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銀行業(yè)消費者權(quán)益工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編為大家整理的銀行業(yè)消費者權(quán)益工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
銀行業(yè)消費者權(quán)益工作總結(jié)1
為保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場健康運行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：
一、建立完善消費者權(quán)益保護(hù)工作機制。
按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。
二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風(fēng)險點，計費標(biāo)準(zhǔn)和收費金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對重大事項進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。
三、加強客戶信息安全保護(hù)。
詳細(xì)規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的`個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶投訴處理機制。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。
五、積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。
銀行業(yè)消費者權(quán)益工作總結(jié)2
為保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，華夏銀行吉安分行作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)實體，積極采取多項措施深入開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，努力成為消費者權(quán)益保護(hù)工作宣傳者、踐行者。
華夏銀行吉安分行開展多層面、多角度的宣傳普及活動。
一是充分發(fā)揮廳堂“公眾教育服務(wù)區(qū)”宣傳作用，利用客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間，著重通過網(wǎng)點廳堂人員日常管理、指導(dǎo)操作，廳堂醒目位置擺放折頁及展板，LED顯示屏滾動播放活動口號，播放教育宣傳片等方式開展廳堂宣教活動，營造良好的活動氛圍，讓消費者了解各項重要權(quán)益，提升其風(fēng)險識別能力等。
二是積極開展各類主題活動。
華夏銀行吉安分行營業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“金融知識進(jìn)萬家”活動，我行員工為社區(qū)老年人講解了如何防范金融詐騙、國債、理財產(chǎn)品等知識。通過活動的開展，有效的加深了老年人對銀行金融知識的認(rèn)知和了解，提高了老年人金融風(fēng)險認(rèn)知能力、金融安全意識、防詐騙能力。
華夏銀行吉州支行攜手華夏愛嬰早教中心于在網(wǎng)點舉辦“小小銀行家”活動，到場24組家庭，活動中通過有獎問答的.形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識和理財知識，并組織到場的大小朋友進(jìn)行了點鈔比賽，活動氣氛活躍，參與度高。此次宣傳活動從小朋友著手，引導(dǎo)小朋友從小樹立正確的消費理財觀念。
銀行業(yè)消費者權(quán)益工作總結(jié)3
為切實加強消費者權(quán)益保護(hù)工作,增強消費者知法、學(xué)法、用法、維權(quán)意識,根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于開展20xx年度“普及金融知識萬里行”活動的通知》統(tǒng)一安排,上海銀行牽頭組織開展“消費者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月”活動�，F(xiàn)將有關(guān)情況報告如下:
一、組織安排
為確保本次“消費者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月”宣傳活動順利開展,上海銀行由法律合規(guī)部負(fù)責(zé)牽頭全行,對宣傳活動進(jìn)行統(tǒng)一部署、組織和協(xié)調(diào),下發(fā)《關(guān)于開展消費者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月專項宣傳活動的通知》,要求各相關(guān)單位法律合規(guī)人員實施具體活動方案,負(fù)責(zé)對集中宣傳日及整體活動情況進(jìn)行推進(jìn)、跟蹤及總結(jié)工作。
二、活動總體情況
(一)參與情況
6月,全行各地區(qū)分支機構(gòu)均積極響應(yīng)、全員動員,認(rèn)真組織并開展了本次活動。據(jù)統(tǒng)計,全行共200余家網(wǎng)點參與了本次活動,累計開展不同形式及規(guī)模的活動超過200次,發(fā)放各種宣傳資料十萬余份,參與員工數(shù)約1000余人,受眾客戶群達(dá)到十萬人次。當(dāng)月活動主要分為6月1日集中宣傳日和服務(wù)月期間宣傳活動,活動形式主要包括集中宣傳日核心地段設(shè)攤、本行網(wǎng)點宣傳、進(jìn)社區(qū)宣傳、利用多媒體渠道開展金融知識宣傳、總分行聯(lián)動、行內(nèi)普法活動等。
集中宣傳日上午9:30-下午16:30,全行共30余家網(wǎng)點參與了集中宣傳日活動,其中:上海地區(qū)各經(jīng)營單位原則上在轄屬行政區(qū)域內(nèi)至少各選定一個位于主要核心地段、人流密集區(qū)域的網(wǎng)點或網(wǎng)點戶外區(qū)域設(shè)立宣傳臺,進(jìn)行設(shè)攤宣傳活動,確�；顒痈采w面和宣傳效果,宣傳點不僅覆蓋了市區(qū)繁華的人民廣場、南京西路靜安寺商圈、徐家匯商圈、四川北路等,而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區(qū)域;各地分行參與網(wǎng)點則至少覆蓋分行所在市域。
活動當(dāng)天共接待客戶6000余人,發(fā)放各類資料5000多份,涉及的宣傳內(nèi)容包括消費者權(quán)益保護(hù)、宣傳我行各類投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務(wù)收費價格標(biāo)準(zhǔn)等,得到客戶的肯定。
(二)核心地段設(shè)攤宣傳
20xx年6月6日,黃埔支行轄屬建中支行于大境路菜市場開展了關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)宣傳月專項活動,支行員工于菜市場門口擺放攤位,向來往的顧客發(fā)放消費者保護(hù)宣傳資料。在宣傳過程中,有顧客詢問關(guān)于短信收費服務(wù)的內(nèi)容,經(jīng)過了解,才發(fā)現(xiàn)這位顧客曾收到關(guān)于娛樂短信預(yù)定服務(wù)的短消息,因沒有當(dāng)場及時取消服務(wù)導(dǎo)致事后每月需要扣收一定費用。支行員工向客戶解釋消費者權(quán)益保護(hù)法第八條和第九條規(guī)定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利及自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。該顧客享有對娛樂短信預(yù)訂服務(wù)如何征訂的知悉權(quán),同時還有權(quán)選擇是否接受和拒絕該項服務(wù),由此可見該公司侵犯了顧客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。顧客對支行員工的專業(yè)素養(yǎng)表示稱贊。
成都分行清江路支行根據(jù)總分行活動要求,于6月1日集中宣傳日活動當(dāng)天組織人員(8人)到石人南路廣場,開展“消費者權(quán)益保護(hù)”集中宣傳活動,通過設(shè)置宣傳咨詢臺,向客戶宣傳我行投訴渠道和處理流程,規(guī)范公示銀行服務(wù)收費價格標(biāo)準(zhǔn),同時結(jié)合“金融知識萬里行”活動要求,向社區(qū)群眾非法集資等相關(guān)金融知識,切實提升金融消費者自我保護(hù)意識。杭州本級在市中心下城區(qū)武林街道及有關(guān)單位的大力支持下,根據(jù)重點宣傳人群擇定宣傳時間和宣傳地點,按照預(yù)約時間在下城區(qū)孩兒巷98號陸游紀(jì)念館門口設(shè)立了宣傳點。余杭支行在人流密集的臨平中山菜市場門口設(shè)立宣傳臺,同時進(jìn)行設(shè)攤宣傳活動。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時30分起在愛美高大廈一樓大堂人流密集區(qū)域設(shè)立宣傳臺,由兩名員工進(jìn)行設(shè)攤宣傳“普及金融知識萬里行之消費者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月”活動。
(三)網(wǎng)點宣傳
各單位在網(wǎng)點門口設(shè)置宣傳咨詢臺,向客戶發(fā)放“普及金融萬里行”宣傳冊,主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、注意事項及風(fēng)險點、規(guī)范公示銀行服務(wù)收費價格標(biāo)準(zhǔn)等方面。
1、宣傳我行的投訴渠道。不少經(jīng)營單位在與廣大客戶的交流中發(fā)現(xiàn),很多消費者尤其是老人,多多少少都遇到過金融消費權(quán)受侵害并且投訴無門的案例。他們要么與銀行工作人員大吵大鬧,要么直接打電話給媒體曝光,或者打電話給12315,除此之外幾乎沒有其他權(quán)利救濟(jì)辦法。各經(jīng)營單位工作人員通過梳理,向廣大客戶介紹了維權(quán)的幾種途徑:一是向金融機構(gòu)進(jìn)行投訴,尋求解決;二是向消費者保護(hù)委員會或工商管理部門進(jìn)行投訴;三是向銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴;四是在人民銀行試點金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的地區(qū),也可向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行設(shè)立的金融消費者權(quán)益保護(hù)機構(gòu)進(jìn)行投訴;五是向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。除此之外,工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。并提示客戶,無論哪種途徑解決糾紛,相關(guān)證據(jù)憑證都對于合法權(quán)益的維護(hù)具有重要的作用,因此在交易時就應(yīng)當(dāng)注意保存相關(guān)單證。
2、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、注意事項及風(fēng)險點。
各宣傳網(wǎng)點充分利用此次集中宣傳日的機會,在推銷我行各類產(chǎn)品時,更注重對產(chǎn)品特性、注意事項及風(fēng)險的的揭示,由其是銷售我行理財產(chǎn)品時,工作人員詳細(xì)介紹了理財產(chǎn)品的風(fēng)險及收益,明確告知我行對此類風(fēng)險的防控手段,并通過對客戶的風(fēng)險評估,根據(jù)不同客戶的風(fēng)險承受能力,推薦最合適的產(chǎn)品給客戶。在銷售網(wǎng)銀產(chǎn)品時,充分告知客戶網(wǎng)銀使用方法,安全注意事項,由其是對U盾使用、密碼保護(hù)等作了充分提示。
3、明確我行的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。在宣傳活動中,各經(jīng)營單位在營業(yè)網(wǎng)點主要區(qū)域,展示了我行最新的收費標(biāo)準(zhǔn)。在接受客戶咨詢的過程中,充分向客戶披露了我行收費實行依法合規(guī)、統(tǒng)一定價、分類管理、質(zhì)價相符、公開透明、減費讓利的原則。我行服務(wù)收費管理必須要符合價格主管部門、銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)及中國人民銀行的法律、法規(guī)及制度規(guī)定。由我行統(tǒng)一制定服務(wù)收費價格及價目名錄,各分支機構(gòu)無權(quán)自行制定和調(diào)整收費項目名稱等各要素。我行各項收費業(yè)務(wù)均“明碼標(biāo)價”,以保護(hù)金融消費者對服務(wù)的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán),使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果,以及對應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn),確�？蛻舫浞至私獬浞中畔�,自主選擇。另外,還對特定對象實行服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利,明確界定小微企業(yè)、弱勢群體、社會公益等領(lǐng)域相關(guān)服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍,公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度,切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。
(四)進(jìn)社區(qū)宣傳
6月26日,天上下著小雨,但這雨水并沒有阻擋龍茗路支行進(jìn)社區(qū)宣傳的腳步。在小區(qū)物業(yè)會議室內(nèi),支行工作人員召集了部分居民代表進(jìn)行了宣傳活動。將典型案例、金融消費者權(quán)益保護(hù)條例打印在彩色宣傳紙上,會同總行下發(fā)的其他宣傳單頁一起發(fā)給客戶,并進(jìn)行了宣講。
春申路支行來到春申錦城博士娃廣場組織開展“愛護(hù)人民幣、反假人民幣”主題活動,從反假的角度來增強消費者自我保護(hù)意識�；顒邮垢嗟娜罕娬莆樟俗R別真假人民幣的知識,幫助人民群眾了解反假幣的基本常識、認(rèn)識假幣的危害性,增強了群眾的自我保護(hù)能力和假幣辨別能力,提高了群眾的反假幣能力,并得到了廣大群眾的熱烈反響和一致好評,從而提升了我支行的社會形象,取得了良好的宣傳效果。
青浦支行在轄內(nèi)各個社區(qū)設(shè)立宣傳臺宣傳金融知識,期間,有一位居民反映,由于退休在家開始學(xué)習(xí)使用電腦,并在兒女的指導(dǎo)下了解網(wǎng)上銀行快捷方便的優(yōu)點,想要自己開通網(wǎng)上銀行進(jìn)行網(wǎng)購。對此,我行宣傳人員重點介紹我行電子銀行業(yè)務(wù),不僅可以網(wǎng)上購物,還提供短信服務(wù)、賬務(wù)查詢、貸款查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等功能。并發(fā)放“上海銀行20xx普及金融知識萬里行”宣傳冊以便居民更詳細(xì)了解銀行金融服務(wù)。有一位社區(qū)居民王老伯抱怨我網(wǎng)點周日不營業(yè),臨時用錢還要去支行營業(yè)部,行動不便。工作人員告知王老伯可使用自助設(shè)備在網(wǎng)點不營業(yè)時間取款,并且約好在工作日可至城西網(wǎng)點找任意員工,幫助其使用自助存取款。
浦東分行安排分行營業(yè)部及川沙支行于6月期間進(jìn)社區(qū)開展消費者權(quán)益保護(hù)宣傳活動,同時臨港支行及浦三路支行也積極響應(yīng)號召,分別于6月22日、6月27日進(jìn)社區(qū)開展宣傳活動。主要宣傳內(nèi)容為:落實本月的宣傳主題,推廣消費者權(quán)益知識,告知群眾防范電信詐騙、非法集資、反假等金融知識,并向客戶普及銀行卡、信用卡、理財服務(wù)、網(wǎng)上銀行及電子銀行服務(wù)、自助渠道、95594新客服電話等銀行業(yè)務(wù)知識,以及針對我行特色理財產(chǎn)品進(jìn)行深入宣傳講解,并實時解答居民提出的疑問,受到了社區(qū)居民了一致好評。
長樂路支行在6月初由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理和高柜員工組隊,以消費者保護(hù)宣傳為主題,宣傳金融知識,提高消費者維權(quán)意識,樹立強化從業(yè)人員的消費者保護(hù)意識,減少金融糾紛為主題,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶進(jìn)社區(qū)。這次活動設(shè)攤安排在靜安公園內(nèi)部,并與靜安區(qū)消保委聯(lián)合,與區(qū)內(nèi)的電力、煤氣、公安、技防等多部門共同設(shè)攤,為往來的社區(qū)居民宣傳保護(hù)知識。長樂路支行準(zhǔn)備了充足的宣傳資料,普及金融知識萬里行的相關(guān)資料等,其中包含防范電信詐騙、及銀行產(chǎn)品諸如電子銀行、信用卡、養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、理財產(chǎn)品的宣傳單頁等。
奉賢環(huán)城東路支行在南橋鎮(zhèn)奉浦九華苑居委會開設(shè)了專題講座,不僅增強了金融消費者的維權(quán)意識,提升了我行員工的服務(wù)質(zhì)量,也提高了我行知名度。
(五)利用多媒體宣傳渠道開展金融知識宣傳
全行200余家網(wǎng)點、300多塊戶外電子顯示屏滾動顯示本次活動標(biāo)語:“上海銀行‘普及金融知識萬里行’活動火熱開展中!”,形成一道亮麗的風(fēng)景線。
(六)總分行聯(lián)動
6月1日活動當(dāng)天,總行法律合規(guī)部指派六名員工分別赴上海地區(qū)市北管理總部、市中管理總部、市南管理總部、總行營業(yè)部、浦東分行轄屬的五家網(wǎng)點作了專門指導(dǎo)。為此,總行法律合規(guī)部專門制作了“金融消費者權(quán)益”釋義及相關(guān)法律法規(guī)合集、金融消費者權(quán)益保護(hù)普法問答、金融消費者權(quán)益保護(hù)典型案例、“金融消費者權(quán)益保護(hù)標(biāo)語”等宣傳材料,并由派駐人員從專業(yè)角度進(jìn)行現(xiàn)場普法教育,獲得了客戶良好的反響。
(七)行內(nèi)普法培訓(xùn)
各經(jīng)營單位根據(jù)總行法律合規(guī)部的部署,借此機會開展了多項行內(nèi)普法培訓(xùn)活動,如杭州分行在以往開展培訓(xùn)工作的同時,更加強調(diào)本月對打擊非法集資及消費者權(quán)益保護(hù)宣傳材料的培訓(xùn),分行通過電子文檔系統(tǒng)、電子郵件、日常月度工作培訓(xùn)學(xué)習(xí)等多種方式,集中加強本月消費者權(quán)益保護(hù)等有關(guān)資料的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、活動中涌現(xiàn)的小故事、典型案例
案例1:
20xx年6月3日晚7點30分,寶安支行員工捧著兩大鍋裝得滿滿的糖水,送到了露天觀影廣場。行員在向群眾分發(fā)糖水的`同時,向客戶普及金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī),以及銀行卡、理財服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)知識,重點結(jié)合我行“易精靈”“金桔貸”展開宣傳,并認(rèn)真解答消費者的咨詢。通過“送糖水”活動,不但增強了群眾對金融消費者權(quán)益保護(hù)知識的認(rèn)知,同時增進(jìn)了支行與四周群眾的感情,宣傳了上海銀行的各項服務(wù),為今后服務(wù)老客戶、拓展新客戶打下了基礎(chǔ)。
案例2:
鄭先生在君匯支行現(xiàn)金柜臺辦理開通手機銀行的業(yè)務(wù),在等待辦理業(yè)務(wù)的同時,對柜面上的消費者權(quán)益保護(hù)的資料進(jìn)行閱讀,大堂經(jīng)理與其進(jìn)行了深入的溝通。通過講解和交流,鄭先生對宣傳資料上的“監(jiān)督權(quán)”一項有了更加深入的了解和認(rèn)識,此次的柜面宣傳起到了較好的作用。
案例3:
客戶劉先生,路過科技園支行大門時特意前來了解有關(guān)慧通卡相關(guān)優(yōu)惠以及近期黃金走勢,支行員工主動耐心地為其提供解釋和服務(wù),同時也介紹了我行黃金(T+D)業(yè)務(wù),并提示劉先生黃金業(yè)務(wù)在近期投資需注意的風(fēng)險點,切忌盲目投資,跟風(fēng)買賣,要咨詢專業(yè)人員,了解市場動態(tài)后才可慎重投資。此外,劉先生還咨詢了信用卡業(yè)務(wù)及使用卡時的注意事項,后續(xù)我行將繼續(xù)跟蹤客戶,做好服務(wù)工作。
案例4:
南京分行大堂經(jīng)理講述了活動期間發(fā)生的一個真實案例:“記得活動期間的某天,有一位顧客剛進(jìn)大廳就對我說:‘小姑娘,你們屏幕上顯示的普及金融知識是什么意思啊?’我說:‘可以告訴你如何保護(hù)自己的金融消費權(quán)益,還可以告訴你一些金融知識。’那位顧客聽了之后立刻拉開椅子對我說:‘那你就和我講解一下吧,我對這方面不是很了解!’于是,我拿了我們的宣傳手冊給他看,當(dāng)看到不明白的地方他會問我,我會慢慢地給他解答,他也很有耐心的聽,當(dāng)他離開我們網(wǎng)點的時候,很感謝我,那時我感覺作為從業(yè)人員就應(yīng)該樹立保護(hù)消費者的權(quán)益意識,為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”
四、活動效果評估
通過集中宣傳日活動,進(jìn)一步加強了我行與客戶的溝通與信任,市北管理總部、市南管理總部、南京分行等經(jīng)營單位轄屬網(wǎng)點還借助本次活動,將消費者權(quán)益保護(hù)與產(chǎn)品營銷相結(jié)合,以“營銷講合規(guī),合規(guī)促營銷”的理念,積極挖掘潛在客戶,推薦我行金融產(chǎn)品。
銀行業(yè)消費者權(quán)益工作總結(jié)4
為進(jìn)一步推動消費者權(quán)益保護(hù)知識的學(xué)習(xí)和普及，促進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的貫徹落實，xx銀行xx分行營運管理部精心組織了xx分行消費者權(quán)益保護(hù)知識競賽活動，現(xiàn)將此次活動匯報如下：
一、組織動員階段
分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作，并組織召開了以“學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護(hù)知識，提升xx分行服務(wù)水平”為主題的全員大會，會議上主管行長要求分行營運管理部按照省分行服務(wù)辦下達(dá)的`通知，精心組織安排全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件，合理部署消費者權(quán)益保護(hù)知識競賽，并要求全體員工將消費者權(quán)益保護(hù)理念融入日常工作之中，建立起消費者權(quán)益保護(hù)工作長效機制，全面提升分行員工消費者權(quán)益保護(hù)意識，切實提高分行整體服務(wù)水平。
二、學(xué)習(xí)宣教階段
xx分行營運管理部按照省分行服務(wù)辦提供的相關(guān)文件，組織全行所有一線員工學(xué)習(xí)了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》，同時分行各部門也以此次活動為契機，組織本部門員工，利用晨會時間學(xué)習(xí)了《關(guān)于印發(fā)xx年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作要點的通知》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等文件，使本部門員工提升了消費者權(quán)益保護(hù)意識，更好的為客戶提供服務(wù)。
三、組織競賽階段
分行營運部于7月12日在會議室組織所有一線員工進(jìn)行了xx分行消費者權(quán)益保護(hù)知識競賽，xx分行共有4個部門參加了此次競賽，分別為公司業(yè)務(wù)部，零售業(yè)務(wù)部，授信與風(fēng)險管理部，營業(yè)部，參加人數(shù)共29人，在競賽過程中，參賽人員利用此階段學(xué)習(xí)的知識，以及平時的知識積累，認(rèn)真答題，賽出成績，賽出水平。
通過此次消費者權(quán)益保護(hù)知識競賽活動，使xx分行全體員工認(rèn)識到了保護(hù)消費者權(quán)益的重要性，同時這次活動也全面提升分行員工消費者權(quán)益保護(hù)意識，提高了xx分行整體服務(wù)水平，為分行的發(fā)展?fàn)I造了良好的服務(wù)環(huán)境。
銀行業(yè)消費者權(quán)益工作總結(jié)5
按照上級行《關(guān)于開展3·15征信宣傳活動的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》實施xx周年之際，我行積極配合“3·15消費權(quán)益保護(hù)日”開展了征信知識宣傳活動。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)一部署。
行領(lǐng)導(dǎo)重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準(zhǔn)備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)落實宣傳活動的各項工作，促進(jìn)了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
二、主題明確，內(nèi)容豐富。
此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進(jìn)征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設(shè)立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“LED電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進(jìn)工廠、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設(shè)立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。
三、結(jié)合實際，突出重點。
針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構(gòu)，走進(jìn)鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動；針對一批加工廠組織一線工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進(jìn)行了普及征信知識。
四、利用媒體，擴(kuò)大宣傳面。
我行充分利用報紙、交通廣播進(jìn)行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線”對老百姓提出的問題進(jìn)行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進(jìn)一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴(kuò)大了宣傳覆蓋面，營造了學(xué)《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會氛圍。
通過普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)知識，使更多的`群眾關(guān)注自己的信用記錄，自覺維護(hù)自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高公眾信用意識；使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力；促進(jìn)轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。
銀行業(yè)消費者權(quán)益工作總結(jié)6
一、組織架構(gòu)方面
我行在總行層面成立了消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，確保消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權(quán)益保護(hù)專職部門——消費者權(quán)益保護(hù)工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二、制度建設(shè)方面
我行《消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，從組織架構(gòu)、運行機制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費者權(quán)益保護(hù)工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監(jiān)督考評、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險識別等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)則》，明確了董事會負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會”和“遂寧銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會”，分別從董事會和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實施的措施。
我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx—20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費者權(quán)益保護(hù)方面的工作。
三、工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計，及時提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費者權(quán)益保護(hù)提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費者權(quán)益保護(hù)評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權(quán)益。
客戶可通過我行維權(quán)熱線96677、遂寧市政府服務(wù)熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線、消保辦等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的`鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對能力。
四、責(zé)任分工方面
明確消保辦是全行消費者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭實施部門，負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評價、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權(quán)益；個金部負(fù)責(zé)個人業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)、與客戶對接等工作，總行各部各司其責(zé)，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費者權(quán)益保護(hù)工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展。
五、約束機制方面
目前，我行一是在《消費者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級消保責(zé)任和監(jiān)督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設(shè)情況進(jìn)行審查和評分，以促進(jìn)消保工作規(guī)范進(jìn)行和不斷提升。
六、工作成效方面
20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場投訴。其中，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備（包括ATM、電話銀行）類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機構(gòu)共計有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社�？愅对V，投訴原因為新辦社保卡及掛失補辦社�？ǖ牡却芷陂L。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達(dá)45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增強員工消費者權(quán)益保護(hù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過網(wǎng)點電視、LED屏、街道設(shè)點宣傳等多種方式對金融消費權(quán)益保護(hù)這一主題內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費權(quán)益保護(hù)手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。
銀行業(yè)消費者權(quán)益工作總結(jié)7
為推動xx銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”xx銀行業(yè)315國際消費者權(quán)益日宣傳周活動，根據(jù)xx市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”�；顒赢�(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護(hù)金融消費者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果�；顒娱_展情況如下：
一、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點，參與全市百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9：30—11：30，我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。
活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，各網(wǎng)點還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的.作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。
二、我行百家網(wǎng)點參與金融知識普及宣傳活動
我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的設(shè)立，向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動，通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌。
經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1.5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評。
后續(xù)，我行將貫徹長效機制，持續(xù)加強此方面的相關(guān)知識普及，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為xx國際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量！
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