圖書館知識(shí)服務(wù)方法及對(duì)策芻議論文

　　1建立知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，完善知識(shí)服務(wù)模式

　　知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是聯(lián)系知識(shí)服務(wù)用戶和知識(shí)服務(wù)提供者的媒介，可以是兩者得以聯(lián)系的一個(gè)虛擬的環(huán)境，也可以以一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的形式體現(xiàn)。知識(shí)服務(wù)用戶通過知識(shí)服務(wù)平臺(tái)享受知識(shí)服務(wù)，知識(shí)服務(wù)的提供者通過這個(gè)平臺(tái)向知識(shí)服務(wù)用戶提供服務(wù)。知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的外在表現(xiàn)形式，知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)組成部分均在此平臺(tái)上以醒目、有序、便捷的方式得以展現(xiàn)。因此，知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的建立、維護(hù)和發(fā)展需要依靠先進(jìn)的信息技術(shù)，對(duì)服務(wù)過程中的各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效組織和管理。筆者認(rèn)為知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的建立首先需要對(duì)已有文獻(xiàn)資源進(jìn)行開發(fā)。原始文獻(xiàn)知識(shí)數(shù)量龐大，如果不經(jīng)過整理、加工，就無法及時(shí)、迅速地提供用戶所需要的文獻(xiàn)資料。對(duì)知識(shí)資源進(jìn)行分類、整理、加工、提煉，開發(fā)二次甚至三次文獻(xiàn)，編制各種知識(shí)資源檢索目錄或數(shù)據(jù)庫等，為用戶利用知識(shí)資源提供方便、快捷的知識(shí)檢索服務(wù)。其次需要對(duì)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的形式進(jìn)行探討。過去的圖書館服務(wù)形式是讀者查找到索書號(hào)后交給圖書館工作人員，工作人員去書庫找書交給讀者。由于這種形式的弊端比較明顯，后來發(fā)展成為絕大多數(shù)的圖書開架擺放，由讀者自己找書，這就大大提高了效率。但是這些已經(jīng)不能滿足新時(shí)代圖書館知識(shí)服務(wù)術(shù)豐富數(shù)字資源，包括一些圖片、聲音、視頻等多媒體資源，并利用四通八達(dá)的網(wǎng)絡(luò)提供網(wǎng)絡(luò)知識(shí)檢索平臺(tái)，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)知識(shí)導(dǎo)航。上海圖書館就專門設(shè)置了上海情報(bào)服務(wù)平臺(tái)，它的口號(hào)是“凸顯情報(bào)作用，增加對(duì)外服務(wù)”，包括信息產(chǎn)業(yè)、汽車產(chǎn)業(yè)、化學(xué)工業(yè)、材料工業(yè)、裝備制造業(yè)、生物與醫(yī)藥、能源與環(huán)境、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)八大產(chǎn)業(yè)坐標(biāo)，還擁有以“第一情報(bào)”為統(tǒng)帥的五個(gè)情報(bào)坐標(biāo)———情報(bào)資源、第一情報(bào)、城市競爭情報(bào)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)情報(bào)和競爭情報(bào)。這樣，將包括資源在內(nèi)的當(dāng)前一些信息研究工作，在“情報(bào)”方法引領(lǐng)下，以情報(bào)的視角展現(xiàn)出來。給用戶更多有用的信息服務(wù)一直是上海情報(bào)服務(wù)平臺(tái)追求的目標(biāo)之一，因此，上海情報(bào)服務(wù)平臺(tái)推出了技術(shù)“專題”；為注冊(cè)用戶精選內(nèi)容，提供“每周信息參考”；針對(duì)查新、市場調(diào)研等服務(wù)項(xiàng)目，提供在線表單下載、填寫；為進(jìn)一步方便用戶選擇，我們將具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告、公開出版物與上海圖書館網(wǎng)上支付功能銜接起來；同時(shí)，借力上海圖書館的資源優(yōu)勢和上海信息情報(bào)系統(tǒng)的合作能量，上海情報(bào)服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)并陸續(xù)推出“情報(bào)專家導(dǎo)航”、“科技論壇精粹”、“情報(bào)合作聯(lián)盟”、“產(chǎn)業(yè)資源知識(shí)圖”等服務(wù)。

　　2引入經(jīng)營理念，樹立競爭意識(shí)

　　競爭者包括現(xiàn)有競爭者，潛在競爭者，替代品競爭者。引入經(jīng)營理念，樹立競爭意識(shí)強(qiáng)化知識(shí)服務(wù)功能有效配置現(xiàn)有資源，以自己的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢占領(lǐng)信息市場，最終贏得用戶的信賴和支持，從而獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。知識(shí)在經(jīng)濟(jì)中起著越來越重要的作用，大批經(jīng)營者把資金投向與信息生產(chǎn)，組織，傳播有關(guān)的領(lǐng)域，如信息咨詢業(yè)，網(wǎng)絡(luò)出版?zhèn)鞑�業(yè)，數(shù)據(jù)庫及搜索引擎開發(fā)領(lǐng)域等。造成了信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)部競爭日趨激烈。圖書館和出版商一統(tǒng)天下的信息產(chǎn)業(yè)格局已經(jīng)被打破，新的信息服務(wù)業(yè)強(qiáng)大的宣傳攻勢和靈活的營銷策略都給圖書館帶來了前所未有的`沖擊。信息環(huán)境的變化導(dǎo)致圖書館需要參與到激烈的市場競爭中去，同時(shí)也導(dǎo)致用戶對(duì)圖書館的期望的變化，過去人們對(duì)圖書館的期望是能滿足借書的需要，而今天還要求圖書館能夠連接到無邊界的知識(shí)資源，給他們帶來廣闊的選擇空間。過去人們?cè)趫D書館要找到、找全知識(shí)資料，現(xiàn)在他們要找精、找好知識(shí)資料，需要高質(zhì)量的知識(shí)搜索引擎查詢和深層次的知識(shí)加工。圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是使圖書館在市場競爭中贏得優(yōu)勢，而贏得優(yōu)勢最好簡捷的辦法就是向競爭對(duì)手學(xué)習(xí)。標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法就是要求圖書館將自己的服務(wù)產(chǎn)品和市場營銷過程與經(jīng)營性信息服務(wù)機(jī)構(gòu)這樣的競爭對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)中，逐步從策略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理等方面確立自己的發(fā)展方向。為了成功地實(shí)施對(duì)知識(shí)的信息的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)服務(wù)戰(zhàn)略，圖書館應(yīng)該對(duì)所有的讀者服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的組織和安排，即進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。這樣，圖書館的工作人員就知道提供讀者何種方式的服務(wù)，何種內(nèi)容的服務(wù)，既保證讀者服務(wù)的規(guī)范性，同時(shí)也可以防止讀者因期望過高而導(dǎo)致不滿意。在服務(wù)營銷學(xué)中，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有兩種方法。一種是“流水線法”，所謂流水線法就是企業(yè)制定了詳細(xì)的制度、操作規(guī)范和服務(wù)內(nèi)容，對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的訓(xùn)練，讓他們按照統(tǒng)一的模式給顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。另一種是“授權(quán)法”，所謂授權(quán)法就是通過賦予服務(wù)人員一定的自主權(quán)，喚起他們工作投入感、責(zé)任感、創(chuàng)造性，讓他們自己尋找解決問題的方式和方法，并對(duì)自己的決定和行為負(fù)責(zé)，主動(dòng)地、真切地、創(chuàng)造地為顧客服務(wù)。

　　3針對(duì)不同用戶需求，開展多種知識(shí)服務(wù)

　　開展特色知識(shí)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，才能夠使圖書館的作用越來越大，才能吸引更多的讀者。第一，開展定題服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。定題服務(wù)，是根據(jù)用戶研究課題的需要，進(jìn)行文獻(xiàn)資料的收集，篩選，整理，并且定期或不定期地提供給用戶直至課題完成的連續(xù)性服務(wù)。定題服務(wù)可以利用社會(huì)的集體勞動(dòng)和圖書館信息系統(tǒng)的檢索手段，很快得到課題的現(xiàn)狀、成果和發(fā)展趨勢的全部資料，大大縮短專業(yè)科研人員查找文獻(xiàn)的時(shí)間，啟發(fā)科學(xué)思維，擴(kuò)大科學(xué)視野，提高科研效率，是高效率地利用信息資源的一種知識(shí)服務(wù)方式�？梢匀〉煤芎玫慕�(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)還提升了圖書館的服務(wù)品質(zhì)。第二，開展學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)。學(xué)科導(dǎo)航是為幫助讀者按照學(xué)科、主題或知識(shí)門類來瀏覽各類學(xué)術(shù)資源而建立的，目前學(xué)科導(dǎo)航中的資源僅限于數(shù)字資源。例如北大圖書館擁有豐富的數(shù)字資源，包括數(shù)據(jù)庫、電子期刊、電子圖書、學(xué)位論文和網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源，為了方便讀者查找和利用，圖書館對(duì)這些資源進(jìn)行了深度的分析和標(biāo)引，建立了一套基于學(xué)科、主題和知識(shí)門類的學(xué)科導(dǎo)航體系。北大圖書館數(shù)字資源的學(xué)科導(dǎo)航體系是在充分調(diào)查分析目前的各種資源分類體系、包括中圖法、授予學(xué)位專業(yè)目錄等的基礎(chǔ)上建立的，讀者通過學(xué)科導(dǎo)航可以方便地瀏覽到所需要的各類型學(xué)科資源，并可以快速地進(jìn)行資源的查找。第三，開展多種咨詢服務(wù)。圖書館參考咨詢工作是圖書館文化歷史發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是圖書館發(fā)展的重要組成部分，是讀者向圖書館工作人員和其它專家提問并獲得解答的一種信息服務(wù)方式。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)的發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)的普及，參考咨詢的形式和內(nèi)容都發(fā)生了根本性的改變，在線咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、可視咨詢等各種方式紛紛涌現(xiàn)，為讀者提供了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、便捷、高效的信息服務(wù)。[1]關(guān)于開展多種知識(shí)服務(wù)，清華大學(xué)圖書館的做法值得我們學(xué)習(xí)，它提供了很多服務(wù)。

　　如：（1）電子資源咨詢，圖書館為各主要電子資源設(shè)立了責(zé)任館員，負(fù)責(zé)對(duì)電子資源進(jìn)行較深入研究、指導(dǎo)讀者使用、解答讀者提問，讀者可向電子資源說明頁上公布的聯(lián)系人進(jìn)行咨詢。（2）學(xué)科館員參考咨詢，圖書館自1998年開始建立了學(xué)科館員制度，學(xué)科館員與各院系建立對(duì)口聯(lián)系，負(fù)責(zé)試用、評(píng)介相關(guān)學(xué)科的電子資源；為對(duì)口院系師生提供利用圖書館資源與服務(wù)方面的指導(dǎo)和培訓(xùn)；征求院系師生對(duì)圖書館資源建設(shè)和服務(wù)內(nèi)容的意見與要求；直至為教學(xué)和科研提供決策參考服務(wù)。并且專門設(shè)立了圖書館教師顧問、圖書館學(xué)生顧問委員會(huì)。（3）清華大學(xué)還針對(duì)不同群體提供一些特別服務(wù)，分為教師、研究生、本科生、新生和校外人員。其中為教師提供的服務(wù)包括投稿指南、科技查新、代檢代查、培訓(xùn)講座、推薦圖書及研究幫助等服務(wù)。（4）清華大學(xué)圖書館還是教育部科技查新工作站，面向本校及北京市內(nèi)周邊單位，受理電力、電子、計(jì)算機(jī)、自動(dòng)化、化學(xué)、化工、材料、環(huán)境、能源、機(jī)械、生物、土木、水利等理工各類科研項(xiàng)目的查新。查新數(shù)據(jù)庫除包括本館數(shù)據(jù)庫外，還包括DIALOG聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和國內(nèi)外專利數(shù)據(jù)庫。（5）清華大學(xué)也提供一些有償?shù)拇鷻z代查服務(wù)，包括文獻(xiàn)檢索服務(wù)、文獻(xiàn)收錄及被引用檢索服務(wù)、商業(yè)經(jīng)濟(jì)信息檢索服務(wù)、數(shù)值檢索服務(wù)。（6）清華大學(xué)在圖書館設(shè)立SCI咨詢中心，其工作內(nèi)容主要包括：指導(dǎo)教師、研究生進(jìn)行SCI收錄期刊論文及其引用的檢索，按學(xué)科發(fā)布SCI收錄期刊的影響因子等信息，對(duì)師生在SCI收錄的期刊上發(fā)表文章提供咨詢；為學(xué)�？茖W(xué)技術(shù)處提供當(dāng)月SCI網(wǎng)絡(luò)版收錄國內(nèi)著名高校論文的統(tǒng)計(jì)信息；發(fā)布SCI、Ei收錄國內(nèi)外期刊的信息，發(fā)布國內(nèi)中文核心期刊列表的信息等。另外清華大學(xué)圖書館還經(jīng)常開展一些講座，放映電影等等。

　　4運(yùn)用新技術(shù)，加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)

　　圖書館開展知識(shí)服務(wù)離不開先進(jìn)的硬件設(shè)備支撐。錄入、存儲(chǔ)、檢索、共享、傳輸和輸出數(shù)據(jù)都需要先進(jìn)的功能強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的支持。錄入設(shè)備主要是掃描儀和攝影/攝像機(jī)，目前掃描儀的分辨率已經(jīng)很高，而且有了一些特殊功能，如底片掃描功能，可以直接掃描底片，輸出正片。為了存儲(chǔ)更多的數(shù)據(jù)，計(jì)算機(jī)必須裝備容量更大的硬盤，并且為了數(shù)據(jù)的安全性和讀取/寫入速度，硬盤將向閃存式硬盤發(fā)展。檢索數(shù)據(jù)對(duì)于計(jì)算機(jī)的運(yùn)算速度要求很高，這主要是由CPU的頻率決定的，目前CPU已經(jīng)由單核心向雙核心甚至多核心發(fā)展，運(yùn)算速度和處理多任務(wù)的能力大大提高。共享和傳輸數(shù)據(jù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的要求比較高，目前由于數(shù)據(jù)量的不斷增加，各個(gè)圖書館都在加大網(wǎng)絡(luò)帶寬，在告訴通信領(lǐng)域，光纖目前是最好的傳輸介質(zhì)，采取光纖直連是不少圖書館的選擇。圖書館使用的輸出設(shè)備主要是投影儀、打印機(jī)、大屏幕LCD，這些設(shè)備更新速度很快，有條件的圖書館應(yīng)該保持經(jīng)常更新。

　　5結(jié)論

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書館開展知識(shí)服務(wù)成為必然，圖書館知識(shí)服務(wù)的方法與策略顯得尤為重要。筆者認(rèn)為，為了進(jìn)一步提高圖書館知識(shí)服務(wù)能力和水平，還需要通過實(shí)現(xiàn)信息資源共享和知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與共享；知識(shí)服務(wù)提供者素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的進(jìn)一步提升；知識(shí)服務(wù)的方法創(chuàng)新和知識(shí)的充分挖掘；管理創(chuàng)新和新機(jī)制的創(chuàng)立以實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益并進(jìn)等措施以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。圖書館知識(shí)服務(wù)不是簡單的資料收集、貯存和傳遞，而是基于知識(shí)的開發(fā)創(chuàng)新和利用。開展知識(shí)服務(wù)將是圖書館學(xué)界繼續(xù)探索的熱門課題。

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