5)替代品的競爭：
某一行業(yè)有時(shí)會(huì)與另一行業(yè)的企業(yè)處于競爭的狀態(tài)，原因是這些企業(yè)的產(chǎn)品具有相互替代的性質(zhì)。替代產(chǎn)品的價(jià)格如果比較低，它投入市場就會(huì)使本行業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格上限只能處在較低的水平，這就限制了本行業(yè)的收益。本行業(yè)與生產(chǎn)替代產(chǎn)品的其他行業(yè)進(jìn)行的競爭，常常需要本行業(yè)所有企業(yè)采取共同措施和集體行動(dòng)。
目前，為了順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)融合的趨勢，一些企業(yè)開始提供整合的一攬子解決方案。以Cisco為代表的設(shè)備提供商加快了在數(shù)據(jù)設(shè)備中集成VoIP的步伐，作為企業(yè)VoIP通信中的一種重要應(yīng)用，呼叫中心的應(yīng)用自然而然成為整體解決方案的一部分。外包呼叫中心業(yè)務(wù)面對的替代品威脅，既包括傳統(tǒng)的小交機(jī)(PABX)(我們要做的就是這種)，也包括Cisco統(tǒng)一智能呼叫中心解決方案等來自IP領(lǐng)域的競爭。這些替代品具有實(shí)施簡便、初期投資比較少、能與企業(yè)自身的通信需求結(jié)合等特點(diǎn)，競爭力不容忽視。
三、目標(biāo)市場分析
20xx年中國服務(wù)外包市場規(guī)模接近208億美元，從外包產(chǎn)業(yè)收入看，20xx年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達(dá)118億美元，占全球的比重為1.29%。隨著中國國內(nèi)需求以及離岸需求的增加，未來幾年將是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入的高速增長階段，年均復(fù)合增長率高達(dá)22%，到20xx年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達(dá)262億美元，占全球比重將上升到2.17%左右。中國信息技術(shù)外包(ITO)的發(fā)展將更為成熟，業(yè)務(wù)流程外包(BPO)將成為帶動(dòng)中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)崛起的主要力量。
我們的目標(biāo)市場：
(1)大型會(huì)議、會(huì)展領(lǐng)域:
貴州尤其是貴陽市會(huì)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為這一市場的需求增長提供了動(dòng)力，而本土化能夠滿足相應(yīng)需求的呼叫中心較少，憑借貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)的經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域知名度和專業(yè)學(xué)科及大學(xué)生素質(zhì)，能夠形成有效的競爭力，滿足相關(guān)需求。
(2)旅游服務(wù)領(lǐng)域:
同樣，該領(lǐng)域是貴州省支柱產(chǎn)業(yè)，具有強(qiáng)大的發(fā)展前景和服務(wù)需求，標(biāo)準(zhǔn)化的旅游景區(qū)、領(lǐng)域服務(wù)產(chǎn)品介紹、常見問題解答、旅行社方式查詢等標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目完全可以通過客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)功能解決。然后通過客戶服務(wù)中心的人工座席接入方式將旅游景區(qū)、政府、酒店、旅行社、航空公司等相關(guān)實(shí)體和人員竄連起來，統(tǒng)一開放對外服務(wù)窗口，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，既方便客戶服務(wù)人員的信息交流，又實(shí)現(xiàn)了全國服務(wù)一盤棋，統(tǒng)一管理。
(3)醫(yī)藥保健品領(lǐng)域:
企業(yè)通過客戶服務(wù)中心的信息發(fā)布功能向消費(fèi)者介紹醫(yī)藥保健品產(chǎn)品的性能、使用方法、注意事項(xiàng)等;通過信息防偽功能保護(hù)企業(yè)的品牌形象，打擊批量假冒行為，保證產(chǎn)品廣告投放的有效實(shí)施;通過信息發(fā)布和查詢功能配合市場部門推廣工作，介紹銷售網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式以及相關(guān)促銷活動(dòng);通過信息登記功能調(diào)查直接用戶對產(chǎn)品的滿意度，收集用戶的聯(lián)絡(luò)信息;通過人工座席的接入服務(wù)，及時(shí)處理客戶的投訴、咨詢、建議等相關(guān)信息，提高企業(yè)的品牌形象，增強(qiáng)客戶的忠誠度。
(4)酒類及食品領(lǐng)域:
企業(yè)通過客戶服務(wù)中心的信息發(fā)布功能介紹新產(chǎn)品;通過信息防偽查詢功能，打擊假冒產(chǎn)品，保護(hù)企業(yè)品牌形象;通過信息防偽標(biāo)識(shí)和查詢提示導(dǎo)語相配合，可以很方便地實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的物流監(jiān)控功能，杜絕大批量的竄貨現(xiàn)象;通過信息發(fā)布和查詢功能介紹經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)方式和相關(guān)的促銷活動(dòng)，并且可以通過客戶服務(wù)中心的定制功能，設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問答的方式，吸引消費(fèi)者參與到企業(yè)的市場推廣促銷活動(dòng)中來。
(5)教育培訓(xùn)領(lǐng)域：隨著近年來市場發(fā)展不斷壯大，許多領(lǐng)域的培訓(xùn)需求不斷擴(kuò)大，滋生了許多大型教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，在英語培訓(xùn)、公務(wù)員培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)、高級管理人員培訓(xùn)等方面發(fā)展較快。這些領(lǐng)域?qū)τ诤艚兄行膩碚f，都是很好的市場苗頭。
目標(biāo)市場的呼叫中心服務(wù)都存在以下幾個(gè)特點(diǎn)：呼叫中心規(guī)模小，業(yè)務(wù)量相對分散，業(yè)務(wù)量連續(xù)性不強(qiáng)，大型呼叫中心不受理其小型委托業(yè)務(wù)�！笆澜鐦洹笔顾麄儗ふ液艚兄行姆⻊�(wù)最好的選擇!
四、目標(biāo)市場定位
1.確定目標(biāo)市場
在紛繁復(fù)雜的市場條件下，營銷開始之前，必須確定一個(gè)市場方向，即是市場類型。主攻一個(gè)市場，通過市場發(fā)展概況對比，找出突破口，以便展示自身優(yōu)勢，給商家以最大利益化，取得該市場業(yè)務(wù)份額。
2.確定營銷目標(biāo)
選擇一個(gè)目標(biāo)公司，收集目標(biāo)公司的詳細(xì)資料(包括公司名稱、地址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)類型、主要業(yè)務(wù)等)。
3.方案確定
為目標(biāo)市場量身定制一套營銷方案，從目標(biāo)市場行業(yè)現(xiàn)狀以及自身優(yōu)勢分析，通過全面的數(shù)據(jù)分析，增加呼叫中心的可信度。從而達(dá)到客戶與公司雙贏的營銷目標(biāo)。
五、營銷隊(duì)伍
1.隊(duì)伍構(gòu)建
建立一支具備團(tuán)隊(duì)主義精神、具備凝聚力、具備市場敏感性、具備良好溝通能力、高超談判技巧的營銷團(tuán)隊(duì)。
營銷人員
職位
溝通能力
談判能力
適合企業(yè)類型
歷史業(yè)績
甲
銷售經(jīng)理
優(yōu)秀
優(yōu)秀
大型會(huì)展類
乙
銷售員
優(yōu)秀
良好
教育培訓(xùn)類
壬
銷售員
良好
良好
酒及食品類
2.隊(duì)伍培訓(xùn)
營銷團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)是保持銷售人員工作積極性和主動(dòng)性的重要環(huán)節(jié)，只有不斷進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)，才可以擁有自己的獨(dú)立的天地。
a.培訓(xùn)內(nèi)容：銷售技巧、溝通技巧、談判技巧、職場禮儀、飯桌禮儀、著裝禮儀、團(tuán)隊(duì)凝聚力等。
b.培訓(xùn)時(shí)間：除了銷售前的具體培訓(xùn)之外，還應(yīng)該分周期進(jìn)行定期培訓(xùn)。
周期
時(shí)間h
內(nèi)容
銷售技巧
溝通技巧
談判技巧
職場禮儀
飯桌禮儀
著裝禮儀
團(tuán)隊(duì)凝聚力
一周
一個(gè)月
半年
一年
注：以上內(nèi)容分周期進(jìn)行，過程中不斷改善和提升。
3.
隊(duì)伍分工
呼叫中心的營銷分為業(yè)務(wù)輸入營銷和業(yè)務(wù)輸出營銷(電話營銷)，業(yè)務(wù)輸入營銷即呼叫中心從企業(yè)外包業(yè)務(wù)的過程;業(yè)務(wù)輸出營銷即呼叫中心銷售代表把從企業(yè)外包過來的銷售業(yè)務(wù)銷售給客戶的過程。
營銷隊(duì)伍分為業(yè)務(wù)輸入營銷人員(營銷核心)和業(yè)務(wù)輸出營銷人員。
項(xiàng)目
內(nèi)容
銷售人員
業(yè)務(wù)輸入營銷人員
業(yè)務(wù)輸出營銷人員
銷售方式
內(nèi)銷(拉)業(yè)務(wù)
外銷業(yè)務(wù)
4.隊(duì)伍管理
(1)報(bào)酬管理：銷售隊(duì)伍的報(bào)酬主要采取“提成(前期)”和“底薪+提成”兩種制度。
(2)費(fèi)用管理：銷售費(fèi)用的管理必須以“低成本、高效益”為宗旨。堅(jiān)持“來歷不明不報(bào)銷、票據(jù)模糊不報(bào)銷、無印章不報(bào)銷、無主管人員簽字不報(bào)銷”的原則。報(bào)銷費(fèi)用時(shí)必須出具一定的消費(fèi)票據(jù)，如收據(jù)(蓋有商家印章的)、發(fā)票(蓋有商家印章的)等，同時(shí)必須列單說明消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)數(shù)量、消費(fèi)單價(jià)、消費(fèi)金額、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)原因，主管人員在單據(jù)上簽字后，才能予以報(bào)銷。
消費(fèi)項(xiàng)目
消費(fèi)數(shù)量
消費(fèi)單價(jià)
消費(fèi)金額
消費(fèi)時(shí)間
消費(fèi)地點(diǎn)
消費(fèi)事由
消費(fèi)人員
就餐1
10元/餐10
20xx.3.24
花溪王記
業(yè)務(wù)(自用)
王六
就餐1
200元/餐200
20xx.3.25
花溪飯店
業(yè)務(wù)餐(簽約后招待客戶)
王六
注：并不是所有的銷售項(xiàng)目都可以報(bào)銷，必須是在與業(yè)務(wù)相關(guān)且金額合理的前提下。原則上，報(bào)銷費(fèi)用需要主管人員簽字確認(rèn)。
(3)工作目標(biāo)及計(jì)劃管理：營銷人員必須有工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，執(zhí)行起來才會(huì)事半功倍。
工作目標(biāo)及計(jì)劃的管理可分為兩種情況，一是：營銷人員給自己設(shè)定工作目標(biāo)，根據(jù)工作目標(biāo)進(jìn)行工作計(jì)劃的制定，然后根據(jù)工作計(jì)劃執(zhí)行工作目標(biāo)。確保低成本、高速高效完成營銷指標(biāo);二是：主管人員根據(jù)營銷人員的實(shí)際工作能力為營銷人員設(shè)定工作目標(biāo)和制定工作計(jì)劃，充分發(fā)揮營銷人員的才能，確保高速高效地完成營銷指標(biāo)。
工作目標(biāo)
工作計(jì)劃
制定人
執(zhí)行人
執(zhí)行時(shí)間
執(zhí)行地點(diǎn)
華圖教育
(業(yè)務(wù)輸入營銷)
1.客戶信息收集;
2.拜訪客戶(a.電話拜訪;b.上門拜訪。注：a、b兩項(xiàng)目細(xì)化到‘訪前準(zhǔn)備、觀察分析、產(chǎn)品介紹及優(yōu)勢介紹、處理拒絕一件、促成簽約資料準(zhǔn)備’等);
3.與客戶簽約;
4.回訪客戶;
5.市場維護(hù);
6.信息反饋。
新東方(業(yè)務(wù)輸入營銷)
同上
貴陽xxx
A客戶(業(yè)務(wù)輸出營銷)
1、2與上述相同;3.銷獸成功;4.回訪客戶;5.市場維護(hù);5.信息反饋。
(或)
呼叫中心
注：工作計(jì)劃在具體執(zhí)行中要細(xì)化。
(4)日程管理：營銷日程管理可以為公司節(jié)約時(shí)間成本和資金成本，所以盡量以較短的時(shí)間完成營銷，已達(dá)到高速高效營銷的目的，在有效的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造更多的營銷價(jià)值。營銷日程管理可以從營銷人員、目標(biāo)客戶、信息收集時(shí)間、接洽時(shí)間、預(yù)計(jì)簽約時(shí)間、回訪時(shí)間等方面進(jìn)行管理。日程管理計(jì)劃可有、由公司直接擬定，在實(shí)際工作中再根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)節(jié)。
營銷人員
目標(biāo)客戶
信息收集時(shí)間
接洽時(shí)間
預(yù)計(jì)簽約時(shí)間
回訪時(shí)間
(5)獎(jiǎng)懲條例：獎(jiǎng)懲條例分為銷售人員獎(jiǎng)懲條例和銷售管理人員獎(jiǎng)懲條例。銷售人員懲罰條例
a.按投訴次數(shù)處罰：一個(gè)月投訴達(dá)三次以上五次以下的，扣獎(jiǎng)金并給以警告;五次以上十次以下的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金并給以警告;十次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察(一個(gè)月，下同);在話務(wù)崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
b.按影響程度處罰：【投訴問題組(班)長能夠解決】三次以下的，給以警告;三次以上的五次以下的，扣獎(jiǎng)金并給以警告;五次以上十次以下的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金并給以警告;十次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察;在話務(wù)崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【投訴問題組(班)長不能夠解決，需主管人員解決】三次以下的，扣獎(jiǎng)金并給以警告;三次以上的五次以下的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金并給以警告;五次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察，在話務(wù)崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
c.按客戶類型處罰：【大型客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【中型客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【小型客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【普通客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金并給以警告;投訴三次以上的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告，退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察，在話務(wù)崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【一般客戶(以個(gè)體為單位的客戶)】此項(xiàng)參照a、b。銷售人員獎(jiǎng)勵(lì)條例
a.月內(nèi)無投訴的或者投訴次數(shù)“按次數(shù)處罰條例”小于三次的，發(fā)一定比例的獎(jiǎng)金。
b.按銷售計(jì)提提成，銷售數(shù)額越大，數(shù)量越多，按比例計(jì)提的提成越高(具體在此不做說明)。
c.銷售客戶續(xù)約的，提成按照上一期比例計(jì)提，并按月給以一定底薪。
d.銷售業(yè)績達(dá)到一定金額時(shí)，除上述四項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)外，年終可按一定比例享受分紅。
銷售管理人員懲罰條例
a.銷售管理人員下屬受到獎(jiǎng)金及警告處罰的，銷售管理人員受到相應(yīng)警告;銷售管理人員下屬受到薪資、獎(jiǎng)金及警告處罰的，銷售管理人員受到相應(yīng)警告并扣獎(jiǎng)金(不包括提成，下同);銷售管理人員下屬受到扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察處罰的，銷售管理人員受到相應(yīng)警告并扣獎(jiǎng)金。
一次的，給以警告;一次以上的三次以下的，扣獎(jiǎng)金并給以警告;三次以上五次以下，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金并給以警告;五次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金，給以警告并退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【投訴問題組上一級主管不能夠解決，需其他職能部門解決】三次以下的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金并給以警告;三次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金，給以警告并退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
c.銷售管理人員被投訴的，按客戶類型處罰：【大型客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【中型客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【小型客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告并退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【普通客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金并給以警告;投訴三次以上五次以下的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告;投訴五次以上的，退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上，予以辭退。
【一般客戶(以個(gè)體為單位的客戶)】此項(xiàng)參照a、b。
銷售管理人員獎(jiǎng)勵(lì)條例
a.月內(nèi)無投訴的或者下屬銷售人員“按次數(shù)處罰條例”投訴次數(shù)小于三次的，發(fā)一定比例的獎(jiǎng)金。
b.按銷售計(jì)提提成，銷售數(shù)額越大，數(shù)量越多，按比例計(jì)提的提成越高(具體在此不做說明)。
c.銷售客戶續(xù)約的，提成按照上一期比例計(jì)提，并按月給以一定底薪。
d.下屬銷售人員有銷售業(yè)績時(shí)，按比例計(jì)提一定管理費(fèi)。
e.銷售業(yè)績達(dá)到一定金額時(shí)，除上述四項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)外，年終可按一定比例享受分紅。
六、業(yè)務(wù)推廣
(一)、鎖定業(yè)務(wù)對象
校內(nèi)業(yè)務(wù)對象：學(xué)校內(nèi)各級各類招生單位
校外業(yè)務(wù)對象：會(huì)議會(huì)展領(lǐng)域、醫(yī)藥保健品領(lǐng)域、酒類及食品領(lǐng)域、旅游服務(wù)領(lǐng)域、教育服務(wù)領(lǐng)域和其它服務(wù)性領(lǐng)域等對小型呼叫服務(wù)外包中心有需求的各類企業(yè)。
(2)、了解客戶類型
業(yè)務(wù)輸入型客戶：
1、大型客戶：注冊資本大于1000萬元。
2、中型客戶：注冊資本在500萬元―1000萬元。
3、小型客戶：注冊資本在100萬元―500萬元。
4、普通客戶：注冊資本在100萬元以下。
業(yè)務(wù)輸出型客戶：一般客戶即一個(gè)體為單位的客戶。
(3)、業(yè)務(wù)拓展渠道
1、校內(nèi)業(yè)務(wù)的拓展渠道
針對校內(nèi)的服務(wù)對象，采用優(yōu)惠試用的拓展辦法。在開展咨詢服務(wù)之前，做好以下幾方面的準(zhǔn)備：
(1)充分調(diào)研，完善資料庫中涵蓋內(nèi)容，以實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品贏得校內(nèi)各級招生單位的信任與支持。
(2)擬定相應(yīng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，健全完善項(xiàng)目內(nèi)部管理團(tuán)隊(duì)，做到責(zé)任有擔(dān)當(dāng)，獎(jiǎng)懲有措施。憑借真實(shí)、細(xì)致的項(xiàng)目內(nèi)部管理辦法贏得服務(wù)對象的認(rèn)可。
(3)與校內(nèi)各級招生單位達(dá)成利益共識(shí)，充分溝通，詳細(xì)講明呼叫外包服務(wù)的利于弊，以專業(yè)的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、積極的合作獲得服務(wù)對象理解。
(4)先期免費(fèi)試用，誠信、誠心。
2、校外業(yè)務(wù)的拓展渠道
(1)在做好校內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，將業(yè)務(wù)成果、業(yè)務(wù)實(shí)力介紹、服務(wù)內(nèi)容介紹及服務(wù)價(jià)格優(yōu)勢做成高品質(zhì)的業(yè)務(wù)宣傳手冊，充實(shí)業(yè)務(wù)宣傳資料。有針對性的向部分服務(wù)對象推廣我們的服務(wù)產(chǎn)品。
(2)在各大專業(yè)網(wǎng)站、論壇刊登免費(fèi)廣告，積極尋求長期合作伙伴。
(3)借助校內(nèi)優(yōu)勢資源。金杯、銀杯、不如“口碑”，在做好校內(nèi)各級招生單位的電詢工作后，尋找擁有一定社會(huì)資源的指導(dǎo)教師作為項(xiàng)目市場拓展顧問，然后開展相關(guān)社會(huì)呼叫服務(wù)的外包業(yè)務(wù)。
(三)、服務(wù)產(chǎn)品宣傳方式
(1)實(shí)體報(bào)單宣傳。在貴州各大報(bào)紙上刊登小型廣告;制作簡單大方的業(yè)務(wù)宣傳手冊;有針對性的向社會(huì)各中小企業(yè)進(jìn)行推廣宣傳。
(2)網(wǎng)絡(luò)宣傳。制作JPG格式(圖片)廣告，發(fā)布在各大專業(yè)網(wǎng)站;制作網(wǎng)站提供固定的接待平臺(tái)。
(3)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)電話宣傳聯(lián)合報(bào)紙廣告宣傳形成一套完整的宣傳及接待的業(yè)務(wù)受理機(jī)制。
(四)、營銷策略的核心思想
1、立足學(xué)校，面向社會(huì)。該項(xiàng)目雖然在校內(nèi)的推廣有一定優(yōu)勢，但者依然不能滿足未來的發(fā)展，所以要積極拓展校外業(yè)務(wù)。在保證校內(nèi)業(yè)務(wù)全面開展的前提下，去提高自身業(yè)務(wù)的能力，為接待社會(huì)企業(yè)委托的業(yè)務(wù)做好準(zhǔn)備。
2、長期合作，互利共贏。發(fā)展新客戶固然重要，但一家企業(yè)一個(gè)公司必需有一批長期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作伙伴才會(huì)健康持續(xù)的發(fā)展下去。經(jīng)營方面要以誠信為本，在盈利的同時(shí)要讓合作伙伴看到繼續(xù)合作下去的經(jīng)濟(jì)效益;要不斷優(yōu)化內(nèi)部工作流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，降低單位服務(wù)成本，要不斷加強(qiáng)同長期合作伙伴間的聯(lián)系與互動(dòng)。
3、敢于創(chuàng)新，勇于突破。在宣傳方面要放開手腳大膽去做，宣傳時(shí)要技巧性的加大優(yōu)勢方面的宣傳力度;敢接大單，敢做大單，在發(fā)展中突破，在突破中成長。
4、拓寬業(yè)務(wù)渠道，選擇資信度高的合作伙伴。在發(fā)展過程中既要增加宣傳廣度爭取多接業(yè)務(wù)，也要甄別委托企業(yè)公司的經(jīng)營實(shí)力，杜絕承包虛假宣傳、違規(guī)調(diào)查等業(yè)務(wù)。要以“信”字當(dāng)頭，嚴(yán)守職業(yè)底線。
5、加大宣傳力度。要規(guī)范團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員宣傳思想，制定營銷計(jì)劃，安排工作目標(biāo)，有獎(jiǎng)有懲，將營銷宣傳工作持久、穩(wěn)定的做下去。
6、多渠道，寬領(lǐng)域，宣傳講效果，營銷重策略。多種宣傳方式相結(jié)合;在發(fā)展的不同階段科學(xué)的制定不同的營銷策略。在宣傳過后要評估宣傳效果，提升宣傳質(zhì)量。
7、責(zé)任人落實(shí)制度。簽署合同落實(shí)負(fù)責(zé)人，咨詢過程有人負(fù)責(zé)，咨詢結(jié)果有人負(fù)責(zé)，服務(wù)效果定期反饋有人負(fù)責(zé)，整改環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)。
七、目標(biāo)客戶分析
(一)目標(biāo)公司：華圖教育(貴州)
1.公司概況：北京華圖宏陽教育文化發(fā)展股份有限公司(以下簡稱“華圖宏陽股份“)創(chuàng)始人易定宏20xx年來京創(chuàng)業(yè)，20xx年2月創(chuàng)辦北京華圖宏陽教育文化發(fā)展有限公司(公司前身)。20xx年10月，公司整體變更設(shè)立為股份有限公司。歷經(jīng)十余年的發(fā)展，華圖宏陽股份現(xiàn)已成為集面授培訓(xùn)、圖書策劃與發(fā)行、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)于一體，下設(shè)100余家分支機(jī)構(gòu)，擁有專兼職教師、研究員及員工數(shù)千人的綜合性教育培訓(xùn)企業(yè)。華圖教育是國內(nèi)大型的教育機(jī)構(gòu)，分支機(jī)構(gòu)遍布全國各省市的大型中型城市，
華圖宏陽股份下設(shè)華圖教育、華圖政信、華圖教師等子品牌，專業(yè)從事包括公職人員選拔在內(nèi)的各類人才招錄培訓(xùn)、公共管理服務(wù)、企業(yè)管理培訓(xùn)、大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)、口才與溝通、會(huì)計(jì)考試培訓(xùn)等項(xiàng)目，是國內(nèi)公認(rèn)的公職培訓(xùn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者和教育培訓(xùn)標(biāo)桿企業(yè)，是國務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)局后勤干部培訓(xùn)中心、中國社會(huì)科學(xué)院、紅旗出版社等單位的合作伙伴。
2.地理位置:貴州省貴陽市北京路27號(hào)鑫都財(cái)富大廈一樓
3.聯(lián)系方式：0851-582956
4.交通方式：大學(xué)城乘坐
255路(或207路),在湘雅村站下車轉(zhuǎn)乘248路,在環(huán)城北路站下車，步行370米至貴州省貴陽市北京路27號(hào)鑫都財(cái)富大廈。
5.主營業(yè)務(wù)：省公務(wù)員考試、國家公務(wù)員考試、招警考試、公選考試、選調(diào)生、軍轉(zhuǎn)干考試、政法干警考試、事業(yè)單位考試、教師招聘考試、醫(yī)學(xué)考試、銀行招聘、信用社、社會(huì)工作者等培訓(xùn)。
6.潛在需求:華圖目前的客服不能滿足日益增大的市場需求，需要一個(gè)專業(yè)的、具有規(guī)模一定規(guī)模的呼叫中心來承接一部分業(yè)務(wù)，比如報(bào)名咨詢、考前咨詢、培訓(xùn)費(fèi)用咨詢、培訓(xùn)時(shí)間咨詢、培訓(xùn)地點(diǎn)咨詢、回訪、電話營銷等。
7.主要負(fù)責(zé)人:待定
(2)外包需求分析
外包分類
單價(jià)
備注
比重(%)
按坐席外包
200元1席/月
針對呼入量平均每天在這10通以內(nèi);
超過10通以上的，按一定比例調(diào)整單價(jià)
按營銷量外包xx百分比/次
按成交金額計(jì)提百分比
按月外包
以萬元以上/月
按目標(biāo)客戶的客戶規(guī)模大小擬定
按年外包
以五十萬元以上/年
按目標(biāo)客戶的客戶規(guī)模大小擬定
八、業(yè)務(wù)成本
(一)營銷成本
營銷成本可分業(yè)務(wù)輸入營銷成本和業(yè)務(wù)輸出營銷成本。
1.業(yè)務(wù)輸入營銷成本
業(yè)務(wù)輸入營銷成本=宣傳成本+銷售員薪資+銷售員車旅費(fèi)補(bǔ)貼+銷售員話費(fèi)補(bǔ)貼
(1)宣傳成本
宣傳方式
宣傳費(fèi)用
宣傳項(xiàng)目
宣傳地點(diǎn)
備注
海報(bào)(噴繪)
(包括設(shè)計(jì)費(fèi)用，印刷費(fèi)用，執(zhí)行費(fèi)用)xx業(yè)務(wù)推廣
貴陽xxx
電子網(wǎng)頁
(包括設(shè)計(jì)費(fèi)用，平臺(tái)費(fèi)用，執(zhí)行費(fèi)用)xx業(yè)務(wù)推廣
貴陽xxx
(2)銷售員薪資
銷售管理人員薪資
底薪+提成(包括管理費(fèi)、提成，均按銷售金額百分比計(jì)提)
銷售人員薪資
底薪+提成(提成，按銷售金額百分比計(jì)提)
注：銷售管理人員薪資按銷售額的10%～15%計(jì)提，管理費(fèi)按下屬銷售人員銷售額2%計(jì)提;銷售人員薪資按銷售額的5%～10%計(jì)提。
(3)銷售員車旅費(fèi)補(bǔ)貼
銷售員車旅費(fèi)補(bǔ)貼=車費(fèi)補(bǔ)貼+住宿費(fèi)補(bǔ)貼+餐費(fèi)補(bǔ)貼
補(bǔ)貼項(xiàng)目
消費(fèi)備注
消費(fèi)項(xiàng)目
消費(fèi)數(shù)量
消費(fèi)單價(jià)
消費(fèi)金額
消費(fèi)事由
消費(fèi)時(shí)間及地點(diǎn)
消費(fèi)人員
車費(fèi)補(bǔ)貼
住宿費(fèi)補(bǔ)貼
餐費(fèi)補(bǔ)貼
(4)銷售員話費(fèi)補(bǔ)貼：銷售員話費(fèi)補(bǔ)貼按照每月補(bǔ)貼多少進(jìn)行成本管理
受補(bǔ)貼人員
補(bǔ)貼金額
補(bǔ)貼月份
年補(bǔ)貼總額
2.業(yè)務(wù)輸出營銷成本
業(yè)務(wù)輸出營銷成本=電話營銷通信費(fèi)+銷售代表薪資
(1)電話營銷通信費(fèi)
銷售費(fèi)用
次數(shù)
成功次數(shù)
失敗次數(shù)
待定次數(shù)
合計(jì)
甲乙丙
合計(jì)
比重(%)
(2)銷售代表薪資
銷售管理人員薪資
底薪+提成(包括管理費(fèi)、提成，均按銷售金額百分比計(jì)提)
銷售代表薪資
底薪+提成(提成，按銷售金額百分比計(jì)提)
注：銷售管理人員薪資按銷售額的10%～15%計(jì)提，管理費(fèi)按下屬銷售代表銷售額2%計(jì)提;銷售代表薪資按銷售額的5%～10%計(jì)提。
(2)營運(yùn)成本
營運(yùn)成本=客戶代表薪資+行政管理費(fèi)+固定資產(chǎn)折舊+系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)
1.客服代表薪資：客服代表薪資=時(shí)薪+獎(jiǎng)金
客服代表
時(shí)薪(元/小時(shí))
獎(jiǎng)金(元/月)
備注
高級坐席
甲9
乙9
普通坐席
丙7
丁7
2.行政管理成本
(1)班(組)長薪資
班(組)長
時(shí)薪(元/小時(shí))
獎(jiǎng)金(元/月)
備注
甲12
乙12
丙12
丁12
(2)主管人員薪資
主管人員
底薪(元/月)
獎(jiǎng)金(元/月)
備注
甲乙丙丁
(3)辦公室工作人員薪資
辦公室工作人員
底薪(元/月)
獎(jiǎng)金(元/月)
備注
甲乙丙丁
3.辦公用品費(fèi)用
項(xiàng)目
辦公設(shè)備
A4紙
筆
鏡子
飲用水
打印機(jī).
合計(jì)
數(shù)量
單價(jià)――
金額
九、后期市場維護(hù)
(一)電話維護(hù)：主要是維護(hù)公司信譽(yù)，提高客戶忠誠度，了解客戶滿意度，了解客戶潛在需求，等。
1.電話拜訪：定期對“業(yè)務(wù)輸入客戶”進(jìn)行電話拜訪，記錄客戶需求、意見及建議。一般一周一次。
2.客戶回訪：制定“業(yè)務(wù)輸出客戶”回訪制度，根據(jù)客戶分類對客戶進(jìn)行電話回訪。記錄客戶需求、意見及建議。重點(diǎn)客戶一般一周一次;普通客戶一個(gè)月一次。
(二)登門拜訪：定期對“業(yè)務(wù)輸入客戶”進(jìn)行上門拜訪工作，了解客戶需求，業(yè)務(wù)動(dòng)向，服務(wù)滿意度等，記錄客戶需求、意見及建議。業(yè)務(wù)輸入型客戶安排時(shí)間定期進(jìn)行拜訪：大型客戶、中型客戶、小型客戶、普通客戶，均是每個(gè)月登門拜訪一次;一般客戶以電話回訪為主。
市場維護(hù)是為了對于已經(jīng)占領(lǐng)的市場而言，要保證市場占有率和持久性，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展做準(zhǔn)備、打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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